服务与销售技巧培训8.3

1、服务与销售技巧培训基础讲义一、服务的心理准备1. 什么是待客服务待客服务，就是为了让进店消费的客人愉快的洗浴，愉快的享用客房,愉快的用餐为了使客人在店内度过一段愉快的时光。服务人员在接待时，不论有多忙多累，身体有多么不适，客人有多么麻烦，无论何时，何地、无论对谁，在对客人提供服务时，都应该一丝不苟，全心全意。场景一（员工演示）在某店，服务人员在送茶水时，客人一不小心碰到茶壶，洒出的茶水弄脏了客人的衣服。案例1客人：啊，好烫，你是怎么搞的！服务员：哦，对不起(继续嘀咕什么)客人：还不拿毛巾来擦服务员：是，毛巾客人：全弄脏了，什么酒店(服务员的心里话:是客人突然伸手才洒的我又没有错)在这个案例中，

2、由于服务人员的措词怠慢，破坏了客人的消费心情。既然是有道理，但客人生气了，就说明那是不正确的待客之道。虽然客人碰洒了茶水,但不愉快的事情已经发生，事已至此，难道不能真心的道歉吗?这样一想，接下来的处理态度和措词也就会截然不同.客 人：啊，好烫，你是怎么搞的服务员：真对不起，您没事吧，没烫到那吧，我去拿烫伤的药.客 人：没事，拿个毛巾来服务员：好，真不好意思。我马上拿来，不行的话，我到洗衣房把污渍清洗一下吧.客 人：算了不麻烦了.这样一来客人就会消除不愉快，说不定就会成为酒店的忠实顾客。待客服务就是要千方百计的让客人愉快。2. 服务员代表酒店提供服务酒店里有多少服务员？50，100？无论多少，重

3、要的是大家是一个团队，如果一个服务员的服务让客人不愉快，就不仅仅关系到某一个服务员。比如说，工作时服务员不是面带微笑，而是表情冷淡地接待客人，或者不是用亲切的语言，而是漫不经心的态度招呼客人，就会破坏客人的心情，客人会怎么想呢？他会说：某某酒店的某某服务员服务很差吗？不会的，他会说：某某酒店的服务态度真差。一个服务员的态度不好，就会影响到整个酒店的声誉。我们在判断事物的时候通常会有一种倾向，看的虽然只是很小的某个方面，但常常凭这一点，以点盖全来分析总结。特别是第一次来店里的客人，他对店内的情况完全不了解或了解的很少，他会通过第一印象来判断这家店整体服务的好坏。饭店服务员所做的服务工作。在客人所

4、付的费用中，不止包括洗浴、就餐的费用，还包括饭店里的硬件设备和服务员服务的费用。客人在付款时，会考虑服务的水准是否值得付出这么多钱。如果客人认为服务的好，他会认为值得；反之就会认为这个价格过高。还有，如果因服务员的服务水准不同，使客人在消费时的满意程度不同就不大好了。酒店的每一个客人都应受到同等的令人满意的服务，客人应随时享受的服务。因此每个服务员的服务品质应该统一。不允许说什么“我是新来的，还不习惯”之类的话。在接待客人时，你就是该店的代表（客人是这样看的）。酒店里所有的服务人员都要时刻谨记：“我就是酒店的代表”。假如总共有5个服务生，那么在工作时每个服务员就应承担起1/5的工作，但作为酒店

5、的代表，每个服务员都应该承担起待客服务的全部责任。酒店每个从业人员应该做到一点，非常重要的一点：一视同仁地、认真热情地接待每一位客人。3、从客人的角度去理解客人的话语在倾听别人说话时，不论是谁都会根据自己的想法去理解对方的语言。每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。因此，对方所说的意思，会按照自己的经验和生活环境等要素，去加以理解。一位客人在饭后正在喝一杯茶，服务员看见茶水快喝光了，就走了上去。服务员：“您还要一杯茶吗？”客人：“好了。”可是服务员又端了一杯茶。客人：“嗯？我不是说过不要了吗？”服务员：“但您不是说还想要一杯吗？”客人：“

6、我说好了是不要了的意思。”服务员：“啊，是吗？真对不起。”（沮丧的回去了）这就是因为错误地理解了对方的话，而造成了误会，大家应该已经明白了吗？！有时候，客人对服务员说“好了”时，意思是不一样的。几乎每个人都有过这样的经历，在日常工作生活中，自己的话往往被别人错误的理解，造成误会。上例的服务生根据经验，认为是“可以”的意思，所以在听到客人说“好了”时，就会以为客人说的是“再来一杯”。因此，准确判断客人所说的话的含意是很重要的。根据客人的年龄、性别和心情用得当的语言交流，是与客人对话的原则。把这个原则作为待客时的一种补充手段，注意听对方说的话，如果对方意思含糊，就应确认一下其意思是否与自己理解的意

7、思相同，这样养成了好习惯，将会是很有用的。在听到客人说一些模棱两可或可以从各个角度理解的话时，就应再确认一个客人的真正意图，以免误解了客人的意思。二、合适的寒暄1、不可忽视的寒暄在车站前看到了正在等自己的年轻同事。“你好，等很久了吧！”“我也刚刚到。”“啊，穿新衣服了，是用上次的奖金买的吗？真合身啊！”“是吗？我太高兴了。因为那笔奖金是我努力工作才得到的”他们很开心，大概是学生时代的好朋友吧。人们一眼就看得出他们的关系很好，能够感觉到他们之间朋友般的交流。如果对客人的寒暄不是发自内心，便不会有这样的效果。各位平时寒暄是怎样的呢？是不是像手册上的那一种，只说“欢迎光临”、“谢谢”之类简单的寒暄语

