全面质量管理系统战略

1、第一局部企业全面质量治理战略第一章质量是一切活动的根底质量是一个企业的生命,是企业的核心竞争力之一,也是企业维护客户忠诚最好的保证.在市场竞争的比赛中,质量是一切活动的根底,没有质量作保证,我们将必输无疑！一、质量的特性：质量是一组固有特性及满足要求的水平.可以用来描述产品和效劳活动,也可以用来描述组织、体系或人以及上述各项的任何组合.产品的质量特性包括性能、寿命、可靠性、平安性及经济性.效劳的质量特性包括功能性、时间性、平安性、经济性、舒适性、文明性.二、质量观念：1、产品既可以是硬件、软件、流程性材料,也可以是它们的组合.因此,企业必须站在客户的角度重新审视自己的产品和效劳质量的定义,不能

2、简单地以技术指标来评价其产品的质量优劣,只有当所有方面都符合客户要求时才能算好的质量.2、质量必须考虑到企业的所有受益者包括客户、员工、股东、供给商、社会的期望和需要,损害其中任何一方的利益,企业的长久开展都是不可能的.3、质量工作涉及企业内的所有组织,各组织都应明确自己在质量形成过程中所起的作用,采取有效举措保证本组织的产品质量、工作质量,从而保证企业的运作质量.三、质量的决定因素1、设计质量：包括产品设计和效劳设计的质量.设计一方面指通过了解目标客户的需求他们喜欢什么、不喜欢什么、他们希望得到什么,对企业的产品和效劳的特性进行定位；另一方面是指通过对具体客户的偏好分析,制定出满足客户个性化

3、需求的整体解决方案和效劳方案.低劣的设计质量可能导致产品难以生产和效劳不能提供.2、产品与设计的符合程度.与设计的符合是指产品或效劳符合即实现设计人员意图的程度.这一程度受到像所用设备的水平、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的程度、保证产品质量符合设计的监控过程以及必要时采取的纠正举措等因素的影响.3、客户接受产品和效劳时的平安性与方便性.向客户提供产品和效劳时,一般采取书面说明书和标签的形式告诉客户应知应会.如制造商的产品使用说明、律师告知客户提出赔偿要求的时效、医生告诉病人用药的考前须知以及为了让客户更容易与企业打交道而采取的具体举措.4、售后效劳.如果产品不能如期望的那样发

4、挥它们的功能或客户不能得到优良的效劳,无论什么原因,从质量的观点来看,重要的是要予以补救.四、全面质量治理的特点：1、全面、全过程和全员参与的质量治理.全面质量治理就是对产品质量、工程质量和工作质量的治理.它们的关系为：全面质量治理全过程,主要是指产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程.全过程的质量治理,就是指对上述各个过程的有关质量进行治理.产品质量是企业素质的综合反响,涉及到全体部门和员工,提升产品质量需要靠企业全体员工共同努力.全员参与的质量治理,指从企业领导到每个员工,都来学习、应用科学质量治理的理论和方法,提升本职工作质量,同时广泛开展群众性的质量治理小组活动.2、全面质量治理

5、强调以人为本的质量治理.质量治理中要调动人的积极性,发挥人的创造性.产品和效劳质量不仅要使客户满意,而且要使本组织的员工和成员满意.3、全面质量治理强调有组织、有方案、持续地进行质量改良,不断地满足变化着的市场和客户需求,是一种动态的治理.在质量治理中不搞运动,但要搞活动,比方零缺陷活动、提升供给商的供货品质活动等.五、质量是免费许多治理人员对质量熟悉都有一个误区：1、高质量必然导致高本钱；2、质量改良需要增加本钱,影响企业收益和新业务的开拓；3、改良质量会影响企业的生产效率.正是基于以上原因,治理者在质量、本钱、生产效率之间往返权衡,而且最终往往选择本钱和生产效率.事实上,这种观点是不成立的

6、,治理人员持有这种观点的原因在于他们对质量与生产率的关系、收入与本钱的关系理解得不够透彻.情况正好相反,低质量所产生的本钱更大,企业不仅需要付出更多的人力成本去解决由于质量问题给客户带来的不便,也要付出更多维修本钱.同时由于企业提供低质量的产品和效劳,客户就会离开企业而投入其他企业的怀抱之中,而且客户会将他的经历向社会其他成员宣传,最终破坏企业的形象.如果企业提供的是高质量的产品和效劳,不仅使企业将用在处理客户投诉与维修低质量产品上的费用节省出来,可以为企业开发新的产品或效劳提供充足的资源,而且使企业树立良好的社会形象,同时与客户建立了长久的合作关系.站在客户的立场上看质量,客户认为企业向他们

