导游员星级评定细则

1、导游员星级的划分与评定1 五星级1.1 必备条件1.1.1 取得导游证满6 年。1.1.2 本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历。1.1.3 已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满3年及以上。1.2 知识要求1.2.1 对国内导游有关的方针、政策和法规及国际导游方面的法规有全面、深入和准确的理解。1.2.2 全面掌握福建的有关旅游线路和景点的知识，对当地游览内容有独到的认识。1.2.3 有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣。1.2.4 掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律。1.3 讲解要求1.3.1 讲解准确规范，表达清楚。1.3.

2、2 讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。1.3.3 讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力。1.3.4 特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求。1.3.5 讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。1.4 业务要求1.4.1 导游服务符合GB/T 15971-2010 的要求。1.4.2 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。1.4.3 具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求。1.4.4 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。1.4.5 有出色的协调能

3、力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。1.4.6 有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。1.4.7 具有极强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。1.4.8 具有独到的旅途才艺。2 四星级2.1 必备条件2.1.1 取得导游证满5年。2.1.2 具有大专及以上学历。2.1.3 已获评上三星级导游或中级导游及以上o4/251.1.1 全面掌握我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。1.1.2 熟悉福建有关的旅游线路和景点知识，全面、深入地掌握当地游览内容。1.1.3 有比较宽广的知识面。1.1.4 掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律。2.3 讲解要求2.3.1 讲解准确规范，表达清楚。2.

4、3.2 讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，有一定的独特性。2.3.3 讲解内容紧扣游览主题，具有较强的感染力。2.3.4 擅长与旅游者沟通，讲解能够较好的满足旅游者合理而可能的需求。2.3.5 讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。2.4 业务要求2.4.1 导游服务符合GB/T 15971-2010 的要求。2.4.2 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。2.4.3 具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并基本满足旅游者合理而可能的需求。2.4.4 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。2.4.5 有较

5、强的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。2.4.6 有较强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。2.4.7 具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。2.4.8 具有良好的旅途才艺。3 三星级3.1 必备条件3.1.1 取得导游证满3年。3.1.2 具有大专及以上学历。7/251.1.1 熟悉我国的方针政策，掌握旅游及其有关的政策法规。1.1.2 了解福建主要旅游景点、线路的有关知识，全面掌握当地主要游览点的导游知识。1.1.3 掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。1.1.4 熟悉有关主要客源市场的概况和特点。3.3 讲解要求3.3.1 讲解

6、准确规范，表达清楚。3.3.2 讲解语言生动、形象、灵活，具有一定的艺术性和趣味性。3.3.3 讲解内容紧扣游览主题，具有一定的感染力。3.3.4 善于与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。3.3.5 讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。3.4 业务要求3.4.1 导游服务符合 GB/T 15971-2010的要求。3.4.2 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。3.4.3 具有一定的洞察能力，能够及时掌握旅游者的需求。3.4.4 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。3.4.5 有较强的协调能力，能够协调旅游者的不

7、同意见。3.4.6 有较强的调控能力，能够调动旅游者的情绪。3.4.7 具有较强的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。3.4.8 具有较好的旅途才艺。4 二星级4.1 必备条件取得导游证满2年。4.2 知识要求4.2.1 了解我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。10/254.2.2 了解福建主要旅游景点和线路的基本知识，掌握当地主要游览点的导游知识。4.2.3 了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。4.2.4 了解有关主要客源市场的概况和习俗。4.3 讲解要求4.3.1 讲解准确规范，表达清楚。4.3.2 讲解语言生动、形象、灵

8、活。4.3.3 讲解内容紧扣游览主题，有感染力。4.3.4 能够与旅游者进行较好的沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。4.3.5 讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。4.4 业务要求4.4.1 导游服务符合 GB/T 15971-2010的要求。4.4.2 能够关心帮助旅游者。4.4.3 具有一定的洞察能力，能够基本掌握旅游者的需求。4.4.4 有一定的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。4.4.5 有一定的调控能力，能够调动旅游者的情绪。4.4.6 具有一定的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。4.4.7 具有一定的旅途才艺。5 一星级5.

9、1 必备条件取得导游证满1 年。5.2 知识要求5.2.1 基本了解我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。5.2.2 了解福建主要旅游景点和线路的基本知识，基本掌握当地主要游览点的导游知识。5.2.3 基本了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识。5.2.4 基本了解有关主要客源市场的概况和习俗。5.3 讲解要求5.3.1 讲解准确规范，表达清楚。5.3.2 讲解语言生动形象、灵活。5.3.3 讲解内容紧扣游览主题。5.3.4 能够与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。5.3.5 讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅

10、游文化。5.4 业务要求5.4.1 导游服务符合 GB/T 15971-2010的要求。5.4.2 能够关心帮助旅游者。5.4.3 具有一定的洞察能力，能够了解旅游者的需求。5.4.4 有一定的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。5.4.5 有一定的调控能力，能够调动旅游者的情绪。5.4.6 具有一定的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。附录1 （规范性附录）星级导游员必备条件检查表序号条件达标是1星级导游员必备条件1.1拥护中国共产党的领导，热爱祖国，具有优秀的思想道德品质，积极传播 社会主义精神文明1.2遵纪守法，执业活动近 3年未受到行政管理部门处罚，近 3年年度计分无

11、扣分记录1.3身心健康，形象气质较好，注重礼节礼貌1.4掌握导游知识和与业务有关方面的基本知识，掌握导游工作规范和导游业 务技能，具备安全应急技能，具有较好的语言表达能力1.5取得福建省旅游局颁发的导游证（IC卡），在福建省从事导游工作1年以上2五星级导游员必备条件2.1获得导防1证满6年2.2本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历2.3已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满3年及以上3四星级导游员必备条件3.1获得导防1证满5年3.2具有大专及以上学历3.3已获评上三星级导游或中级导游4三星级导游员必备条件4.1获得导防1证满3年4.2具有大专及以上学历5二星级导游员必备条件5.

