人际关系与人际沟通

1、.1人际关系与人际沟通.2现实的困惑 为什么一些智商高，工作能力强的人，往往不为什么一些智商高，工作能力强的人，往往不并不十分成功？并不十分成功？ 许多高层管理者失败的原因：缺乏人际关系技许多高层管理者失败的原因：缺乏人际关系技能。能。 人的能力应如何界定，成功人士的可借鉴之处人的能力应如何界定，成功人士的可借鉴之处是什么？是什么？.3： 19991999年年 2020个国家个国家 15001500名高级经理人名高级经理人 其中其中870870名名CEOCEO ：20002000年哪些管理要素年哪些管理要素 对企业的对企业的CEOCEO最重要最重要? ? .4 1.1.极强的想象能力极强的想象

2、能力 98% 1.98% 1.制定经营管理战略制定经营管理战略 78%78%2.2.薪酬与绩效挂钩薪酬与绩效挂钩 91% 2.91% 2.人力资源管理人力资源管理 53%53%3.3.经常与员工沟通经常与员工沟通 89% 3.89% 3.市场营销与销售市场营销与销售 48% 48% 4.4.管理人员的规划管理人员的规划 85% 4.85% 4.财务管理财务管理 24%24%5.5.重视道德重视道德 85% 5.85% 5.谈判技巧谈判技巧 24% 24% 6.6.经常与客户沟通经常与客户沟通 78% 6.78% 6.国际经济与政治国际经济与政治 19%19%7.7.辞退不称职员工辞退不称职员工

3、 71% 7.71% 7.科学与技术科学与技术 15%15%8.8.奖励忠诚的员工奖励忠诚的员工 44% 8.44% 8.利用传播媒介利用传播媒介 13%13%9.9.保持重要的决策保持重要的决策 21% 9.21% 9.生产管理生产管理 9%9%10.10.重视传统重视传统 13% 10.13% 10.计算机技术计算机技术 7%7%.5人力资源管理的圣经人力资源管理的圣经.6八条圣经八条圣经.7教条教条1：人性是恶的人性是恶的.8教条教条2：人是没有自觉性的人是没有自觉性的.9教条教条3：人是需要控制的人是需要控制的.10教条教条4：人是重要的人是重要的.11教条教条5：人是需要尊重的人是需

4、要尊重的.12教条教条6：人是难于管理的人是难于管理的.13教条教条7：人是多样化的：人是多样化的.14教条教条8：人的管理是一门科学：人的管理是一门科学.15一、群体中的人际关系（一）、影响人际关系的因素 距离的远近 交往的频率 态度的相似性 需要的互补性 人际知觉 能力个性.16上下级的看法误差(Likert,1961)内容内容上级对上级对“怎样怎样对待优秀工作对待优秀工作”的看法的看法下级对下级对“领导领导怎样对待优秀怎样对待优秀工作工作”的看法的看法给特权给特权52%14%给责任给责任48%10%由奖赏由奖赏表达信任表达信任80%14%.17引言：两个典型的案例 案例一（一位52岁的白

5、内障病人的经历）：S.B.先生从一出生就失明。一次手术后，他重获光明，并努力学习运用他的视觉。一开始，他只能判断熟悉情境中的距离。一天，医生发现他正要从医院病房的窗户上爬出去，想更近地看街上行驶的车辆。必须制止他，因为病房在四层！S.B.先生不能从看到的汽车大小判断距离：人只有熟悉了物体的外形后，才可能利用其大小来判断距离。 案例二：一个非洲俾格米人从茂密的热带雨林来到广阔的非洲大平原。他没有远距离观察物体的经验，因此，当第一次看见远处的水牛群时，他以为那是一群昆虫；当他乘车靠近这些水牛时困惑极了！他得出的结论是：他被巫师愚弄了，这些虫子居然在他眼前长成了大水牛。.18知觉（一）知觉（一）知觉

6、 知觉：人脑对客观世界的直接的、整体的反应，即个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程。.19错觉（illusion） 知觉对外界事物的特性的歪曲 天边的太阳或月亮看去比天顶的大得多。 研究错觉有重要的理论意义： 研究错觉的成因有助于揭示知觉的规律。 研究错觉有实践意义： 有助于消除错觉对人类实践活动的不利影响（飞行员的方位判断）； 可以利用某些错觉为人类服务（军事伪装）。.20错觉的种类 几何图形错觉几何图形错觉 大小错觉大小错觉 形状和方向错觉形状和方向错觉 形重错觉形重错觉 倾斜错觉倾斜错觉 运动错觉运动错觉 时间错觉时间错觉.21错觉实验：赫氏方格图.22.23知觉的对比.