7、提供高质量的产品和效劳是企业所必须的,企业不断提升和改良他们的产品和效劳质量也是企业所必须的,是应得客户权利,他们不应该也不必要由于企业提升产品和效劳质量而额外支付费用.在客户看来质量是免费的,所有企业都必须向客户提供高质量的产品和服务.第二章企业全面质量治理战略一、企业全面质量治理战略以客户为中央,以“高质量、低本钱作为企业的主要竞争优势,同时为客户提供高品质的家居整体解决方案和装饰效劳,以质量满意为目的,充分表现本企业的产品与效劳.全面质量治理战略是企业转型和战略转移的根本保证.二、企业的质量目标及质量方针：一质量方针：预防为主,坚持“第一次就把事情做对的态度,杜绝返工、返修和重作,使质量

8、成为所有员工的生活方式.二质量目标：1、所有的工作质量的零缺陷目标.2、高质量、低成本的治理目标.三、限制策略：全面质量治理是以客户包括外部客户与内部客户为根底,以满足客户需求为目标,质量效益为落脚点.1、实施质量意识与质量第一的策略质量是企业的生命,质量意识是企业的灵魂.质量治理既要建立质量治理体系,更要建立质量意识,提升质量意识,是质量经营的核心.要树立现代质量意识,必须改变传统的经营思想,适应现代化治理的特点.在经营思想上强调以客户为中央,发动企业的所有部门和员工,在设计、施工、营销、效劳的全过程中,实施系统的治理；由产值第一转向质量效益第一；由成品检查的“事后把关为主转向以“事前预防为

9、主的程序限制；由只有少数人负责的质量监督转向全体员工的治理；由销售第一转向信誉第一,形象第一；由产品导向、重视结果,工序导向、重视过程,转向系统导向、重视体系,行为导向、重视人的因素,本钱导向、重视效益,市场导向、重视和满足客户利益上来.传统质量观点认为,提升产品质量必须要用严格的质量标准,使用最好的材料,最好的设备等,势必导致本钱上升,利润下降,所以企业经营治理活动中只重视本钱而无视质量.但随着科技的开展和质量治理的创新,人们开始熟悉到,产品质量提升了,就会降低废品、返工、调整、检验的本钱,产品本钱自然大幅度降低.同时,产品质量的提升能得到客户信赖,给企业带来更多更大的市场份额和规模效益.所

10、以,企业在质量治理中要特别强调克服短视、短期行为,重视企业的长远开展利益.2、让内部客户满意开展全面质量治理活动,应重视集体的作用,提倡把上下道工序都视为客户的思想,从而增强各部门、各工序间的交流与协作,形成全员参与的相互协作的自主治理和保证体系,以质量治理为目标,将企业的全体员工集结到质量治理工作中来.在企业中要实现“内部客户满意,方法、方式、手段多种多样,其本质只有一种,就是“以人为本、以人为中央.激发员工的主动性、创造性和创造热情,增强内部凝聚力.第三章某企业全面质量治理体系全面质量治理体系是企业为实现质量方针和目标而开展质量治理限制活动的一种特定系统.一、企业全面质量治理体系建立的原那

11、么：1、强调质量筹划.“质量筹划是指确定质量以及采用质量体系要素的目的和要求的活动.筹划的结果一般应形成方案.2、强调整体优化.一个组织在建立、保持和改良质量体系的各个阶段,包括质量体系的筹划、质量体系文件的编制、各质量要素活动的接口与协调等,都必须以整体优化为原那么.3、强调预防为主.将治理的重点从治理“结果向治理“因素转移.不是等出现了不合格才去采取举措,而是应当采取适当举措消除产生现存或潜在不合格的原因,按问题的性质来确定采取举措的程度,防止再发生不合格,做到防患于未燃.4、强调符合要求.即产品质量符合客户的需求.组织首先应根据客需求制定出对员工的工作要求,并为员工提供必要的支持,以鼓励

12、和帮助他们符合这些要求.5、过程限制.所有的都是通过过程来完成的.每一过程都有输入、输出,输出是过程的结果,是有形的或无形的产品.过程本身应当是一种增值转换.每一过程以某种方式包含着人或其他资源.对过程的质量治理包含以下三方面的内容：1将过程用程序文件确定下来；2保证过程充分展开并按文件要求贯彻实施；3检查已确定的过程是否能到达预期的结果.6、高质量、低本钱.为实现质量与效益的统一,必须从客户和组织两个方面权衡利益、本钱和风险诸因素的关系.7、持续改良.致力于使客户满意和实施持续的质量改良,是组织的各个职能和各个层次的治理者始终追求的目标.8、全面性.、企业全面质量治理体系内容：1、治理层的质

