新中源-万峰-专卖店手册-销售管理初稿

1、 专卖店运营管理手册 (销售管理篇) 万峯石材科技有限家居事业部 目 录 第1章 导购效劳知识与技巧 根本效劳要求 顾客购置过程 标准效劳程序 顾客类型分析第2章 专卖店形象与商品陈列管理 店面形象维护要点 产品陈列要点第3章 专卖店货品管理 产品进销存管理 订货管理 进货及入库管理 存货及出库管理第4章 专卖店售后效劳管理 主要工作 顾客投诉 投诉处理 安装效劳第5章 专卖店广告与促销管理 广告促销流程 常用促销方式 POP的应用 广告促销考前须知 第一章 导购效劳知识与技巧 导购效劳的水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素,万峯专卖店提倡“专家参谋型的导购效劳,即导购员要成为产品知识专家家

2、具选购专家家居布置专家,要做到“百问不倒,当然要做到这些远非一日之功可到达,必须经过长期的总结与磨练第一节 根本效劳表现1、 礼貌用语顾客来到时应点头微笑并说:“欢送光临万峯专卖店!因顾客多而没有及时上前效劳时,请说:“非常抱歉,让您久等了当顾客提出有关要求时,请说:“好的,请稍等当顾客提出批评或意见时,请说:“谢谢您,我会把您的建议反映给公司的当顾客离开时应目送其离开,并请说:“谢谢您,慢走,欢送再次光临2 礼仪 铃响声在三声之内接起;使用礼貌用语“您好,万峯专卖店话机旁准备好纸笔进行记录;确认记录下的时间地点对象事件等重要事项;告之对方自己的姓名;讲话时吐字清晰,语调适中;拨打 时考虑时间

3、是否适当(如午休时间)3仪容仪表着装整洁:上班时间必须穿着工衣,制服要保持清洁平整工牌应佩戴于左胸处,位 置与左胸口袋开口平行不可穿拖鞋;头发:保持清洁,没有头皮屑,头发不能挡住前额;长头发需扎紧束起不要披头散发, 不能染夸张颜色;双手:清洁,不可留长指甲,涂夸张颜色,戴有嵌物的戒指;嘴部:口腔清洁,牙缝无残留物;面部:化职业淡妆,涂淡色口红,适当修眉4站姿你站立时的正确姿势:双手合于前方,不可插袋/叉腰;要站直,不可弯背倚靠货架;等待时你站立的正确位置:能看到你负责的所有商品之处;选择面向客人的方向,以能 更快的接近顾客之处;5与顾客交谈与顾客交谈时不仅要交流信息,而且要交流感情,你要显得非

4、常自信,让顾客感觉你值 得信赖;使用你的眼睛:交谈时看着顾客的眼睛,说明你很看重他,使他深感满意,也防止他走 神;使用你的面部表情:面部始终保持真心的微笑,让顾客觉得你和蔼可亲,从而拉近与顾 客的距离;使用你的身体:自然站立,并与顾客保持适宜距离(80cm最正确);切勿急噪不耐烦,不可有气无力拖长语气矫揉造作;6行为举止你的一举一动可能被顾客看在眼里,请仔细对照下面的行为举止检查表,假设有不良举止,一定要努力改正;你是否经常迟到早退或是离开店面?你是否在营业时间靠在产品上?你是否在营业时间干自己的事,如:打毛衣擦皮鞋看书等?你是否与同事大声说笑或是吃零食?你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地

5、随意走动?你是否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻?你是否白眼瞅视打招呼的顾客?你是否曾在递拿商品或找零钱时动作粗重?你是否在答复顾客问题时支支吾吾或有气无力?你是否在顾客看商品时,从他和商品之间穿过去?你是否曾在顾客离去之后,与其他地导购员对他评头论足?你是否在接待顾客时喜欢看手表,看是否到了下班时间?如果顾客在店里落下物品,你是否会把它据为己有?你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子剔剔牙齿或抓抓头?7运用微笑效劳微笑时滋润我们心灵地阳光雨露;笑是应该发自内心的;会心的微笑要求我们心胸开阔,感谢生活;导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通,使顾客感受到温情;8礼仪标准表工程要求穿戴礼仪化职业淡妆,头发不染

