电子商务中的消费者权益保护

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4、学 北京 100029）编者按：消费者是人一生中都要扮演的重要角色，消费者权益和每个人都息息相关。因此，消费者权益能否受到足够重视和有力保障是构建和谐社会的基础条件。本文从电子商务交易前、交易中和交易后三个阶段分析了消费者权益保护方面存在的各种问题，发现其根源在于缺乏有力的信用保障体系。针对这些问题，本文从市场组织者的角度提出了如何建立有效的信用保障体系以促进电子商务的健康和可持续发展。关键词：网络交易 网络消费者 权益保护 信用体系 监管1 电子商务中的消费者及消费者权益1.1 电子商务中消费者的定义根据中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消保法）中对消费者的界定，消费者指"为

5、生活消费需要购买、使用商品或者接受服务"的个人。由于本文研究对象为电子商务中的相关消费者，因此本文所界定的消费者特指网络交易中的相关消费者，称之为网络消费者（在不存在歧义的时候仍用"消费者"表示）。也就是说，网络消费者是指利用互联网购买商品或获得服务的个人。需要注意的是，电子商务交易中存在部分"知假买假"的商品购买人，他们知道商品存在某种瑕疵但仍会因生活需要而低价购买。根据定义，这些"知假买假"的商品购买人也属于网络消费者的范畴。1.2 网络消费者的权益根据消保法的相关定义，消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以

6、及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益主要包括九种权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权以及监督权。网络消费者权益是消费者在网络交易过程中，尤其在购买、使用网络商品和接受网络服务时所享有的权利。网络消费者与非网络消费者（即不属于本文界定的网络消费者的那些消费者）在本质上没有区别，两者只是在交易商品或服务的方式上有所不同。那么，网络消费者应该而且必须享有现行消保法所主张的消费者的所有权利。然而，现实中网络消费者的安全权、知情权、公平交易权和求偿权等权益特别容易受到侵害。因此，本文将对这些权益再作详细的阐释。 知情权消保

7、法第8条规定："消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。"知情权是消费者权益的一项基础性权利，是行使其他权利的前提。知情权明确了消费者享有便捷获取真实充分信息的权利，因为消费者只有在充分掌握有关商品或服务信息的基础上才能做出正确的消费决策。 安全权消保法第7条规定："消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。"电子商务中消费者安全权主要表现在隐私安全和财产安全两个方面，即私人信息的保密性和网络账户的安全性。 公平交易权消保法第10条规定：

8、"消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。"与经营者相比，消费者在交易中常常处于交易双方信息不对称的信息劣势地位，交易的公平性很难实现，这些问题在电子商务中尤其突出。 求偿权消保法第11条规定："消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利"。2 消费者权益保护中存在的主要问题国家工商报北京2009年十大消费者申（投）诉热点显示，2009年北京市互联网服务类申（投）诉2200件，同比增长约17%，其中网上购物引发的申（投）

9、诉居首位，全年共受理1505件。中国消费者协会发布的2010年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，2010年上半年全国互联网服务投诉量同比增长74.6%，达到8187件。可见，电子商务中存在的问题甚多。这些问题可根据交易的先后顺序分为三个阶段。2.1 交易前交易前的问题主要涉及交易信息不对等的问题，此类问题易导致网络消费者知情权受到侵害。与传统商务相比，电子商务中侵犯消费者知情权的情况更加普遍。由于电子商务是通过网络远距离订货、电子银行结算、配送公司送货上门完成交易，甚至许多数字化商品（如电影、录像、录音制品等）可直接通过网络传输。消费者无法接触到商品实物，只能通过网页上的文字描述、图片等

10、广告了解商品信息，对所购买商品缺乏直接的感官认识，也没有验货机会。有些经营者故意隐瞒商品的瑕疵，消费者拿到手的商品常常"货不对版"；甚至，一些不法经营者以虚假不实的广告诱骗消费者，进行诈骗。此外，网络消费者往往就是在对其购买、使用的商品或者接受的服务的真实信息"不知情"或者"不充分知情"的情况下与经营者订立合同。因此，交易前市场信息不对等，消费者在信息资源占有方面处于劣势地位，其知情权极易受到侵害。2.2 交易中网络交易中的问题主要涉及隐私保护、支付风险、公平交易等相关问题，此类问题容易导致网络消费者的安全权和公平交易权受到侵害。 隐