13、量责任；2、质量培训与教育与培训系统；3、产品与效劳质量限制系统；4、资源治理支持系统；5、质量一票否决权.第二局部质量教育与培训系统第一章营造企业质量文化所谓质量文化,是指企业作为经济实体和竞争主体,其成员在组织促进企业物质和精神生产过程中逐渐形成的活动方式的总和,是传播和使用企业独特质量价值观的方式和结果.质量文化实际上是一个企业在长期的质量治理中形成的具有本企业特色的治理思想和精神理念,同时也是企业员工为实现质量方针和目标而自觉遵循的一条共同的价值观和信念.营造具有特色的企业文化和质量文化对推动企业的开展有着十分重要的意义.一、企业质量文化的构成：1、“以客户为中央的质量价值观.质量价值

14、观是质量文化的核心要素,也是企业全体员工对质量的共识.企业正是凭借自己独特的价值,把全体员工引导到他们想象不到的境界.企业的价值观强调以客户为中央,企业的一切经营活动当然也包括质量活动均是为了满足客户的需求,只有当客户的需求被满足后,各种质量活动的价值如利润、效益等才能得到表达.价值观和价值体系是决定人类行为的心理根底.在同一质量要求下,不同质量价值观的员工会表现出不同的质量工作态度与方式.因此,培养企业全体员工“以客户为中央的质量价值观是企业在建设质量文化时的核心工作.2、质量伦理道德.它是指企业调整与外界关系和内部员工之间的道德标准,这也是企业质量制度的必要补充,是决定和影响企业质量成效的

15、重要的群体标准方式.3、质量制度.质量制度是质量文化的“硬件,对企业的每个员工和每个部门来说都是带有强制性的义务.质量制度是企业实现质量目标和质量方针的有力举措和手段.它实际上是企业价值观、经营理念、伦理道德的反映,也是企业质量治理科学文化和民主化程度的反映.4、全员质量意识.企业质量治理强调全民质量意识,即全员参与质量活动,这既是权利,也是义务.自由参与企业治理能培养员工的归属意识,充分熟悉到企业产品或效劳的质量与企业效益、个人利益的统一性,从而激发员工参与质量治理的积极性、主动性.企业要充分运用各种手段、工具调发动工参与质量治理的积极性,让注重质量真正成为企业员工的自觉行为.5、企业风气.

16、企业风气是企业员工之间的相互关系所表达出来的行动规律,它表达了企业员工的愿望、兴趣、情感、传统、习惯等.企业的经营理念、质量伦理道德、质量制度等都可以直接通过企业风气反映出来.难以想象员工间互相扯皮、工作时无精打采的企业会有高的质量水平.建立企业的质量文化不是一朝一夕的事情,它需要企业的领导层借鉴先进的企业质量文化并结合中国的传统文化及企业固有的文化来建立符合本企业的质量文化.企业必须以坚决的信心,持之以恒的态度来推动质量文化的建设,真正在企业中创造一种以质量为中央的文化气氛.二、追求零缺陷.追求零缺陷的核心是：第一次就把事情做对.1、保证质量的系统是预防,而不是检验.预防是从产品实现之前发现

17、和解决问题,检验只能发现问题的结果,会从质量本钱及客户满意度等各个方面造成不可挽回的损失,由于检验时缺陷已产生,且局部缺陷会遗漏,预防行动是防患于未燃,因而比拟经济.2、工作标准必须是零缺陷.要求每一时间、每一作业都需满足工作过程的全部要求,而不是某些方面符合要求.3、质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的.用缺陷损失来衡量质量比用不良数据来衡量质量,更能引起经营层的重视而采取行动.三、开展质量教育与培训.开展质量教育不仅只是针对员工的教育与培训,所有经营治理人员和专业技术人员同样也必须接受教育,由于市场竞争日趋剧烈,客户的需求日益多变和要求更加严格,为了在质量方面获得竞争的领先地位,企业必须在质