8、呢？其实，寒暄并不只是一种简单的礼节，可有可无。寒暄是缩短客人与服务员的距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才谈得上。多数的人会在一种无意识的情况下使用寒暄语，态度往往也是例行公事式的，并不认真。其实寒暄有着其重要的作用：（1） 表示你重视对方（2） 可以赢得对方对你的好感，并给您接近对方的机会（因为寒暄可以使通话顺利进行）。案例演示有时在街上行走时，会有人向你问路。一天，一个年轻的男子突然问我：“去*银行怎么走？”我很吃惊，本能地不客气地回答：“就在那栋楼的背面。”相信谁都会有这样相同的经历。因此应当明白，一句客气的话都没有就开始问话，首先就让对方感到不快，谈话是不会顺利进行下去的。

9、但是，这个对话如果从“对不起”、“你好”之类的寒暄开始的话，会是怎样的结果呢？“对不起，请问去*银行怎么走？”“呃，*银行在那栋楼的后面，一会儿就到了。”换成这种方式问路，自然回答也就会变得亲切了。寒暄语可以为下面的谈话顺利进行铺路，在接待客人的场合也同样。“欢迎光临”这类迎接客人的话，有两个意思：（1）表示很重视客人；（2）希望客人能度过一段愉快的时间。跟客人寒暄时，不论何时，都应该把这两个意思传达给客人。因此，要做到这点，声音的大小、脸上的表情都有很大的影响。如果用小得让客人几乎听不到的声音，冷淡地说“欢迎光临”的话，就不能表达出希望客人在这里过得愉快地意思。客人自然就会想，他们是真的把我

10、当客人吗？店内消费也就不会很愉快了。2、迎送寒暄很重要迎接客人寒暄时，应注意的地方有三点。（1） 用清楚洪亮的声音说清楚洪亮的声音使人联想到“快乐、活泼、爽朗”等愉快的场面。服务员用明亮的声音对客人说“欢迎光临”，会让客人对这个饭店有良好的第一印象。在无聊的时候或是恶劣的天气都很容易使人的心情变坏，此时，就请用更洪亮的声音驱逐客人的不快吧！（2） 面带微笑无论是谁，如果受到别人的笑脸相待，心情都会很愉快的。笑容是接待客人时首先应做到的。这里的笑容不是像面具那样死板的笑，而应是自然的、和蔼可亲的。每天上班前对着镜子说：“今天要加油啊！”这样，自然、可亲的笑容就能很好地把握了。有的酒店，把更衣室的

11、镜子称作“笑容制造机”，让服务人员养成每天都能面带笑容的习惯。（3） 令人满意的寒暄语应从正确的行鞠躬礼开始即使你拼命地和其他人寒暄，但有时也会让别人感觉你没有全身心地投入。像那种只低一下头，或者弯腰仰头之类的鞠躬礼，即使你有待客意思，客人们也会觉得你是在装腔作势。正确的行鞠躬礼的方法是怎样的呢？是背挺直，身体和头成一条直线，以腰为起点，将身体向前倾斜。正规的鞠躬姿势看起来会让人觉得很好看。客人离开时的招呼也很重要。客人要回去时，不仅要谢谢客人的光临，而且要表明希望客人下次再来光临。如果客人对酒店感到比较满意，临走时会细心地致谢的。但是，如果服务员没有意识到这一点而草率地回答，那么客人的满足感

12、就会降低以致感到失望，之前所做的努力全都毁掉了。客人离开是最后提供服务的机会，是为整个服务划上个圆满的句号，只要这个句号不圆满，一切都不会完美。因此对于客人离开时的措辞，应当更认真热情，将其作为服务客人的最后的机会，并将其作为争取客人再来的重要努力。这才是待客服务应有的心态，自然也不会犯应付了事、不耐烦等错误。曾经有过这样的事。一个客人高兴地吃完了饭，付了账，服务员找了钱后，在客人穿大衣时，只说了声“谢谢”就离开了。客人觉得店方只是为了赚自己的钱，心情一下子低沉了，变得不愉快了。客人不会把这种招呼理解成是为了欢迎他再次光临。这样，之前尽一切努力才创造的良好的气氛，全部被服务员错误的吝啬时间破坏

13、了。所以，为了客人再次光临，请注意在其进店和离店时的寒暄语的使用。3、问候语可增加亲近感在寒暄语中加上一些问候的话，这样能在谈话的同时使对方更加亲近。在某酒店工作的C，是一个性格开朗，朋友很多的女孩，客人对她的评价也不错。但她也有一个烦恼，那就是有一个比她年长的A，一直对她很冷淡。A是老员工，是一个人际关系很糟的人。早上上班时，她很友好的问候他“早安”，而他却装作没听见。A对其他同事也是这样。偶尔心情好时，也只是说一声“啊！”但是A对于C并没有什么坏印象。这样酒店里整个的工作气氛也就变得沉闷了。这种气氛也影响到了客人，结果自然是很糟糕的。C想改变和A的这种关系，因而每天早上在与A打过呼后，她总

14、是要提一些问题。“早安！昨天下班去那儿玩了，是上网吗？”这些问题都好像是对方必须要回答似的。第一次A没有回答，而C呢，通过仔细观察A，就选择一些电视、报纸上的A比较感兴趣的问题。开始A总是回答“看过了”、“去卡拉OK了”，但随着时间的推移，A的回答渐渐变得详细起来。这样过了两三周，一天，A竟先跟C打呼：“早安！C小姐，怎么了？今天上班怎么比平时晚呢？”这时C也没有忘了说“谢谢”。可见，寒暄以后，互相交谈一下，能够使相互之间的关系变得融洽。C的努力就是一个实例。寒暄过后交谈，能免让对方有一种亲切的感觉。请想想你与好朋友之间的谈话，即使没有特别注意到这一点，也不会只是简单地寒暄一下吧？“早安！啊，

