第四章 导游员的带团技能(111)

1、带团技能：所谓带团技能，是指导游人员在带团过程中所运用的方式、方法和技巧的统称，包括组织、人际交往、服务等能力。第一节第一节 组织能力组织能力组织能力是指导游人员使整个公众群体去达到某一种目的的能力。导游人员的带团技能主要包括端正带团理念、树立良好形象、合理安排活动、引导游客审美等方面。一、一、 端正带团理念端正带团理念（一）强化服务意识（一）强化服务意识1、强化规范服务意识2、强化个性化服务意识3、强化心里服务的意识4、强化超前服务意识（二）尽快树立权威（二）尽快树立权威1、建立旅游团队活动秩序2、以优质服务提高凝聚力3、始终维护游客利益，提高调控力（三）谨记宽容待客（三）谨记宽容待客1、尊

2、重游客2、理解游客3、谅解游客二、树立良好形象二、树立良好形象（一）重视“第一印象”（二） 维护良好形象（三）注意最终形象三、合理安排活动三、合理安排活动（一）注意内容的搭配（一）注意内容的搭配1、主题突出，避免重复2、游购娱结合，严守规定（二）理顺活动节奏（二）理顺活动节奏1、旅速游缓，快慢相宜2、顺次游览，先后有序3、有张有弛，劳逸结合（三）协调特殊情况（三）协调特殊情况1、求同存异，兼顾各方2、留有余地，应对变化四、引导游客审美四、引导游客审美（一）传递正确审美信息（二）激发游客想象思维（三）保持最佳审美状态 观赏自然风景导游人员要抓住的四个要点观赏自然风景导游人员要抓住的四个要点1、处

3、理好动态观赏和静态观赏的关系2、找准观赏距离和位置（角度）3、把握好观赏时机4、调节好观赏节奏第二节人际交往的能力导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁。导游人员在带团时离不开其他相关旅游服务部门和工作人员的协作，同时也能够帮助其他相关旅游服务部门和人员的工作。导游工作与其他旅游服务工作的相辅相成关系决定了导游人员必须掌握一定的协作技能一、一个中心一、一个中心1、以礼待客2、以诚待客3、平等待客4、谋求共赢二、两个管理二、两个管理（一）导游自我管理（一）导游自我管理1、时间观念2、情绪控制（二）导游团队管理（二）导游团队管理1、了解游客2、友好交谈3、制造欢乐4、科学管理（1）先立规矩（2）分

4、级管理（3）善于统筹三、三个阶段三、三个阶段（一）初级阶段（一）初级阶段游客有求安全心理、求新心理。（二）个性表露阶段（二）个性表露阶段游客有懒散心态、求全心理1、转移注意法2、补偿法3、分析法（三）结束阶段（三）结束阶段游客忙于个人事务四、四个关系四、四个关系导游员要善意处理地陪、领队、全陪、司机四者之间的关系，争取达到和谐共赢、事半功倍的良效。（一）地陪与领队、全陪的沟通、合作技能（一）地陪与领队、全陪的沟通、合作技能领队是受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。在旅游团中，领队既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，还是导游服务集体中的一员，在海外社、组团社和接待

5、社之间以及游客和导游人员之间起着桥梁作用。导游人员能否圆满完成任务，在很大程度上要靠领队的合作和支持，因此，搞好与领队的关系就成为导游人员不能忽视的重要内容。1、尊重领队、全陪2、相互支持，相互沟通3、尽力避免正面冲突（二）导游员与司机的沟通、合作（二）导游员与司机的沟通、合作技能技能1、将强与司机的沟通2、协助司机做好安全行车工作3、处理好与司机的利益关系大部分旅游车的司机具有丰富的驾驶经验，可以胜任旅游团的安全驾驶任务。但有些时候，导游人员适当给予协助能够减轻司机的工作压力，便于工作的更好开展。可经常性的为司机做一些小的事情：1帮助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；2保

6、持旅游车挡风玻璃、后视镜和车窗的清洁；3不要与司机在行车途中闲聊，影响驾驶安全；4遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援；5不要过多干涉司机的驾驶工作，尤其不应对其指手画脚，以免司机感到被轻视。第三节服务能力第三节服务能力一、专业、规范、负责一、专业、规范、负责富有专业精神、遵守流程、用于承担责任二、照顾个体差异二、照顾个体差异（一）对不同宗教信仰游客的服务1、尊重游客的宗教信仰2、照顾游客的生活习惯3、为宗教界人士的特殊服务提供方便（二）对年幼、年老游客的服务（二）对年幼、年老游客的服务1、照顾年幼、年老游客的安全2、照料好年幼、年老游客的生活】3、适当调整旅游活动的安排4、注意年幼

