综合管理制度

1、目录第一章组织机构图第二章总经理工作职责第三章通用管理制度1服务制度1.1 营业前的工作程序1.2日常服务程序1.2.1新会员接待流程及服务规范1.2.2老会员接待流程及服务规范1.2.3来访客人接待流程及服务规范1.3 交班及营业后的服务程序1.4服务质量标准2办公管理及处罚条例3例会制度4办公物品管理办法5文书资料管理规定6制度7电脑系统操作制度8劳动制度9奖惩制度10员工建议管理制度11薪酬制度12出勤奖金管理制度1314员工离职管理办法员工培训制度第四章 员工职业意识及接待礼仪1员工职业意识基本要求2整体协调要求3服务效率要求4服务态度要求5礼节礼貌要求6仪容仪表要求7日常通用服务礼仪

2、规范第一章组织机构图第二章 总经理工作职责总经理负责的所有行政管理的工作，包括组织、指挥、协调、监督的。一、工作职责1.2.3.4.5.6.贯彻公司的管理政策，处理的事务；制定的经营方向和管理目标；制定的各项规章制度和服务操作规程；制定和管理的工作职责，并监督贯彻执行；制定会籍卡种、价目，保证销售的顺利进行；对行业各种保持高度的敏感性，制定市场拓展计划，对俱乐部的计划和销售拓展计划进行审定；7.8.协调之间的，使有一个高效率的工作系统；定期巡视公众场所及的工作情况，检查服务质量，及时发现问题、解决问题，并将巡视结果传达到有关部门跟进，每月对的工作进行；9.指导培训工作，培养，保持服务水平、业务

3、素质和管理水平的不断提升；10.11.12.13.14.主持服务项目的开发，对的总体效益负责；作好内外部的公共关系工作，创造良好的内外部发展环境；听取和解决会员反馈建议和投诉；加强企业建设，不断提高职工工作积极性；加强安全管理工作，加强设施环境的维护保养工作； 15.16.组织召开有关的工作会议；监督各项财务制度， 阅读分析、每月财务报表， 监督各项盘点并督促如期提交相关报表；二、日常工作责任以下一切检查工作可由副经理及其部门主管负责检查。但经理必需自己经常性的抽查，以免有漏缺。1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.上班到位后，检查的清洁打扫工作是否已做好；检查的灯光和空调是否已调校好；检

4、查上班的员工是否准时到达及提前到达岗位；检查所有部门的事前准备工作及是否按照标准要求已布置好；检查接待柜台的计算机及其它设备是否可正常使用；检查水吧是否已补充好各种饮料、水果及食品等；检查美容部设备，所需用品是否齐全以便使用；检查更衣室的设备，应用品是否齐全；检查的机械设备或用具是否可正常操作使用；检查当天的特别项目是否已安排妥当，注意是否有特殊客人或个别项目安排；11.12.13.14.15.16.检查接待处是否与会员或客人落实当天的有关项目；向接待处、及美容部主管询问有否特别事项需要商讨；开工前召集所有员工召开简短会议，知会当天的特别事项；检查员工的仪表及是否整洁齐全；检查收银员是否准备零

5、钱找换；在营业期间全面负责及监督员工的日常工作，必要时亲自处理有关会员或客人的事务，协调及的服务节奏；17.下班前，必须检查有否客人遗留下的物件，把物件保管好，并登记客人名字，会员码，日期及时间等资料。尽快客人交还或移交由客户服务部跟踪处理。第三章 通用管理制度房服务制度一、营业前的工作程序1主管、领班提前 20 分钟到保安部领取各门钥匙打开门。2将照明灯打开。3领班召集班会前，布置一天的工作，安排员工岗位，提出工作要求，并传达指示和各种注意事项，检查仪容仪表。4做好营业前的清洁工作。5备好营业用品：（1）各种单据、表格及文具等；（2）酒吧内各种餐具、器具及饮品。6将客人视线内的所有物品、器具

6、等有序摆放。7准备工作完成之后，由主管或领班检查，不之处应重做，直到达到标准为止。8所有营业前准备工作做妥之后，再次检查员工仪表仪容是否合乎标准，然后进入营业状态。二、房日常服务程序（一）新会员接待流程及服务规范流程操作规范礼貌用语注意事项会员教育与培训销售 在会员第一次来 消费的时候，必须实施以下培训，帮助新会员迅速融入 群体。1. 服务项目（、美容、游泳、乒乓球、）。2. 课程安排及特点（最新的莱美运动、健美操、踏板操、街舞、瑜珈、拉丁有氧等）。3. 会员活动流程与有关预约规定（体测、美容等）。4. 设施/设备的安全使用（跑步机、动转器、登山机、机、等）。5. 运动时的基本生理特征（心跳、

