加强权益保护--物业管理企业发展当务之急

1、加强权益保护物业管理企业发展当务之急万科集团物业管理部供稿改革开放以来，随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立、城镇住房制度改革的不断深化和房地产业的迅速发展，在各级政府的高度重视和业内人士的努力探索下，我国物业管理业从无到有、从小到大，得到了迅速发展，目前已进入了快速发展的阶段。据不完全统计，目前我国物业管理企业已超过20 ， 000 家，从业人员超过200 万人，不少省市物业管理的覆盖面已达50 以上，为改善广大城镇居民的生活、工作环境，推动两个文明建设，促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业工程做出了积极的贡献。但是，总体来说，物业管理在我国仍然是一个新兴行业，发展时间还不长，在

2、摸索和实践过程中仍存在不少问题，尤其是涉及权益关系领域，各方矛盾和纠纷时有发生。诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉，物业管理体制模糊、法规不健全及物业管理企业义务承担某些社会功能的现象、问题等日益突出，已一定程度上困扰了物业管理人员的从业意识，阻挠了物业管理行业的蓬勃发展。物业管理企业认清并摆正自身与各方的权益关系， 加强自身的权益保护，利用有效手段在管理服务中规避各种风险，减少各种损失，已成为企业正常经营并参与市场竞争、维护企业声誉、争创名优品牌的一项重要工作。提高权益保护意识，加强自身权益保护，一方面可促使物业管

3、理企业从法制化、 规范化的角度不断完善自身的服务水准和品质监控力度，堵塞各种管理漏洞，防止质量事故的发生和避免不应有的损失，另一方面，也可促使政府部门重视物业管理这个朝阳行业，加快物业管理法制建设，尽快完善物业管理法律法规，为中国物业管理的发展创造良好的政策环境、法制环境，使中国物业管理朝着健康的方向发展。加强权益保护，已成为物业管理企业发展的当务之急。现阶段物业管理企业权益关系中存在的主要问题物业管理企业各类权益关系的主体主要包括有开发商、 业主、政府、同行企业等，要加强自身权益保护，首先就应认清与各方主体的权益关系及现阶段权益关系中存在的主要问题。物业管理企业与开发商权益关系中存在的问题：

4、开发商集开发建设人、前期管理责任人、产权人、质量责任人为一体，在物业管理关系中的地位非常重要。但目前绝大多数开发商的表现与其身份和责任是不相符的。a.前期物业管理经费的来源。现行物业管理的一些法规中明确规定：对于前期介入的物业管理公司，开发商应保证其物业管理费用的来源（如： 深圳经济特区物业管理条例第二十五条） ，但实际运作中，开发商往往以种种理由拒付或拖欠各项费用，使物业管理前期介入的费用得不到有效保障，物业管理公司往往负债经营，从而给日后的正常经营管理带来严重的经济负担。b.共用部位、共用设备设施维修基金的提供及使用管理。现行物业管理的一些法规还规定 （如：深圳经济特区住宅区物业管理条例第

5、四十五条） ：“开发建设单位应在住宅区移交时，按住宅区除地价以外的建设总投资百分之二的比例， 一次性向业主委员会划拨住宅区的公用设施专用基金。 ”但事实上，多数开发商没有提供该笔基金。同时对于该笔基金的使用和管理，也缺乏有效的实施细则和监控措施。c.商业和管理用房的提供及其相关经营收入归属。按物业管理相关法规规定，开发商（如深圳经济特区住宅区物业管理条例第四十七、四十八条）应在移交物业管理项目时，提供一定比例的商业和管理用房，其产权属于全体业主。问题是，开发商所提供之配套用房往往面积不够或环境很差， 物业管理企业经营管理工作难以开展。同时，开发商往往混淆配套用房的产权关系，把商业用房的经营收入

