房地产营销部管理手册

1、营销部管理手册目目 录录 第一篇、营销部管理手册第一篇、营销部管理手册 .5（一）营销部文化（一）营销部文化 .5 5一、我们的描述 .5二、我们的目标 .5三、我们的使命 .5四、我们的价值观 .5五、我们的思想 .5六、我们的管理 .5七、我们的形象 .5（二）营销部分工与协助（二）营销部分工与协助 .6 6一、营销部组织架构 .662.营销人员安排 .6二、营销部工作模块 .6三、营销部部门职能 .8四、营销部岗位职责 .9（销售经理） .92.销售主管 .103.销售秘书 .104.置业顾问 .11（三）营销部工作流程（三）营销部工作流程. . .1212一、项目营销操作流程 .121

2、32.营销工作整体部署 .14二、前期工作衔接流程 .15三、任务下达流程 .15四、任务考核流程 .16五、营销规范操作流程 .161 接听流程 .172 回访流程 .173特殊情况下的 回访流程 .174来访客户接待流程 .175办理 VIP 卡流程 .196意向客户诚意登记流程 .197认购工作流程 .208换房工作流程 .209合同签订工作流程 .2110退房流程 .2211协助按揭办理工作流程 .2212客户投诉产品问题处理流程 .2313客户交房通知工作流程 .2414客户资料变更处理流程 .24六、策划人员规范操作流程 .241月度媒体计划规划流程 .242媒体稿件及物料设计监督

3、流程 .253策划专员项目前期工作流程 .264策划专员项目执行阶段工作流程 .26（四）营销部管理规范（四）营销部管理规范 .2727一、营销部各岗位薪资管理规定 .271.薪酬制定原则 .2728制度 .28282829二、营销部员工考评体系 .301.公司绩效考核 .302.营销部门任务考核 .30三、营销部员工转正降级管理 .311.转正 .312.降级 .31第第二二篇、篇、 营销部销售现场管理手册营销部销售现场管理手册.31（一）销售前台管理规范（一）销售前台管理规范 .3131一、销售大厅管理规范 .321. 行为规范 .322. 置业顾问礼貌用语 .333. 销售现场值班人员规

4、范 .33二.置业顾问客户归属划分 .341. 客户归属划分原则 .342. 来访客户的归属 .343. 客户的归属 .354. 陌拜客户的归属 .35人员管理规范 .361. 文件提交规范 .362. 着装规范 .363. 对外沟通交流规范 .36（二）销售后台管理规范（二）销售后台管理规范 .3636一、销售后台工作流程 .361.秘书日常工作流程 .362.秘书部日常工作 .38二、销售后台管理 .401.后台管理规范 .40（三）销售现场考勤管理（三）销售现场考勤管理 .4545一、原则 .45二、使用范围 .45三、管理规定 .45（四）销售现场奖惩管理（四）销售现场奖惩管理 .46

5、46一、销售前台处罚管理 .46二、销售后台处罚管理 .47三、奖金、活动 .48 第三篇、第三篇、工作附件工作附件包包 .4848（一）营销部附件包 .48一、任务下达书 .48484848二、会议纪要 .49（二）销售前台附件包 .49一、项目销售前期准备 .494949二、市调工作流程 .494949三、销售前台常用表格 .504949（三）后台附件包 .49一、销控类 .49二、登记签收表 .49三、任务与佣金模板 .50四、报表类模板 .50五、员工考核类 .50第一篇、营销部管理手册第一篇、营销部管理手册（一）营销部门文化（一）营销部门文化我们的描述我们的描述一个核心：一个核心：以

6、销售为核心二个原则：二个原则：结果导向原则，优胜劣汰原则三点描述：三点描述：快速、激情、微笑我们的目标我们的目标二个快速：二个快速：快速的销售、快速的回款二个满意：二个满意：公司满意、购房者满意我们的使命我们的使命1、 满足人们对置业的渴望，改善人们生活2、 专业解决购房者难题，促进社会和谐3、 推动中国经济发展，解决就业问题我们的价值观我们的价值观1、 销售是我们的本职工作，不能实现销售，我们的存在就失去了价值2、 我们追求的不仅仅是金钱，更重要的是实现自身价值3、 努力工作，创造价值,做企业的资产不做企业的负债我们的思想我们的思想1、 敢想敢做就有可能成功！不敢想不敢做就一定不会成功！2、

7、 不找借口、只找方法！方法永远比困难多！3、 保持积极向上的心态，不传播消极思想，不做团队的瘟疫！我们的管理我们的管理1、规范化制度化：管理制度是我们的管理依据，任何人都不能逾越制度！2、倒金字塔式管理：做管理就是做服务，一线员工才是公司最重要的人，管理者的 主要工作就是为一线员工提供支持和帮助！我们的形象：我们的形象：优秀的营销团队，高素质的营销人员，专业解决购房者需求。（二）营销部分工与协作（二）营销部分工与协作一、营销一、营销部组织架构部组织架构1 1、营销部组织架构图、营销部组织架构图2 2、销售中心营销人员安排：、销售中心营销人员安排：A：销售经理 1 名B: 销售主管 1 名C:

8、销售秘书 1-2 名（根据项目具体情况而定）D: 置业顾问 6-12 名（根据项目具体情况而定）二、营销部工作模块二、营销部工作模块第一阶段：开发工作第一阶段：开发工作营销部经理（即销售经理）销售主管+huohuorororhhuo销售秘书置业顾问总经办项目部营销部工程部财务部考察地块获取地块拟定开发第二阶段：立案工作第二阶段：立案工作设计单位营销部策划单位工程部找准客群项目定位产品设计第三阶段：营销工作第三阶段：营销工作营销部策划广告单位制定营销策略制定推广策略卖点挖掘竞品调研团队组建制定价格销售道具准备广告设计包装制定媒体计划项目面世客户积累公开发售合同签定发售反应交易完成修正策略第四阶段