7、呼吸、肌肉、血液等）及意外损伤的预防。6. 饮食与营养，运动与着装常识。7. 最新美容潮流。8. 所持卡的使用方法（有效期、请假与延期、带嘉宾、转让等）。9. 对会员健康的管理（体能测试、训练计划、营养处方、定期的跟踪等）。10. 会员权益计划（可享的商圈的优待、，如停车、购物等）。11. 会员活动组织与安排计划。“大家好！/-××先生/小姐。您好！欢迎成为澳瑞特的一员。加入澳瑞特您将享受到以下的服务和权益。 此项培训对销售 素质要求较高，可由会员部专人组织，安排时间，实施培训。 培训要全面清楚，每一项承诺要切实可行，忠实执行， 避免以后发生 与会员之间的 。 一堂培训课不

8、能能解决所有的问题与隐患。对会员的教育贯穿在会员的 生活中。 对会员实施教育是培养会员忠诚的重要方法。由部提供更加丰富生动的内容， 建立完善个性化的 。流程操作规范礼貌用语注意事项12. 介绍（经理、明星及其他员工）。13. 的投诉、投诉程序。14. 如何制定、达到自己的目标。15. 其它功能介绍（固定柜租赁、健美服专卖店、广播、电视、音乐、水吧等）。销售员迎领1. 销售 微微侧身，手掌示意，掌心向上，走在新会员右前方，距离 50 公分左右。2. 无论是 新会员还是美容新会员，可根据新会员的时间安排，或预约时间，先征询新会员意见，是否先选购运动服。得到客人肯定的答复后，将新会员引领到运动服专卖

9、店。3. 若新会员明显拒绝服装专卖店，即将新会员直引到更衣室。1“××先生/，这边请！（或请跟我来。）” 2“××先生/，您第一次来参加，是否先选购一套运动服装呢？”3“好吧！请跟我到更衣室。”1. 面带微笑。2. 注意以商量口吻，绝对不可以勉强客人。3. 始终保持微笑。服装专卖区1. 销售 将新会员介绍给专卖店服务员，由专卖店服务员介绍。2. 热情和会员打招呼并为客人介绍服装， 根据不同品牌运动服的特点及会员 、兴趣，积极向客人推荐。3. 当客人注意或对某件商品产生 时， 要及时向客人介绍展示。4. 当客人决定 时，要迅速为客人包装好，报出金额并开票据

10、，请客人签名并摘录钥匙牌号码。礼貌恭送。5. 将摘有钥匙牌号码、客人签名的三联单送两联到前台，由前台接待员放入钥匙箱。1“××，这位是我们的新会员××先生/。” 2“您好。××先生/，成为我们的会员，我们的运动服有 Les Mills 和李宁牌。Les Mills.为其健美操专门设计的，李宁牌运动服比较适合做有氧训练及器械训练。请随便看。3“××先生/，这套运动服非常适合您的身材和气质。“ 4“多谢，一共×××元，请签名。”“多谢，祝您取得好的锻炼效果！”1. 注意：是将会员介绍给员工

11、。2. 当专卖店服务员化客人介绍时，销售员应在旁恭候。专卖店服务员在推销时要讲究策略，细心观察会员入会目的，男士可推销李宁牌，女士可推销Les Mills.3. 永远不要向客人推销最贵的商品，价值由客人定。洗浴室1. 销售员将新会员迎领至洗浴区，并向客人介绍洗浴区的洗浴、及其它设施。2. 销售在更家室外恭候。1“××，这是我们的洗浴间，配置有更衣柜洗浴、桑拿等设施”。销售员1. 销售在新会员更衣完毕后，引导新会员向功能区，并介绍体能测试项目及的其他功能设施和服务项目。2. 向男会员重点推介器械。3. 向女会员重点推介健美操、莱美、美容1“××先生/，体能

12、测试有、”2“我们的器械区分有氧区 和 力 量 训 练区、”每到一个服务区都要将新会员介绍给员工，员工必须带微流程操作规范礼貌用语注意事项引导等。4 对只消费美容的新会员，销售 将其直接引到美容室，交与美容师；由美容师提供服务。“××，不仅有专业莱美运动，还顶级美容产品，您将享受到、” “×，请跟我到×号美容室。笑向会员打招呼，及迅速记下会员器械区1. 当销售 引领新会员来到器械区，教练要热情向新会员致意。并确认是否预约过做体能测试。若没有，可询问新会员是否要预约体能测试，并确定日期、时间。2. 请新会员填写“体能适应能力问卷”和“健康 问卷”，了解新会

13、员曾经的身体状况，掌握训练的安全性。3. 为新会员开始进行体能测试，并建立新会员电脑 ，根据测试结果，做出训练计划。4. 若新会员没有预约体能测试， 要酌情安排一些训练项目，告诉新会员不可盲目做练习。5. 当新会员测试完成进入器械训练区，教练要对新会员进行示范辅导；向新会员介绍每一种器械的运动功能及操作方法，指导练习。6. 告诉新会员每次要做好训练 ；将根据训练情况修改训练计划、并定期做身体局部围度测试。7. “根据新会员的目的，提出饮食与营养建议。1“××先生/，您好！我们现在可以开始吗？“或××先生/，根据您的情况，我们已经为您安排在×月&