15、是新夹克吧？”“啊，昨天最后是打车回去的吧！”“我先走了，注意别感冒了。”请试着和年龄、层次不同以及性格不怎么开朗的人多交谈。这样就可以创造出大家和谐融洽共处的团队气氛以及良好的人际关系。4、待客时的寒暄用语待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与客人交流的口头语言，宽泛一点儿还包括身体语言，比如致歉时的微微鞠躬。它会在服务人员和客人间营造一种十分愉快融洽的气氛，因此十分重要。假如有这样一名服务生，将客人迎进酒店后，一句话也不说，只顾默默地做事，这样以来会让客人十分尴尬。所以，要习惯在为客人服务时，先打招呼，使客人先停下来，接受服务。例如：给客人斟茶时，先说声“不好意思”，给客人一种好的感觉，让

16、他放心，这也便于服务员自己的工作。拿备品时，对客人说“让您久等了！”可以缓和客人焦急的心情。客人心情的好坏，常常影响到其对酒店的服务评价，甚至对酒店的印象。因此，千万不要小看一句客套话，有的时候，它有“一言兴店，一言亡店”的重要作用。上述是接待服务中的用语，经过反复背诵后，再从嘴里说出来，就能够比较好地表达出自己的服务热情。5、妙用情境语言在接待客人时，灵活地应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉。寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店方的诚意。“欢迎光临，最近经常下雨啊！”客人要离去时，可说：“谢谢光临，回家时请多加小心。”“谢谢光临，有没有东西忘了拿？”当客人是带着小孩来的时候，情境语言

17、中的上些话，如果是对小孩说，那么会有很好的效果。“欢迎光临，和大家一起来吃饭，真好啊！”“欢迎光临，啊，真乖啊？”弯着腰对小孩说。对于不常来的客人，一般就是上面的这些内容。而对于事先预约好的客人，就应像下面这样说了：“欢迎光临，正在等您呢！”“欢迎光临，路上没有堵车吧？”对于像主管阶层的人，就要说：“谢谢您的光临，今后请多关照。”对于常客，内容可以更加亲切一点儿。“欢迎光临，最近去健身了吧，精神很好啊？”“明天是星期天，可以好好休息一下吧！”这样，寒暄语后适当使用一些情境语言，可让客人感到自己受到了重视。请多一些功夫，使客人的心情与酒店的气氛融合在一起，这是接待客人的重要目标。需要注意的是，使

18、用情境语言时，要顾及对其他客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其他客人感到不愉快。但如果熟客受到和其他客人一样的接待，也不会十分满意。因此，应在很短的时间内用情境语言表达出对熟客的热情。例如：看见熟客时说：“啊，欢迎光临。”说“啊”时，稍稍停顿一下，就能向客人暗示是在用一种特别的欢迎。熟客能感到很满足，也不会影响其他客人。总结一下寒暄语，“啊”表示熟悉的，“咦”表示经常的，“请”表示请客人先，停顿常作为情境语言的准备。三、良好的仪行1、服务态度与客人去留许多服务人员认为，服务只要做到了就行，态度应该不会有什么。其实不然。有一次，我们几个朋友

19、为了找一个便于谈话的地方，进了一家酒店。一进门就大吃一惊，因为我们看见一个染了一头金发的青年站在门口。我们进去时，他什么也没说。直到我们落座时他才小声地说了一声“欢迎光临”，但仍是一脸不高兴的样子。拿咖啡过来时，把杯子“当”的一下就放在桌子上，咖啡也洒了出来，可他还是一脸不在乎的表情。因为这个人的表现，我们也就早早结束了谈话，离开了这家店。近来，有一些店因为录用没有受过正规训练的服务员，给人一种滥竽充数的感觉，客人一进入酒店，从服务员的服务态度就会感受到该店的接待态度很差，自然更谈不上愉快消费了。因此，服务员必须注意自己的服务，不能让客人感受到有任何的不愉快，就算是熟练的服务员也有疏忽大意，让

20、客人感到不愉快的时候，因此，时刻注意随时保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。一个店的服务态度，尤其是留给客人第一印象的服务态度，会决定一个顾客的消费态度。第一印象很重要。前几天，我和几个朋友，其中有一个是初识的，一起到附近一家酒店去吃饭。我们点了很多好吃的菜。开始，那个初识的朋友不能确定要点什么菜，盯着菜单，一会想要这个，一会想要那个，最后好像是决定了似的，说：“刚才的都不要了，另点其他的吧！”初次见面，虽然对他这个人不怎么了解，但总觉得他是个优柔寡断的人。对他的这种印象从此就怎么也抹不掉了。所以，即使不和一个人交谈，单从他的态度、动作、表情，也能判断出他的性格。

21、经人介绍与他人初次见面时，对方如果比较拘谨，就能判断“这人一定比较内向”。如果对方笑眯眯的，就能判断“这人比较开朗”。表情和一个人的品性应该是没有关系的，但不管怎么说，人都会从对方的表情、态度来判断他的另一面。因此，在待客服务方面，服务员的服务态度就变得至关重要。特别是在酒店里，服务人员的每个动作，包括一些极小的动作，例如倒水、擦桌子、换烟灰缸，一个被服务人员忽视的极小的不当表情和动作，都会破坏客人的心情。2、尊重客人才会赢得客人好感态度被称作是心灵的表现，心灵与态度又有着怎样的联系呢？一次，我在一家大饭店吃饭，其间想去洗手间，就问服务员：“洗手间在哪儿？”“在那边。”那人好像正在忙着收拾桌子

22、，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪儿呀？”我还是不明白。他就又指着那个方向说：“在柱子的对面。”这下子我明白了。可是他回答时，不看着我，让我感到很不受尊重，心里很不舒服。从他的态度可以看出来，也许他太忙了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与客人说话。行为是内心的表现。只有在内心里尊敬客人，你才会与客人说话时，自然而然地面对着客人。服务时，内心也要面对客人，这很重要。如果你内心不是向着客人的，就算是微笑的服务、尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。但是，许多时候服务人员虽然意识到这一点，但未必会从各个方面，特别是细节上加以注意。