6、夸张颜色并束起,首饰不超过三件,双手清洁,指甲保持适当长度; 穿工装,打领带,穿深色袜黑皮鞋;接待礼仪迎宾;站姿:抬头,挺胸,收腹,肩平,双脚“V字型,右手搭在左手虎口;主动上前,彬彬有礼亲切问候,目光接触,如“欢送光临万峯,行鞠躬礼(目视脚前1.5米处,双脚并拢,双手合放在体前);凡遇老弱病残者特别要主动搀扶,倍加关心;在顾客同意后,帮助提携物品,轻拿轻放,对贵重合易碎物品妥善保管;接待团体顾客视连续点头致意;问候顾客要目视顾客,不要东张西望 礼仪 铃响声在三声之内接起;“您好,万峯专卖店 机旁备好“顾客信息本,记录时间地点对象事件;用文明用语,说话简明扼要,防止专业术语,语速不能过快,注意

7、通话时间,不宜过长;接到错打 要有礼貌答复,让对方确认号码;销售询问,如“有什么可以帮到您的吗?(真诚微笑)尾随顾客时立于右后侧一臂之遥;介绍产品时立于顾客右侧45角为佳;展示时耐心并有信心地介绍,如“请您看;引导做决定要真诚收银清点货品;站立效劳,面带微笑,双手接递;“唱收唱付,如:“收您X元,找您X元,请您收好!;做好售后效劳,“请您保管好销售单,可凭此单享受我们的售后效劳;送客步行顾客清点物品件数,在顾客同意后帮其提携,送客出门,如:“请拿好,请慢走,欢送下次光临有车顾客点清物品件数,在顾客同意后,小心提携送上车;放好行李,不要立即离去,向顾客作交代“您的物品都在这里放好,欢送下次光临;

8、关车门不要太轻,也不能太重第二节 顾客购置过程 通过了解消费者的购置过程,能使店面营业员可以更主动地为消费者效劳,消费者的购置过程具体而言,要经过以下四个阶段:产生需求决定购置综合分析、比拟收集产品信息1、 产生需求每一个消费者要家具都是从其需求开始,那么,消费者的需求从哪里来?通常有以下的一些原因:自己买了新居;不满意目前的家具;送礼;其它2 收集产品信息 当消费者有了这种需求以后,他就会特别留意有关家具的各种信息,一般来说,消费者会通过以下的方法来收集信息:直接来源:通过个人实际使用的经验,或者到店面亲自了解产品的情况;间接来源:向朋友同事以及其他人打听了解,或者从各种媒体的广告宣传中取得

9、信息因而,作为营业员,你一定清楚消费者的选择标准,根据消费者的偏好,来有针对性地向消费者介绍万峯的产品合提供详细的产品资料给消费者,以确保万峯产品在其心目中留下深刻的印象3综合分析比拟理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析在家具产品来说,消费者看重的通常友这些选择的标准:(当然,在不同的消费者心目中,这些标准的重要性各不一样)材料工艺颜色款式价格售后效劳其他4决定购置 经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力,消费者也到了决定购置的时候了,在决定购置时,消费者要做以下的决定:购置的品牌购置的地点(经销点)购置的数量和组合购置的时间支付的方式在这一阶段

10、,营业员平常的工作成效就得到了衡量,如果消费者认为你的卖场和销售效劳都最能满足其的要求,那么最终他会回到你的店面来向你购置下订单付钱或要求送货,甚至对你给予的帮助表示感谢当然,不要忘记在货物送到以后给顾客打个 询问一下情况,这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心,记住:“满意的顾客是我们最好的广告 第三节 顾客效劳标准程序 (效劳十步曲)效劳十步曲流程图送客安排顾客付款跟进推荐附加销售处理异议达成交易恭迎顾客产品介绍了解顾客需求接近顾客第一步 恭迎顾客当消费者看到门头和店面的外观,走进店面时,他的第一印象开始形成专业的营业员会给以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者具体做法:迎接问候:

11、主动上前与顾客打招呼,迎接顾客,亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感,同时创造轻松愉快的购物气氛,使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品对于不同的消费者,我们会有不同的迎接和问候方式;*对于第一次光临的消费者,我们可以:*“您好,(早上好下午好晚上好)*“欢送光临万峯专卖店!请随便看看!*对再次光临的消费者,可以:*“早上好,X先生/女士,很快乐再次看到你随机效劳:如果见顾客东西多,主动帮助提拿东西,征求顾客意见放置适当地方热情但不干扰顾客:迎接完后,退站一旁(以不阻碍顾客看货为宜),留意观察顾客需要及反响注意表情姿态:*点头微笑,目光接触,站立姿势挺直,端正;*语气温和,邀请手势,

