电销员工作指导手册

1、GWM-PPT V2012.2GWM-PPT V2010.1电销员工作指导手册电销员工作指导手册市场策划部：曹丽萍市场策划部：曹丽萍电话：电话 录C O N T E N T S123业务流程线索清洗客户邀约4客户交接GWM-PPT V2012.2工作流程工作流程GWM-PPT V2012.2数字营销业务流程网络媒体热线呼入厂家分配专营店自有线索多次回 访邀约进店接待成交战败电销员电销员线索筛选线索筛选线索邀约线索邀约战败直销员直销员 客户接待客户接待直至成交直至成交线索清洗无效线索有效线索H级 A级 B级 C级网络媒体的选择网络媒体的日常维护在线咨询的答疑网销员网销

2、员GWM-PPT V2012.2网络线索处理流程1.400电话处理流程电销员接听400电话将通话记录到呼 入电话接听表400电话30分钟后 传递到CRM系统将接听的400电话通过 通讯软件发网销经理客户拨打400电话网销经理根据电销员 传递的电话进行分配电销员根据呼入电话 接听表 录入CRM系统2.网络订单处理流程手机APP收到 网络订单客户网上下订单按照网站要求时间短信或电话回复客户， 电话拨打后立即挂断即可，保证网站积分网络订单30分钟后 传递到CRM系统电销员跟进CRM系统 进行客户清洗GWM-PPT V2012.2线索清洗线索清洗GWM-PPT V2012.2销售热线接听流程及线索清洗

3、开场问候 自报家门需求 分析邀约 来电留资跟进 计划确认号码 结束通话录入 系统1.快速了解客户的疑问并解答；2.引导客户透漏更多的需求信息（购车时间、购车核心关注点、 购车预算、购车用途、关注竞品等）1.预制多个版本邀约话术；2.根据客户情况选择 合适的邀约话术客户资料收集：包含客户姓名、常用联系方式、意向车型、来源渠道等线索信息当 天录入CRM 系统邀约话术，各单位根据遇见实际情况总结制定制定工具表格：来电客户登 记表，包含客户姓名、电话、 易车车型等，便于日常记录GWM-PPT V2012.2您好，这里是长城汽 车专营店，我是 销售顾问，请问 有什么可以帮到您？尾号尾号*这个电这个电话话

4、号码是号码是您您的吗？的吗？ 稍后将稍后将*电话和我们店的地址通电话和我们店的地址通 过短信发给你。感谢您过短信发给你。感谢您的的来电来电,再再 见。见。30分钟完成短信发送分钟完成短信发送根据客户 级别制定 下次跟进 计划销售线索呼出流程及线索清洗开场问候自报家门购车客户需求收集初步确定购车时间确认号码结束通话级别划分录入系统1.销售线索呼出流程2.电话清洗3.短信清洗你好！我是长城汽车（哈弗汽车）*专营店的电销员*，感谢 你在汽车之家（易车网）上关注我们长城汽车（哈弗汽车）， 请问您还有什么需要咨询了解的吗？（利用客户先讲出自己的 需求点来判断客户关注那些方面，做好需求分析）情形1： 客户

5、：是电销员：客户关注点判断、客户需求判断、客户级别判定，客 户地域判断，邀约客户到店看车（话术同上购买车型不明确）情形2： 客户：没有电销员：那先生/女士，您近期有购车计划吗？*先生您好，这里是长城 汽车*专营店，我们收到您在网上的询价订单 或试驾订单，我们专营 店的地址是*，我是您的专属销售顾问*， 我的联系方式是*,如有任何疑 问可以随时来电查询，感谢您对长城汽车的关 注，祝您生活愉快GWM-PPT V2012.2线索清洗标准动作GWM-PPT V2012.2序号问题类型具体问题备注1客户基 本信息客户姓名标准动作2客户渠道来源垂直媒体可省略3客户所在地标准动作4客户微信号或QQ号标准动作

6、5确认客户联系方式标准动作，可在通话结束前确认6车辆信息购买车型标准动作7意向颜色标准动作8客户关注点根据实际选择性探知需求9车辆用途根据实际选择性探知需求10购买信息购车时间标准动作11购车预算根据实际选择性探知需求12付款方式标准动作13客户行 为信息是否看过车标准动作14方便沟通时间标准动作15是否试驾过根据实际选择性探知16关注哪些竞品根据实际选择性探知以上10个标准动作，要求在首次回访清洗线索中必问，其他问题跟进实际情况进 行，也可以在二次跟进过程中探知。线索清洗原则GWM-PPT V2012.2项目细项不被清洗被清洗客户有明确三个月内半年内的购车时间半年后客户不告知客户询问过金融方

7、案客户询问过能否试乘试驾客户询问过是否有现车明确的购车时间，根据客户主动询问专营店地址客户主动提客户主动询问专营店工作时间出的问题及意向判定迚客户询问过近期是否有活动行清洗客户询问过专营店是否可协助上牌客户询问过专营店是否强制上报保险线索清洗标准话术01主动呼入02主动呼出GWM-PPT V2012.2客户邀约客户邀约GWM-PPT V2012.2客户邀约流程客户分析需求挖掘 引导来店信息确认 结束通话更新CRM 系统；当天在CRM系统完成信息完善记录填写呼出电话登记表GWM-PPT V2012.2回访前在CRM系统内 了解客户历史信息， 做到知己知彼1.预制多个版本邀约话术2.根据客户情况选

8、择合适 的邀约话术1.熟练掌握各种话术 及邀约的噱头 2.日常做好场景模拟 演练1.与客户确认到店时间，建议除确定客户的到店日期，还应该确认上下午到店；2.确认客户是否知道店的地址及接待人员的电话邀约常用方法试乘试驾试乘试驾145团购团购2大客户大客户3店头活动店头活动特殊价格优惠特殊价格优惠GWM-PPT V2012.2邀约常用方式0102新型跟进方式传统跟进方式微信、QQ短信、电话GWM-PPT V2012.2邀约时间建议在客户方便的时间对客户进行回访，如果正常工作时间内客户不方便接听电话， 建议此类客户可在每天20:00-22:00点间进行回访。GWM-PPT V2012.2客户交接客户交接GWM-PPT V2012.2客户交接到店前书面交接01到店后面对面交接02GWM-PPT V2012.2客户交接-交接表GWM-PPT V2012.2系统升级问题说明GWM-PPT V2012.2系统升级问题说明分配线索与系统内撞单新录入与系统内撞单撞单识别： 客户电话号 码GWM-PPT V2012.2如果新录如果新录入入 客客户户 与与系系 统内客户统内客户撞撞 单单 ， 系统系统 内客户不内客户不属属 于于戓戓 败败