6、据为己有，忽视了法规中“相关经营收入应用于补充物业管理项目的管理服务费”的有关规定。对于如停车场、会所等附属配套建筑和设施的产权、经营收入归属等问题，一直是开发商、物业管理企业、业主三方之间争论的焦点，法规中规定“物业管理企业利用共用场地、共用设备设施进行经营，其经营收入用于补充管理服务费”，那么诸如停车场、会所、配套商业网点等的经营收入是否都应由物业管理企业收取，并最终用于业主？开发商有哪些产权和经营权？d.建管之间前期沟通衔接。开发商由于在项目规划设计、施工阶段缺乏与物业管理企业的有效沟通衔接，遗留下较多的问题，也会造成物业管理先天不足。工程质量差或配套设施不完善等遗留问题， 在业主入住并

7、实施物业管理后都会反映出来，业主意见强烈，往往以不配合管理、不交纳物业管理服务费等手段来发泄心中的不满，物业管理企业只能代之受过。e.开发商的承诺。还有某些开发商在卖房促销时，对物业管理做出不切实际的承诺，也给后续的管理带来困难。物业管理企业与业主权益关系中存在的问题：a.前期物业管理协议的履约。为了保证在业委会成立之前，前期物业管理有序进行，通常开发商都会在新建物业销售前与其选聘的物业管理企业签订前期物业管理合同，同时和物业买受人签订前期物业管理服务协议，尽可能的保障物业管理企业及业主的合法权益。但事实上，前期物业管理协议的履约仍存在种种问题。 业主对于签订的前期物业管理协议的合法有效性仍存

8、有质疑：该协议（包括入伙时签订的业主公约）不是由业主根据自身意志制订，往往是房屋销售合同的强加附件， 业主在签订协议时有被迫的成分，即其认为合同签订双方是不平等的，违背合同法中有关规定（合同法第三条）。b.共用部位、共用设备设施的管理、维护权。牵涉到毗连房屋或共有设备设施的维护、修理、保养问题时，业主往往以毗连房屋或设备设施不在其房屋使用范围内而拒绝承担维修责任或负担相关费用， 当物业管理企业从维护大多数业主的利益出发行使相应的管理权时，往往会受到利益受损业主的极力反对，此时物业管理企业往往无所适从。c.业主私有财产、人身安全的保障。私有房屋内部设施的维修、保养及业主的人身、财产安全保障等，一

9、旦出现问题，业主往往会将责任牵涉到物业管理企业，如：业主汽车在小区被盗，住户在家中被谋杀，私有财产在房内失窃等，事主往往要求物业管理企业承担赔偿责任，此时，微利经营的物业管理企业该如何面对收入与责任的不对等，收入与赔偿风险的巨额差别问题？d.业主拖欠管理费。由于市政配套、工程遗留等非物业管理原因造成业主投诉，而物业管理企业又无法迅速解决，从而导致业主拒交管理费，对于此类（包括无理由）拒交管理费，尤其是长期拖欠管理费的业主，物业管理企业应该采取什么样的措施有效保证自身的权益？e.对物业管理认识的偏差。现在，越来越多的业主开始关注物业管理，但对物业管理的实质认识仍比较模糊，不少人以为物业管理仅是一

10、种售后服务，以为发展商卖出房子后已获取高额利润，理应为买家提供免费或补偿性质的服务；对物业管理的专业性、系统性认识也不足，认为物业管理是一个劳动密集性的服务行业， 忽略了物业管理作为一个专项服务行业对物业管理企业及其从业人员在专业知识、从业原则、职业操守、取财之道及竞争意识等多方面的高标准要求，认识的偏差造成了对物业管理工作的陈见，影响了物业管理工作的正常开展。此外，现行法规对于业主委员会选聘物业公司缺乏有效的操作程序指引和法律约束，一定程度上造成业主委员会权利过大，物业管理公司的合法权益难以得到保障。物业管理企业与政府权益关系中存在的问题：a.政府的法律支持力度。与蓬勃发展的物业管理行业现状