14、#215;日×下午点做体能测试，可以吗？”2“×先生/，您好！为了达到更好的目的， 请仔细填写这张表。” 3“您好！×先生/，我们先进行生理指标测试。”“请按照指示进行。” 4“×先生/，您好！我将安排一些简单的练习。等做完体能测试再安排详细的训练计划，好吗？” 5“这是登山机，有氧器械，训练殿部和腿部。它是这样操作的：、”，或“××先生/，这是、（器械名称），它动动功能是、它是这样训练的（示范）。”1. 首先要了解新会员的卡类、目的，一周几天等基本情况。2. 此表必须填写，并向新会员表明，对所填写的个人生理资料 。3. 测试肺活量要

15、告诉新会员测试工具已 ；台阶测试要提醒 上踏：速度测试要提醒不要摔倒。4. 新会员训练前必须先进行体能测试，只能做一些小运动量及辅助性的训练。销售人员必须全程陪同训练。5. 每一种器械的功能，使用方法、安全事项都要耐心讲解清楚。6. 重量训练区必须有指导。（注：持试用券和礼品卡的客人，不享有体能测试的服务。）有氧操房1. 热情向新会员致意。2. 热情向新会员介绍自己的有氧操课程的运动功能。3. 观察新会员有否对上课运动量的不适。4. 课后，根据新会员的体形、训练目的向新会员提供训练建议，以及饮食建议。您好，××先生/，欢迎您成为我们的会员并参们的健美操课程。 “这堂课是 B

16、ody Pump,是世界上最快改变人的形体的运动。请随着音乐节拍开始、“不适，请立刻告诉我。” “我们的有氧操课程有： Les Mills 运动体系，还有踏板操，形体操、街舞、印度瑜珈等。1. 只有热情才会让新会员融入集体课程，并安排在前面位置。2. 提 醒 第 一 次 参 加BODYPUMP 的会员在挑选杠铃时不要太重。3. 要有安全意识。4. 关注新会员需要，改进有氧课程。注：此新会员服务流程同样适合以下情形：1持试用券的客人；2 获增卡的客人；3 礼品卡的客人。流程操作规范礼貌用语注意事项更衣室1. 更衣室服务员要向 完毕的新会员热情致意，引导会员使用更衣室设施；并向新会员解释所有会员用

17、品经卫生 处理。2. 提醒新会员在沐浴间注意安全。3. 提醒新会员不要遗留物品。1 “ 您好！ × × 先生/ 小姐，、（设施名称）在这（那）里。我们的流程是、”2“××先生/，地滑。”3“××先生/，请放好您的贵重物品。” “××先生/，请在离开前检查您的更衣柜，不要遗留您的物品。”1. 用热情消除新会员的陌生感。2. 保持更衣区地面干燥，及沐浴间的卫生，及时 沐浴袋等残留物。3. 不可以答应帮客人看管物品 客人遗留物件，应及时交到前台，广播通知。水吧休息区1. 会员进入水吧休闲区域，水吧服务员要向客人问候致意。

18、2. 双手奉上饮品目录，弯腰征询新会员需要；并向新会员介绍有最新的报刊、杂志。听清楚每位新会员所点的饮品名称、写单， 并复述。3. 为会员或客人进行酒水服务。4. 请会员结帐，摘录会员钥匙牌号码，并请客人签名，将有会员签名的三联单中的两联交到前台，由前台接待员放入钥匙箱。5. 礼貌恭送。6. 当顾客离消费区域后服务中应立即做简单的清洁工作，包括地面、家具、烟缸及座位等。1××先生/，您好！ 请这边坐。2“××先生/，请问用些什么饮料？” “××先生/，请稍等。这里有最新的××杂志。” “××先生

19、/，您点的是，××，共××钱。” 3“××先生/，这是您点的××，请慢用。”1. 休闲区人较多，声音要响亮。2. 熟记饮料品种与价格。热情向客人推荐健康饮料。3. 一般从客人右边进行服务。4. 将三联单到前台盖章交款盖章。前台1. 前台向新会员热情致意。2. 双手接过新会员钥匙牌，将钥匙盒内单据累计统计，交款/刷卡，将会员卡交给会员。3. 向新会员征询意见。4. 向新会员提供最新课程表，道别。1“××先生/。您好！”2“××先生/，您好！您今天一共消费XX 元，卡上剩于XX

20、元，。3“××先生/，祝您愉快”。4“××先生/ ，这是最新的课程表，请收好。再见！”1. 热情洋溢。2. 态度诚恳。3. 可向新会员推荐最新课程。（二）老会员接待流程及服务规范流程操作规范礼貌用语注意事项前台1. 按 规范站姿要求，恭迎客人来到。并用会员姓氏热情称呼会员，见到会员要主动问候欢迎。2. 请会员出示会员卡，双手接过，读卡登记，检查会员卡是否过期，双手奉上钥匙牌， 将会员卡放入钥匙牌盒内。3. 若会员卡已过期或金额已用完，告之会员不能入场，并征询会员是否办理续卡；若会员没有即刻办理，安排相关销售 接待跟进。4. 若会员对卡提出疑问，耐心向会员

