基于一体化平台的地铁乘客服务热线系统

1、基于一体化平台的地铁乘客服务热线系统    摘要:针对地铁乘客服务工作的业务特点,在 现代 呼叫中心主流 发展 趋势的一体化呼叫中心平台上,开发了乘客服务热线系统,实现了乘客服务、业务管理的 计算 机化和 网络 化.介绍了一体化呼叫中心平台的功能、特点, 分析 了系统的功能需求,给出了系统的总体设计方案.乘客服务热线系统以IVR流程的定制和CRM软件的开发为核心,采用多种关键技术,保证系统的先进性和可靠性.该系统已经在南京地铁开通运行,经测试系统操作简便,运行稳定、可靠.关键词:地铁乘客服务热线系统;一体化;呼叫中心;交互式语音应答;客户关系管理;软电话

2、 0 引言      随着我国 经济 和 社会 现代化、城市化、机动化进程的加快, 交通 供需矛盾日益加剧.地铁由于其具有大运量、高速度、低污染、安全舒适等优点,日益受到我国众多大中城市管理者和广大市民的青睐1.地铁作为面向社会提供服务的行业,需要优质的客户服务赢得客户的忠诚度,带来卓越的 企业 竞争优势,塑造高端企业完美形象.建立统一面向客户的综合性服务热线系统必然成为最佳选择。论文论文参考网3开发与实现      针对南京地铁的具体情况,在一体化的呼叫中心平台上,开发了主要以IVR

3、流程定制和地铁内部员工共用的CRM软件为主的乘客服务热线系统.3.1IVR流程定制      IVR(自动语音服务)能够在无人工干预情况下快速处理所有来电,并且为来电人提供友好的服务5.IVR既可作为系统的非人工话务员,也可作为人工接线员的辅助工具,主要提供信息类查询服务, 包括首末班车时间、地铁出口方向、临街情况及周边公交换乘信息、票价信息等.整个IVR流程的设计以服务热线系统业务特点为依据,基于一体化呼叫中心平台,通过应用程序编江流程、控制话务,对IVR进行分层多级设置,长期固定不变的静态信息事先录制好语音文件,实时更新的动态信息从数据库中

4、读取,通过TTS(语音合成)转换,最终实现对热线系统复杂多变信息详尽、周到、操作简洁的个性化的自助语音服务.具体流程定制如图3所示.    3.2CRM软件揩发      CRM软件是为热线系统的班长、坐席、管理员以及地铁领导、车站人员、报修中心几类不同用户开发的协同工作的 计算 机 网络 软件.软件采用基于Web的B/S架构模式,主要包括软电话、业务处理、系统管理维护模块.由于用户角色各异,对软件的使用及权限不同,所以软件加了严格的权限控制.软电话模块利用计算机完成电话的各种控制功能,包括呼出、应答、转

5、接、挂断、保留/重新接听、就绪/等待、登录/注销、设置、坐席当前状态、工作组情况等功能.对班长席,还提供班长监控、监听插话的功能.业务处理模块包括信息查询、投诉建议、故障报修、客户资料管理、统计报表等功能,针对不同权限的用户进行不同的业务流转.系统管理维护模块包括系统管理、权限配置、电话监控、记录日志等功能.      本着以业务特点定制 应用 界面的需求,针对不同的操作用户动态生成个性化界面,图4为供热线系统的班长、坐席日常使用的工作界面.4关键技术      开发CRM软件过程中主要包括以下

6、几种关键技术:利用软电话控件实现Web页面对电话的控制;话务数据和业务逻辑过程的处理;权限角色的动态分配;部门树型结构Web页面的动态展示.4.1ActiveX控件软电话的实现      坐席人员使用的软件按功能分为软电话(Soft-Phone)、业务处理两部分.软电话通过软件模拟物理电话的功能,并获取物理电话的相关电话信息.实际应用中,不同行业坐席软件的业务处理部分千差万别,但呼叫中心底层通信和话务控制很少受到具体业务应用变动的 影响 ,并可被其它项目重用.因此将呼叫中心底层的通信和话务功能进行抽取,增强坐席软件的可重用性. 

7、60;    目前 可以采用JavaApplet小应用程序和基于COM的ActiveX控件两种技术来实现软电话控件.但在使用过程中,Applet需要下载到客户的计算机上执行,并且每次打开都需要重新下载,而ActiveX在Web中的使用包括三个步骤:将控件放到HTML中;用户打开页面时下载控件;在用户计算机上安装并注册件.ActiveX控件具有实时通信速度快、一次下载后可直接应用、控件界面友好等特点,因此本项目采用ActiveX控件作为软电话的实现,在主页面中进行调用,页面的Onload 方法 进行加载连接,OnUnload方法进行释放断开,可快速地对电话事件进行处

8、理.4.2权限角色的动态分配      由于系统工作流程闭环控制,需要用户权限具有良好的维护性、灵活性和完整性,降低由于需求变更给CRM软件开发带来的影响,满足权限的动态分配和可配置管理,并可根据需要灵活地进行调整.在软件具体设计中以单一操作为目的,不以用户为目的,对用户权限进行细化,抽取出单一操作权限,使用时根据具体的用户,分配相应的操作权限.抽象出具体的权限、用户二维矩阵,管理员在用户添加时可对用户权限进行相应设置,日后也可以方便地修改.4.3Web页面动态展示部门树型结构的实现     

9、通常,部门设置有上下级之分,所有部门的隶属关系形成树形结构.用Web页面动态展示部门树型结构,设计基于MVC思想,实体层,业务层,表现层三个层次分模块实现,体现结构化松耦合的设计思想,各模块功能清晰,模块间接口明确.      设计 分析 :      利用部门表的主键和所属部门字段就可以确定出整个公司各部门间的隶属关系也就是树形结构,在数据库中无需增加辅助字段.但这样的存储结构不便于找到根节点并按层次结构遍历数据,为方便页面展示,需要重新整理数据以便于从根节点“总部”开始按上下级关系访问所有子部门节点.为此业务层负责在内存中设计构造一个树的存储结构,表现层按此结构在页面打印输出结果(注意:Oracle中可以用查询语句生成树形结构,但考虑普遍适应性没