9、：售后工作第四阶段：售后工作营销部物业部工程部行政部财务部结案研究客户整理资料归档交房产权办理各个阶段：日常基本工作各个阶段：日常基本工作营销部行业信息积累营销工作执行情况监督与其他部门沟通协作内部考核与提升团队建设人才储备三、营销部部门职能三、营销部部门职能部门部门职能职能营销部总体总体职能职能营销部是公司实现效益的核心，承担着传承企业文化，培养人才的使命,是公司对外服务的核心部门具体工作内容1.从公司营销和品牌建设的角度向公司提供整体发展的建议；2.参与公司发展策略的制定与实施；3.配合公司整体发展制定相应的部门发展和各阶段计划；4.日常项目上销售工作的组织、管理、协调、督导；5.公司营销

10、部人员的培训、选拔和招聘工作；6.与公司各部门之间的合作与协调工作；7.销售过程的监控及业绩评估和表彰；8.搜集四川和成都房地产市场信息，及时调整营销策略；9.参与营销部项目销售策略的制定；10. 项目上档案、客户资料的建立存档；11. 参与选择外协公司；12. 及时发现在销售过程中存在的问题，并协调解决；13. 协同公司财务部门对销售进行结算和总结；14. 对基层员工进行项目的培训和素质的培训；15. 不折不扣完成销售整体任务。16. 在服务过程中保证客户满意；17. 营销工作的组织与执行；18. 销售经理、销售主管、置业顾问等相关销售岗位人才的培养；19. 对营销部发展的建议与实施；20.

11、 与公司各部门就各阶段营销工作的沟通与汇报；21. 对客户进行公司形象的建立与维护；22. 对市场信息进行收集分析，对公司进行汇报；23. 项目各文件的存放和客户资料的保管；24. 销售产值的回款协助；25. 定期拟定准确且具有指导意义的市场调研报告，对公司进行竞品调查汇报；26.与工程部协调工程节点及相关销售配合工作。四、营销部岗位职责四、营销部岗位职责 1.1. 营销部经理（销售经理）营销部经理（销售经理） 1.11.1 营销部经理（销售经理）营销部经理（销售经理）岗位描述岗位描述A、营销部经理即销售经理，是公司营销部门的负责人，直属公司项目经理管辖；B、对营销部所有职员持有任命权、惩罚权

12、；C、对项目营销策划方案和本部门的管理制度持有制定权和审核权；D、对部门业务开展费用的预算、具体开支持有向公司的建议权和审核权；E、对涉及的各合作单位的挑选和使用持有向公司的建议权；F、对营销部各人员的请假持有批示权；G、对不能做好本职工作者拥有处罚权；H、对营销中心管理制度持有调整和监督权；I、对销售主管、置业顾问、销售秘书有考核权；J、对项目营销、推广策略持有制定权和建议权；K、对危害项目及公司的提案有否决权。 1.21.2 营销部经理（销售经理）的日常工作营销部经理（销售经理）的日常工作内容内容A、负责整个营销部的日常管理，全面统筹安排工作内容，并执行监管；B、负责建立整个营销部的管理制

13、度，使之贯彻执行并定期检查，发现问题及时纠正；C、主持营销部门例会等相关营销会议；D、根据公司的总体计划，安排本部门年度、月度工作计划和具体部署，监督执行情况；E、对本部门的各种问题提出改进的可行性建议；F、为营销部职员提供内部的、外部的职业学习、培训机会；G、领导和激励营销团队，打造有战斗力的高效营销团队；H、不定期举行招聘，及时吸纳优秀营销人员的加入，并组织建立营销人员档案库；I、随时把握市场动向，调整营销部的整体思路，保持各项工作的有序展开；J、建立客户资源库，将公司客户资源进行整合；K、销售计划的制定：（1）销售人员的配置；（2）销售人员的工作日程安排；（3）销售思路 的组织；（4）销

14、售网络的执行；(5)工地现场包装的效果；(6)销售工具的准备；L、销售策略的制定：（1）项目营销战略；（2）销售通路策略；（3）销售流程的制定；（4） 市场细分战略;(5)人员销售促进战略；（6）广告策略；（7）操作失误的应变；（8）潜在 客户的整理；（9）销售人员的销售技巧及配合；（10）现场气氛的营造；(11)部门的协调 与沟通；M、制定月度营销推广方案并经公司确认后负责实施；N、及时传达公司销售任务并督促置业顾问完成；O、良好的销售环境及竞争环境；P、市场动向，抓住时机，促进大型客户的成交；Q、处理现场突发事件；R、本项目的销售数据和档案并及时分析；S、项目营销报表；T、对目周边情况的市

15、场调查和分析工作；U、销售过程中存在的不足和问题，及时修正；V、考核销售人员实际销售水平，并适当给予辅导；W、销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通、鼓舞士气；X、协助财务部门完成项目销售产值的回款工作；Y、协助工程部办理预售许可证；Z、完成公司领导布置的其他工作。2、销售主管 销售主管岗位描述销售主管岗位描述A、销售主管是营销部门管理工作的参与者，直属营销部经理（销售经理）管辖；B、销售主管是营销部经理（销售经理）的协助者，对营销部管理制度具有建议权；C、销售主管是营销部策划工作对外的对接人和监督人，对推广策略的制定具有建议权；D、销售经理不在时，销售主管对现场事务有处理权（部分