21、解释有关会员管理条例。5. 若会员的问题不 解决，将会员的、姓名、 登记在册。1“××先生/ ，早上好/下午好/晚上好/欢迎光临！” 2“请拿好您的钥匙牌，这边请。”3“××先生/，对不起，您的卡已过期。您需要续卡吗？”“××先生/，您好！请跟我到这边咨询。” 4“××先生/，您别着急，我来帮您。”5“非常抱歉！ 尽快解决您的问题， 得到满意的答复。”1. 注意分时间段问候。2. 如果拒绝 客人入场， 态度要非常婉转，口气要非常诚恳。3. 对于不同的客人要有不同的方法，1 分钟不能解释清楚，便请客人就坐，礼貌送茶，

22、 避免发生激动场面，影响其它客人。4. 此类问题应尽快通知会所经理， 由经理亲自出面处理。更衣室1. 更衣室服务员保持更衣区地面的干爽， 及时向会员提供更衣方便，如座位、拖鞋、衣架等。2. 提醒会员不要将贵重物品放在更衣室， 离开时锁好更衣柜。1“××先生/，您好！请这边坐。” 2“请注意不要忘记锁柜。”3如您需要，请叫我。”1. 忌讳盯着客人更衣或在客人更衣时和客人聊天。2. 可坐、靠，要面带微笑， 自然大方，主动提供服务。有氧操房1. 热情向会员致意，见到会员要主动问候欢迎。2. 将音响调到最佳音量。3. 对于跟不上节奏的会员设计单独简化动作；鼓励会员坚持集体课程练习。

23、4. 课程完毕，向会员致意。5. 解答会员对于课程的各种问题。1“大家好！欢迎大家来到××课堂，今天我们、” 2“准备好了吗？”3“很好！就这样，加油。”4“大家！”5“有什么问题请告诉我。”1 积极调动课堂气氛。2注意动作难度可能带来的安全问题。3关注会员需要，改进课程。更衣室1. 更衣室服务员要向完毕的会员热情致意，引导会员使用更衣室设施。2. 提醒会员在沐浴间注意安全。3. 提醒会员不要遗留物品。1“您好。××先生/ 。” “××先生/，、（设施名称）在这（那）里”。2“××先生/，地滑。”3“×&

24、#215;先生/，请放好1. 热情、大方2. 持更衣共地面干燥，及沐浴间的卫生，及时 沐浴袋等残留物。（三）来访客人接待流程及服务规范流程操作规范礼貌用语注意事项前台1、按规范站姿要求，恭迎客人到来。2、热情询问客人有什么需要帮忙的，主动了解客人需求。3、对需要参观的目标客户，要迅速通知销售引领客人。1、x 先生/x，早上好/下午好/晚上好，欢迎光临。2、有什么需要帮忙的吗？3、这是我们的会籍顾问x 先生/x， 请他（她）带您参观我们的。销售员迎领1、礼貌与客人自我介绍，双手奉上名片， 互相认识。2、请客人填写访客情况表，并表示感谢。3、销售微微侧身，手掌示意，掌心向上，走在新会员右前方，距离

25、 50 公分1、x 先生/x，您好，我是的会籍顾问，姓，这是名片。2、在开始参观以前，请您填写访客情况表，以便使我们为您提供更加准确， 完善的服务。1、面带微笑。2、委婉引导客人填写详细一些，但不可勉强客人。流程操作规范礼貌用语注意事项您的贵重物品。”“××先生/，请在离开前检查您的更衣柜，不要遗留您的物品。”3. 不可以答应帮客人看管物品。4. 客人遗留物件，应及时交到前台，广播通知。水吧休闲区1、会员进入水吧休闲区域，水吧服务员要向客人问候致意。2、双手奉上饮品目录，弯腰征询新会员需要； 并向新会员介绍有最新的报刊、杂志。听清楚每位新会员所点的饮品名称、写单，并复述。3

26、、为客人进行酒水服务。4、请会员结帐，摘录会员钥匙牌号码，并请客人签名，将有会员签名的三联单中的两联5、到前台，由前台接待员放入钥匙箱。礼貌恭送。6、当顾客离消费区域后服务中应立即做简单的清洁工作，包括地面、家具、烟缸及座位等。1××先生/，您好！ 请这边坐。2. “××先生/，请问用些什么饮料？” “××先生/，请稍等。这里有最新的××杂志。” “××先生/，您点的是，××，共××钱，请签名。”3. “××先生/，这是您点的×