23、一些个人偏好，一些长久养成的习惯，甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯性地犯错误，做出的行为容易引起客人的误解。在一家餐馆，一个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。这个年轻服务员的毛病让客人感到不卫生但都没有明说，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。直到有一天，一个比较直爽的客人当场向经理指出了这一点，大家才意识到了问题所在，并促其改正，餐馆生意才好转起来。一个服务人员的小习惯，差点毁掉了一个餐馆。因此，尊敬客人不是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，应当是一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要与尊重

24、客人不利，也要认真地去改掉。只有做到了这一点，你才会很自然地尊重客人，对客人一直保持着谦敬的态度。当然，你也会由此赢得客人的尊敬。3、亲切的笑容是赢得客人的最好武器服务人员的首要武器就是笑容。服务人员的亲切笑容能够弥补他在服务技巧上的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。下面介绍一下笑容的训练方法。（1） 站在镜子前面，使自己尽量放松；（2） 静下心情，闭上眼睛。（3） 头脑中回忆以前的经历的很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再现出来，让自己很开心；（4） 放松脸上的肌肉，自然微笑，使这种表情自然的保持下来；（5） 睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就

25、是最自然的微笑。被别人提醒过笑容欠佳的人，更应依上述方法积极地反复练习，改进自己的笑容。4、注重服装、仪表酒店是提供服务的地点，对服务员态度举止的基本要求就是衣着干净。如果服务员自身没有干净的仪表，即使你的服务态度再好也不行。请留意一下自己是否衣着干净整洁。下面分别列举男女着装应注意的地方：·女性的注意点·（1） 头发应经常保持清洁，不要做一些太花哨的发型。齐肩发比较便于活动。（2） 化妆自然，健康的淡妆比较好，尽量不要给客人花哨的感觉。（3） 不要用香味过浓的香水或化妆品，这样会影响客人的食欲。（4） 端菜的手是显眼的，因此，指甲要短。指甲油的颜色要尽量淡一些。（5） 手

26、提包、帽子、手套之类的东西不要带在身边。（6） 制服和围裙要清洁，还要注意扣子脱落、衣物开线、起皱纹这类的小问题。（7） 注意丝袜是否勾丝或是否松了。（8） 皮鞋要擦得干净。为了你的安全，请穿低跟的皮鞋。（9） 口臭、体臭这些平时自己不怎么注意的，应和同事相互检查一下。·男性的注意点·（1） 头发要认真洗一下，注意不要有头皮屑，洗发精的香味不要太浓。（2） 不要留胡须，每天都要剃一剃。（3） 手要经常保持清洁，指甲要干净，不要留得太长。（4） 注意制服是否有污垢和皱纹，穿的裤子裤折线是否整齐。（5） 长袖衬衫应挽起袖子，并将衬衫扎到裤子里去。（6） 不要系与场合不相称的领带

27、。（7） 不要戴贵重的首饰。（8） 袜子要每天换洗，保持清洁。（9） 皮鞋应擦干净，不要穿高跟的皮鞋。（10） 注意自己的口臭、体臭，认真刷牙和洗澡。除此之外，请认真地检查一下其他没有注意到的地方。此外，还应注重一点，那就是保重身体。就是发生在我经常去的一家酒店的事。有一个服务员，性格很开朗，常常笑容满面，那天却有一些奇怪。他的笑让人感觉好像不是发自内心的。她显得比较懒散，我就试问他怎么了。他告诉我他患了感冒。一个人身体不怎么舒服的话，不论你怎么注意，你的表情、动作、态度，都难以保持自然。因此，在你做好每天工作的同时，请多多注意保重自己的身体。5、改掉怪癖癖表示一种特别的习惯，怪癖自然是不好的

28、奇怪的习惯和癖好。每个人都会有一些这样的怪癖，有的时候也并没有什么，但对服务人员而言，许多不好的怪癖必须改掉。“背目手足服癖”，许多人大概不会理解这是什么怪癖。这是概括了服务人员让客人感到不舒服的毛病和怪癖，这样写是为了便于记忆。（1） 背接待客人时的姿势背伸直的姿势看起来很漂亮的。在站立时，背是不是靠着柱子或墙呢？是不是躬着背接待客人呢？有点胖的人，如果不收腹的话，看起来像是坐在椅子上，傲慢地伸腿向后仰似的。还有，肩如果太用力，会让人感到很生硬；太放松，会让人感到没有精神。请注意自己的姿势。（2） 目请注意自己的视线服务生视线的不同，会使客人的感觉有很大的不同。瞪着眼看，或看都不看对方以及从

29、上到下打量对方，都会令人感到不自在。正确的应是微笑着用柔和的目光注视对方。（3） 手手上的动作是关键，行礼或站立时，如果手动来动去，会让人觉得吊儿郎当的。另外，双手叉在胸前，或放在裤袋里等都会令客人不高兴，感觉不舒服。注意不要让客人对你不满。（4） 足拖着腿走路，或者是走路时发出呱嗒呱嗒的声音都不好。如果走路姿势漂亮、利落，让人感到有精神，气氛也就自然会变得爽朗起来。（5） 服注意服饰衣服纽扣是不是掉了，是不是有褶皱，是否脏了，有没有认真洗过。应养成保持自己衣服的清洁，经常检查自己服装的习惯。穿戴合宜，不要给人一种吊儿郎当的感觉。（6） 癖有毛病吗？有些毛病是你自己也没有感觉的。许多女性喜欢不