7、24USTB PLF3-24颜色对比 一个物体的颜色会受到它周围物体颜色的影响而发生色调的变化； 对比使物体的色调向着背景颜色的补色的方向变化。.25USTB PLF3-25.26学习在知觉中的作用.27.28直？弯？ab螺旋线？同心圆 ？.29.30（二）影响知觉的因素知觉者态度动机兴趣经验期望价值观知觉对象背景声音运动大小感知归类情境时间工作环境社会环境.31知觉的特性 选择性：对象与背景 整体性 理解性 恒常性 适应性（可塑性）：经验的改造.322022-3-10USTB PLF3-32（一）、整体性 把由各种属性、各个部分构成的事物知觉把由各种属性、各个部分构成的事物知觉为一个统一整体

8、的特性。为一个统一整体的特性。 知觉的整合趋势：知觉的整合趋势：.33接近性原则接近性原则 ab.34 a b 相似性原则.35USTB PLF3-35人们知觉复杂刺激物时，既会注意到整体，也会注意到局部特征，但是 面孔？水果？大箭头？小箭头？.36USTB PLF3-36影响知觉整体性的因素：影响知觉整体性的因素： 刺激物的空间分布和时间分布刺激物的空间分布和时间分布.373-37 提高知觉事物的能力：提高知觉事物的能力： 补充感觉信息的不足（缺损笔划的字补充感觉信息的不足（缺损笔划的字/ /盖住一盖住一半的书）半的书） 加快知觉速度加快知觉速度 抑制了个别成分的知觉：抑制了个别成分的知觉：

9、 由于知觉的整体性，人们有时会忽略部分或细由于知觉的整体性，人们有时会忽略部分或细节的特征。节的特征。知觉整体性：积极和消极作用.383-38损伤部位： 左半球 右半球然而，左右半球对部分和整体的加工是不对称的。(Delis et al., 1986).393-39（二）、选择性：对象与背景二）、选择性：对象与背景 知觉有选择地把少数事物当成知觉的知觉有选择地把少数事物当成知觉的对象对象（被（被选择出来的部分），而把其他事物当作知觉的选择出来的部分），而把其他事物当作知觉的背景背景，以便更清晰地感知一定的事物与对象。，以便更清晰地感知一定的事物与对象。 知觉过程：从背景中分出对象知觉过程：从背

10、景中分出对象 选择的机制：注意选择的机制：注意 对象与背景是对象与背景是互相转化互相转化，互相依赖互相依赖的。的。.40.41图形（object）和背景（background）?两可图：可以看作花瓶 也可看作一对面孔 两可图：向左的骑士和 向右的骑士 .42影响知觉选择性的因素： 知觉定势（perceptual set）发生在前面的知觉直接影响到后来的知觉，产生了对后继知觉的准备状态.433-43（三）、理解性：（三）、理解性：知觉的自上而下加工：知觉的自上而下加工： 知觉与知觉与记忆、思维记忆、思维等高级认识过程有密切的联系；等高级认识过程有密切的联系； 知觉以过去的知识经验为依据，力求对知

11、觉对象做出某种知觉以过去的知识经验为依据，力求对知觉对象做出某种解释解释，使它具有一定的使它具有一定的意义意义，这就是知觉的理解性或意义性。，这就是知觉的理解性或意义性。 知觉的理解性往往需要通过知觉的理解性往往需要通过言语描述或命名言语描述或命名来完成。来完成。理解性的作用：理解性的作用： 帮助对象从背景中分出（选择性，如两可图形的知觉）帮助对象从背景中分出（选择性，如两可图形的知觉） 有助于形成整体知觉（整体性）：有助于形成整体知觉（整体性）： 对理解和熟悉的东西，易作为一个整体来感知（字母对理解和熟悉的东西，易作为一个整体来感知（字母- -数字序列）数字序列） 帮助补充缺少的部分（中国书

12、法和绘画中的帮助补充缺少的部分（中国书法和绘画中的“笔断意连笔断意连”） 产生知觉期待和预测产生知觉期待和预测 W O RW O R（K ? D ?K ? D ?） 已有已有知识结构知识结构在当前的感知中起着重要的作用；在当前的感知中起着重要的作用； 当前当前环境环境激活的知识结构不同，产生的知觉期待也不一样。激活的知识结构不同，产生的知觉期待也不一样。.44看这幅画的时候，你是否试图理解画的是什么？如果告诉你这是一只雪地里的北极熊，能否帮助你知觉？.453-45这些碎片究竟是什么？.463-46这又是一些什么东西？.47.48对于中间的东西，一个认识字母的人会知觉成什么？ 一个不认识字母的人