12、双手自然摆放;*(切忌)埋首现有工作忽略顾客进店铺与顾客说话时语调急速第二步 接近顾客 有些消费者到店里只是闲逛一下;有些那么希望自己先看一下,了解了解,为购置收集资料;也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么,他们希望通过在店内的浏览,来找到灵感在这时候,如果我们冒然与他们进行接触,往往收效不大,所以我们应先要细心观察,等到消费者在观察了解我们的产品到一定的程度,心里想:“这个东西不错或“这产品不知合不适宜?时,这时你的接近就最有效了如果你懂得准确判断和适时接近,等于生意已经做成了一半,同时也节省了不少的精力初步接触是要找适宜的时机,吸引顾客的注意,并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近,创

13、造销售时机效劳标准:*站立时,双手自然下垂在下腹部交叉,右手搭放在左手虎口上,目视客人;*站立在适当的位置上,让顾客看见;*掌握适当时机,主动与顾客接近;*与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助;*与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中;*慢慢退后,让顾客随便参观与顾客初步接触的最正确时机:*明显的迹象:先前来过一次的消费者再度回到店面时;消费者主动寻求营业员帮助;消费者好象在找某种商品时*隐性的迹象:在某个商品前停足时;一直注视着某个商品时;用手触摸某个商品时;开始翻找价格牌,查看规格型号时;消费者抬头寻找营业员时如何引入对话:*恰当的提问时接近消费者的好方式,但要注意防止发

14、问那些答复的是“是或“不是的问题例如:“您要点什么?,在大多数情况下,消费者会作出否认的答复那么销售对话还没开始就被近中止了如果用“有什么可以帮你?的提问,很多人是不会拒绝的*直接谈论商品*赞美并与之产生共鸣,我们可以说:“您真有眼光,它的款式和设计在市场上也是独具创意的,昨天有位装修设计师就指名要它的因为我们每一个人都希望别人认同如果我们能够站在消费者的角度发表意见,自然可以和消费者产生共鸣第三步 试探(了解顾客需求)在把消费者引入话题翻开与消费者沟通的大门以后,营业员就要开始收集信息,不同的顾客有不同的购物需要和购物动机在这个时刻,营业员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推

15、荐最适宜的产品,促销销售的达成效劳标准注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣;向顾客推荐产品,观看顾客的反响;询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的问答;精神集中,专心倾听顾客意见;对顾客的谈话作出积极的回应;了解顾客对产品的要求;揣摩顾客需要的同时,必须与推荐产品相互交替进行语言技巧你想看哪一个款式呢?这个价钱的产品比拟适中,很多人买的,你看怎么样?了解消费者的实际情况:“您住房面积有多大放在客厅还是其他地方,客厅面积多大?“您客厅装修的住色调是怎样?“您希望整个家具的风格怎样与你的装修风格相配合?“您大致上的购置预算大约有多少?掌握消费者喜好:“你喜欢什么颜色的?“在选择家具时,您觉得

16、哪些方面的因素是最重要的?“您喜欢哪种风格产品,古典风格还是现代风格?聆听技巧:我们知道,人除了一个嘴巴之外,还有两只耳朵,这也是说,我们要了解消费者的需求,除了提问以外,还需要聆听很多营业员以为销售就是不停的介绍产品,诱导消费者购置其实聆听也是销售中最重要的环节之一,只有了解了消费者的真正需要,我们的推销才可以有的放矢地进行怎样才能听得更多呢?我们就要采用以下的聆听技巧:集中注意力不要打断对方讲话保持倾听的姿势,不要做挠头/摸鼻等小动作注意:不要采用机械式得简单疑问句向顾客提问;切忌态度冷漠;切忌以貌取人;不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话;不要打断顾客的谈话,时刻让消费者感觉到你很关心

17、他们的想法和具体情况;要始终站在消费者角度解除你要向他们推销的疑虑,对你产生信任,愿意提供更多真实的信息;必要时可换个方式重复问题你对消费者了解越多,可以提供的产品信息也就越多,那么你推销成功的把握也就越大点头并不时用“嗯,对的,是啊等助语词以示鼓励;适时地沉默消费者和营业员都需要时间来思考在对话当中,适当时候稍作停顿,使消费者可以作出补充,提供更多的信息;重复讲话内容,总结要点,适当可以加点自己的意见,说明你已充分了解消费者的意见第四步 介绍产品 在现场推销中,推销的方式对达成销售起着十分重要的作用,有五种技巧(确认/附和说服比拟演示证明)是成功的导购员通常使用的; 确认/附和在推销的过程中