27、;×，请慢用。1. 休闲区人较多，声音要响亮。2. 对促销饮品要特别推荐。3. 一般从客人右边进行服务。4. 将三联单钱款送到收银处盖章。前台1、前台向新会员热情致意。2、双手接过新会员钥匙牌，将钥匙盒内单据累积统计，刷卡。3、向新会员征询意见。4、向新会员提供最新课程表，道别。1“××先生/。您好！”2“××先生/，您好！您今天一共消费 XX 元，卡上剩于XX 元，。3“××先生/，祝您愉快。”4“××先生/，这是最新的课程表，请收好。再见！”1、热情洋溢。2、态度诚恳。3、可向新会员推荐最新课程。流程

28、操作规范礼貌用语注意事项左右。3、请尽可能填写详细一些。服装专卖区1、向客人介绍的服装专卖区，客人有，可请客人到近处仔细参观。2、热情为客人介绍所经营的品牌，服装类别，与运动项目的匹配性，对会员实行价格等。1、我们的服装专卖区，可以到近处仔细看一下。2、我们的运动服装有Les Mills 和李宁牌。Les Mills.为其健美操专门设计的， 李宁牌运动服比较适合做有氧训练及器械训练。请随便看一下。3、所有的服装从厂家直接进货，质量可靠，对会员实行价格。洗浴区1、售员将新会员迎领至洗浴区，并向客人介绍洗浴区的洗浴、及其它设施。2、售在更家室外恭候。1“××，这是我们的洗浴间，

29、配置有更衣柜洗浴、等设施”。体质测试1、销售 在客人参观完洗浴区后，引领会员到体质测试区，介绍体质测试项目的全面性和主要体质测试项目与 健康之间的关系及对今后锻炼的科学指导意义。1、 x 先生/x ，这是我们的体质测试 区 ， 主 要 的 体 质 测 试 项 目 有*。2、 体能测试是对您目前的健康状况作出客观的评价， 会根据您的体质情况为您作一个适合您的锻炼计划。3、 对于我们的会员，所有的体测项目都是 的。对于年卡会员，我们还会赠送 3 节“一对一”的私教课程。1、注意根据客人的不同需求，有 性的进行介绍。有氧操房1. 销售引导客人参观有氧 操房，向客人介绍操房面积、功能、设备设施；2.

30、当参观时有 操课在进行，应做适当停留，对于女士时间可稍长； 客人的问题，及时回答；3. 参观课程表，讲解课程表中的内容， 重点介绍莱美运动、女子形体操，鼓动客人参与。4. 带领客人参观一 程。1“××先生/，这是我们的有氧健身操房，您瞧，多漂亮！” 2“××先生/ ，是这样的，成为我们的会员后这些课全部自由选择上，没有另外的。”3“我们每天有×节课，中午有、下午有、晚上有、；您可以根据您的喜欢和时间，参加不同的课程。” 4“××先生/，现在让我们参观下一部分。”1. 对于女士可以重点的、详细地介绍课程的类型、风格以及上课的

31、。2. 不可以将参观的客人带入 操房，以免影响会员上课。3. 女性客人，要作特别的瘦身介绍，使她们能尽快作出参与入会的决定。动感单1. 销售带领客人走进动感受单车房，将灯打开，介绍此项运动的特点。2. 向客人介绍课程每周安排×堂，在星期几和几，鼓动客人试练。3. 根据客人的回答，客人意向，准备进一步的。4. 将客人带往下一流程参观。1. “这是动感单车，这个运动非常富有，随着音乐的节奏您驰骋在原野、山岭、草地、河边。”2. “××先生/，我这里为您准备了一张试练券，如果您需要的话、“ “本周×下午有一堂课，您看您方便的话、，我为您准备一张试练券。”1.

32、解说要富有想象力，要吸引人。使客人产生试练的欲望。2. 试用券不能轻易给，时机适当才能体现出价值。3. 注意客人心理活流程操作规范礼貌用语注意事项车3. “××先生/，您讲得没错，、”4. “××先生/，请跟我到这边。”动，使服务更贴心。4 这时，可与客人保持较近的距离。其它项目根据 设立的服务项目，如拳击台、游泳池、网球等，向参观客人一一你介绍， 讲解。“××先生/， 这部分是××项目，、”这部分讲解可以简单介绍，主要是课程安排、开放时间、 标准、私教 等。更衣室带领客人参观更衣室，介绍更衣室设施设备，服务项目，

33、措施等。“这是一间装修精美、现代化的更衣室。提供蒸气浴、沐浴露等， 舒适方便。还有鞋柜租赁服务。”此部分根据需要参观或不参观。行销服务1. 当客人参观完毕，销售请客人到顾问室（台）；亲自斟水给客人。2. 客人意见，设计导引成交的问题。3. 客人的问题与客人交换意见。4. 根据客人回答，引出客人真正的需求。5. 顺着客人的回答，要求客人作出回馈、承诺，带着半成交的意味。6. 如果客人顺着你的问题回答，可以马上要求客人成交。7. 客人提出的拒绝的理由，进行一步说服。8. 如果参观的客人没有被说服成交，而客人有意向，可将七日试用券送给客人，预约请客人试练。9. 对于非目标客户，礼貌相送。1. “&#