30、时梳整一下自己的头发，很愿意用小指头夹着扎头绳。前几天一家酒店的一名女服务员，习惯性地用手拿着杯子，小指头则夹着小毛巾，客人看到杯子和毛巾，感觉很不舒服，他觉得好像是你使用了毛巾似的。这种不自觉的行为让客人感到不愉快。平日里向自己的好朋友请教一下，自己是否有什么不好的毛病。如果有的话，请改正。记住以上的“背目手足有癖”，在营业前站在镜子面前检查一下，营业中也请随时留心注意。6、细节处理更显对客人的态度在准备服务时，准备工作应根据客人的要求进行。（1） 服务效率人都有以自己为中心来考虑事情的倾向。客人走进酒店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点满足自己的要求。因此，服务必须讲求效率。店方经常

31、会因为客人很多而忙不过来，但客人却不会理解店里的情况。客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那么客人心里会厌烦并生起气来。不论有多忙，都要尽量提高效率。客需物品上得晚了，就应对客人说：“抱歉，让您久等了”。如果客人说：“请给我来杯凉水。”回答道：“请稍等。”可是客人怎么等也等不来。于是客人又同一个服务员说：“请给我来杯凉水”回答还是“请稍等”。有过这样的经验吗？同样，客人也会很着急的。像“请稍等”这样的话，只能说一遍。服务要注意应有的服务顺序。来得晚的客人，服务员却先去为他服务。先来的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，就是一种损失。请让客人注意到你的动作很利落。（2） 分

32、清公私区有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论、嘲笑自己。在营业时间内，禁止服务员看报、看杂志之类聊天的私事。因为当你热衷于谈话时，就不会注意到客人进店或离开，这就很糟糕了。这些都是一些细支末节的小事，但更能显示一个酒店对客人的认真态度，更能让客人感到满意。因为是细节，服务人员反而易忽视，会造成各种问题。这一点值得每个服务人员注意。四、得体的应对1.接待客人的技巧接待原则l 以先来的客人优先服务为原则。l 应及时为客人服务，不要让客人久等。l 应尽量满足客人的要求。l 待客高峰时期，提高服务的品质、效率，使酒店营业额上升。l 为客人指示的方向时，应

33、五指并拢。不要只用一个指头去指，并说“在那儿”，这样即不美，又不礼貌。接待用语（1） 寒暄过后，不要忘了确认客人的人数。“请问几位？”“三个人。”“是三位。”（2） 确认客人人数情况后，引导客人。“知道了，请跟我来。”“请这边走。”（3） 一边为客人指明，一边告诉客人“请您坐这儿”。这时，如果以征求意见的口吻，可以缓和客人的压力，“坐这儿可以吗？”五、清晰的表达1、表达应抓住客人的关注点服务员经常被客人问及各种各样的问题，例如到车站的路，营业时间，店内设施的种类等等。对于客人的问题，必须了解清楚再回答。有时因为服务员表达能力不强，词不达意，让客人弄不明白。客人会高兴吗？例如：客人：“有啤酒吗？

34、”服务员：“有。”客人：“有哪些？”服务员：“有很多种。”你曾经听过这样的回答吗？到底有哪些酒，客人还是不明白。客人很着急，只有再问一遍，“有哪些牌子？”有时，客人会问：“这道菜好吃吗？”服务员倒干脆：“是的，好吃。”这样的回答实在跟没有回答没什么两样，因为他会说明那道菜究竟怎样好吃，客人对这道菜的想法就大打折扣了。客人如果不知道所点的菜到底是什么，心里会很担心。如果不像自己所想象的那样的话，就会很失望。客人：“这个新加坡风味的鸡肉是怎么做的？”服务员：“这道菜是将凤梨放在鸡肉上蒸出来的，是甜酸味，并少量加点盐。因为去掉了鸡皮，所以热量很低。”这样的回答会让客人很高兴，因为他明白了整道菜的做法

35、、风味、主要特色，这正是他要知道的。一旦口味合适，客人难道不会很高兴地点这道菜吗？接待客人时，理解客人的要求，准确地为客人解释说明的能力是很重要的。请注意五个要点：（1）准确清楚的表达自己的意思。（2）根据对方的理解能力确定解说的详细程度。（3）具体说明。（4）调整说话顺序，条理清楚。（5）声音清晰、热诚。服务员如未掌握这些要点，不能在回答客人问题时合其所愿，就不能为客人提供真正的服务。2、表达应该利落、清晰客人从附近的车站打电话给酒店问路。客人：“现在，我刚从剪票口出来，到你们酒店怎么走？”服务员：“在剪票口吗？那么，请先直走，在有信号灯的地方向右转弯，就能看到我们酒店的招牌了。”客人：“那

36、么，马上就能到吗？”服务员：“不，大概六七分钟，在拐角有一家火锅店和服装店，请往夹在它们中间的那条路走。信号灯是第三个信号灯。”客人：“不是第一个信号灯吗？”服务员：“不是，刚才说直走，是从剪票口出来后向左转弯后直走。”客人：“怎么，向左？”服务员：“啊，剪票口的话，在南门方向和北门方向都有，你在哪个剪票口？”客人：“南门方向的。”服务员：“那是相反的，请从南门方向的检票口过来。”客人：“怎么又相反，刚才已经听你说过了，现在愈来愈不明白了！”服务员：“再说一遍好吗？”这样的解释，让人糊涂。因为服务员是将自己脑海里浮现的东西，很快的从口中说出来，这可能是他自己很忙，想快点结束通话。但如果对方没有

37、听明白的话，也应再说一遍。谈话之前，请考虑一下怎样说，对方才能比较容易理解。什么话该怎样说是必要的，养成经过考虑后再说出来的习惯，才能做到语言流畅，言辞清楚。3、根据客人选择表达用语及方式与客人交谈时，你是用自己习惯的语言来说的吗？有时客人不习惯你的语言，不能理解你的意思，会感到不耐烦。一个50多岁工薪阶层模样的男人，正在看各式外卖睡衣，正为不知选什么好而发愁。服务员走上去。服务员：“您想要什么价位的？”客人：“嗯？”服务员：“方格的挺好！”“加龙形图案的也不错啊！客人：“啊？”客人很诧异地看了一眼服务员，转身就离开了。而服务员则不知到底自己做错了什么，站在那里不知所措。他不明白，他介绍的商品