18、,我们先总结或重复消费的需求或愿望,再推荐产品说服:不同消费者有不同的实际情况需求和喜好成功的营业员能根据产品本身的特点,剪裁成消费者需要的好处产品特点是描述产品的功能,特性;产品利益是产品特点能带给使用者的好处; 将我们产品和同类其他的品牌产品做比照,比拟可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点,通过比拟,他更能作出理智合理的选择:根据自己的知识与经验,总结以下比照表:比照工程材料工艺款式价格售后效劳品牌档次目标群品质其它万峯产品竞争品牌证明:如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质可靠,让消费者放心,这些证明资料包括销售量记录,消费者反响等演示:在推销万峯产品时,除了用嘴,还要充分利

19、用人的感觉器官来帮助销售触觉视觉:引导消费者通过视觉触觉等来了解感受我们的产品,强化他们的认识,让他们留下深刻的印象商品展示的6种做法:让顾客触摸商品;举出几种商品让顾客选择比拟:让顾客了解商品的使用情形;让顾客了解商品的价值;由低档向高档逐级展示;尽量使用商品的品名效劳标准:介绍产品特性,优点及带来的好处;在推荐新产品和畅销品时要特意说明,并作重点推荐根据顾客需要,重点介绍产品的特性;展示产品,并附上说明资料加以引证;鼓励顾客了解产品;让顾客了解产品;给予顾客更多项选择择;让顾客感觉营业员的专业性;引导顾客比拟;实事求是对顾客进行购置劝说第五步 跟进销售具体做法:当你向顾客简介货品后,如顾客

20、表示对某类货品有兴趣,请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸展示品的效果;如顾客未确定产品的款式和风格是否适宜自己家的装修风格,请以微笑及温和语调询问顾客;您家的地板和墙面是何种颜色?我可以帮你选一款适合的产品;得知顾客所需产品的规格后:邀请顾客参观触摸陈列样品;运用FAB销售技巧,将产品的特性特性引发出的优点优点带来的好处介绍给顾客(激发顾客的购置欲望);将使用考前须知何保养方法详细的介绍给顾客附:FAB的定义:(Features)特性是指产品的特性你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客(例如:家具的材料原产地品质及工艺等等)(Advantages)优点,是指产品特性带来的优点(例如:雕花

21、的实木家具,那便具有保值耐用的特点)(Benefits)好处,是指当顾客使用产品时所得到的好处这些好处是源自产品的特性,引发到处所带来的优点,从而使顾客感受使用时的好处第六步 附加销售附加推销属于销售技巧中最重要的工程之一,合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨20%以上,会使顾客更多地了解公司产品并购置到配套系列产品一般的营业员和客户参谋型营业员最大的区别在于后者懂得连带销售在完成首宗交易后,参谋型营业员往往附带会向消费者建议购置一些相关的产品要向消费者作连带销售,在推销前,最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消费者的需求所建议的产品搭配组合效劳标准:保持笑容,语气温和;尝试推荐示范其他产品

22、,并再次了解顾客潜在需求;如顾客不购置,也要多谢顾客并请顾客随时再来选购;关注顾客的实际需要,尝试推荐相关产品,引导顾客消费第七步 处理异议顾客在有一定购置意向时,会提出一些疑问,或对导购员的介绍持有异议,在这一时刻,导购员应耐心听取顾客的问题,观察顾客的身体语言,解答顾客的疑问,并了解清楚顾客提出异议的深层原因,帮助顾客解决问题效劳标准:对顾客的意见表示理解;对顾客意见表示认同,用“是但是的说法向顾客解释;仔细倾听顾客意见,并迅速提供满意的解释;认真观察顾客,分析顾客提出异议的原因;站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑;耐心解释,不厌其烦注意:向消费者建议购置相关产品时,要注意以下几点:态度要诚

23、恳,不能强迫消费者购置推荐时要注意仔细聆听消费者的意见一定要在保证消费者第一个购置需求后,才能提出购置其他产品的建议原那么上时按价格从高到低地建议,但要注意根据顾客首个购置决定作出相应调整千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们,你必须要让消费者感受到你是在提建议,是帮助他们获得必备地配套产品向消费者展示推荐的产品,要留意消费者的反响,当他们表示不想继续购置,你就该停止推销注意:不得与顾客发生争执;切忌不能让顾客难堪;切忌认为顾客无知,有藐视顾客的情绪;切忌表示在耐烦;切忌强迫顾客接受你的观点;必须具备产品知识,竞争对手知识及行业知识一般消费者提出异议涉及三个方面:（1） 产品问题,处理