7、、年老游客的接待价格5、多做提醒工作案例1： 杭州XX旅行社导游员小王接待了一来自宁夏的旅游团，该团没有全陪。旅游团拉开游览序幕，但在游览第一个景点岳王庙时，就碰到了一件麻烦事。团中一三口之家，夫妇带一个小孩，小孩年龄为10岁，但身高却超过了园林管理部门的免票规定。在进岳王庙检票口时，管理人员要求小王为小孩补票。小王把情况告知这对夫妇，要求这对夫妇为其补票。但这对夫妇执意不肯买票，理由是参加旅行前，他们已为孩子交了费，门票应包含在内，要补票应由小王来付钱。 小王还是第一次碰到这样的事情，他想，僵持下去会影响这对夫妇的游览兴致，也会耽搁全团的活动时间；但若补了第一个景点的门票，剩下的景点同样也存

8、在这一问题。于是小王赶紧拨通了旅行社经理的电话，请示如何处理这一问题。经理向小王讲了小孩所缴纳的旅行费用，只享受城内交通费和导游费的减免，其他费用为半价优惠。小王听了经理一席话后，向游客转达了有关小孩减免的规定。弄清了事情的原委后，夫妇俩听了爽快地掏钱补买了门票。但其他游客却因此在旁边多等了二十多分钟。旅行社在接收游客碰到有小孩时，一般按小孩报名年龄收费。但是园林管理部门却按身高确定小孩门票的减免，小孩年龄不到12岁，但身高却超过规定时，就产生了上述案例中的矛盾。作为地陪，如果能熟悉有关旅行社销售业务知识，类似的事情就无需请示领导，也不会因此导致其余游客浪费时间。另外，若在向游客做了解释后，游

9、客一时仍不能接受，不愿即刻掏钱买票，导游员也不必采取其他强硬措施，导游员可以婉转地说明由自己先为游客垫钱买票，并保留门票票根，待时机成熟再向游客收取那一半的费用(导游员可将此处理办法报告领导请求指示)。这样做既可让游客感到导游员的善解人意，也不至于浪费大家的时间。对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：1不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；2不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；3即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动；4儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。案例2：中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带一个境外团由杭州赴黄山旅游

10、。该团计划7月6日早上坐缆车上黄山，7月8日下午步行下山。在去黄山途中，小俞了解到，团中有一位年过六十、行动不很方便的游客。在山下那天，小俞主动找这位老先生聊天，意欲劝阻他上山，因为7月8日步行下山，这位老者肯定承受不了。但还没等小俞把意图说出来，这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山赏奇景的宿愿，并说这次的目的就是圆他近半个世纪的黄山梦。然而，如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间，怎么办呢?小俞和领队、地陪为此聚在一起商量，拿出了两套方案。晚饭后，小俞、领队等来到老先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生，并委婉地建议老先生上下山都坐缆车，但老先生听后有些不悦，他一定要登一

11、回黄山。这时，小俞提出了第二套方案，提议老先生下山那天最后一个游览点不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了这个方案。第三天，小俞带着这位老先生提前两个小时下山。一路上，石阶陡的时候，小俞就扶着老先生走，好走时，小俞边走边为他讲解黄山美景。走累了，两人就在石阶上坐一会儿。这样，走走停停，停停走走，等他俩快到山脚时，其他团员刚好和他们会合。回到饭店后，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出100美元，硬是要塞给小俞，并说，这是他的一点心意，一定要小俞收下。小俞推脱不了，只好收下。旅游团行程结束后，小俞向旅行社上交了100美元，并汇报了事情经过。旅行社领导听后十分满意，不但表扬了小俞想游客之所想的举措，并当场决定奖励小俞400元人民币。有的游客虽因身体年龄原因，行动不便，在别人看来难以完成某些游览项目或将连累他人，但游客自己并不一定这样认为；他们往往把完成这种在常人看来不能完成的事、征服在常人看来不能征服的困难，当做自我实现、自我客