13、呢？ 一个刚认识数目字的小孩呢？.49（四）、恒常性（四）、恒常性（perceptual constancyperceptual constancy） 当知觉的当知觉的客观条件客观条件在一定范围内在一定范围内改变改变时，时，知觉映象知觉映象在在相当程度上保持相当程度上保持稳定稳定。 完全恒常性，实际恒常性，无恒常性（走出丛林的完全恒常性，实际恒常性，无恒常性（走出丛林的非非洲俾格米人）洲俾格米人） 视觉恒常性种类视觉恒常性种类 形状恒常性形状恒常性 大小恒常性大小恒常性 明度（或视亮度）恒常性明度（或视亮度）恒常性 颜色恒常性颜色恒常性.50USTB PLF1、恒常性的种类：形状恒常性 从不同

14、角度观察同一物体，它在视网膜上投射的形状是不从不同角度观察同一物体，它在视网膜上投射的形状是不同的；同的； 但是，我们知觉到的物体形状并没有很大的变化，这就是但是，我们知觉到的物体形状并没有很大的变化，这就是形状的恒常性。形状的恒常性。 .51.521 1、恒常性的种类：、恒常性的种类： 明度（或视亮度）恒常性明度（或视亮度）恒常性 在照明条件改变时，知觉到的物体的明度或视亮度保持不变。 在阳光或月光下的白墙 在阳光或月光下的煤块.531 1、恒常性的种类：颜色恒常性、恒常性的种类：颜色恒常性 一个有颜色的物体在色光照明下，它的表面颜色并不受色光照明的严重影响，而是保持相对不变。 在不同光线照

15、明下，室内家具的颜色.542 2、影响知觉恒常性的因素、影响知觉恒常性的因素 视觉线索：环境中的各种参照物给人们提供的物体距离、方位和照明条件的信息。 知识经验对恒常性的重要影响： 人们在实际生活中，建立了大小-距离、形状-观察角度、明度-物体表面反射系数的联系；当观察条件改变时，人们利用已经建立的这种联系，就能保持对客观世界较稳定的知觉。 知觉条件变化的范围： 当知觉条件的变化超出了一定的范围时，知觉便会失去恒常性而受条件变化的影响（山顶看山脚）。.55（三）、人际知觉及其在管理中的作用（三）、人际知觉及其在管理中的作用社会知觉是人们对有关他人的信息加以综合和解社会知觉是人们对有关他人的信息

16、加以综合和解释的过程。释的过程。 .56人际知觉模型人际知觉人际知觉对象特征对象特征外部特征外部特征 语言表达语言表达 非言语线索非言语线索 意图意图知觉的特征者知觉的特征者 对目标的熟识度对目标的熟识度 态度态度/心境心境 自我概念自我概念 认知结构认知结构情境特征情境特征 交互作用的场景交互作用的场景 情境线索的强度情境线索的强度.57乔哈理窗(The Johari Window)自 我 揭 露自己知道自己不知道別人知道別人不知道开放我(Open Self)背脊我(Blind Self)隱藏我(Hidden Self)未知我(Unknown Self)回饋.58乔哈理窗讨论根据以上的結果

17、，讨论以下的問題 ：1. 哪些項目是属于开放我 ，也就是自己知道 ，而且別人也知道的部分？2. 哪些項目是属于隱藏我 ，也就是自己知道 ，而別人卻不知道的部分？3. 哪些項目是属于背脊我 ，也就是別人知道 ，而自己卻不知道的部分？4. 這些結果對你個人的涵意是什么？是否你要透過回饋或自我揭露，提高 开放我 的部分？.59乔哈理窗口理论 当一个人的公开领域扩大，则其生活得更加真实，不论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，盲目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生活中扬长避短，发挥自己的潜能。 “为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该虚心去接纳寻找出来的自我。” 当我们深入到自

18、己的内心世界去探索，我们自己才可能变得更和谐，当我们对自身了解得越多，人际关系的发展越有利。.60适宜的自我揭露 在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐理解自我的重要一步。并且，人因此而变得更富有成效。理解自我的重要一步。并且，人因此而变得更富有成效。 自我表露是改善个人适应的重要方式，当人们压抑自我的时候，自我表露是改善个人适应的重要方式，当人们压抑自我的时候，他的自我也就停止前进了。他的自我也就停止前进了。 通过自我表露，人们逐渐认清自己通过自我表露，人们逐渐认清自己 那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑。