16、事宜需与销售秘书商议） ；E、对置业顾问的过失有处罚权；F、对置业顾问的工作任命、变动、辞退有建议权；G、对合作的策划广告类外协单位的使用和继续合作持有向公司的建议权；H、具有现场管理制度上所拥有的其他权限。销售主管的日常工作内容销售主管的日常工作内容A、协助销售经理完成项目的前期准备和日常管理工作；B、合理安排置业顾问日常工作任务；C、协助销售经理控制销售进程，并及时有效的解决有关项目销售的相关问题；D、协助销售经理完成销售后期的管理工作，保证交房工作顺利完成；E、协助销售经理完成项目人员的培训，包括项目培训，专业技能的培训等；F、协助销售经理提高整个销售队伍的团队协作精神；G、协助销售经理

17、完成核对当日的销售进度；H、协助销售经理制定推广方案，并对广告策划类外协单位进行监督和审核；I、调动置业顾问的积极性，随时发现问题给予指导；J、把握置业顾问的思想动态、业绩进展；K、督促销售人员跟踪意向客户；L、督促销售人员的现场工作及仪容仪表；M、监督销售人员出勤情况，发现问题及时解决并做出相应处罚；N、监督广告公司工作，监督推广宣传工作的具体落实，及时给出策划方面的建议；O、完成公司领导和销售经理布置的其他工作。3 3、销售秘书、销售秘书3.13.1 销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述A、销售秘书是营销部门销售后台负责人，直属营销部经理（销售经理） ；B、对营销部所有数据的出、入具有管理权；

18、C、对现场工作人员的休假、值班持有考勤监督权；D、对置业顾问的工作任命、变动持有建议权；E、销售主管不在时，在销售经理的指派下销售秘书可代销售主管行使权力；E、具有后台管理制度中所规定的其他权限。销售秘书的日常工作内容销售秘书的日常工作内容A、负责客户基础资料的登记，做好客户确认工作；a.录入客户来电登记 、 客户来访登记 ， 成交签约客户登记定期上报意向客户信息；b.营销部管理制度执行的监督者；c.销售控制，销售数据上报；d.销售资料的录入、统计工作；e.销售策略、销售计划、销售面积、销售价格等文件保管工作；f.营销部日报、周报、月报的数据统计；g.购房合同、按揭资料等相关物品的保管工作；h

19、.对现场工作人员入职、离职、请假等进行管理；i.销控的日常维护，建立客户资料，报表的制作、修改。B、负责营销人员的考勤；C、监督置业顾问销售工作流程是否规范，对违规者开罚单；D、负责日常办公用品的上报、领取和发放，以及对后台销售物资的管理工作；E、营销部各项表格的使用和统计；F、掌握销控情况并及时汇报销售经理；G、定期负责画业绩线、以统计营销人员月销售情况；H、定期上报未按时签约办按揭的客户名单，督促置业顾问了解客情达到快速回款的目的；I、督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理；J、销售主管不在现场时，代替销售主管处理售楼处现场日常事务的管理；K、结合公司相关管理人员完成相关管

20、理工作及日常报表；L、为售楼部日常管理提出合理化建议；M、公司领导和分管领导布置的其他工作；N、销销人员撤场后，继续跟进处理项目客户遗留问题。4 4、置业顾问、置业顾问4.14.1 置业顾问岗位描述置业顾问岗位描述A、置业顾问是营销部门工作的直接参与者与被管理者，直属营销部经理（销售经理） ；B、置业顾问根据销售经理下达的销售任务进行工作，并努力完成销售任务；C、置业顾问接受销售经理、销售主管和销售秘书的现场管理。4.24.2 置业顾问的日常工作内容置业顾问的日常工作内容A、以销售为已任，有效的完成销售任务；B、熟悉各销售流程，能够独立解决客户问题，为客户提供优质服务；C、遵守公司的各项规章制

21、度；D、负责客户的行销拜访和现场的客户接待工作，努力完成公司下达的销售任务；E、将来访、来电客户详细资料作书面记录；来访、来电客户档案须于当日内填写完并存档；F、负责与客户签订认购意向书、认购书、房屋买卖合同及其附件等购房法律文件；G、负责协助物业办理客户交房工作；H、负责协助行政部填写产权资料的工作；I、为客户办理按揭手续、收款手续、收房手续等，置业顾问须全程跟进协调，如因工作安排或休假自己不能亲自接待，须协调其他置业顾问进行接待；J、认购书、房屋买卖合同及其附件等相关协议须规范填写，并能做出相应解答；K、收集客户办理的相关资料，及时将客户按揭资料的信息反馈至销售秘书，在合同约定的交款期限，

22、置业顾问须提前与客户进行沟通，了解客户交款的具体时间、金额等信息，并将信息及时反馈至财务；L、随时保持售楼部的整洁，主动配合营造现场气氛；M、互相帮助，坚持团队利益高于个人利益，关键时刻以大局为重；N、对售楼处存在的问题及时向销售经理汇报；O、与客户培养感情和沟通，增强亲和力，善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业与楼盘树立良好形象；P、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；Q、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机的推销企业楼盘；R、完善售后服务，配合物业交房；S、努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈

