中国移动全网语音杂志业务管理办法

1、1中国移动全网语音杂志业务管理办法中国移动全网语音杂志业务管理办法流量产品分册（试行）流量产品分册（试行）（V1.0V1.0）中国移动手机游戏及中国移动手机游戏及 1258012580 基地基地20142014 年年 5 5 月月2目录目录第一章第一章 总则总则 .4第二章第二章 业务描述业务描述.4第三章第三章 业务组织业务组织.4第四章第四章 业务管理业务管理.6第五章第五章 计费结算计费结算.7第六章第六章 商务模式商务模式.8第七章第七章 统计分析统计分析.83第一章第一章 总则总则第一条为了加强中国移动语音杂志业务流量产品的经营管理和业务组织，共同推进语音杂志流量经营，特制定本管理办

2、法。第二条本管理办法对语音杂志流量产品的业务描述、业务组织、业务管理、计费结算、商务模式、客户服务、统计分析等做出规定，作为公司开展语音杂志流量工作的依据。第三条本管理办法根据业务发展适时进行修改，其修改权和解释权归属中国移动手机游戏及 12580 基地负责（以下简称基地） 。第二章第二章 业务描述业务描述第四条业务定义语音杂志流量产品是基于中国移动 12590 语音杂志业务平台上的优质音频资源，通过移动互联网方式为客户提供在线、离线语音内容的一种网络化服务。第五条业务分类基于业务属性可将流量产品分为八大类：政府公益类、行业应用类、教育培训类、商务财经类、健康医疗类、文化艺术类、休闲娱乐类、综

3、合资讯类。第三章第三章 业务组织业务组织第六条语音杂志流量产品的组织管理分为三级：公司总部、业务基地和各省公司。公司总部确定江苏公司为全网语音杂志业务基地（以下简称基地） 。第七条总部市场经营部职责：41.制定语音杂志流量产品资费。2.制定语音杂志流量产品营销工作目标和营销指导意见，制定传播策略、渠道销售策略、全网营销工作规划，部署全网营销活动，指导基地和各省开展语音杂志流量产品营销和传播工作。3.制定、修订语音杂志流量产品管理办法，规范业务使用流程。4.制定全网客服管理原则，指导基地和各省公司开展语音杂志流量产品客服工作。第八条总部数据部职责：1.制定语音杂志流量产品的整体发展规划，牵头负责

4、语音杂志流量产品的产品管理和产品运营，持续推进产品优化，组织各省公司开展产品运营管理工作。2.审批基地日常运营中的各项具体管理办法，指导基地开展产品运营工作。3.制定明确语音杂志流量产品的商务模式，制定引入合作伙伴的规划与合作原则，牵头组织洽谈并确定合作方案。4.制定语音杂志流量产品的相关规范：业务规范、总体技术要求等。第九条总部财务部职责：组织实施语音杂志流量产品的资金结算和财务处理工作。第十条总部业务支撑系统部职责：制定语音杂志流量产品的相关业务支撑方案，指导各省公司实施相关系统改造工作。5第十一条 基地职责：1.根据总部要求，开展语音杂志流量产品的开发、日常经营管理、产品优化和营销支撑工

5、作。2.开展语音杂志流量业务的运营政策制定及优化，规范业务内容、业务形式及业务推广。3.开展数据统计与分析工作，分析客户消费行为和业务发展情况，及时向总部及各省公司反馈业务信息，为业务的优化和提升提供建议。4.负责业务合作方的引入和管理（包括但不限于合作方和业务的考核、处罚和退出等） ，具体负责对合作方的结算工作。5.承担语音杂志流量产品的业务二线客服工作。第十二条 各省公司职责：1.组织落实语音杂志流量产品在本地的营销策划、宣传推广和客户服务工作。2.做好市场调研、客户需求收集和经营分析工作，分析客户消费行为和业务发展情况，及时向总部反馈业务信息，为业务的优化和提升提供建议。3、开展语音杂志

