服务管理教学大纲

1、效劳管理课程教学大纲课程编码：黑体小四号 加粗 课程类型: 黑体小四号 加粗课程学时：黑体小四号 加粗 课程学分: 黑体小四号 加粗一、课程性质与任务?效劳管理?是酒店管理专业本科的专业根底课程。本课程从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域讲授效劳管理，并融合了国际上最新的效劳经营管理观念、理论、技能和方法。本课程主要介绍效劳业的概念特征和效劳业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察效劳，重点掌握效劳质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及效劳战略对竞争力的影响。了解如何用一流的效劳创造客户价值，提升客户满意度，如何构建效

2、劳经营管理体系。掌握构建效劳体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及效劳市场定位等。掌握效劳系统的运作及效劳机构管理者所面临的挑战，以及如何应对效劳的需求与供应。包括对供应和需求的匹配管理、排队和模拟方法、效劳质量管理、效劳生产率及绩效评估等。能够掌握效劳经营管理的技术和方法。二、学时分配黑体小四号加粗章课程内容学时备注第一章效劳管理概述2第二章效劳战略2第三章效劳设计与开发3第四章效劳设施选址与布局4第五章效劳接触4第六章效劳供求管理4第七章排队管理4第八章效劳质量管理3第九章效劳失败与效劳补救4第十章效劳存货管理2合计32宋体小四号三、教学内容第一章 效劳管理概述本章主要让学

3、生界定效劳和效劳业的根本概念；了解效劳业与社会经济的开展；阐释开展我国效劳业的意义；描述效劳的根本特性；说明效劳的类别；了解效劳管理学科开展的过程；说明效劳管理的学科特征及学习方法。效劳和效劳业的根本概念，效劳根本特性，效劳的类别。 第一节 效劳在国民经济中的作用1. 根本范畴的界定2. 效劳业与社会经济的开展3. 我国大力开展效劳业的意义第二节 效劳的特性与类别1. 效劳的特性2. 效劳的类别 第三节 效劳管理理论的形成与开展1. 效劳管理理论的开展阶段2. 效劳管理的研究对象与方法4思考与练习1效劳的根本特性有哪些；2如何进行效劳分类；3结合实际分析开展我国效劳业的必要性。  第

4、二章 效劳战略本章主要让学生理解战略性效劳的内涵，解释效劳竞争的特点，运用一般性竞争战略分析解决效劳领域的问题，说明效劳竞争战略的制定过程。效劳竞争的特点，效劳竞争战略的制定过程。 第一节 效劳战略的概念与特征1. 战略性效劳的概念2. 效劳竞争的特殊性 第二节 一般性效劳竞争战略1. 全面本钱领先战略2. 差异化战略3集中化战略 第三节 效劳竞争战略的制定1. 根本要素2. 整合要素4思考与练习1结合实际分析效劳竞争环境有何特殊性；2举例说明企业如何在效劳领域运用全面本钱领先战略取得竞争优势。  3分析集中化战略在效劳业的运用情况。 案例分析：结合案例背景资料，分析呷哺呷

5、哺面临的竞争环境；分析呷哺呷哺的效劳竞争战略。第三章 效劳设计与开发本章使学生理解新效劳的根本内涵，阐述效劳设计与开发的动因，概述新效劳的设计与开发过程，说明效劳蓝图的作用，了解效劳流程的类别，说明效劳流程设计的原那么，掌握效劳设计的根本方法。掌握新效劳的根本内涵与类别，掌握效劳设计的根本流程。第一节 新效劳的开发1. 新效劳的概念和类型2. 效劳设计与开发的动因3. 新效劳开发的过程 第二节 效劳流程设计1. 效劳蓝图2. 效劳流程选择3. 效劳设计的原那么4. 效劳设计的方法4思考与练习1结合实际说明为什么要进行效劳产品的设计与开发；2举例说明效劳蓝图的作用有哪些； 3效劳设计应

6、遵循哪些根本原那么；4进行效劳设计的根本方法有哪些？如何应用。第四章 效劳设施选址与布局使学生了解效劳场景的内涵和类型，阐述效劳场景的环境维度，分析影响效劳设施设计的因素，说明效劳设施选址应考虑的因素，掌握效劳设施布局的原那么，运用效劳设施选址和布局的方法解决相关问题。掌握效劳设施选址的方法， 效劳设施布局的原那么。  第一节 效劳设施设计概述1. 效劳场景2. 效劳设施设计的影响因素第二节 效劳设施选址1. 效劳设施选址的影响因素2. 效劳设施选址的方法 第三节 效劳设施布局1. 效劳设施布局的原那么2. 效劳设施布局的方法3. 不同类型效劳组织的设施布局 4思考与练习黑