34、215;×先生/，您好！请这边坐。”2. “××先生/，请问您是如何选择一家的？”3“××先生/，那么，您对××的定义是什么？”4“××先生/，是什么觉得这很重要呢？” 5“如果我们可以满足您所要求的，价格又、公道，您会加入我们会所呢？”6. “太好了，××先生/，那您准备什么时候加入呢？如果是今天的话，您将得到××的优惠。“7. “××先生/，今天不入会没关系。您还需要信心，这是试用券，改天我们约好，我陪您练，好吗？”1. 亲自斟水的服务， 容

35、易与客人的距离拉近。2. 衡量客人意愿，确认真实需求。3. 引起客人思考。4. 强化客人的表述， 引导客人承诺。5. 注意客人提出的的理由。6. 注意不可给客人造成 。7. 注意，你要分析可能是客人真正拒绝的理由。8. 对于意向客人要及时采取跟踪措施。办理1. 当客人同意入会，请客人填写入会申请表。2. 无论是缴全额还是缴定金，将客人带领到前理手续。1. ××先生/，您的选择没错，这是入会申请表，请您填写。2. “××先生/，您付现金还是刷卡？”1. 当客人作出决定， 要给以客人信心。2. 销售要主动替客人办理入会手续。三、交班及营业后工作程序（1）早班

36、与晚班交班时，应将交接情况填定在交表上并签字，注意班次的衔接，不得出现两班之间因工作交代不清而工作。（2）交接时召集全体员工员交会，布置工作，安排岗位，传达指示，振作精神。（3）晚班员工上班后按岗位对整体环境做简单的整理及清洁。（4）营业结束前将营业用品整理好放回原位。（5）服务员将未被客人送还的毛巾、浴巾等收回，点清数量后在清点本做好记录。（6）服务台核对当日所有营业用单据并交主管。（7）主管、领班除指挥停业前的各项工作外，还应检查场地是否有火灾隐患。（8）切断所有电器的电源，关闭所有指示照明、空调系统等。（9）将大门、后门等锁好，将钥匙交到保安部，结束一天的工作。四、服务质量标准（1）服务

37、员应该熟练掌握房的工作内容、工作程序，熟悉各种设备的流程操作规范礼貌用语注意事项入会3. 请客人稍后，陪客人座谈，将会员手册关给新会员；对新会员作一些简单教育与培训；女宾还要关课程表；并预约体能测试。4. 将办好的会员卡双手交客人手里，并再次讲解会员卡的使用。5. 根据客人办理的不同金额的卡，关相应的赠送礼品。6. 征询新会员还有什么需要。3“××先生/，您准备什么时候开始？我帮您预约体能测试。” 4“××先生/，成为我们的新会员。”5. “××先生/，这是您的入会小礼品，您拿来好。”6. “××先生/，您还有什么

38、需要帮助吗？”3. 一定要对新会员作一些简单的培训，如营业时间，课程表，体能测试等。4. 请新会员留意会员卡的使用期限。5. 小礼品要及时送到，不可忘记。6. 售后服务从现在开始。送客1. 对于非目标客户，礼貌相送。2. 将办完入会手续的新会员热情相送， 引领出门。1. “注重专业形象。2. “××先生/，慢走，我会打与您预约，再见。”1. 注重专业形象。2. 致始致终热情，以客人为目标。性能、作用、使用方法，能够指导顾客使用设备。（2）在为顾客提供服务时精神饱满、态度热情、服务周到。服务员能够准确使用礼貌服务用语，对顾客来有迎声，走有送语。对常务员能够礼貌地称呼其姓名或职

39、衔。（3）顾客预订或咨询打进来时，应在铃响三声之内接听。接听预订时，应将预订顾客姓名、预订内容、预订时间准确。（4）顾客来房消费时，服务员应主动接待，尽快为顾客登记姓名或俱乐部会员卡，及时准确地为顾客提供更衣柜钥匙、毛巾等用品。（5）顾客在进行锻炼时，服务员应随时注意顾客的安全，当顾客卧推杠铃时，注意适当提供保护服务。（6）房备有急救药箱，小型氧气瓶及急救药品。如果顾客出现不适现象，应及时采取有效措施。顾客在运动过程中如果发生碰伤或其他事故，应及时提供急救药品并周到地照顾。办公管理及处罚条例（ 一） 接听1、接听时，应首先说：“你好。”同时应保持声音的愉悦，耐心和尽可能详尽地回答对方的问题，态

40、度不得生硬。2、代接同事的时，应当做好笔录，以便及时转达，不得延误工作。3、通话时应使用适当的音量，以免打搅他人的工作，同时通话时用语应尽可能的简练，避免通话时间过长。（ 二） 接待来访1、会见公司业务以外的来访者，只能在前厅接待，时间不得超过 5 分钟。2、接待来访的客人时，应做到热情、得体，不得有损公司的形象。3、与来访者的谈话应当音量，不得大声喧哗，以免影响他人的正常工作。（ 三） 办公纪律1、破坏办公环境的整齐、清洁和美观。2、损坏办公区域内的一切公共设施。3、在办公区域内随意张贴和摆置图画、装饰物品以及私人用品。4、为树立和保持公司良好的形象，实现规范化管理，本公司员工应按规定的要求