23、楼盘质量信息；T、每天向销售经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作做出计划，以提高工作的计划性和有效性；U、负责客户按揭资料的催促以确保顺利回款；V、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；W、熟悉法律法规及行业规范；X、服从公司、领导安排，积极配合本部门内其他岗位的工作；Y、完成公司领导和上级布置的其它工作。（三）营销部工作流程（三）营销部工作流程一一 、项目营销操作流程、项目营销操作流程1.1. 营销部经理前期工作流程：营销部经理前期工作流程： 客户发掘及积累方案排号方案开盘方案价格方案营销组织管理销售方案的制定销售队伍的组建销售队伍的培训

24、计划价格定位的合理性产品物料的备齐营营销销计计划划的的出出台台销售控制（分期推出计划、部分推出计划）项目整体进度表销售任务书市场定位的准确性不足之处（经营策划、思路）目标客户的正确性经营工作的反思（产品定位、广告策略、潜在客户）广告战略的到位客户喜好的户型工程进度前前期期工工作作回回顾顾前前期期工工作作反反思思当地竞争对手情况项目亮点，优、劣势当地年龄比例情况各项销售说词当地的人均收入情况项目产品当地房地产供求情况项目户型项项目目的的切切入入了解项目的基本情况，档案资料分分析析、调调查查市市场场分分析析项项目目基基本本特特性性2.2. 营销工作整体部署营销工作整体部署： 二、前期工作衔接流程二

25、、前期工作衔接流程三、任务下达流程三、任务下达流程获取土地信息获得土地确定设计公司策划公司共同制定出项目定位方向销售经理确定项目的主要时间节点确定销售秘书、销售主管、置业顾问、招商人员等销售经理为该项目主负责和协调人，售楼中心现场人员需遵守售楼部规章制度，日常工作由销售经理安排和管理每月 3 号前由销售经理以书面形式将阶段任务书下达给销售主管和各置业顾问，同时财务部、行政部各存档一份。营销部所下发的任务书必须有总经理、项目经理、销售经理共同签字生效，在任务书下发登记表中登记，任务书领受人签字。取得下阶段销售任务书后，销售经理在第一时间组织全体人员学习。任务书一旦下达后便作为该阶段的任务考核依据

26、，销售秘书、财务部据此制作、审核提成表。任何人不得随意更改任务目标，因特殊情况需变更任务目标时，需公司总经理签字认可后方可执行。四、任务考核流程（晋升四、任务考核流程（晋升/ /降级降级/ /淘汰）淘汰）五、五、 营销规范操作流程营销规范操作流程每月 3 号前销售经理将营销部上一考核阶段项目总体任务完成情况、各置业顾问任务量和完成情况、项目销售总表发给项目经理审核，项目经理在 5 号前审核完并报送行政部、财务部，分别存档和进行提成核算根据目标责任书，销售经理、销售主管、置业顾问的晋升、降级和淘汰均以销售业绩为考核指标。各岗位对应的考核期结束后，在三天内由项目经理对各岗位上一考核期的业绩情况进行

27、考核。业绩考核情况经项目经理审批后报送行政部走会签流程，经总经理签字后，所涉及的晋升、降级、淘汰即可实施。经总经理最终审批通过的人员调整审批表由行政部存原件，营销部、财务部各存复印件一份。涉及晋升、降级的员工，调整后的薪酬、提成标准均以下一考核期的第一天开始，即足月核算。涉及淘汰的员工，经总经理审批后由行政部直接通知被淘汰员工办理离职手续。1 1、 接听流程接听流程 2 2、 回访流程回访流程3 3、 特殊情况下的特殊情况下的 回访流程回访流程4 4、 来访客户接待流程来访客户接待流程 铃响三声内接听，问候语“您好，项目名，很高兴为您服务 ”如实、热情地回答客户问题，不能表现出烦躁之意，更不能

28、在 中虚假承诺询问客户的认知途径、需求、居住区域、关注事项，并在 做详细登记接 时间控制在三分钟以内，尽量邀请客户到现场，挂 前应说：“感谢您的来电，欢迎到现场参观” ，可给对方留姓名和联系方式，待客户挂断后方可挂 明确回访目的，拟定回访说辞，选择合适的回访时间，必要时征询销售经理意见 接通后，做简单地自我介绍，询问客户讲话是否方便，告之客户销售、排号情况，确定客户需求，解决客户疑问，再次确定客户来访时间，记录 回访内容再次告之客户自己姓名、联系方式，待客户挂断 后方可挂 一备在等候区守候，随时关注是否有客户来访一备上前热情接待，询问是否是第一次光临，明确客户来意，分情况接待客户进门三秒内，每

29、一个看见客户的置业顾问都应主动打招呼“您好！欢迎参观” ，迎客声需及时、热情。 铃响五声内接听，问候语“您好，项目名，很高兴为您服务 ”如实、热情地告之客户现在售楼部很忙让客户留下联系方式和姓名，并告之客户会尽快回电在当天内选择合适的时间需对客户进行 回访 了解客户姓名、居住区域、认知途径等基本情况，此后接待过程中使用客户姓氏称谓以示尊重曾来访过，清楚上次接待人曾来访过，无法明确接待人第一次到访交还上次接待人，若所接待人未在现场，或无空余时间，应问清此客户情况，协助其接待询问现场置业顾问，并查找来访记录，若查不到记录又无人认领，应了解客户情况，按正常程序接待 进入接待程序引领客户至沙盘模型处进