11、私保护问题隐私安全是消费者安全权的一个方面，隐私问题已成为广大消费者最担心的问题之一。在网络交易过程中，网络消费者通常要注册交易平台会员以及开通网上银行，这需要消费者提供邮箱、手机号和通讯地址等私人信息。这些个人隐私信息极其重要，其中任何一项信息的泄露都可能给消费者造成严重损失。隐私保护问题的核心是Cookies的使用，Cookies是网站用于记录消费者个人资料、访问偏好等信息的工具。然而，部分网站和机构不但不好好保护Cookies信息，反而滥用；在未经消费者许可的情况下利用Cookies搜集消费者的私人信息，进而通过构建用户数据库、发送广告等方式获得非法收益。 支付风险问题财产安全是消费者安

12、全权的另一方面。消费者在进行网上交易时往往要通过在线支付方式完成交易，因而需要使用网络电子账户；这将个人财产的安全权交给网络，给黑客提供了侵入系统窃取网络消费者账户信息的机会。某些不法分子甚至通过使用钓鱼网站来获取消费者银行卡的卡号和密码，盗取消费者的资金。 公平交易问题电子商务中的合同大多采用"格式合同"的形式，格式合同容易导致交易的不公平。格式条款由经营者预先拟订，并未与消费者进行协商。并且，由于"格式合同"采取格式化契约条款，经营者常在格式条款中单方订立许多不利于消费者的交易条件。另一方面，消费者为了达到交易目的，往往会忽略"格式合同&q

13、uot;问题，不认真阅读合同的具体内容，没有注意到那些有损自己权益的条款。即使少数消费者注意到了不公平条款，往往也不得不被动接受这些侵害其合法权益的霸王条款。可见，"格式合同"致使交易双方的权利义务不平等，进而导致消费者的公平交易权受到损害。2.3 交易后网络交易后的问题主要是与退换商品等售后服务相关的问题，此类问题主要导致网络消费者求偿权受到侵害。与传统商务相比，网络消费者权益受到侵害后要获得赔偿困难重重。首先，寻找经营者困难很大，网上经营者经常有意无意地隐瞒自己的真实地址。其次，由于电子商务涉及电子支付、物流配送等环节，经营者往往以此推脱自己的责任，并且由谁承担退换货的

14、费用的问题也存在争议。再其次，消费者投诉程序繁琐，收集侵权证据困难，侵权证据的形式也有争议。最后，退换货还需要花费大量时间与交易平台工作人员和经营者进行沟通，投诉成本大多远远超过商品或服务的自身价值，消费者维权得不偿失。3 缺乏有力的信用保障体系是问题的根源交易前，市场缺乏有效的信用保障体系导致网络交易中的"信用缺失"，进而导致市场不能有效区分诚信和非诚信的经营者，消费自然无法获知哪些信息才是真实有效的。交易中，由于缺乏有效的信用保障体系，非诚信经营者才可以不守信用，利用自身在交易过程中的优势地位进行侵害消费者权益的行为；不法分子才有机会利用系统漏洞，进行盗取用户信息和欺诈

15、等损害消费者权益的行为。交易后，缺乏有效的信用保障体系，经营者的违法成本很小，而消费者维权的成本过大，导致部分经营者肆意造假而不必担心消费者的维权；因而消费者在交易后的求偿权很难得到有效的保护。网络虚拟经济是信用经济，是以社会信用体系为基础的，缺乏信用就难以达成市场交易。健康的网络交易应该建立在信用基础上，交易双方都应有良好的信用观念。目前，电子商务的虚拟市场中存在的种种问题，很大程度上是因为缺乏有效的信用保障体系导致交易双方难以建立起信用关系。消费者面临"三难"的问题：找到可靠的商品或服务难，找到信任的网络经营者难，权益受侵害后的维权难；经营者同样也面临"三难&

16、quot;的问题：找到"我"难，证明"我就是我"难，表明"我是好人"更是难上加难。网络消费者权益保护，最后落脚于建设电子商务的"诚信"交易市场。消费者只有置身于安全的、可信的、快捷的交易环境中，自身的权益才能得到真正的提高，否则消费者权益保护只是一句空话。建立"诚信"交易市场的关键在于建立一套高效的信用保障体系。电子商务信用是网络交易安全的基础之一，当前影响交易安全的因素主要有四个：安全认证、电子支付、交易信用和监管的有效性。前两个因素由于技术和规则的完善已经得到了较好的解决，当前最紧迫的是解决