41、着装。5、员工在上班时间内要注意仪容仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。6、男员工的着装要求：夏天穿衬衣、系领带；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖口；女员工上班必须佩戴公司徽；男员工穿西装时要求戴公司徽。公司徽章应佩带在左胸前适当位置；不得穿皮鞋以外的其它鞋类。女员工上班不得穿牛仔裤、运动服、超短裙、低胸衫，并一律穿肉色。7、部门副经理以上的员工，办公室里一定要备有西服，以便有外出活动或重要业务洽谈时穿用。8、员工上班应注意将头发梳理整齐。男员工头发长短适宜（前不过眉，后不过领，侧不过耳），不留胡员工上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩带应得当。9、走、坐、立要讲究风度仪态，始终保持良好的精神状态

42、。10、上班时间不得擅离职守或妨碍他人工作，聊天、办私事、大声喧哗。11、报纸、杂志仅限于工余时间借阅，阅后放归原处。在办公室和客户活动区吸烟，同时不得在楼内其他禁烟区域内吸烟。不得在工作时间内串岗聊天、阅读与工作无关的书刊报纸。如确有急事，使用公司业务拨打私人时，不得超过 3 分，不得使用公司业务拨打私人长途，如发现有因私拨打国际长途按实际费用 3 倍处予罚款。12、使用粗言秽语，毁谤以及损害他人，酗酒、吵架、打架。13、爱护公司财务，不得随意损害、丢失、浪费、努力降低损耗。14、保持工作环境整洁，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、杂物、烟头、烟灰等。15、下班或外出应文件，重要的文件必须锁入抽屉，将

43、办公椅推置桌面以下，保持桌面整洁。16、加强公司安全意识，注意防火防盗，每天最后离开的员工应检查办公室，确认所有门窗均已关好，灯及电器已关闭后，方可锁门离开。17、各办公区的洽谈室、会议室、商务中心的照明、空调、饮水机开关等均由区域内的指定部门在不使用时关闭。其中会议室、洽谈室在使用后，必须由会议的主要召集人负责关闭照明、空调和相关设备。凡借用设备的，必须及时归还，出现本款之任何问题。18、必须按时参加公司召集的各种会议，。（ 四） 就餐规定1、所有员工不得在办公区域内就餐，只能在指定的地方用餐。2、就餐时间应严格遵守公司的考勤规定。提前吃饭或未按时返回者按、早退处理。一内两次以上处罚不改者，

44、每次除了给以罚款处理以处，给予警告一次。3、员工在午餐时间内不得饮酒。（ 五） 着装要求1、员工在工作时间内一律外着工作服装。2、员工更换的衣物，必须放置在指定的区域内，不得在办公区域内随意搁置。例会制度1、每周部门主管例会目的：检讨和解决各上周营业情况和存在问题，安排未来一周的工作，传达公司命令和协调相关事项。召集：副总经理或总经理助理。时间：每周五（根据各具体情况确定）。参加：总经理，副总经理，经理助理，主管，其他。要求：专人作会议，并分送各有关部门执行和总经理及存档。注意事项：准时出席；事先准备好自己的意见并发言；因故不能出席时，要事先通知主持会议者；凡经决议的事项，一定彻底执行。2、每

45、月例会目的：总结上月营业情况及内部管理，安排未来一月的工作。召集：副总经理或经理助理。时间：由召集人决定。参加：全体员工。要求：准时出席准备好自己的意见并发言；因故不能出、各主管事先出席时，要事先通知主持会议者；凡经决议的事项，一定彻底执行。办公物品管理办法办公设备是指办公的复印机、打印机、传真机、电脑、笔记本电脑等。办公用品是指办公和所需要的文具用品规定范围内的低值易耗品。办公设备、办公用品只限于公司员工在办公中使用；一、办公设备、办公用品实行集中管理、定额、计划、按标准配备的原则，由总经理办公室统一负责管理和调度；调配给使用的办公设备实行部门负责制，制定专人负责保管；二、办公设备、办公用品

46、配备标准及管理：1、复印机存放在办公室，制定专人负责，专人管理；2、电脑、笔记本电脑、计算器、打印机根据工作需要配置，由部门制定专人负责，专人管理；3、根据工作需要配备给个人；4、个人办公用品，剪刀、钉书器、尺、笔筒等实行配备；5、个人消费性办公用品配给文职，签字笔、圆珠笔每年各两支；回形针一盒、易事贴一盒、涂改液一支。6、特殊需要的办公设备、办公用品经总经理批准可随时；三、 申领办公设备由部门填写申请表报办公室，经总办核准报总经理审批后落实；（一） 办公设备、办公用品的：1、办公设备原则上由办公室；2、通用大宗办公用品（文具、清洁用品、家具备品）由办公室统一，办公室汇总申请单后报总经理批准方