30、行介绍（交通、区域、项目基础情况） ，让客户对项目作全面了解，并对客户的需求进行了解，针对客户的需求做针对性的介绍和引导。带领客户参观样板间、示范区等，在接待过程中条理清楚，重点分明的为客户讲解项目的优势，并针对性的解决客户提出的相关问题请客户在洽谈区落座，安排茶点，根据客户需求，选择本项目适合的产品配合楼书、户型图、模型、电脑 PPT 等销售道具进行介绍确定客户购买意图，尽量缩小客户选择范围，确定 12 处目标房源，重点推介询问客户可选择的付款方式，根据情况详细解说价格、贷款、付款流程、合同、税费等政策利用现场气氛督促客户下定，协助办理订房流程，同时讲清楚公司定金政策间隔对客户进行 跟进（2

31、3 天为宜） ，对举棋不定的客户应约请其再次复访，增加与客户面对面接触的机会。对于已定客户应根据认购书约定时间，通知客户签约合同时间，及其手续请客户填写客户来访登记表 ，尽量留全客户姓名、 等资料用以日后追踪，准备齐全套资料，将客户送至门外，并目送客户远离5 5、办理、办理 VIPVIP 卡流程卡流程 6 6、意向客、意向客户诚意登记流程户诚意登记流程置业顾问清晰地向客户介绍诚意登记申请书诚意登记申请书的用途及办理方法-确定客户意向，在销售秘书处领取诚意登记申请书诚意登记申请书）协助客户填写诚意登记申请书诚意登记申请书，联系 留两个，并协助客户挑选多个预选房源，此时应强调房源仅为客户的意向房源

32、，与最终的选房无关销售秘书确认诚意登记申请书诚意登记申请书填写无误后，并在相关表格栏签字确认，置业顾问引领客户至财务处交纳诚意金，诚意登记申请书财务联交予财务，销售联返至销售秘书处，并复印客户有效证件复印件与诚意登记申请书诚意登记申请书一并存档将诚意登记申请书诚意登记申请书客户联、付款收据客户联装订好交予客户，送客户出门，提醒客户开盘时间和注意事项销售秘书将诚意登记申请书诚意登记申请书内容录入电脑，并存入诚意登记客户文件盒诚意登记客户文件盒内置业顾问至销售秘书处领取VIPVIP 申请书申请书置业顾问将VIPVIP 申请书申请书及相关资料及相关资料交予销售秘书处,销售秘书进行信息存档置业顾问将客

33、户信息记录并及时回访置业顾问将 VIP 卡返给客户,并再次告之使用方法置业顾问协助客户填写VIPVIP 申请书申请书 ，并收集其相关资料，并收集其相关资料确定客户意向，在销售秘书处领取诚意登记申请书诚意登记申请书7 7、认购工作流程、认购工作流程8 8、换房工作流程换房工作流程（原则上不能办理换房手续，特殊情况下采取以下方式）置业顾问请客户查看预售许可证等相关证件，并请客户仔细阅读商品房买卖合同及相关附件，以及销售大厅公示的重要信息提示等，告知客户合同条款不能修改，并强调定金不予退还，避免客户交定金之后出现不认同合同条款等原因引起的退房客户确定购买意向后，置业顾问至销售秘书处确认销控，并做好预

34、销控标记置业顾问协助客户填写认购书认购书 ，并解决客户提出的相应问题，认购书填写完毕之后，请客户在相应位置签字按手印，请客户留至少两个联系 销售秘书确认认购书认购书填写无误后，在相关表格栏签字确认后，置业顾问带领客户至财务处交纳定金,认购认购书书财务联交予财务，销售联返至销售秘书处，并复印客户有效证件复印件与认购书认购书一并存档销售秘书将认购书认购书内容录入电脑中的销控表和总表，并存入认购协议文件盒认购协议文件盒内，更新现场销控将认购书认购书客户联、付款收据客户联装订好交予客户，按揭客户给客户收入证明、按揭须知等，并强调按揭办理的注意事项置业顾问协助换房客户填写换房申请表 ，并收回原认购书客户

35、联一起上报销售经理签字销售秘书确认新的认购书认购书填写无误后，在相关表格栏上签字确认后，置业顾问带领客户至财务处，财务回收原收据，重开收据置业顾问为客户解释换房原则，换房原则为以小换大、以畅销换滞销、以价格低换价格高，并且只接受客户换房 1 次，客户认同后至销售秘书处查实所换房屋是否未出售，如遇特殊情况，上报销售经理审批凭销售经理签字确认的换房申请表换房申请表至销售秘书处领取新的认购书认购书并协助客户填写确定客户签约时间并提醒签约时需携带的资料，送客户出门9 9、合同签定工作流程、合同签定工作流程置业顾问将认购书认购书客户联、付款收据客户联装订好交予客户，送客户出门新的认购书财务联仍然交由财务

36、保存，另将新的认购书认购书销售联、 换房申请表换房申请表 、旧的认购书客户联装订在一起交由秘书存档志销售秘书更新销控、总表，并告知其它的置业顾问将签约登记表签约登记表 、 优惠确认单优惠确认单 、客户身份证 3 份、认购书客户联等一并交与秘书，销售秘书检查折扣、合同金额等信息后录入合同，并在相应位置签字客户至现场后填写签约登记表签约登记表 、 优惠确认单优惠确认单 。请同事相互审核并请相关人员签字客户认购后及时准备好附件，贴相关图纸、盖骑缝章，确认客户签约时间合同正本录入并检查无误后，销售秘书打印一份合同交由置业顾问复印 4 份给客户确认，客户确认无误后请客户在正本的指定位置签字、按手印。为尽

