公关教育培训资料(共34页).ppt

1、第七章第七章 学习要求学习要求2 2、理解内部培训的种类和安排、理解内部培训的种类和安排1、掌握公关教育的目的和原则、掌握公关教育的目的和原则3、认识多种教育的方式和安排、认识多种教育的方式和安排 概念概念l何谓公关教育何谓公关教育 一公关人员，在服务范围外，主动一公关人员，在服务范围外，主动为台湾客人寻找为台湾客人寻找在渝在渝亲人亲人，受到客人高度赞扬。提升美誉度。，受到客人高度赞扬。提升美誉度。，案例中，服务员案例中，服务员主动为客人订扣子主动为客人订扣子，使，使客人深受感动，大大提升了喜来登饭店的美誉度。客人深受感动，大大提升了喜来登饭店的美誉度。 、 、了解了解理解理解自觉接受。自觉接

2、受。简单简单复杂复杂熟练应用。熟练应用。 这对我们来说是一个难以置信的挑战。我们必须关注所做的这对我们来说是一个难以置信的挑战。我们必须关注所做的每一件事。这意味着，我们在飞机上所提供的每一件事。这意味着，我们在飞机上所提供的服务，服务，每一种食品，每一种食品，每一种饮料都是最好的，甚至我们做一道本地菜，比如鸡饭，也每一种饮料都是最好的，甚至我们做一道本地菜，比如鸡饭，也要在本地市场中是最好的。假如我们有一道菜不能达到这个要求，要在本地市场中是最好的。假如我们有一道菜不能达到这个要求，我们就不得不取消这道菜。我们就不得不取消这道菜。我们很容易就会对我们所提供的服务感到满意，这是很危险我们很容易

3、就会对我们所提供的服务感到满意，这是很危险的。这样我们会轻易地认为客户肯定也会喜欢我们的服务。作为的。这样我们会轻易地认为客户肯定也会喜欢我们的服务。作为一名领先者，我们必须教育员工持续地奋斗，使我们的服务同任一名领先者，我们必须教育员工持续地奋斗，使我们的服务同任何行业的领先者比较起来始终都是最好的。这就是挑战之所在。何行业的领先者比较起来始终都是最好的。这就是挑战之所在。对于我们所做的一切，我们一直在追求更好，从来不会满足于我对于我们所做的一切，我们一直在追求更好，从来不会满足于我们已经取得的成绩。这样很容易使我们充满激情。但我认为我们们已经取得的成绩。这样很容易使我们充满激情。但我认为我

4、们还必须说：我要用更好的服务来替代现有的服务。这对于公司内还必须说：我要用更好的服务来替代现有的服务。这对于公司内部来说，是一个极大的挑战。我们必须要教育员工：要不断开发部来说，是一个极大的挑战。我们必须要教育员工：要不断开发出新的服务，以代替旧的服务。因为客户的生活方式是在不断地出新的服务，以代替旧的服务。因为客户的生活方式是在不断地在改变的。我们必须适应客户的需要。在改变的。我们必须适应客户的需要。三基教育：基础知识、基本技能和基本素质。三基教育：基础知识、基本技能和基本素质。全体员工全体员工 （3 3）公关）公关讲习班讲习班 邀请邀请专家专家作作专题报告专题报告，报告的内容为公关热点或，

5、报告的内容为公关热点或有争议的问题。报告后有争议的问题。报告后安排一定的讨论和交流时间安排一定的讨论和交流时间。特点：特点：专家与听众专家与听众互动交流，即传授了知识，又能解决实际问题。互动交流，即传授了知识，又能解决实际问题。缺点是讲授信息量较小。缺点是讲授信息量较小。 邀请邀请专家专家作作专题报告专题报告，不安排讨论和交流时间不安排讨论和交流时间。特点特点：信息量大，内容新信息量大，内容新。如：国际上最新公关动态、国内。如：国际上最新公关动态、国内公关情况通报等。缺点是相互交流差。公关情况通报等。缺点是相互交流差。 两种类型的区别两种类型的区别 培训类型：培训类型： 培训对象：培训对象：公