24、步骤为:分析问题产生原因,并表示理解;拿出产品有关特征,满足他们需要;提出有关证明,加强说服性(2)价格问题:如有顾客说:“好是好,但你们的家具太贵了,通常价格问题是影响消费者购置决定的最重要因素之一,要处理好价格的问题,是要帮消费者分析产品的价格性能比,强调产品的附加值,让消费者从整体的角度来比拟和认识这种价格能给他带来的总体利益当然在目前这种经济状况和竞争环境下,消费者一般都会要求响应的价格优惠要处理好这类问题,还必须掌握必要的饿谈判技巧其实,谈判技巧很简单,就是如何与客人讨价还价通常有五种手法(折中等价交换增加附加值让步暂时放弃);折中:针对消费者提出的价格要求,你可以作出合理的折让等价

25、交换:你可以就该产品作些价格折让,同时要求客人购置其他产品,确保总利润相等例子:“唉,看您挺识货的,我也不好坚持这样吧,加一个茶几组成一套,我给你个九五折,您看怎么样?增加附加值:在不作任何价格折让的前提下,提供其它效劳,如免费送货,赠送礼品等平衡消费者的购物心理,给消费者优惠的感觉,例子:“哎呀,这个价钱实在是没法再低了,你看我们延长两个月保修期,怎么样?让步:如果生意量非常可观,在自己有利可图时,你也可以考虑接受消费者的还价例子:“唉,我真的服了你了,太精打细算了真拿你没方法,“这个价钱叫我怎么接受?我们从来都不会打那么低的折扣我向经理请示一下,看可不可以破例一次暂时放弃:如果真的无法满足

26、消费者的价格要求,我们也只得暂时放弃了例子:“真不好意思,这个价钱我们实在做不下来（2） 消费者的犹豫不决:我们在向消费者介绍完产品后,经常会碰到一些消费者在作决定时犹豫不决,如:“我要再考虑考虑“我得和家人商量商量“我到别处走走,再最后决定“我还没想好切记:消费者表示要考虑,并不意味着消费者不打算购置你要站再消费者角度看问题,堆他们的顾虑表示理解你可说:“行,我明白,买家具可不是象买一般的日用品,要是我也会认真考虑一下的“行,没问题,要是你比拟后还是觉得这里值这个价,随时欢送前来选购第八步 达成交易在你运用上面七步介绍的方法,消除了顾客的疑虑以后,我们就到了销售当中最为关键的一步这是销售技巧

27、的最后一步,也是最重要的一步没有达成交易,就意味着这次销售没有取得成效重要的是,你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号,促成交易购置信号 购置信号一般有两类:口头购置信号和行为购置信号*再三讨价还价,要求打折扣时;*跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式;*询问除了陈列品外,是否有新的产品行为购置信号的表达方式:*对产品仔细进行研究;*不停地触摸产品,一副爱不释手的样子;*对产品非常爱惜,就像已经是他的一样几种常用的达成交易的方式:*假设交易成功:当我们先假定一件事情,我们就占据了主导地位,消费者很难拒绝例子:“王小姐,如果说你没有问题的话,我们就给你开单吧*征询消费者意向:如果你觉得使用假定交

28、易成功的方式太直接了,你也可以采用征询式例子:“王先生,您看那就把货订下来,好吗?*提供选择: 这种方法是让消费者在两者中任选其一*沉默:以退为进,让消费者作出决定,例如:帮消费者倒水,让他们休息一下,舒缓一下购置前的紧张气氛你的沉默会产生意想不到的效果,通常消费者会主动打破僵局*不要再给顾客介绍其他产品,让其注意力集中在目标产品上*进一步强调产品所带给顾客的好处*假定已成交,请顾客选择:你是要这一套还是那一套?*假定已成交,给顾客开销售单*强调购置后的优惠条件,如赠礼价格优惠等,促使顾客做决定*强调时机不多:这几天是优惠期,不买的话,几天后有可能促销品会减少*强调产品库存不多:这种产品很好销

29、,今天不买,就要等下一批进货效劳标准:*观察顾客对产品的关注情况,确定顾客的购置目标*进一步强调产品对顾客的使用性和给顾客带来的好处*帮助顾客作出明智的选择*让顾客相信购置行动是非常正确的决定注意:切忌强迫顾客购置;切忌表示不耐烦:“你到底买不买?;必须大胆提出成交要求;注意成交信号,切勿拖延;进行交易干脆快捷,切勿拖延第九步 安排顾客付款顾客决定购置后,希望付款过程简单快捷,银码无误,货物包装完好美观,营业员效劳专业,在这个时刻,营业员必须表现专业效劳,让顾客有良好印象效劳标准*告诉顾客货物的价格和购物的总值;*告诉顾客到收银台柜台付款;*如客人使用信用卡,可称呼顾客姓氏;*顾客发票进行确认