37、量节约客户的等待时间，销售秘书在录入合同正本的同时，置业顾问为客户讲解合同附件的条款并请客户在附件的相应位置签字按手印带客户至财务处缴款，并请财务人员在对应位置签字确认按揭客户，将合同交与公司行政盖章人员终审并盖合同专用章，检查合格后返合同正本和附件各壹份给客户并请客户签字按揭客户，请客户办理按揭手续与银行对接按揭事宜，如差资料督促客户在 3 天内必须提交。等候银行通知审批意见，如准许放款，则通知秘书备案并请客户领取备案页，如审批未通过，通知客户做相应的变更一次性客户，将合同交与公司行政盖章人员终审，确认无误后进行备案，并盖合同专用章，检查合格后返合同正本和附件各两份给客户并请客户签字1010

38、、 退房流程退房流程（原则上已认购房屋一录不得退还认购金；已签定合同的房屋在交清违约金前，不得退还所交款。如遇特殊原因采取以下流程） 备注：销售秘书将每月退房情况汇总后上报公司项目经理。1111、协助、协助按揭办理工作流程按揭办理工作流程A A、售楼部现场办理按揭、售楼部现场办理按揭销售秘书整理合同归档，并将签约信息录入电脑，更新销控等信息，并及时与公司行政管理人员进行合同交接置业顾问协助退房客户填写退房退房/ /定申请表定申请表上报销售经理签字，并递交给销售秘书 置业顾问通知客户执原认购单和收据至财务处办理退款销售秘书将退房退房/ /定申请表定申请表报公司走审批流程，公司审批通过后，由销售秘

39、书交至财务人员销售秘书将退房申请表与认购单备注作废后存入退房申请盒存档 财务将退回的认购单交至销售秘书处，销售秘书更新销控、总表及大厅销控置业顾问告知客户初步办理按揭的时间及需要准备的按揭资料、交纳的费用置业顾问通知客户到现场办理按揭的时间，再次提醒客户准备的按揭资料及需缴纳的费用销售主管统计需要办理按揭的客户数量及名单报销售秘书客户到现场办理按揭，置业顾问协助复印资料B B、银行办理按揭、银行办理按揭1212、客户投诉产品问题处理流程、客户投诉产品问题处理流程 客户到银行办理按揭置业顾问与银行办理按揭人员联系客户去办理按揭的时间置业顾问告知客户按揭银行的地址、联系人及办理时间提醒客户携带的按

40、揭资料，需缴纳的费用 银行告知销售秘书客户的按揭办理情况 按揭手续办理完毕，放款 置业顾问催促客户补按揭所缺资料交销售秘书处置业顾问协助客户填写产品问题意见书 ，初步审核是否合理置业顾问将产品问题意见书交由销售经理确认签字交由销售秘书处销售秘书须在 2 日内将产品问题意见书反馈给公司工程部工程部就客户提出的合理意见给予书面解答或整改意见1313、客户交房通知工作流程、客户交房通知工作流程1414、客户资料变更处理流程、客户资料变更处理流程六、策划人员六、策划人员( (销售经理销售经理+ +销售主管销售主管) )规范操作流程规范操作流程1 1、 月度媒体计划制定流程月度媒体计划制定流程 置业顾问

41、在接到工程部书面回复当日内须告知客户工程部回复意见工程部在接到产品问题意见书2 日内将书面回复反馈至营销部置业顾问明确交房时间及办理流程，准备好客户名单及回访说辞，明确回访目的 接通后，礼貌告知客户交房相关事项，办理时间，需携带的资料及准备相关交房费用耐心并细致解答客户的疑问，邀请客户集中时间来办理交房手续置业顾问让客户填写个人资料信息变更表 ，客户签字按手印确认后交销售秘书。如因特殊原因，客户不能签字按手印者 ，原资料信息不得删除，只进行资料的填充。销售秘书存档，并根据个人资料信息变更表及时更新销售总表、明源系统等公司行政部应以书面的形式拟定好交房通知，并以挂号信的方式通知客户交房时间以及交

42、房所携带的资料，所需缴纳的款项等。并将挂号信寄出单进行存档。根据销售节点及项目实际情况确定月度媒体主要目标及诉求总结上月媒体效果对媒体进行评估客户把需要变更的信息告知置业顾问2 2、媒体稿件及物料设计监督流程、媒体稿件及物料设计监督流程 根据媒体计划相关要求、活动方案及项目其它要求清理出设计物料清单确定物料尺寸规格（可要求广告公司协助确定尺寸规格）根据实际情况确定媒体稿件的主要诉求及设计要求和物料的设计要求选定合理的媒体并进行有效的组合对媒体在工作日志中进行日期布排对媒体费用进行预算编写媒体计划提交销售经理，汇同销售经理进行修订销售经理批准后提交项目经理、总经理审批媒体计划执行3 3、策划人员

43、（销售经理策划人员（销售经理+ +销售主管）项目前期工作流程销售主管）项目前期工作流程4 4、策划专策划专员员（销售（销售经理经理+ +销售销售主管）主管）项目执项目执行阶行阶段工作段工作流程流程领取项目信息表与广告工作主要对接人沟通制作相关人员工作配合表市场调研项目情况及产品研究项目定位报告撰写销售策略建议编写项目整体调性及演绎项目推广调性及演绎售楼部装修建议推广策略制定推广策略执行填写设计任务单广告公司提交初稿后结合销售主管、销售经理给出修改意见下达广告公司，明确交稿时间（四）（四）营销部管理规范营销部管理规范一、一、营销营销部各岗位薪资管理规定部各岗位薪资管理规定1 【薪酬制定原则薪酬制