6、关干部、中上层管理者公关干部、中上层管理者更新知识或加深认识更新知识或加深认识分为分为报告式报告式和和讲义式讲义式两种两种 培训目的：培训目的：报告式报告式：讲义式讲义式：针对性强针对性强) )，往往，往往针针对组织中的具体案例对组织中的具体案例，从，从正反两方面正反两方面进行讲述，说进行讲述，说服力强。（重庆席琳电脑培训案例）服力强。（重庆席琳电脑培训案例） （无针对性）。（无针对性）。重庆席琳电脑的一次公关讲座重庆席琳电脑的一次公关讲座 2、内部培训计划的、内部培训计划的安排安排 “安排安排”就就是是设计设计，培训计划，培训计划安排得好安排得好，可，可起到起到事半功倍事半功倍的效果，的效果

7、，反之反之，则，则事倍功半事倍功半。 一般来说，内部培训计划按一般来说，内部培训计划按两种形式安排两种形式安排：（1）常规培训计划）常规培训计划（2）临时培训计划）临时培训计划 横：横：（1）常规培训计划安排）常规培训计划安排一般设计为一般设计为纵、横纵、横两部分。两部分。 纵、横两部分有机结合，形成一套完善的纵、横两部分有机结合，形成一套完善的教育培训计划，以达到最佳的培训目的。教育培训计划，以达到最佳的培训目的。指指时间上的分配时间上的分配。计划应有计划应有长期长期（3年以上）年以上）、中中期期（1年）年）和和短期短期（13月）月）的安排。的安排。指指培训内容上的分配培训内容上的分配。即将

8、各种教育内容。即将各种教育内容合理合理分配分配到整个计划之中。到整个计划之中。 纵：纵：要求要求： 企业根据企业根据需要需要临时安排临时安排的培训计划的培训计划（2）临时培训计划安排临时培训计划安排 例如，为了配合组织的某次公关活动，组织职工例如，为了配合组织的某次公关活动，组织职工对公关知识、公关技巧进行培训等。对公关知识、公关技巧进行培训等。 又如，为了接待一批重要客人，组织相关职工，又如，为了接待一批重要客人，组织相关职工，进行公关礼仪方面的专门培训等。进行公关礼仪方面的专门培训等。 所谓所谓“多种教育方式的安排多种教育方式的安排”，即，即把各种公关教育把各种公关教育有机地有机地融入融入

9、到日常的到日常的工作工作和和职工活动中职工活动中，使公关教育无处不在。，使公关教育无处不在。 例如例如：重庆饭店重庆饭店在春游活动中，将在春游活动中，将企业形象宣传企业形象宣传内容内容融入活融入活动中动中。规定活动期间。规定活动期间为当地人做好事为当地人做好事，其中最有成就的团队，其中最有成就的团队，将得到公司的将得到公司的特别奖励特别奖励。 l安排活动的要点安排活动的要点 是一种是一种有对手有对手、有竞争的有竞争的教育活动教育活动，很受职工欢迎很受职工欢迎。在在内内容上容上，可分为可分为技能竞赛技能竞赛、知识竞赛知识竞赛、体育竞赛体育竞赛等。等。在在方式上方式上，可分为可分为游戏、抢答、实作

10、等游戏、抢答、实作等。 例如例如：组织一次组织一次登山活动登山活动，就是一次，就是一次团队合作精神团队合作精神教育教育最最好的课堂好的课堂；组织一次；组织一次知识竞赛知识竞赛，也应把它当成是，也应把它当成是培养团队成员培养团队成员之间之间互信互信和和协作协作的的好机会好机会。第二、第二、内容上内容上，溶入教育内容，达到喻教于乐的目的。，溶入教育内容，达到喻教于乐的目的。第一、第一、形式上形式上，选择职工兴趣高的活动，以提高吸引力。，选择职工兴趣高的活动，以提高吸引力。 （2 2）联谊活动）联谊活动 是一种是一种以以相互相互交流为特点，以提高交流为特点，以提高团队成员团队成员友谊为目的友谊为目的

11、的的公关活动公关活动。一般可分为。一般可分为三种类型三种类型。（如欢送、欢迎会等）（如欢送、欢迎会等）1、交际性联谊、交际性联谊（如舞会、春游等）。（如舞会、春游等）。2、纪念性联谊、纪念性联谊（如新年茶话会、同事联欢会等）。（如新年茶话会、同事联欢会等）。3、礼节性联谊礼节性联谊 o第一、选好主持人第一、选好主持人。主持人。主持人水平的高低水平的高低，直接直接关系到活动氛围关系到活动氛围，而活动的氛围是联，而活动的氛围是联谊谊活动成败的关键活动成败的关键。o第二、第二、怎样怎样不露痕迹不露痕迹地地把公关教育把公关教育内容内容溶入溶入到到活动中活动中去。这类活动主要体现去。这类活动主要体现沟通