30、;*展示产品给顾客核对;*安排送货具体做法:营业员带着顾客到收银处,并说:“先生/小姐,请到这边收银台,让我们李小姐为您效劳!收银的同事应复核货品规格数量单价总价,并做好记录,并将货品总值告知顾客步骤为:*接过钞票后,说:“收您XX元*把零钱和单据一起交给顾客*说:“找您XX元*“谢谢,欢送再次光临惠顾!注:收银流程须在1分钟内完成,在付款过程中,应核对单据或信用卡帐单,并注意“唱收唱付,及“站立效劳第十步 送客具体做法:*真诚送顾客出门口,微笑点头说:“欢送再次光临!*顾客经过时,其他同事都应点头说:“再见,并目送出门言语表现*“先生/小姐,慢走,欢送再次光临!*“东西请拿好,请慢走,再见!

31、*“多谢光临*“如果有什么问题,随时来找我或打 来*“如果还有什么需要,随时回来找我们,这是我们的联系 /名片第四节 顾客类型与分析不同的顾客,受不同年龄性别职级个性等原因的影响,在购物过程中会表现出不同的心理素质,了解顾客与其沟通,是我们的生意之源所以我们可以通过观察和沟通来判断客人所属类型其中:观察主要通过顾客装束,判断可能喜欢的穿着类型或通过与顾客打招呼后的反响,初步判断;沟通主要通过言谈,获知顾客的需要,通过言语谈话分析客户,确定顾客所属,展开针对性销售策略1顾客根本类型分析*按交易时间分:新顾客;老顾客*按交易频率分:一次性顾客;回头客*按顾客性质分:家庭购置顾客;团体购置顾客;如房

32、产商装饰公司宾馆酒店其它企事业单位等按购置的目的性分:*随意型(没有目的性),其又可分为:没有任何购置需求,纯属到店内闲逛消遣;有潜在购置需求,在店内闲逛消遣过程中会因产品本身或看到促销活动导购员推荐而产生购置欲望*方案型,其有以下几种:其有购置预算或有品牌认购心理;先前已经选好产品按购置者性格分:*有主见:爽快型;挑剔型;理智型*没主见:优柔寡断有顾虑;随和型;孤僻型;外向型*按经验分:有经验/专业型;无经验/非专业型*按购置能力分:经济实惠型;高档品位型2常见的四种类型顾客类型策略创新型喜欢新产品喜欢追求潮流,例如:最新款最时兴及最流行对时尚牌子注重介绍新货品及其与别不同之处表现冲劲及狂热

33、说话要有趣味性交换潮流意见被尊重主导型自己做主要求其他人认同他的说话支配一切在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰听从指示不要催促 分析型详细了解货品特性,优点及好处要“物有所值关注所付出的价钱需要多一些时间作出购置决定强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确融合型得到售货员注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人相处殷勤款待多了解其需要关注他人所分享的事情关注他关心的人,如:子女朋友多加建议,加快决定第二章 专卖店形象与商品陈列管理 专卖店得形象和产品陈列管理是非常重要的,现代家庭购置家具不仅仅注重实用性,更讲究文化艺术品位,注重装饰性,而这就得靠店面形象和产品陈列来衬托和表

34、达一个形象良好,具有文化品位的专卖店,在吸引客流和促进销售方面都将有所不一样店面形象的维持和产品陈列的布置需要每个店员经过长期的体会和总结才能比拟娴熟,必须对万峯产品品牌和世界家具文化的流派变迁有深入的了解,必须对当代家居时尚有敏锐的把握,必须具备根本的色彩造型等美学常识才能将这一工作做得得心应手,万峯总部将编写专门的教材安排专门的培训来帮助店员这方面得提高,本手册只就一些根本的东西作说明第一节 店面形象维护要点店铺形象维护执行表工程要求备注卫生招牌明亮干净损坏灯管及时更换(每月第一天清洁一次)门头橱窗玻璃光洁明亮无污迹(每日一次)展示台无杂物无灰尘,并随时保持整洁门框无褪色需在客流量较少时处