38、如果与客人看的商品不一样的话，结果客人只是看看，什么也不买就走了。通常是客人不知道你为他推荐的是哪一个，根本听都不会听。对服务员来说，不是每个客人都能听提懂你的用语。年龄、性别、生活环境的不同，会影响到理解程度。所以，必须用客人能听得懂的话来说。客人如果听不懂的话，就会像上面的例子那样，不会再问，也许嫌麻烦，就走了。一边接待客人，就应一边探明客人的想法。不明白的地方，就应补充说明一下，以使客人明白。上面的例子，服务员如果看出客人没有明白时，就应将浴衣拿出来给客人看，告诉他“睡衣的质地和各自的特点”，如此一来，客人还会不明白吗？招待客人时，应视客人理解程度选择用语与客人进行交谈。酒店的客人千差万

39、别，职业、知识背景、理解能力各不相同，极为复杂。这个时候，表达一定要选用最大众化的语言，一定不要用什么术语。然后，再根据客人的情况和要求，选择表达用语和表达方式，让对方完全可以明白，这样才便于为客人提供周到的服务。谈话时，一定要注意不要使用只有自己习惯的表达，应考虑到对方（人）的情况而灵活使用，便于他们理解。4、表达应具体详细日常生活中有很多对话内容并不具体。A：“上次休假去哪儿玩了？”B：“是的，难得全家都想去旅行，于是就去了山里看瀑布。”A：“是*山瀑布吧！真是个好地方，玩得怎样？”B：“嗯，很好。”这样的话大家也常说吗？“很好”这个词，具体是怎样的好，根本就不知道，这种表达很不具体，用在

40、招待客人时尤其不合适。我想听话的人，有的可能理解为全家一起旅行，一家团圆“很好”，而有些以前去过那儿的人，有可能理解为是瀑布很美而“很好”。总之，听者觉得怎么容易理解就怎样想，这样表达就算成功。我们说话时，将自己头脑中形成的印象传达给听者，听者根据所听的，在自己的头脑中留下印象。说话者与听话者头脑中的印象若是相同的话，那么语言就算是正确地传达信息了。讲话不是用一个词来表达，如只说一个词，听者就无法正确理解说话者所要表达的意思。要想让听者头脑中留下与自己相同的印象，就务必多用语言来描述。所以刚才的会话中不要只说“嗯，很好”、而应说：“嗯，那儿有个瀑布深潭，河畔被巨大的岩石包围着，外边看还没有什么

41、，但一进去就听到潺潺的流水，看到蔚蓝的天空，浓密茂盛的树木，我仿佛是在自然的环境中沐浴，感觉非常好。”这样说，讲话人所指的“很好”就十分具体，容易理解，在听者的头脑中的印象不就深刻了吗？为了让客人清楚地明白自己的意见，服务员讲话必须具体地讲。当客人问：“按摩都有哪几种？”不应回答说：“好几种。”而是应该详细地解答：“有中式保健，日式，泰式，欧式，其中.”听了这番说明，客人就能充分了解了。所以当客人询问时，表达应具体详尽，简洁明了，给客人一个鲜明的印象。5、说话要条理清楚、注重技巧在介绍时，谁都希望自己能有条理地组织自己的语言，而听者的要求也是如此。如果言者讲得混乱听者听得迷糊，那听者就很难正确

42、理解说话者的意图。经理：“预约的客人到底有几位，打电话了没有？”服务员：“不知道”经理：“可是，客人不是打了电话吗？”服务员：“不，是别的客人。”经理：“那么就是还没打了？”服务员：“是的。”经理急了：“那你为什么不早说？”服务员这样回答，真让人着急。他没有考虑经理迫切的想知道什么，就按自己逻辑顺序开始说了。想要成功地让听者理解自己的意思，就应该先解答听者想问的和感兴趣的事。话说得不同，给人的印象也就迥然不同。在被介绍与人见面时，事先听说他性格爽朗而且很会交际，在刚见面时，可能还是会说一些客套话。在交谈中发现对方真的是很开朗健谈，那些客气话才会渐渐省去，气氛慢慢融洽起来。如果事先听到的是“他善

43、交际而且非常爽朗”，可能就不会准备那些客套话而直接切入正题了。这是为前边的介绍让人觉得被介绍人更会交际，而后者“善交际而且非常爽朗”，这个介绍则会觉得被介绍人更爽朗。这就是待客服务中一直很重视的“正、负法”，这是一个重要技巧。请比较下面两个句子。A：“这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高。”B：“这块蛋糕价格稍高些，不过热量低。”怎么样，想表达的是同样的内容，但说出来的意思却大不相同！A给人的影响是价格高，而B强调了热量低。后面的一句话给人的印象更深刻些，所以把给人正面印象的语言放在后面可以增强客人对商品的好感。6、声音应清晰响亮待客服务中，有的人能注意婉转礼貌地说话，但是能做到正确发音的人就非常

44、少了。所以有很多时候，客人会因为听不到或听不清服务员的说话声，不能知晓其所言，而获得了错误的信息，从而给客人带来不悦。一家西式糕点屋内，一人喝完茶后，正在支付现金时，他想顺便买蛋糕。客人：“唔，还想要蛋糕。”店员：“”客人：“奶油蛋糕一块，还有巧克力蛋糕一块。” 店员：“”客人：“你听明白了吗？”店员：“是的”（边点头边用极轻的声音说道）面对虚弱的没有热情的回答，客人会想：他到底有没有心思听我说话！反复询问之后，他才用几乎听不到的声音回答一句：“是的”。是新人还没有习惯，不敢大声应答，还是本来声音就小？这样的回答令客人急躁。如果对方听不见所说的话就等于没说，这是非常基本也是非常重要的道理。我的