19、那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑。 通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。.6161一、群体中的人际关系（一）、影响人际关系的因素 距离的远近 交往的频率 态度的相似性 需要的互补性 人际知觉 能力个性.62能力能力研究表明，能够做到最高职位的经理和那些在中研究表明，能够做到最高职位的经理和那些在中层经理位置上停滞不前的人主要有以下四点区别：层经理位置上停滞不前的人主要有以下四点区别： 分析力分析力 想象力想象力 感知现实的能力感知现实的能力 直升机一般的特性直升机一般的特性职业能力测试.63 分析力：分析力：-这些能力和动机使你

20、能：这些能力和动机使你能： 转化、拆分复杂的问题，把它们变得相对简单转化、拆分复杂的问题，把它们变得相对简单明了、易于理解明了、易于理解 不断分析，直到问题的各个相关侧面都经过了不断分析，直到问题的各个相关侧面都经过了彻底而严格的检验彻底而严格的检验.64 想象力想象力 这种能力使你能辨别出多种内含于问题之这种能力使你能辨别出多种内含于问题之中的、而且很有用的可能性及供选方案，中的、而且很有用的可能性及供选方案，而一个缺乏洞察力的观察者往往无法觉察而一个缺乏洞察力的观察者往往无法觉察到这些。到这些。.65 感知现实的能力感知现实的能力 某个人对他不得不进行评估的信息所做出的解某个人对他不得不进

21、行评估的信息所做出的解释，显示了他对现实情况的了解程度；释，显示了他对现实情况的了解程度； 他能够在多大程度上在决策行动的合理过程时，他能够在多大程度上在决策行动的合理过程时，显示出一种近乎本能的感觉或直觉。显示出一种近乎本能的感觉或直觉。.66 直升机一般的特性：这些能力能使你直升机一般的特性：这些能力能使你 高瞻远瞩地看问题，并同时关注相关的细节，高瞻远瞩地看问题，并同时关注相关的细节，根据个人的不同视角分配相应的工作根据个人的不同视角分配相应的工作 把现实和所遇到的问题放在更宽泛的环境中考把现实和所遇到的问题放在更宽泛的环境中考虑，而这些要通过迅速查明更大范围的组织内虑，而这些要通过迅速

22、查明更大范围的组织内的相关关系来实现。的相关关系来实现。.67业绩/潜力矩阵业绩潜能、态度和能力等.68现代管理技能的八维结构1 1 行政技能：计划能力、人事能力、程序能力、实施行政技能：计划能力、人事能力、程序能力、实施 能力、文秘能力。能力、文秘能力。2 2 沟通技能：表达能力、开放能力、倾听能力、报告沟通技能：表达能力、开放能力、倾听能力、报告 能力、书面能力。能力、书面能力。3 3 人际技能：关系能力、协商能力、网络能力、多向能力、人际技能：关系能力、协商能力、网络能力、多向能力、 求同能力。求同能力。4 4 领导技能：导向能力、坚持能力、影响能力、团队能力、领导技能：导向能力、坚持能

23、力、影响能力、团队能力、 指导能力。指导能力。.695 5 激励技能：目标能力、成就能力、绩效能力、推动能力、激励技能：目标能力、成就能力、绩效能力、推动能力、 进取能力。进取能力。6 6 组织技能：组织技能： 预算能力、量化能力、战略能力、职务能预算能力、量化能力、战略能力、职务能 力、商务能力。力、商务能力。7 7 自管技能：自管技能： 约束能力、适应能力、自立能力、学习能约束能力、适应能力、自立能力、学习能 力、发展能力。力、发展能力。 8 8 思维能力：思维能力： 分析能力、判断能力、批判能力、信息能分析能力、判断能力、批判能力、信息能 力、创新能力。力、创新能力。.70.71.72.