18、量治理方面进行大量的教育培训工作.质量教育的内容包括：质量意识的教育、质量治理知识的教育和技能教育.第二章质量教育与培训系统1、 质量教育“以客户为中央是一切质量价值观的核心,企业的质量价值观也不例外.作为装饰企业的客户有权利期望和要求我们的产品和效劳的高质量、高品质,而不管是公司谁提供的.这就要求企业所有员工都要一丝不苟,无论做什么工作都全力以赴,精益求精,以到达完美无缺的境界,敷衍了事是行不通的,那样只会危及企业的生存和员工的生计.人是一切治理要素中的核心.提升企业全体员工的素质是搞好质量治理的关键.公司推行的“全面质量治理不是一个短期行为,作为企业的一项长期的质量经营治理战略,公司高度重

19、视对全体员工的质量教育和质量培训,改革公司风气,促使全员设立正确的质量道德观念,建设质量文化,树立质量精神,提升企业的质量形象.只有全体员工牢固树立了“质量第一的思想和强烈的质量意识,对全面质量治理的重要性有了充分的熟悉,具备了一定的质量治理知识和技能,并且能熟悉地操作和掌握先进技术,才是保证和提升产品及效劳质量,搞好全面质量治理最可靠的根底.开展质量教育不仅仅是针对一线员工的教育与培训,是从上到下,公司所有经营治理人员和专业技术人员同样也必须接受的教育.在“客户经济时代,客户的需求日益多变和要求严格,为了在质量方面获得竞争的领先地位,公司必须在质量治理方面进行大量的教育培训工作.质量教育是一

20、个潜移默化的过程,特别是质量意识在员工身上的培养.为配合公司的全面质量治理的实施,公司的质量教育主要内容包括：质量意识的教育培养和增强公司全体员工的质量意识.树立全体员工对优质产品、出色工作、良好设计以及以效劳为宗旨的营销等方面的正确信念.只有员工树立正确的信念和高度的质量意识,才会有正确的工作态度,才会在实际工作当中,时时刻刻“以客户为中央,时时刻刻“以质量为重心.全面质量治理才会得以顺利地实施.质量治理知识的教育主要向员工描述公司的质量治理体系,传达公司的各项质量政策.同时使每个员工都知道他所负的责任对企业整体质量具有那些潜在与实际的影响,对改善团队业绩和个人绩效有哪些好处,违背规定将可能

21、导致的后果.技能教育全面质量治理不仅是传输一个质量意识,也不仅仅是传达一种质量治理责任,它还必须培训全体员工,掌握设计施工和维持高质量效劳所需要的各种专业技能,在这个阶段重要的是知识和智力培训.企业员工实际上是凭借这种水平去执行到达质量要求所必需的各种操作.质量教育不仅只是针对公司内部员工,它同样针对公司所在整个供给链上所有供给商合作伙伴的质量教育.对供给商进行企业质量价值观的教育,表达公司治理高层对质量的重视,对材料及其它各种产品的质量标准的严格把关.只有这样才能树立全面质量价值观,才能真正做到“以客户为中央,为客户提供高质量、高品质的产品和效劳.2、 培训系统培训存在于组织中,培训系统仅仅

22、是组织这个复杂系统中的子系统.为实现全面质量治理在公司的有效实施和持续改良,公司需设立专门的培训部门,系统地针对质量治理的不同阶段,有目的、有方案地实施培训.某公司培训系统模型如下：需求评估培训与开展效果评价培训效度的水平某公司培训系统1、培训系统描述：一、需求评估阶段：需求评估需要获得公司各组织各区域公司及公司内各职能部门的支持,没有组织对质量培训的支持,培训就无法进行.组织分析需要检查公司的短期质量和长期质量目标,以及可能影响到质量目标的各种倾向.需求分析是通过收集全面质量改良各阶段所遇到的各种问题或建议,找出真正具有代表性和可以信任的,为培训做好准备.任务和知识、技能、水平分析是针对员工的工作或任务进行分析,认清什么技能、知识和态度是完成工作,到达质量标准所必须具备的.人员分析是确定员工实际工作表现出来的质量水平是怎样的,培训是否可以弥补缺陷,是否需要使用一些其他的手段,如新的招募策略等.确定培训目标从需求评估获得质量信息后,便可以得到一个关于受训员工经过培训后可以到达目的的蓝图,从而制定质量培训的目标.二、培训与开展阶段这一阶段首先选择一个培训环境,其次根据受训者的特点及需要学习的内容选择一个培训方式,同时利用各种方法提升受训者参与培训的积极性.三、效果评价阶段效果评价首先设计评价的标准,标准的根底是教育或培训目标,这在培训需求评估阶段就已经要确定.