35、理地板明亮光洁无脏物,每天一次随时保持清洁墙壁保持洁白无痕迹,每半年清洁一次,每年刷新一次饰品架屏风无灰尘不允许留有任何污渍商品整洁无灰尘各种灯具灯箱明亮无尘,每周一次地毯干净无泥,每天吸尘一次彻底干净收银台(电脑)整齐干净装饰品,POP牌不破损,无灰尘仓库干净整洁,分类摆放卫生间无异味,干净洁具摆放整齐 第二节 产品陈列要点1、 进门显眼处是吸引顾客进店得重要陈列位置,要摆放近期最畅销得款式,要摆一套完整 得,茶几饰品灯光得配合要恰到好处;2、 每个专卖店要专设新产品陈列区,因为很多顾客,特别是回头客很关注新产品;3靠商场通道玻璃墙得展台上也要注意摆上有吸引力产品;4店内商品数量不能过多,太

36、拥挤了,像仓库,显不出品位;也不能过少,太空荡了,显 得冷清,浪费空间具体尺寸参照专卖店平面设计图5、 店内全场家具的颜色系列应配套摆放万峯的家具主要以现代时尚感为主,应适当 搭配摆放一些高品位艺术饰品,色彩才生动,不然会显沉闷;6、 全场家具摆放设计时,要考虑给顾客安排合理的浏览路线,路线要畅通,重点产品前可 设计让顾客重复走两次;7、 饰品的使用要适当,首先与家具风格要相衬,花束可以营造生动活泼的气氛,茶具咖 啡套具可以增添生活气息,而陶器古董那么可增添文化品位;其次,饰品的摆放位置和 数量要恰当,饰品始终是处于陪衬位置,不能喧宾夺主,太多那么太抢眼,会显零乱,太 少那么气氛衬不出来;8沙

37、发与茶几的搭配要协调,一般布艺沙发配玻璃茶几较好,皮木沙发配大理石茶几较好;9沙发靠垫的摆放也要讲究,严谨的摆放一般放于座位的两边,如果要摆得生动艺术一点 那么靠营业员的感觉和经验了,但不管怎样,靠垫一定要显得饱满,由于南北气候温差和 热胀冷缩的原理,从成都运往北方,靠垫一般会有些瘪,营业员可用力拍打使其恢复饱 满;10、 店内灯光是影响顾客视觉印象的一个重要因素,首先店内灯光不能太暗,要保障顾客正常的观看产品,也不能白花花一片,没有层次和重点,这样那么没有档次和情调感了,特别注意格栅灯不能用太多;其次,注意灯光要打在商品的适宜部位,沙发要打在靠背和两边扶手,或其他工艺精美的地方,餐桌茶几要打

38、在桌面饰物上,还有,店内的一些装饰性的灯营业时间一定要全部翻开,始终保持专卖店的最好卖场形象,千万不能为了省一点电费而关掉;11、 店内的陈列要注意随时维护,缺货的地方要随时补货,不能空;有顾客移动的地方要 注意复位;而且店内的陈列要经常调换,保持新意 第三章 专卖店货品管理第一节 产品进出存管理运作流程产品进出存管理运作流程图验收储存入库接受运输出库记帐订货客户换货出库专卖店需货出库客户订单货出库订单货入库客户退换货入库滞销入库有问题应协商处理或重新发货第二节 订货管理根据市场销售情况,订货方通过 ,将订单传至供货方,供货方根据订货单及相关购销合约,在两天内确认回传订货单至订货方并安排产品下

39、单生产或配送等事宜产品订货单序号品名规格单位数量单价(元)金额(元)备注12345678910合计人民币: 佰 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分整 ￥ 元整一订货日期: 交货日期: 收货人: : 交货地点: 二运输方式: 三付款方式: 收货方签名(盖章): 供货方签名(盖章): 日期: 年 月 日 日期: 年 月 日第三节 进货验收与入库管理1、 提货验收:提货验收时假设发现过失包装损毁等运输事故应立即与承运单位相关人员填写事故记录,以办理索赔手续;假设在拆包验收时发现产品与订单规定不相符,如产品数量短缺发错货等需立即与供货方联系,商定解决事宜,验收人员应填写?验收记录单?,然后办理入库手续并填