24、73.7474一、群体中的人际关系（一）、影响人际关系的因素 距离的远近 交往的频率 态度的相似性 需要的互补性 人际知觉 能力 个性.75个性( (一一) )、个性的定义：、个性的定义： 独特的、稳定持久的、习惯性的行为模式或倾向。个性是具有一定倾向性的各种心理品质的总和。.76个性的决定因素：遗传、环境、情境个性的决定因素：遗传、环境、情境 个性是个体所有的反应方式和与他人交往 方式的总和。 个性是社会性和个体性的统一，从其本质 上说是社会的，而不是自然的。.77气质类型.78主要人格特质的行为倾向：控制点控制点马基雅维利主义马基雅维利主义自尊自尊自我监控自我监控冒险性冒险性A型人格型人格

25、.79.80（二）、人际关系的测量社会测量法 社会测量（社会测量（sociometrysociometry）的一般概念）的一般概念 美国心理学家J.Moreno提出，采用问卷的形式，测定群体中人们之间的好感、反感、冷淡等情绪关系，从而用图表或数学公式表现出人们之间的相互关系。.81 社会测量的程序社会测量的程序 确定标准：让群体成员彼此选择的问题 角色标准假如你是组长，请选择你最喜欢的 组员。认知标准假如要选组长，你认为谁会提你的名字职能标准你们组要参加知识竞赛，你认为谁会被推选为代表？用行动进行选择请把贺卡送给你要向他贺年的人。 选择的数量参量选择非参量选择 实验的准备.82社会测量矩阵 选

26、择谁选择谁谁选择谁选择123总计1X23总计.83社会测量图解 社会测量图社会测量图A B ; .84 社会测量法在组织中的应用社会测量法在组织中的应用 前苏联心理学家克尔涅夫在一家精密电子仪器厂进行了实验.85（三）、人际关系的改善相互作用分析 相互作用分析理论又称为人格结构的PAC理论，加拿大心理学博士伯恩提出。.86交往分析交往分析思想感染思想感染爱憎观念爱憎观念基本立场基本立场脚本分析脚本分析交往交往心理形成心理形成.87 心理形成要素:指三种自我状态父母的(P)、成人的(A)、儿童的（C），是一种典型的感觉、思维和反应方式。P：以权威、优越为标志，表现为统治人、训斥人，凭主观办事，独

27、断专行。“你应该”，“你必须，你不能”。A：以理智、客观为标志，慎思明断，尊重别人，“我个人的想法是”。C：以情感、感觉为标志，无主见，畏缩，或感情用事，易激动，“我猜想，我不知道”。.88P A C 行为特征高 低 高喜怒无常，难于共事，个人支配欲强，喜欢被人颂扬、照顾高 低 低墨守成规，照章办事，家长作风，不合潮流低 低 高稚气，对人有吸引力，喜求友谊，用稚气和幻想进行决策，不是称职的经理人员，但讨人喜欢低 高 低客观，重现实，工作刻板，待人冷淡，难于共事高 高 低易把父母心态转化为成人心态，给予一定的时间和经验，可以成为成功的企业家低 高 高最理想的管理人员，“成人”与“儿童”的良好性格

28、合在一起，人与事都能做好。心理状态与行为特征.89 交往：指人们之间或者与自己的内心世 界发生的相互作用。平行性交往：P-P； P-C； C - P ； C-A；A-A；C-C交叉性交往：双方没有共同的心理起始点.90AA-PC： “我很乐意帮助你”，“得了，你自己 的事还没有做好”。AA-CP： “你有困难尽管说”，“别假惺惺的，搞什么形式主义”。PC-PC： “快去打扫一下卫生”， “你少指使我，你又不是领导”。CP-CP： “你的报告写得不好，我不愿改”，“那我拿回去，你自己写”。.91隐蔽性交往隐蔽性交往交往的转变交往的转变.92 思想感染：以儿童自我心理状态接受了其父母的或其他重要人

29、物的偏见、看法和感情。 爱憎观念：认识到他人存在时所表现出来的肯定或否定的态度。 基本立场：每个人具有的儿童自我心理状态都有其体验自己和觉察他人的基本方式。儿童持有的个人内心的和对人与人之间关系的观点叫基本立场。.93基本立场我行，你行健康的立场；我行，你不行儿童心理状态对他人的怀疑；我不行，你行儿童心理的自卑状态，自卑、压抑；我不行，你不行感觉生活没有意义。.94 时间支配：隐退、讲求礼仪、活动、消遣、结交密友； 脚本分析：脚本是我们自动实行的生活计划，它与基本立场与时间支配密切相关。.95二、二、 人际沟通人际沟通沟通是指一般人与人之间的信息交流过程沟通是指一般人与人之间的信息交流过程沟通

30、是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有有70%70%的的 时间在进行沟通。时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约员把大约78%78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%61%的时间的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%75%的时间花的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人在各类沟通中。从研究者对中层管