12、、交流、沟通、交流、友谊、协调友谊、协调等内容，等内容，一旦说教一旦说教，参与者立即，参与者立即会兴趣索然，大大降低教育效果。会兴趣索然，大大降低教育效果。 o 何谓何谓“事件处理事件处理”（3）事件处理）事件处理第二、第二、处理方法处理方法应有应有教育性教育性和和导向性导向性，以引起以引起人们人们观念上的观念上的改变改变。第一、第一、强调强调事件的事件的重要性和危害性重要性和危害性，以，以引起引起其它人的其它人的重视重视。 在组织在组织发生发生重大重大事件后事件后，管理者管理者向全体职工及时向全体职工及时公布处公布处理意见理意见，以，以防止防止类似事件的类似事件的再度发生再度发生的活动的活动

13、。事件处理事件处理是公是公关关教育教育的的重要方法之一重要方法之一。o“事件处理事件处理”中要注意哪些问题？中要注意哪些问题？ 病人给医生送红包，请医生吃饭的事十分流行，群众对此病人给医生送红包，请医生吃饭的事十分流行，群众对此极为反感。极为反感。 河北中医学院成立时河北中医学院成立时，在建院大会上，院领导，在建院大会上，院领导强调了强调了“廉廉洁行医洁行医”的重要性，并的重要性，并建立建立了了“廉洁行医廉洁行医”制度制度。 一次，单位一位一次，单位一位医生的妻子医生的妻子在本院做手术，深夜才结束，在本院做手术，深夜才结束，这位医生邀请主刀医生在家里这位医生邀请主刀医生在家里吃了顿饭吃了顿饭。

14、医院领导知道后认为：。医院领导知道后认为：这位医生的爱人在本院做手术，就是这位医生的爱人在本院做手术，就是本院病人本院病人，吃饭吃饭就是就是请吃请吃，违反了违反了廉洁行医的廉洁行医的规定规定，于是召开事件处理会，宣布，于是召开事件处理会，宣布扣除该科扣除该科所有工作人员的全月责任奖所有工作人员的全月责任奖。 处理在全院处理在全院引起很大反响引起很大反响。此后，员工的。此后，员工的行为更规范行为更规范了。了。别的医院送红包是常事，但在河北中医学院则根本行不通。别的医院送红包是常事，但在河北中医学院则根本行不通。19931993年年该院被评为该院被评为“全国卫生系统先进单位全国卫生系统先进单位”，

15、门诊量门诊量增加了增加了107%107%，当年医院，当年医院收入收入近近2 2千万，职工千万，职工月收入上千元。月收入上千元。案例案例1 1： （4）工作奖惩）工作奖惩奖励：奖励： 工作奖惩工作奖惩是从是从“奖励奖励”和和“惩罚惩罚”两个方面，两个方面，对员工行为对员工行为进行进行约束约束的一种公关的一种公关教育活动教育活动。 给受奖者物质和精神上的给受奖者物质和精神上的负刺激负刺激，促使促使他他改变行为改变行为，向另一个方向向另一个方向转化转化。惩罚：惩罚： 给受奖者给受奖者物质物质和和精神精神上的上的正刺激正刺激，以，以激发激发受奖者受奖者继续继续这种行为这种行为。 安排奖惩工作应注意的事项安排奖惩工作应注意的事项o 第一第一、安排、安排教育作用明显、影响力大的教育作用明显、影响力大的奖惩奖惩事例事例。不要什么事都做，以避免出现。不要什么事都做，以避免出现奖惩疲劳。奖惩疲劳。o 第二第二、要突出奖惩的原因，要突出奖惩的原因，即为什么要即为什么要进行奖惩。进行奖惩。要把问题说透要把问题说透，以，以体现教育体现教育的的作用作用。 本章小结：本章小结：o公关教育的目的是什么？公关教育的目的是什么？ 对外引导公众舆论，对内提高全员公关素质。对外引导公众舆论，对内提高全员公关素质