44、定原则】（1）以成都市房地产营销人员薪酬待遇基本行情为制定准则，不过高、不过低，取平均中间值的原则。（2）以项目销售难度高低为制定准则，难度越高提成比例相应调高，难度越低提成比例相应调低的原则。（3）以销售产值多少为制定准则，产值越高提成比例相应调低，产值越低提成比例相应调高的原则。（4）以目标任务完成情况为制定准则，分为未完成、完成、超额完成三个档次，多劳多得的原则。项目推广策略督促售楼部装修设计工作开展协助开盘第一次例会策略制度协助定价阶段媒体计划开盘活动方案销售物料制作到位开盘各阶段营销方案实施各阶段市场动态调研更新媒体计划拟定及监控对售楼部装修设计风格进行把控沙盘制作售楼部物料清理到位

45、2 【薪酬构成薪酬构成】薪酬构成：底薪+提成+阶段任务奖3 【底薪制度底薪制度】 营销部人员具体底薪按该员工服务项目的薪酬设想制度执行。 例：少城国际营销人员底薪按少城国际营销人员安排及薪酬设想执行。4 【销售提成制度销售提成制度】 营销部人员销售提成按该人员服务项目的薪酬设想制度执行。 例：少城国际营销人员销售提成按少城国际营销人员安排及薪酬设想执行。5.5. 【阶段任务奖制度阶段任务奖制度】 各岗位阶段任务奖计算公式： 销售产值各岗位阶段任务奖提成比例各岗位阶段任务奖提成比例各岗位阶段任务奖提成比例岗位岗位提成比例提成比例提成范围提成范围销售经理0.022%销售总产值/合同单套完成总产值销

46、售主管0.009%销售总产值/合同单套完成总产值销售秘书0.004%销售总产值/合同单套完成总产值（注：由项目所有销售秘书平均分配销售秘书提成比例）置业顾问0.04%少城国际所有置业顾问个人销售产值或个人合同单套完成产值总和进行比例的分配说明说明： （1） 阶段任务奖不属于固定奖金，是否获得阶段任务奖由上述各岗位是否完成营销部下发的每阶段目标任务书内容而定，完成目标任务者才可获发阶段任务奖，未完成目标任务者不予获发此奖。（2） 岗位发放原则: A：在项目阶段任务未结束时，中途离职/优胜劣汰/被辞退的员工，均不发放阶段任务奖；B：阶段任务奖发放时间为该阶段目标任务完成的次月，与提成发放日同一天；

47、 C：调职员工因工作需要调离了原项目，但仍在公司其它项目或其它岗位工作，阶段任务奖的提成发放仍按照其在原项目所销售的个人产值比例进行提取。（3） 阶段任务奖发放前提在项目每一阶段销售任务结束后，各岗位按比例计发 75%的阶段任务奖，剩余的 25%阶段任务奖将会在本年年底给予发放。6.【6.【提留制度提留制度】 提留金：提留金：为保证项目现场销售工作持续长久的正常开展，上述所有岗位的提成按提成总额的 75%发放，剩余 25%作为提留保证金。 提留的发放：提留的发放：A、项目完成清盘工作后，上述所有岗位（未离职者）即可获发提留的一半 12.5%，即提成总额*20%*50%。 B、项目完成交房工作后

48、，上述所有岗位（未离职者）即可获发剩余 12.5%提留，即提成总额*20%*50%。6.16.1 置业顾问置业顾问/ /销售主管销售主管/ /销售经理：销售经理：置业顾问置业顾问/ /销售主管销售主管/ /销售经理按离职时项目服务进度可提取的比率销售经理按离职时项目服务进度可提取的比率（含（含 25%25%阶段奖金）阶段奖金）已排号已排号已认购或签约已认购或签约已签约并交齐按揭资已签约并交齐按揭资料或付清全款料或付清全款项目交房结束项目交房结束调职员工调职员工050%+25%75%+25%75+25%离职员工离职员工050%75%75+25%优胜劣汰员工优胜劣汰员工050%75%75+25%辞

49、退的员工辞退的员工050%75%75+25%后续跟进人员后续跟进人员025%00%6.26.2 销售秘书：销售秘书：销售秘书按离职时项目服务进度可提取的比率（含销售秘书按离职时项目服务进度可提取的比率（含 25%25%阶段奖金）阶段奖金）已认购已认购已签合同已签合同已交清按揭已交清按揭资料有问题资料有问题客户客户已交清按揭资料已交清按揭资料无问题或已付清无问题或已付清全款客户全款客户项目交房结项目交房结束束调职员工调职员工030%+25%50%+25%75%+25%75+25%离职员工离职员工030%50%75%75+25%优胜劣汰员工优胜劣汰员工030%50%75%75+25%辞退的员工辞退

50、的员工030%50%75%75+25%后续跟进人员后续跟进人员045%25%00%说明：说明：项目交房结束-是指营销中心完成公司所规定的交房任务且该项目撤场，项目服务完全终止。 （1） 当项目销售清盘后发放提留金（25%）中的 12.5%，当交房工作完毕后发放剩余的 12.5%。 （2） 项目任务按认购来确定，提成发放按签约回款来确定。 （3） 后续跟进人员根据上表按对应岗位、比例全额提取提成。（4） 项目整体清盘和交房结束前离职的员工，无论辞职、辞退或优胜劣汰的员工均不发放提留金。（5） 置业顾问、销售秘书、销售主管因发生重大过失或不良行为给公司造成不利影响而被公司解聘者，公司将视具体情况处