40、写?入库单?2、 入库要求:在办理入库登记时,如属滞销返回或顾客退换货时,交货单位或个人应事先填写?入库单?,仓库验收后办理入库登记手续附表18:产品验收记录单发货单位: 收货单位: 序号品名规格订单数量实收数量数量差额质量问题备注收货方要求: 签名: 日期:供货方意见: 签名: 日期:注:仓库验收完毕,由业务负责人将此单传至供货方收单后,签字回传至订货方产品入库单序号品名规格单位数量送货方入库原因入库时间备注订单货 处理货退货 换货其他 送货人: 仓库: 注:此?入库单?一式三联,送货仓库记帐各持一份 第四节 存货及出库管理我1产品存放要求:产品入库储存后要实行分类货位编号的方法进行产品表示

41、分类及分区摆放,储存时货品要符合便于寻找检查,便于货品养护,便于存货先进先出等要求2产品库存管理:为便于库存商品的管理及了解所储货品的数量动态,防止过失,须建立?商品每日进出存管理卡?,并每月或不定期地进行一次库存盘点,对货品帐面余额进行核对,并填写?盘点统计表?,以此发现问题,了解存货状况3产品出库管理:仓库仓库产品出货时,提货单位或个人须事先填写好?出库单?,仓库人员根据提交的单,核对无误后,即安排发送货,然后填写?商品每日进出存卡?,随后办理产品出库登记手续产 品 出 库 单序号品名规格单位数量提货方出库原因出库时间备注补货 订单货 换货其他送货人: 仓库: 注:此单主要用于提货申请及产

42、品出库记帐,一单三联,提货仓库记帐各一份 产品第日进出存管理卡序号品名规格数量数量出库时间备注填写人(仓库): 日期: 产品库存盘点统计表序号品名规格单位数量帐面结存本月入库本月帐面结存本月实际结存存货属性备注正常品 积压品 质量问题品半成品盘点人: 复核: 盘点日期: 第四章 专卖店售后效劳管理 第一节 售后效劳内容 万峯专卖店售后效劳的主要内容包括:顾客咨询效劳顾客投诉效劳顾客退换货效劳送货安装效劳顾客产品维护维修效劳等内容我们通过这些效劳树立并维护万峯专卖店的形象和声誉在进行售后效劳的工作过程中,要求工作人员填写相关资料表格,以对工作的改良和提高提供依据 第二节 顾客投诉顾客咨询记录表日

43、期姓名地址 咨询内容咨询答复记录人备注咨询汇总 填写人: 第三节 顾客投诉处理 对公司和万峯品牌来讲,处理好顾客投诉可消除顾客抱怨,传播口碑,保持公司高档品牌的形象及声誉;同时改善自身效劳,发现缺乏,提升品牌的市场竞争力处理客户投诉的要点:1、 介绍自己并询问对方姓名2、 引领顾客离开店铺通道和位置,以免影响店铺正常运转和其他顾客3、 以关心和热诚的态度聆听顾客意见及投诉内容,向顾客抱歉以稳定他的情绪4、 在任何情形下,不可实时否认顾客的意见,必须先了解他们不满的原因,尝试从另一个角度介绍/解释货品的特性/公司政策,使其明白你们非反对他们的意见5、 运用公司现存资料(如通告解释公司政策/介绍货

44、品的特性)6、 如未能满意,请店长或上一级主管处理7、 店长遇有任何困难,请顾客致电上级负责人8、 须记录顾客姓名联络地址及 号码以便日后跟进顾客投诉流程图顾客投诉安抚顾客判定投诉是否成立记录投诉内容判定具体责任人确定投诉处理方案填写投诉表格、存档追究责任人通知顾客实施处理方案总结评估责任部门/人分析投诉原因确定投诉责任部门/人投诉登记表接诉专卖店: 接诉人: 接诉日期:顾客姓名 专卖店填写投诉方式投诉事宜顾客意见调查结果处理意见(店长)总部填写处理意见 第四节 安装效劳作为与客户直接接触时间最多的安装人员,其言行不仅直接影响着万峯品牌在消费者心目中的形象,还决定着消费者再次购置和进行口碑宣传的可能性,为适应我公司近年来的飞速开展,维护并稳固万峯品牌的公众形象,促进二次销售杜绝个人行为的不良影响,特制定本标准 一适用范围:本公司所有安装及送货人员二形象准那么:1、 着装:万峯安装工人标准工作服,佩带工作牌2、 语言:普通话3、 态度:微笑效劳,不卑不亢,彬彬有礼,举止大方4、 要求:A衣着整洁,穿戴整齐; B携带万峯统一安装工具; C出发前检查安装工具的使用性;D进客户门前先戴好脚套和手套;E安装前应提前铺好工作布,将所用工具合整摆放在上面F整套安装工具定期维护并做好清洁; 三行为准那么:1