12、1获得导防1证满2年6一星级导游员必备条件6.1获得导防1证满1年附录2（规范性附录）分类项目评分表1评定项目与计分导游员星级评定采用打分评定的方法。共设3大项，15个分档项。总分为150分，其中基本条件评分满分为 30分，服务质量评分满分为 70分，奖励加分满分为50分。2各星级评定最低总分要求各星级评定最低总分如下：五星级：总分 105;90；三星级：总分80。3 计分方式3.1 评分表计分3.1.1 单选：各选项中只有一个符合要求的选项，只在“评定得分”栏内记录该项分数。3.1.2 复选：各选项中有多个符合要求的选项，可在相应“评定得分”栏内分别记录各项分数。3.1.3 程度：完全达到该

13、项目要求的，给满分；部分达到该项目要求的，酌情给分；完全不能达到该项目要求的，不给分。3.1.4 是非：符合该项目要求的，给满分；不符合或部分符合该项目要求的，不给分。3.2 其它要求3.2.1 身体状况以当年的体检表为依据。3.2.2 面试可以采取室内模拟面试也可以采取实地面试。3.2.3 三至四星级导游员执业形象、服务质量评定采用面试的方式进行，五星级导游员执业形象、服务质量评定采用随团检查的方式进行。3.2.4 电话抽查名单从旅行社出具的该导游近期所带团游客中随机抽取10人。编R评分项目目总 分页工 项总分分各次分项 计分评 得 分自定得 分评评判方式1基本条件1.1执业年限81.1.1

14、取得导游证年份超过拟申请星级要求6年及以上81.1.2取得导游证年份超过拟申请星级要求4年6单选1.1.3取得导游证年份超过拟申请星级要求2年41.1.4取得导游证年份超过拟申请星级要求1年21.2学历41.2.1具有博士研究生学历4单选1.2.2具有硕士研究生学历31.2.3具有大学本科学历21.2.4具有大专学历11.3语言能力61.3.1参加普通话水平等级测试获一级乙等及 以上3单选1.3.2参加普通话水平等级测试获一级乙等及 以上21.3.3持有外语导游证3是非1.4身体状况41.4.1身体健康，五官端正2是非（复选）1.4.2身高男1.70米，女1.60米以上21.5执业形象81.5

15、.1衣着、服饰得体2程度（复选）1.5.2举止端庄文明21.5.3仪态自然、亲和、大方21.5.4注重礼节、礼貌22服务质量02.1知识水平612.1.1对国内导游有美的方针、政策和法规及国 际导游方面的法规有全面、深入和准确的理解4程度2.1.2全面掌握福建的育美旅游线路和景点的 知识，对当地游览内容后独到的认识4（复选）2.1.3有宽广的知识面，在与业务有美的某一知 识领域有较深的造诣42.1.4掌握有美客源市场的知识，全面、准确、 具体地了解其特点和接待服务规律42.2讲解水平022.2.1讲解准确规范，表达清楚42.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的 艺术性和趣味性，风格独特4

16、2.2.3讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染 力4程度2.2.4特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求4（复选）2.2.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于 启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化42.3业务能力422.3.1导游服务内容符合导游服务规范GB/T159712010要求3程度（复2.3.2具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满 足旅游者合理而可能的需求2选）2.3.3体现以人为本的服务理念，主动关心帮助 旅游者22.3.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理 个性化服务与规范化服务的关系32.3.5有较强的协调能力，能够巧妙协调旅游者 的不同意见32

17、.3.6有较强的调控能力， 善于调动旅游者的情 绪32.3.7具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力，妥善解决导游服务中的突发、意外 事项32.3.8具有独到的旅途才艺52.4游客满意率（随机电话抽查 10人）012.4.1游客满意率90%102.4.2游客满意率80%8单选2.4.3游客满意率70%43奖励加分103.1取得导游员职业技术等级资格83.1.1取得特级导游员职业技术资格83.1.2取得高级导游员职业技术资格6单选3.1.3取得中级导游员职业技术资格43.2取得星级导游员资格83.2.1四星级导游员资格8单选3.2.2三星级导游员资格63.2.3二星级导游员资格43.2.4一星级导游员资格23.3导游业务理论与实践研究93.3.1近3年在中国旅游报上发表导游业务理论 或实践研究文章（A作者）3是非（复 选）3.3.2近3年编写导游业务理论或实践论著（排名前二）33.3.3近3年在公开期刊上发表导游业务理论或 实践研究论文（排名前一）33.4业务培训（以培训机构证书为准）53.4.1本年度参加国家级旅游培训部门组织的 业务知识培训5单选3.4.2本年度参加省级旅游培训部门组织的业 务知识培训33.4.3本年度参加设区市级旅游培训部