31、理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。.96 沟通过程沟通过程反馈反馈信息信息信息信息噪音噪音97沟通媒介沟通媒介201.98 选择沟通媒介的权变模式选择沟通媒介的权变模式LowLow沟通媒介的丰富性High问题/情景的复杂性High有效沟通区超负荷区过于简单FormalnumericFormalwrittenPersonalwrittenTelephoneFace-to-face.99电子沟通电子沟通书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通葡萄藤葡萄藤非言语沟通非言语沟通.100防御性沟通防御性沟通防御性沟通防御性沟通 可以

32、是进攻式、攻击性和愤怒性可以是进攻式、攻击性和愤怒性的沟通，也可以是被动的退缩性的沟通的沟通，也可以是被动的退缩性的沟通导致导致 情感受伤情感受伤 沟通失败沟通失败 疏远疏远 报复行为报复行为 非生产性努力非生产性努力 问题解决失败问题解决失败.101非防御性沟通非防御性沟通非防御性沟通非防御性沟通 自信自信、直率和有效力的沟通直率和有效力的沟通提供提供 进攻时防御的基础进攻时防御的基础 恢复次序、平衡和效率恢复次序、平衡和效率.102两种防御模型 具有主动、进攻、具有主动、进攻、攻击性的行为的特征攻击性的行为的特征 具有被动、顺从和退缩的行为的特征.103防御策略防御策略 老板老板.104防

33、御策略防御策略 员工员工.105非防御性沟通非防御性沟通: : 有力的工具有力的工具 讲话者被视为自信、克制、信息丰讲话者被视为自信、克制、信息丰富、现实和诚实富、现实和诚实 讲话者表现出自控和自卫讲话者表现出自控和自卫 强化关系建设强化关系建设 听者感到的是被接受而不是被排斥听者感到的是被接受而不是被排斥.106.107 The Grapevinen 葡萄藤是葡萄藤是- - 个体以集束的方式向他人传递信息，他人又反过来有个体以集束的方式向他人传递信息，他人又反过来有选择地将信息传递给他人。选择地将信息传递给他人。- - 比正式渠道传播速度快。比正式渠道传播速度快。- - 正确率大约是正确率大

34、约是75%75%。- - 当人们缺乏安全感和面临组织变革时，这种沟当人们缺乏安全感和面临组织变革时，这种沟 通模式流行。通模式流行。- - 员工通过此渠道获得有关其工作的大部分信息员工通过此渠道获得有关其工作的大部分信息。葡萄藤葡萄藤: 指非正式群体中的非正式沟通形式指非正式群体中的非正式沟通形式.108小道消息小道消息 E=NE=N（H-CH-C） EE情绪、情绪、NN信息需要、信息需要、HH预测满足需要所预测满足需要所需要的信息、需要的信息、CC可以掌握的信息。可以掌握的信息。 如果信息的需要等于如果信息的需要等于0 0（N=0N=0），），消息不会使人产生消息不会使人产生任何情绪，因此小

35、道消息也没有产生的基础。任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。 如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（握的信息（H=CH=C），），也不会产生小道消息。也不会产生小道消息。 当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（信息时（C=0C=0），），情绪会达到最大值，他会感到极大情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。条件。.109小道消息的特点 大多数员工都认为比高层管理者通过正大多数员工都认为比高层

36、管理者通过正式渠道解决问题更可靠。式渠道解决问题更可靠。 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。信息。 小道的传播速度非常快，这使管理者很小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。难对付不应有的谣言。 小道消息越过公司的等级而自由的流动。小道消息越过公司的等级而自由的流动。 小道消息很有影响力。小道消息很有影响力。.110如何控制小道消息如何控制小道消息 管理者中有管理者中有53%53%的人认为小道消息是组织的人认为小道消息是组织中的负面因素，有中的负面因素，有27%27%的人认为它是积极的人认为它是积极的因素，的因素，20%20%的人持中立的态

37、度。的人持中立的态度。 管理者现在研究小道消息，了解小道消管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。小道消息如何起作用。 公开，有意向非正式沟通渠道透露一些公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务让小道消息为组织服务.111测测你的人格 我们都有一些没告诉他人的关于自己的秘密和信息，看一下下面我们都有一些没告诉他人的关于自己的秘密和信息，看一下下面的句子，你是否同意这些说法，的句子，你是否同意这些说法，1 1 表示很不同意，表示很