45、朋友有一次参加晚宴，服务员接待时不断地说：“是要，还是”看着服务员嘴不停地翻动，就是听不清说的是什么。朋友表示不知道，于是服务员又重复了一次，可是声音被旁边的客人说话声给盖住了。朋友又“咦”了一声，这时那服务员好像很厌烦地提高声音说“是要猪肉呢？还是要牛肉？”朋友生气地说：“是你自己没说清楚，怎么好像反倒觉得是我耳朵不好呢？”人们如果对一个问题反复问两三遍仍得不到清楚的答复时，自己可能就会放弃，或是想象、揣测原因，从而造成误会。词要达意是最基本的。经常被客人反问的服务员，正是因为发音不准或说话不清楚。从这两个例子可以看出，待客者应用清晰响亮的声音来说话，让客人容易听见，容易理解。六、得当的语言

46、1、慎用否定用语伤害对方自尊心的另一个原因：将对的行动和想法一棒子打死（一开始就否定）。留意一下客人和服务员的谈话，经常能够听到服务员将客人的行动和想法一棒子打死的语言。案例1：晚上9点刚过，两个稍稍有点儿醉的客人，就兴地来到店里，刚一推开门，就听见正在修收银箱的服务员说：“不要来了，已经关店了。”客人只好扫兴地离开了。案例2：一个客人进了店，想坐在靠窗的座位，就朝那边走了过去。服务员看见后：“不可以哟，那个位置已经被预订了。”客人嘀咕了些什么，就离开了。案例3：客人正在悠闲地喝着咖啡，想抽支烟，刚要点火时，就听服务员说：“不能抽烟，这里是禁烟区。”客人只好勉强地将香烟放回烟盒里。这种情况你一

47、定见过吧，很多人可能都不止一次。虽然是一些不经意的话，却不给客人留些余地，全盘否定。有时，客人状态不佳，例如，经过繁忙的工作，身体不舒适很烦躁，心情不顺，这种时候最怕刺激。他听到自己被否定的话，就会很刺耳，感到受到冷落，自然也会容易生气。在日常生活中，因为自己的行为、想法被人否定而和人吵架，这样的事即使没有亲身体验过，也一定见过？一个中年男子A，近来注意到自己有点儿发胖。他在报纸上看见一则卖运动器材的广告。A：“好，就买这个，这样就不会长胖了。”此时妻子B听见了。B：“算了吧，您还不是三天打鱼，两天晒网的，浪费钱！”A: “说什么呢，我一定会努力的哟，你瞧着，我会瘦下去的。”B：“别吹牛了！你

48、终归是不会坚持下去的。”A：“烦人，不管怎样，我都要买！”被人全盘否定，不论是谁都会不高兴的，就会很容易感情用事而不听正确的话。每个人想法不同，自然不可要求对方的想法与自己一致，因此，全盘否定别人的话必须尽量少说。要做到这一点，就要常常用容纳对方的心情来交谈。在这一方面，尤其要注意不要使用否定对方的语言。2、转换否定用语在转换否定用语方面，有下面三个要点：（1） 将否定用语换成肯定用语“没有”、“不能”、“不行”这些否定用语听起来太刺耳、扫兴，那就用肯定用语代替吧！但是，肯定用语是“OK”的意思，意思就变得相反了。因此，不要改变意思，只是换一种表达方式。例如：下雨天，店方在入口处放有装雨伞的塑

49、料袋，有的客人却要拿好几个。这时呢，不要说：“请不要浪费塑料袋。”而说：“请一把伞用一个塑料袋。”这就成了肯定表达，效果也会好很多。（2） 将否定用语变成祈使语气给对方提示其他的代替方案，就是祈使语气。例如：付款时，不要说“不要用信用卡”、“不收信用卡”之类的话，应用这样的祈使语气说：“能不能请您付现金。”（3） 将否定用语换成温和缓解的语言如果用“抱歉”、“不好意思”这样的语言，表达也显得柔和一些。即使不用“没有”、“不行”这些语言，也能将意思传达给客人，例如：客人问：“我有点儿急事，能不能马上做好？”不要说：“现在很忙，不能马上做事，哪有可能马上做好？”或“现在很忙，不能马上做好。”应有缓

50、解性的语言暗示客人；“实在抱歉，现在有点忙”在实际运用中，将这三点组合起来运用，效果会更好。下面将前文提到过的例子，改正一下。（1）“不要来了，已经关店了。”这样的话，会影响客人对服务人员和餐厅的印象。这时应用缓冲性和肯定性的语言来将表达变得柔和一些。“实在抱歉，请下次再光临。”（2）“不可以哟，这儿已经被预订了。”这样，可能会让客人固执已见：“我就要坐这个位置。”因此，语言要温和带有恳请性。“这个位置已经被其他客人事先预订好的，实在抱歉，能不能请您坐那个位置？”（3）“请不要吸烟，这里是禁烟区。”把它改成有祈使口吻的话：“先生，如果您想吸烟的话，能不能请您坐那个位置？”3、掌握用声音表达欢迎

51、的技巧客人很累了，想进饭店休息一下。“欢迎光临。”（声音冷淡），听到这样的声音，客人一下就不想进去了。因为冷淡的声音，有一种拒人于千里之外的意味，让人感觉很压抑，很不舒服。语言的使用影响客人的心情，虽然可以用前面介绍过的说法，但如果说话声音掌握不当，也会带给客人不愉快的感觉。服务员务必注意声音的表达，在用声音表达欢迎客人方面有三个注意点：音调、语调、速度。（1） 音调、语调不同，表达的意思就大不一样。即使说同一句“欢迎光临！”感觉也不会一样。声音过大就成了断定、命令；过小的话就给人一种不可靠的感觉。音调太高，容易阻碍直觉，太低的话会感觉冷淡。还有，如果是从鼻腔里发出的声音，听起来像是撒娇似的，