47、可；3、消耗材料墨盒色带、碳粉、纸张每月由报计划由办公室。4、专业办公用品、特殊办公用品、临时急用少量办公用品由各提出申请经总经理批准后自行；（二） 办公设备、办公用品的帐务管理：1、建立办公设备、办公用品的管理帐、登记卡和维修帐；2、购入的办公设备、办公用品必须经由办理入库手续。入库单一式两份，经办人各执一份，定期核查帐物，保证帐物相符；3申领办公物品须填写出库单一式两份，库管和财务部门各执一份，个人办公用品及个人消费性办公用品实行登字制度；4、自购的办公用品必须经由办公室履行出入库手续后，财务方可给予报账；（三）要指定专人负责本部门的办公设备、办公用品的统一请领、和管理，要建立本部门办公设

48、备、办公用品请领帐，做到帐目清楚；（四） 办公设备无正当理由损坏、丢失，当事人按剩余折旧费赔偿，按有关规定使用部门。文书资料管理规定一、文书的管理（一）文书的定义所谓“文书”是指业务工作上往来公文、报告会决议、规定、合同书、专利证、电报、各-种账簿、图表参考书等一切业务与公文。（二）文书的达到文书由文书专管部门接收，并按以下要点处置：1、一般文书予以启封，分送。2、私人文书不必开启，直接送收信人。3、分送的文书若有差错，必须立即退回总务部。（三）文书的处理A、分类：1、。指极为重要并且不得向无关泄露内容的文书。lll的电传、书信；非公开的规章制度、计划、报表及重要文件；个人情况；ll的经营数据

49、；正在进行研究的经营计划与具体方案。2、。指不宜向公司以外透露内容的文书。lllll电传、合同；员工；会员资料；组织状况、编制；（未审批）；3、普通。指非文书。如果附有其他问卷之类的重要东西，则另当别论。B、处理原则：1、普通文书：由部门主管，负责对文书进行审阅、回答、批办以及其他必要的处理，或者由其指定下属对文书进行具体处理。如果遇到重要或异常事项，必须及时与上一级主管取得，按指示办理。各种有关联的事项，必须与商议后方能予以处置。2、文书文书原则上由责任者或当事者进行处理。到达的指名或亲启文书，原则上应由由信封上所指名的开启，其他人不得擅自启封。如果某主管在职务上替代来件所指名者，不受本条规

50、定的约束。3、阅览原则文书被阅览后，阅览者必须签字，表示已经阅览完毕。有必要在传阅的文书，必须附上“传阅登记表”，按“传阅登记表”规定栏目填写，并最终于文书专管部门。4、有关的文书，在处理意见上如果存在则由文书的主管部门出面进行协商，如果不能协商一致，上报或，由裁决。（四）文书的审批1、审批是公司经营的一项重要程序，凡公司经营重要事项，都必须经，获得董事会、部裁和常务董事、裁决和公文之后，方能实行。2、须审批事项如下：职务及重要；各种制度性规定的变更；重要契约的缔结、解除与变更；行为；与机构有关的各种重要的请求回执、申请等等；土地、物以及事务所权利的与转让；大额馈赠、谢礼、以及宣传费用的；预算

51、与决算事宜；借款与，以及借贷的开设与变更；重要或高额物品的采购，不急用或不需要物品的转让或谦价出售；定期或不定期发刊、修改与，以及费用开支的修订。有关公司经营的重要计划与企划；其他上述末涉及的重要事项。3、审批者为部门主管，以及为此为标准确定的主管。4、对审批的提案文书必须进行仔细斟酌，以便能顺利实施。5、审批的事项，必须以提案文书的方式，经主管呈交部部。如果事情紧急，直接以非文书形式，但事后必须尽快撰写提案文书上报。6、提案文书的内容包括标题、正文、理由、说明和附录。7、提案文书必须注明起草或者，所属分支机构及部门，并签名盖章。8、审批内容一旦被认可并作出决定，则以提案书（副本）及返回申请部

52、门执行。9、提案原本由总办保管。（五）文书的制作1、文书制度要领如下：文书必须简明扼要，一事一议，语言措辞力求准确规范。起草文书的理由包括起因，以及中间过程加以证明必须作出交代，必要时附上相关资料与文件。必须明确起草文书的责任者，并署上审批提案者对提案文书进行修改时，修改者必须认真审阅原件，修改后必须署名。2、文书的起草必须征得主管同意，并且在主管有了明确的决定之后进行。文书起草只有一个“文书化”的过程与结果。重要文书必须经过，并且在正式文书形成前，掌握并附上具有价值的证据或证明文件。3、文书的署名按下列规定执行：公司内文书，如果是一般往来文书，只需主管签名；如果是单纯的上报文书，或者不涉及且内容不重要的文书，只