38、不同意，5 5表示很同意表示很同意 1.1.我有一个从没有与人分享的重要秘密我有一个从没有与人分享的重要秘密 2.2.如果与我的朋友分享所有的秘密，他们会不喜欢我如果与我的朋友分享所有的秘密，他们会不喜欢我 3.3.我的很多事情只有我自己知道我的很多事情只有我自己知道 4.4.我的一些秘密确实折磨着我我的一些秘密确实折磨着我 5.5.当发生糟糕的事情时，我倾向于不告诉别人当发生糟糕的事情时，我倾向于不告诉别人 6.6.我经常害怕会泄露我本不想泄露的事情我经常害怕会泄露我本不想泄露的事情 7.7.说出一个秘密经常会产生事与愿违的结果，我真希望年、没说说出一个秘密经常会产生事与愿违的结果，我真希望

39、年、没说过过 8.8.我有一个和私人的秘密，任何人问起，我都会撒谎我有一个和私人的秘密，任何人问起，我都会撒谎 9.9.我秘密如此尴尬，不能与人分享我秘密如此尴尬，不能与人分享 10.10.我对自己的消极想法从不告诉他人我对自己的消极想法从不告诉他人.112非言语沟通非言语沟通 不含有言语成分的所有沟通元素四种基本类型 空间关系学 个体关于空间的知觉和运用 人体动作学 研究身体运动，包括姿势 面部表情和眼神 对接受者而言是一个补充线索 辅助语言 讲话中的各种变化如 语调, 音量, 节奏, 音质, 持续时间,笑声和哭叫声.113cc = 社会距离社会距离 4-12bb = 个人距离个人距离1.5

40、-4空间关系学: 身体空间身体空间 身体外延的空间; 身体空间随着文化不同而不同aa = 亲密距离亲密距离 12.114空间关系学：座位动力学座位动力学 根据沟通的目的安排人到一定的座位合作合作X O没有沟通没有沟通O X O竞争竞争XOX沟通沟通O.115辅助语言辅助语言发送信息时语言的变化 尖锐的,微弱的声音 快速,缓慢的 讲话 中断 啧啧声.116解码非言语线索示例解码非言语线索示例身体动作和面部表情和眼神身体动作和面部表情和眼神沟通时没有目沟通时没有目光接触光接触管理者深深叹息管理者深深叹息老板呼吸沉重老板呼吸沉重并挥舞着胳膊并挥舞着胳膊老板没有答谢员工的问候老板没有答谢员工的问候他是

41、不可他是不可接近的接近的! !我的意见不重要我的意见不重要我不知道我不知道他在藏什么他在藏什么?他生气了，我离他生气了，我离他远点儿他远点儿! !.117改善非言语沟通的技巧改善非言语沟通的技巧l保持目光接触保持目光接触l偶尔点头表示赞同偶尔点头表示赞同l微笑并表现热情微笑并表现热情l倾向说话者倾向说话者l保持中等语速保持中等语速l语调沉稳语调沉稳.118.119讲台讲台57% 61% 57%37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31%空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对学生课堂参与的影响.120 沟通障碍的克服沟通障碍的克服 平抑情绪 观察非言语线索 利用反馈 简

42、化语言 积极倾听.121倾听风格倾听风格n 结果型听众关注信息的结果。结果型听众关注信息的结果。 他们具有以下特征他们具有以下特征: :- - 直率直率- - 以行动为导向以行动为导向- - 关注现实关注现实- - 问题解决者问题解决者- - 对早期结论感兴趣对早期结论感兴趣n 推理性听众对隐含在信息中的基本理念感兴趣。推理性听众对隐含在信息中的基本理念感兴趣。他们具有以他们具有以下特征下特征: :- - 关心结论是否实际和合理关心结论是否实际和合理- - 倾向于在所有信息中进行权重和平衡倾向于在所有信息中进行权重和平衡- - 喜欢争辩喜欢争辩- - 不能容忍组织不良的沟通不能容忍组织不良的沟

43、通.122n 过程型听众喜欢讨论事物的细节，在讨论问题前喜过程型听众喜欢讨论事物的细节，在讨论问题前喜欢接受背景信息。他们具有以下特征欢接受背景信息。他们具有以下特征: :- - 以人员为导向以人员为导向- - 对所有与主题相关的背景信息或支持性信息感兴对所有与主题相关的背景信息或支持性信息感兴趣趣- - 专注于获得高质量的结论专注于获得高质量的结论- - 倾向与未来倾向与未来- - 间接间接- - 关心结论如何获得并确定假设结论的益处关心结论如何获得并确定假设结论的益处.123男女沟通差异男女沟通差异语言特征语言特征男性男性女性女性取得信任取得信任较多地使用较多地使用 “I”，比较喜欢夸大自