17、后面两个因素。本质上，解决后两个因素就是要建立有效的信用保障体系。4 网络消费者权益保护的建议电子商务中的信用不同于社会信用和金融信用，它和监管的有效性有直接的关系。一般来说，这个问题很难通过市场自行解决，一般都要通过政府主导加市场参与的模式解决。本文认为，对于我国目前在电子商务消费者权益保护中遇到的种种问题，有且只有政府作为电子商务市场的主导力量，才能把消费者权益保护落到实处。电子商务中消费者权益保护，应该以政府主导，进行市场化运作。在电子商务市场中，政府的消费者权益保护的市场监管职能应准确地定位于"推进交易信用，维护交易安全，提高交易效率"。电子商务交易区别于传统交易的

18、最重要特征在于电子商务中信息流处于主导地位，电子商务交易行为是以信息流主导并控制物流和资金流。信息流的真实性、完整性和一致性成为电子商务信用的基础。改变传统监管方式，从监管信息入手是提高监管有效性的最佳切入点。探索建立电子商务市场信用体系，推动电子商务信用立法建设进程，推进电子商务信用标准体系建设，完善电子商务联合征信平台，推动第三方电子商务信用应用服务平台建设，建立信用监督和失信惩戒机制，逐步建成与国际接轨的电子商务信用体系，提高电子商务交易信息的透明度，营造交易各方依靠信用信息做出交易选择的市场环境，解决电子商务中的信息不对称。4.1 建设电子商务公共信息服务平台，构建信用支撑体系建设电子

19、商务公共信息服务平台，为第三方服务平台和电子商务企业提供市场主体资格认证、产品信息核实、企业信用和市场咨询四项公共服务，为市场交易提供准确、合法的企业和产品信息，解决市场主体和市场客体的真实性、合法性、有效性等问题，进而解决交易前的信息不对等问题。 提供虚拟市场主体身份认证服务推行市场监督管理数字证书，以企业营业执照和组织机构代码基本信息为基础，整合市场主体身份信息、产品信息、标准信息、检测信息、质量和服务认证、专利、商标、商品条码等相关信息资源，为电子商务企业提供身份认证，解决网络虚拟主体与现实经营实体的身份对应问题，保障电子商务经营行为的证据效力。 提供产品信息核实服务以全球统一的编码标准

20、为基础，强化RFID应用拓展与物流信息采集加工，建立涵盖产品生产企业信息、产品描述信息等在内的产品数据库，为电子商务企业提供全球通行的产品信息核实、数据同步和信息查询服务；加快研究制定电子商务产品信息分类和产品网络交易标准规范；整合与产品相关的各种信息资源，提供产品质量信用增值服务。 提供电子商务市场研究咨询服务依托专业研究机构，建立电子商务市场主体统计指标体系，完善统计机制和制度；建立市场交易状况的动态数据信息库，定期对主体状况、产品信息、交易规模、发展趋势、政策需求等开展统计分析和研究，重点加强对市场发展新情况、新方向的分析研究，引导市场投资行为，为政府宏观决策提供依据。4.2 加大规范和

21、监管创新力度，维护电子商务市场公平交易秩序在建设电子商务公共信息服务平台上，加强对交易中和交易后的监管，维护公平交易秩序和保护消费者的维权。 建立"电子商务监管平台"加大对电子商务平台提供商及电子交付提供商的监管力度，指导鼓励各电子商务交易平台试行建立网上消费维权服务站；实现与"电子商务公共信息服务平台"的市场主体、客体、信用信息等数据库动态链接，从而提高经营者违法成本和降低消费者的维权成本，进而有效降低经营者的侵权概率。实现网络市场在线巡查、网络违法行为实时监测、网络违法证据搜集和固定、网络诚信管理，加大对本地知名网站保护力度，严厉打击克隆拷贝&quo

22、t;黑网站"的违法行为，重点打击网络虚假广告、不正当竞争等违法行为，维护市场公平交易秩序。 建立开放式网络监管机制针对网络违法行为"发现难、取证难、处罚难、执行难"的特点，创新电子商务公共监管模式，充分利用互联网开放互动特点，整合行业协会、技术联盟、宣传媒体及各种非官方组织资源，形成企业诚信、行业自律、社会监督和行政监管"四位一体"、互动结合的开放式网络监管机制。作者简介：孙秋雯，对外经济贸易大学信息学院，硕士研究生；李安渝，对外经济贸易大学信息学院，教授，博士生导师，电子商务研究所主任，研究方向为电子商务信用、信用信息经济学；李军，对外经济贸易大学国际经济贸易学院，博士研究生。捞敬逛危锑迈菱犊景缨幕厉即可斗氟稚莽北荚内愉殉约队帝灭宫采寓嚼椅靡闸辅翰牙鹏棱唱华慧持芦访摆航覆纹咕乎敞蝴席宦搪倦谭卜亏诧佯策杂疵怠麻哑俺经暇酗赊和屈囱熬