51、理，公司有权扣发剩余提成。二、二、 营销部员工考评体系营销部员工考评体系1.1.公司绩效考核公司绩效考核 按公司绩效考核规范执行1 1） 、考核原则：、考核原则：对销售经理、销售主管、置业顾问以销售结果为主要考核方式；销售秘书以综合“打分表”为主要考核方式。打分表：根据其不同的工作内容，由销售经理或相关负责人制定相应的打分表，由销售经理和销售主管对销售秘书进行打分，公司领导根据对工作的了解情况自行决定是否参加打分，根据其工作表现及打分高低，确定其提成比例。如：秘书的银行回款情况等。2 2） 、各岗位考评细则、各岗位考评细则A A、营销部门考核：、营销部门考核：a.考核阶段：阶段考核和年度考核b

52、.阶段考核即对项目各营销节点进行考核。营销部门提成按月发放，但在年度考核结束前，所有提成均按项目对应比例的 75%发放；c.年度考核即年度结束后，根据年度考核目标对完成情况进行考核，根据考核结果确定营销部年度目标任务和交房任务是否完成，据此清算所有应付提成额，并予以发放。B B、销售经理、销售主管、置业、销售经理、销售主管、置业顾问考核：顾问考核：对上述岗位的考核按月进行，按该项目的未完成、完成、超额情况核发提成与奖金。C C、销售秘书考核：、销售秘书考核：对上述岗位的考核按月进行、以综合“打分表”的形式确定提成比例。D D、项目月任务考核：、项目月任务考核：根据月初下发任务书考核本月各岗位完

53、成情况，由销售秘书进行汇总。备注：备注：调职/离职人员根据本月在项目上的销售天数，按照“人均天” （总销售套数所在项目天数=每天完成销售套数）来核定当月所在销售小组完成情况。三、营销部员工转正降级管理三、营销部员工转正降级管理1.1.转正转正（1） 置业顾问转正1） 员工通过公司的上岗考核后，由营销部安排到售楼部，转为实习置业顾问；2） 实习置业顾问到售楼部后，由销售经理安排培训，通过项目考核后方可上岗接待客户；3） 实习置业顾问有 1-3 个月的实习期，实习置业顾问在实习期满 45 天后可以向公司提出转正申请，填写转正申请表交至销售经理处，销售经理根据其工作表现签字确认后交至公司行政人事部，

54、由行政人事部、财务部审核后批准生效。（2） 其他岗位转正 按公司员工手册人事管理规定严格制定。2.2.降级降级1、各岗位员工出现违反公司制度，受到全公司通报批评的情况予以降级；2、不能做好本职工作，不能完成工作内容，经部门负责人提出不能及时改正的予以降级。3、连续 3 次被客户点名投诉的员工予以降级。第二篇、营销部销售现场管理手册第二篇、营销部销售现场管理手册（一）（一）销售前台管理规范销售前台管理规范一、销售大厅管理规范一、销售大厅管理规范1)在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。2)须着整洁工装、佩戴工牌，男性要求短发，面部清爽，着深色皮鞋，鞋面干净；女性基本要求淡妆（眉毛

55、、眼影、睫毛、唇彩） 、束发，穿裙装时必须穿丝袜，指甲不宜过长，保持皮鞋干净，仪表需符合公司要求。3)保持每人所分配前台座位、台面及更衣室内的整洁，各种销售道具用完及时归位，下班后应将各销售道具收进抽屉，任何资料不要随意乱放在前台。4)饮水、就餐应在指定区域（休息室）进行，午餐应分批进行，离开大厅时应保证大厅有工作人员值班。5)禁止在前台阅读任何与售楼无关的书报杂志，前台只能摆放楼书，价目表等及其他销售道具，私人物品及其他杂物一律不得摆放。6)禁止任何人在销售大厅进行争吵。7)上班时间内，置业顾问不允许在接待台做与工作无关的事情， （如：上网、打游戏、拨打/接听私人 、吃东西、梳头发、化妆、看

56、杂志等） 。8)本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自已的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自已的客户尚未接待完毕而不管不问。9)在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，喝些水， 多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至以貌取人的感觉。10) 见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，客户说话时应以目光回应，不应四处游离、心不在焉。11) 工作人员应站姿挺立，坐姿端

57、正，举手投足之间应注重专业形象。12) 工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会离开或正在场时。13) 正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后，将客户的需求交待给其他的工作人员，再离开。14) 遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。15) 公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人。16) 工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密，管理机密不得对外透露。17) 应爱护沙盘模型，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴。18) 遇到找领导的客人需妥善接待，安

58、排休息，送上水，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的 ，特别是 号告诉客人。19) 客户（甚至是同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处理，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。2 2 . .置业顾问礼貌用语置业顾问礼貌用语1)见到客户步入展示大厅时：见到客户步入展示大厅时：“您好，欢迎参观” ， “您好，请问看房吗？” “您好，这边请， ” “您请坐，先请看一下宣传资料， ”等。2)与客户交谈时应常用与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。3)当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：当客户就

59、我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是 ” ， “对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排， ” “待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”请详细记录客户所提质疑内容及客户资料。4)当客户提出自已不熟悉的问题时：当客户提出自已不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询主管或部后再给您答复，好吗？” “您真是很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗， ”等。请详细记录客户所提问题内容及客户资料。5)当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：当客户提出不合情

60、理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了小区共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们” ， “请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的” ，等。6)当请客户留下联系当请客户留下联系 时：时：“请您留一个 号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢” ， “为了我们更好地为您服务，请您留一个 号码，好吗，谢谢”等。7)请客户填请客户填客户档案客户档案时：时：“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填” ，等。8)当客户准备离开售楼处时：当客户准备离开售楼处时：“您慢走” ， “您走好”