52、声音应该响亮、活泼。（2） 一句话语调变化了，就不能将这句话的意思传达给对方。请试着将“谢谢”这一句话的语调升高和降低一些。语调降低，感觉好像是命令，质问似的。不论是谁，听了都会感觉不舒服的，只要将语调柔和地提高一些，就会让人感到温暖、亲切。切记，提高并拖长语调，听起来不轻松。在年轻人中，句尾拖长发音的人不少，同事之间请相互检查一下是否有这样的毛病。（3） 速度。你周围有说话速度快的人吗？工作忙碌，会使人的心情变得浮躁。服务员说话速度过快，客人就不能好好的理解。但如果过慢的话，客人会很着急。如果语调太娇，速度过慢，就显得比较散慢了。上面列举了在声音表现时应注意的三点。但谈话时各个要点兼顾，有时

53、会让客人感觉舒畅，而有时却未必。所以，说话时必须注意，自己声音的表现要和脸上的表情一致，应对客人表现很热情、真诚。七、多使用敬语1、敬语可拉近与客人的距离如果问年轻人：“为什么要使用敬语？”大多数人回答：“就是为了尊敬对方。”如果再问：“对一般的人不用敬语，可以吗？”大部分的人就回答不出来了。的确，敬语是尊敬对方的语言，是表达一种尊敬对方的心情。尊敬对方，就应有尊敬的表达方式。即使没有这种心理，也应该使用敬语。对客人，就必须要用敬语。使用敬语有什么意义呢？每个人都有自己不同的立场。客人与店方，上司与属下，长辈与晚辈，亲近的人与熟悉的人等等，之间都存在着不同的人际关系，关系不同，对待自然有别。如

54、果无视这个差别而用相同的语气谈话，对方就会觉得自己的立场没有被承认而不愉快。我们看两个例子：案例1：一家酒店利用风景画和微暗的照明，营造出一种很优雅的气氛。客人刚一坐下，一个20多岁的男服务员一边说“欢迎光临”，一边走了过来：“要点什么？”客人要了两杯咖啡。服务员随便问了一句：“是热咖啡吧。”不一会儿，咖啡端来了。服务员只说了一句：“久等了”，放下咖啡就走了。客人半天都没回过神来。这个例子就是不考虑客人立场，完全像是在和朋友谈话似的，让客人感觉很不好。案例2：因为店里的气氛比较明快、轻松，所以光临的年轻客人比较多。服务员深深地行鞠躬礼后才说：“欢迎光临。请问要点什么？”“红茶两杯。”服务员：“

55、红茶两杯，知道了，请稍等片刻。”说完才很小心的退下。一会儿，他端来了红茶，低下头，很有礼貌地说：“让您久等了。”虽然这是很文雅的对答，但总觉得和店里的轻松气氛不相符，让人心里觉得别扭，从而产生尴尬的局面。有必要好好掌握敬语与其使用方法。2、敬语应因对象不同而不同所适合对方的敬语，就是指正确分析双方的差别，找出调整这个差别最佳的语言。敬语各种各样，程度也有高有低。兼顾到双方立场的敬语，不会使对方不悦。敬语的使用要与店内的气氛风格一样。如果是针对年轻学生，气氛比较随意的饭店，可以用敬语程度低的语言；如果是比较高级的饭店，那么，就应提高敬语的程度。请想一想自己的店适合使用怎样程度的敬语，然后再选择使

56、用。前文（1）中，服务员的语言完全没有使用敬语，这样是没考虑客人的立场。接待客人不是与好友谈话，这会令客人不高兴的。案例（2）是因为不考虑自己店里的气氛与风格，使用了程度过高的敬语，使客人处于一种拘谨的境地而心中不悦。餐饮服务工作应多使用敬语，但不要过分强调服务工作中敬语的使用。如果店里经常使用最尊敬的语言，这不但不是好事，相反，还会使人不自在。如果使用与场合不相符的敬语，结果也许会适得其反！没有使用敬语的习惯，是很糟糕的事。要想学会使用适合对方的敬语，经常地训练、记忆是很重要的。那么怎样针对不同的对象，使用不同的敬语呢？下面几种情境，请试一下。（1） 和几个朋友进了餐厅，入坐时，朋友如果想请

57、您坐里面的位置，就会对你说：“坐里面的位置好吗？”那么，如果不是好朋友，而是对长辈，该说什么呢？还有，如果你作为服务员应说什么呢？（2） 为朋友解释事情后，想确认对方是否理解时，会说：“我说的你懂了吗？”那么，如果对方不是朋友，而是关系亲密的长辈的话，该说什么呢？如果对方是客人，应说什么呢？请考虑一下这些情景的差别。1、 对长辈：“能请您坐里边的位置好吗？”对客人：“抱歉，请您坐里边的位置好吗？”2、 对长辈：“我的解释，您清楚了吗？”对客人：“我说的能让您理解吗？”另外，要注意一点，“懂”这个词意味着测试对方的能力。对客人用这个词，是很失礼的。八、处理顾客怨言原则1、把顾客要求当作改进良机有个谚语叫“因祸得福”，因重视顾客要求而得到发展的企业为数不少。从顾客的要求中可以看到本公司的弱点，从而加以改善。要强化处理技术，防止同样事情再发生。举个例子：生意不好的餐厅有一个共同点，那就是对顾客的要求没有认真准备。菜肴供应太迟，却因为太忙而认为是当然的，反应缓慢，对顾客的焦急等待毫不在意。这种情况下，各个责任人要召开会议，查清菜肴供应太迟的原因是听错了顾客点的菜名或是厨房设施不完备，还是预计错误等，要想出改善措施，并付诸实践。有时菜里会掺进头发等比较反胃的东西，当顾客注意到时，有些女服务员会心平气和地解释说这