7、体小四号加粗1影响效劳设施设计的主要因素是什么；2 效劳设施选址应考虑哪些因素；3阐述效劳设施布局的原那么；4如何理解产品布局和过程布局。案例分析：结合案例背景资料，请具体分析宜家家居在北京选址的特点。第五章 效劳接触学完本章后，学生应对能够解释效劳接触的概念与类别，分析效劳接触的三元组合，说明效劳交锋的构成要素及其关联，解析效劳利润链。 效劳接触的三元组合，效劳交锋的特点。第一节 效劳接触的三元组合1. 效劳接触的概念与类别2. 效劳接触的三元组合第二节 效劳交锋1. 效劳交锋的概念与特点2. 效劳交锋的构成要素3. 效劳交锋的管理 第三节 效劳利润链1. 效劳组织的内部

8、质量驱发动工满意2. 员工满意导致高保存率和生产率3. 高保存率和生产率导致高效劳价值4. 高效劳价值导致顾客满意4思考与练习黑体小四号加粗1分析效劳接触三元组合的内容；2阐述效劳交锋的特点；3如何对效劳交锋时刻进行管理。案例分析：结合案例背景资料，分析海底捞是如何让员工满意，如何培养顾客忠诚度的？第六章 效劳供求管理  通过本章学习，让学生能够阐述供求失衡的原因，掌握需求的原因和方法，理解并运用需求管理的策略，了解收益管理技术的适用性，运用收益管理技术解决现实问题。需求的原因和方法，效劳供求平衡的四种情况。 第一节 需求管理1. 效劳需求对供应的挑战2. 效劳供求平衡的四种情况3.

9、 了解消费需求4. 需求管理策略第二节 供应策略1. 效劳标准2. 供应管理策略第三节 收益管理1. 收益管理的适用性2. 收益管理的应用4思考与练习黑体小四号加粗1结合课本内容和实际情况谈一谈效劳供求管理当前面临的挑战；2为什么要了解顾客需求；3如何进行需求管理；4举例说明效劳企业是如何进行供应管理的；5如何运用收益管理技术解决现实问题。案例分析：结合案例背景资料，分析北木造型在供求管理方面采取了哪些措施。第七章 效劳供求管理  通过本章学习，让学生能够阐释排队系统的内涵，分析排队系统的特征，运用排队模型分析解决等待问题，理解排队等待的心理，运用非技术性手段解决现实中的排队等待问题

10、。排队的概念，排队系统的特征。 第一节 排队系统1. 排队系统的概念与形式2. 排队系统的根本特征第二节 排队模型1. 排队系统的主要运行指标2. 排队模型第三节 排队等待1. 等待心理2. 排队管理的非技术性手段4思考与练习黑体小四号加粗1结合实际分析排队系统的根本特征；2如何运用排队管理的非技术性手段解决排队等待问题。案例分析：结合案例背景资料，根据顾客等待心理分析海底捞排队管理手段的作用。第八章 效劳质量管理  通过本章学习，让学生把握效劳质量的内涵，概述效劳质量的构成，说明效劳质量的要素，运用效劳质量差异分析模型，掌握评价和控制效劳质量的方法。评价和控制效劳质量的方法。第一节

11、 效劳质量的内涵1. 效劳质量的概念2. 效劳质量的构成3. 效劳质量要素 第二节 效劳质量管理的内容与方法1. 效劳质量差距分析模型2. 效劳质量评价方法4思考与练习黑体小四号加粗1举例说明如何理解效劳质量的要素；2结合实际说明效劳质量差异分析的根本内容是什么；3如何进行效劳质量的管理。案例分析：结合案例背景资料，分析小麦公社效劳质量的构成。第九章 效劳失败与效劳补救  通过本章学习，让学生把握效劳失败的概念，阐释效劳失败的归因及其影响，分析顾客对效劳失败的反响，阐述顾客抱怨的原因和目的，掌握并运用效劳补救的策略。效劳补救的策略。第一节 效劳失败1. 效劳失败的内涵及其归因2. 效

12、劳失败的影响3. 顾客对效劳失败的可能反响 第二节 顾客抱怨1. 顾客抱怨的分类2. 影响顾客抱怨的因素3. 顾客抱怨时的企望 第三节 效劳补救1. 效劳补救的作用2. 效劳补救管理体系3. 效劳补救策略4思考与练习黑体小四号加粗1举例说明效劳失败的原因；2效劳失败发生后对顾客和企业有什么影响；3企业如何实施效劳补救策略。案例分析：结合案例背景资料，分析由于天气变化的原因，导致航班延误，航空公司应该如何在出现延误是对滞留乘客采取恰当的效劳补救措施。第十章 效劳存货管理  通过本章学习，让学生了解库存理论，阐释订货模型，设计库存控制系统，运用ABC分类法分析库存物品，描述零售折扣模型的原理。效劳补救的策略。第一节 库存理论1. 效劳业存货的特点2. 库存系统的特征 第二节 订货模型与库存价值1.