公寓服务管理方案zuizhong

1、R公寓服务管理方案1、 R公寓管理目标与承诺R公寓通过把“酒店式管理”的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家政服务，维修服务、商务服务、休闲服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求，为他们的生活提供便、舒适、快捷的感官体验。于细微处体现“真诚”管理。同时，我们致力于为住户提供的一对一贴身服务。以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。服务做到直接责任到人，让我们的业主可以在R公寓体验到尊贵、周到的服务。2、 R公寓人员组织架构1、 人员架构：R公寓现目前共有房间120套，人员配

2、置包括了管家经理1名，管家主管两名（男女各一人）人员得配置如下：服务经理管家（男）管家（女）2.管理配置：岗位名称工作内容人数备注服务经理酒店日常全面管理、经营、工作安排，客户投诉等全面管理。1人行政班（根据工作需要调配）管家主管（男、女）租赁管理、客户接待、客户服务沟通等2人9:00-18:0018:00-21:00值班制合计3名三、R公寓服务管理模式在公寓的服务管理模式中，我们可以把服务的内容分为以下两个个板块：日常服务、增值服务。日常服务：公寓的日常服务可以分为家政服务；维修服务；费用服务；休闲服务；商务服务。在为客人提供日常服务的同时，及时性的提供一些更加细心周到的特色服务内容，提供明

3、码标价的个性化服务可以达到方便客人日常生活，同时又提升公寓管理的竞争力。序号服务类别服务项目收费标准服务方式一咨询服务9：00-18:001 维修预约2 其它便民服务查询3 火车站到站查询4 飞机航班查询无偿服务管家或经理执行二常规服务1. 代订类（牛奶、报刊、杂志、报纸外卖、送餐、酒店、机票、车船票，出租车、鲜花、礼品、家政、家教等）2. 代收类（车库费、水电气、电视、网络、租金催收、发票、快递、邮件、行李寄存等）3.代办类（家教、医疗护理、衣服洗涤服务）4.暖心服务（房间布置、节假日小礼品派发）无偿服务1. 管家或经理执行2. 通过与干洗店、租车公司、花店、家政。旅行社等其他第三方公司合作

4、来满足住户的服务需求三维修服务1. 空调修理2. 家具维修3. 家电维修4. 安装灯具或者是其他类别家居物品5. 更换上下水管6. 安装家用电器7. 疏通下水8.室内墙面翻新9.修补地板、天花板补漏价格待定1. 电器供应商售后维修2. 公寓工程维修队维修3. 管家团队可以提供工具箱或者帮忙处理一些简单的修理（紧螺丝、调节热水器、下水堵等）四家居保洁1. 室内清洁（一次）2. 室内保洁（包月）3. 地毯清洁、清洗4.洁具清除水垢5. 空调机隔尘网清洁6.房间日常清洁、钟点工服务价格待定与家政公司签署合作关系为住户提供服务五洗烫服务1. 干洗服务、水洗服务2. 净熨服务3. 缝补服务价格待定与干洗

5、店或者专业洗涤服务公司合作为住户提供服务六搬运服务1. 搬家2. 搬运大件物品3. 通过第三方网络平台提供搬运服务面议1. 家政公司2. 网络平台：58同城七消杀服务灭白蚁、杀虫灯待定八商务服务1.电脑办公2.打印、复印A4 0.5 元/份。免费办公管家服务中心提供九休闲服务1.简易健身器材借用2.自动售货机管家服务中心提供四、R公寓管家中心管理制度1、服务时间：9:00-18:00为管家中心开放时间，管家中心可现场接待客户并提供服务。18:00-21:00为管家值班时间，在此期间公寓无管家在岗，需要任何服务或急需服务均可拨打值班电话。2、 目标定位:从客户入住之日起按照标准进行管理：公寓内因

6、管理责任造成的重大治安案件为0；客户对公寓管理服务的满意率为 98%；信息处理及时率为 100%；客户入住房源设施设备完好率 99%；房屋零修、急修及时率 100%；投诉处理率 100%。3、投诉处理标准:控制项目指标评定准则备注及时率=100%管家中心在接到住户服务要求时需在3分钟之内传达并安排，十分钟之内给住户反馈服务的进程信息准确率>98%每一项服务内容之后需与住户确认服务内容准确无误客户满意率>98%采取住户回访表、顾客意见调查表的形式对住户进行反馈调查处理合格率=100%通过管家与住户对所需问题进行一对一的交流，保证服务得正确完成回访率=100%位管家需在每一个服务后与住

7、户进行确认并保证服务完成4、客户反馈制度：设置客人意见反馈系统或者是顾客问卷调查，了解客人对我们的评价，建立一个完善的反馈跟踪方案，以达到解决问题，提升服务的目的，提升客户的满意度，同时公寓可设置一个住户留言或交流区，可以记录下他们在公寓的美好点滴，这也是公寓文化的一种体现。顾客满意度的调查可以从：房间干净程度、维护与保养（工程）、网络、入住满意度（硬件设施与服务）、员工服务等几个方面来展开，或者是通过与客人建立关系，定期拜访客人来得到问题反馈。顾客信息反馈：处理解决服务问题服务中心了解情况顾客意见表热线电话顾客信息反馈将处理结果反馈给业主管家及经理了解情况顾客满意度调查5、 管理服务人员培训体系 培训需求分析培训计划组织实施培训效果评估培训考核岗位应用(1)体系描述贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果。在管家服务中心管理团队中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作。通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管家服务中心整体工作的必备环节。注重培训项目开发和材料选定，解决培训深度和特色问题。加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。（2）培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。（3）培训目标品德优良、观念到位、胜任岗位。（4）培训内客部门入职培训及公寓知