6、流量业务在本地的运营管理工作，包括但不限于业务合作方的本地处罚、基地联动处罚配合工作。第四章第四章 业务管理业务管理第十三条 语音杂志流量产品面向中国移动所有客户开放，客户可在国内（不含港澳台）正常使用。6第十四条 语音杂志流量产品为“一点接入，全网服务，一点结算”的规则。第十五条 号码资源分配：业务号码由基地根据业务发展情况统一分配。第五章第五章 计费结算计费结算第十六条 语音杂志流量产品资费包括通信费和信息费两部分。1.通信费：由于占用中国移动网络资源而产生的费用。通信费由客户支付，语音杂志流量产品的通信费参照各省不同客户品牌的资费标准，可以享受相应的资费套餐。2.信息费：客户使用语音杂志

7、流量产品而产生的费用。信息费计费方式分为按次计费、按月计费两种方式。第十七条 资费标准1.基本通信费：流量及语音资费均按照公司相关资费和政策正常收取。2.按次资费：原则上收听单个作品不超过 5 元/次、专辑不超过 15 元/次；3.按月资费：即当月使用才计费，原则上按月资费不超过15 元/月。作品定义：作品需保证完整性，单个音频作品可以是一首歌曲、一个笑话、小说、评书、相声等。专辑定义：专辑为作品打包的主要形式。通常由同一分类或同一性质的几个或多个作品组合而成。7第十八条业务收入列账1.语音杂志流量产品发生的通信费计入相应的通信费收入科目；2.语音杂志流量产品产生的信息费中经分成结算后属于中国

8、移动的收入计入“移动网业务收入-数据业务-12590 业务”科目。第十九条语音杂志流量产品产生的通信费的省间结算按照现有结算原则执行。第二十条基地根据总部提供的结算单完成对内容提供商的信息费结算工作。内容提供商开具“信息费”发票作为确认。第六章第六章 商务模式商务模式第二十一条语音杂志流量产品商务模式采取内容提供方、渠道合作方按比例分成模式。第二十二条语音杂志流量产品业务原则上内容提供方分成比例不高于实收信息费的 30%，渠道合作方分成比例不高于实收信息费的40%，合作方可同时提供内容及渠道服务，总分成比例不超过 70%。第七章第七章 客户服务客户服务第二十三条12590 业务流量产品客服体系

9、采取两级服务的方式开展工作。一线客服由各省客户服务部门承担；二线客服由基地客服团队承担，主要负责处理一线客服转派的相关工单。一线客服和二线客服共同支撑完成 12590 业务流量产品的客户服务工作。第二十四条各省公司应对 10086 客服人员进行培训，使客服人员能够掌握 12590 业务流量产品的基本业务知识，了解和掌握业务操8作方法。第二十五条各省一线客服人员应受理所有中国移动客户（包括本地客户及漫游来访客户）对 12590 业务流量产品的咨询、投诉及办理，并严格执行首问负责制。第二十六条各省需提供固定的客服接口人，并建立日常沟通机制。第二十七条各省一线客服无法直接解决的问题，如客户计费争议、

10、业务使用投诉等，通过一线客服工单流转方式派单至二线客服，由其协助查询处理。二线客服负责将处理的工单反馈给省公司，由省公司客户服务部门联系客户并妥善处理客户投诉。第二十八条基地投诉处理一次解决率须大于 70%，对一线客服的支撑要求严格按照中国移动客户服务标准执行。具体处理时限如下：1. 应急故障问题立即处理。2. VIP 客户投诉有效回复时限 6 个小时。3. 其他客户投诉有效回复时限 12 个小时。第二十九条基地二线客服系统接口：紧急接口：电话7*24 小时） ，接通率须大于 85%。邮箱：。第三十条 基地负责编写和定期更新 12590 业务流量产品客服文档手册，包括产品介绍、常见问题解答、客户解释等内容，编写和更新9后的文档由总部审核后下发给各省客服接口人。第八章第八章 统计分析统计分析第三十一条基地统一开展语音杂志流量产品的统计分析工作，并向各省公司定期提供统计数据和报表。第三十二条业务指标及维度统计内容：（一）业务指标及定义：1.业务收入：统计周期、统计地域内使用语音流量产品并成功计费的总