44、己的业绩比较喜欢夸大自己的业绩较多地使用较多地使用 “We” 不太喜欢夸大其业绩不太喜欢夸大其业绩展示自信展示自信不太喜欢表明他们不太喜欢表明他们对某事不了解对某事不了解比较喜欢表示她们比较喜欢表示她们对某事不了解对某事不了解.124男女沟通差异男女沟通差异 ( (continued)continued)语言特征语言特征男性男性女性女性提问提问不喜欢提问不喜欢提问(e.g., 询问方向询问方向)比较喜欢提问比较喜欢提问谈话礼仪谈话礼仪避免道歉，这会使之避免道歉，这会使之处于较低地位处于较低地位比较频繁地说比较频繁地说 “对不起对不起”.125语言特征语言特征男性男性女性女性给予反馈给予反馈比较

45、直接、生硬比较直接、生硬比较委婉比较委婉;倾向于用倾向于用表扬调和批评表扬调和批评给予恭维给予恭维吝于表扬吝于表扬给予较多的恭维给予较多的恭维间接性间接性在承认错误或对某事在承认错误或对某事不了解时比较含蓄不了解时比较含蓄告之他人如何做时比较含蓄告之他人如何做时比较含蓄.126沟通技巧沟通是你与对方在有障碍的情况下达致互相明白的过程，除非双方都努力，否则便无效。 .127技巧一技巧一 表示尊重表示尊重对方是否感到受尊重是决定于你的态度。当你鼓励对方给予意见，大家坦对方是否感到受尊重是决定于你的态度。当你鼓励对方给予意见，大家坦白讨论不明白的地方，以及提出己见，都显示出对对方的尊重；聆听、发问及

46、白讨论不明白的地方，以及提出己见，都显示出对对方的尊重；聆听、发问及认真处理对方的意见，是沟通时表示尊重的方式。认真处理对方的意见，是沟通时表示尊重的方式。 （）保持客观和开放的态度（）保持客观和开放的态度如果能够从有根据的资料作推断，并尽量提供有根据的资料，这就可保持客观。如果能够从有根据的资料作推断，并尽量提供有根据的资料，这就可保持客观。保持客观可以透过一些共同点，让管理人员和员工都能产生一致的意见及了解。保持客观可以透过一些共同点，让管理人员和员工都能产生一致的意见及了解。.128 （）真诚（）真诚要显示真诚，明确是很重要的，也就是说要显示真诚，明确是很重要的，也就是说要对事而并非对人

47、，尤其在讨论问题的时要对事而并非对人，尤其在讨论问题的时候，令对方知道你正在聆听他或她的说话候，令对方知道你正在聆听他或她的说话内容及感受。内容及感受。.129( () ) 避免破避免破坏坏性的行性的行为为刻意低估刻意低估问题严重性问题严重性这些行为令对方觉得他们的问题并不存在，这些行为令对方觉得他们的问题并不存在，或根本不重要。或根本不重要。例：我认为你太小题大做了，事情不可例：我认为你太小题大做了，事情不可能像你想象般差。能像你想象般差。 .130讽刺讽刺方式方式这 些 行 为 夸 大 了 对 方 的 错 误 或 失 败 。这 些 行 为 夸 大 了 对 方 的 错 误 或 失 败 。例：

48、恭喜你，大文，从你昨日的行为，我已得例：恭喜你，大文，从你昨日的行为，我已得出一个结论：你有意用最创新的方式，令全组人出一个结论：你有意用最创新的方式，令全组人在总经理面前表现得像一群傻瓜在总经理面前表现得像一群傻瓜。 .131 武断武断这些行为暗示对方要为所发生的事情负责。这些行为暗示对方要为所发生的事情负责。例：也许是你未尽力与其他人好好相例：也许是你未尽力与其他人好好相处。处。 .132(4) 营造一家人的氛围营造一家人的氛围集团公司集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以今年要取得利润翻一番的业绩，所以你们你们一定要执行集团公司一定要执行集团公司制定的战略计划及各项规章制度；制定的战略计划及各项规章制度；我们集团公司我们集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以今年要取得利润翻一番的业绩，所以我们我们一定要执行集团一定要执行集团公司制定的战略计划及各项规章制度；公司制定的战略计划及各项规章制度；咱们集团公司咱们集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以今年要取得利润翻一番的业绩