11、相比，政府有关物业管理的法制建设已明显滞后，一定程度上制约了行业的正常发展，具体表现如下：第一，缺乏国家级法律法规。 虽然建设部自 1993 年以来出台了多部有关物业管理的规章或规范性文件，但由于没有国家级的法律、法规，造成各地物业管理立法缺乏统一支持，以及方向性、原则性的规范与指导，只能各行其是，原则模式不同，使企业和消费者无所适从。第二，缺乏科学完整的物业管理理论体系的支持。多年来，物业管理理论一直滞后于物业管理实践和立法，摸着石头过河。立法政策具有较浓厚的地方实用主义色彩，缺乏连贯性和内在逻辑，其整体性、配套性、协调性、互补性较差，容易出现矛盾和混乱。第三，立法涵盖性和深度不够，层次较浅

12、。多数地方立法仅限于住宅区物业管理，且只对一些表面行为和通用事项作一般性规范，可操作性较差。第四，立法刚性不足，技术性较差。主要表现在线条粗、伸缩性大，尤其是不重视程序性条文和法律责任，造成无法适用，政治性立法和概念化、公式化的色彩较浓。第五，立法概念不清，指导思想较混乱，往往就事论事，造成部门职责不清，法律主体关系不明。b.收费指导标准的确定。现阶段乃至今后相当长时期内国内物业管理所面对的现实是：社会体制转变的复杂性、国民综合素质和经济承受能力的低下，以及大量较大型共享公共消费式物业空间的存在等， 这就决定了在今后相当长一段时期内，推行物业管理自由市场体制存在很大的难度，仍然需要政府的宏观规

13、范和指导。换句话说，政府规范指导的正确性将极大程度上影响物业管理行业的发展。 但现阶段政府对物业管理行业的许多规件和指导标准却不尽合理， 最为突出的就是与物业管理企业生存密切相关的物业管理服务收费指导标准问题，主要表现在量化程度不够或不尽合理，未能充分体现“按质论价，优质优价”的市场化原则，尤其是多层住宅区，政府规定的物业管理服务收费指导标准往往偏低， 直接导致物业管理企业亏损经营，不利于企业持续发展。c. 政府相关单位与物业管理企业之间职能界定。物业管理发展初期，一度片面强调一体化管理，全方位服务，不切实际地拓宽物业管理的外延和内涵， 将社会治安、计划生育、劳动就业、福利救助、环境治理等诸多

14、职能加到物业管理头上，形成了小企业办社会的格局。某些物业管理企业更是无偿为有关部门代收代缴水、电、气费等，不仅加大了物业管理企业的人工成本，甚至连水、电总表和分表的差额也要物业管理企业承担， 物业管理企业免费承担政府及相关部门责任的同时，却没有享受到相应的利益和执行权利；有些地方政府甚至将征收“装修税”的职能加到物业公司头上，混淆了各种社会角色及其关系，使物业管理偏离了正确的发展轨道。物业管理企业之间权益关系中存在的问题：要阐述物业管理企业之间的关系及存在的问题，首先应分析国内目前物业管理企业的基本类型及其运作机制特点。a. 物业管理企业类型：从物业管理企业的组建来看，目前物业管理企业大致可分

15、为五种类型：由房地产开发企业投资设立的分支机构，主要是管理由上级公司开发建设的房地产项目。 这类公司的最大优势在于公司的管理项目有保障，并对项目运行的全过程较为了解，便于与开发商协调工作。由政府房地产部门所属的房管所转制形成的物业管理企业。这类企业转制时间不长，行政管理色彩较浓，具备政府背景。由大中型企事业单位自行组建的物业管理企业。这类企业福利色彩较浓，主要为本单位提供物业管理服务，从业人员主要来自于本单位职工。按照公司法要求， 由社会上的公司、 个人发起组建的， 通过竞争取得物业管理权的物业管理企业。这类企业较有活力，专业化、市场化程度较高，必须适应市场需求，为业主提供较好的服务方可生存。

16、由街道办事处组建的物业管理企业。这类企业具有较强的区域性，人员素质及技术力量较低。b. 物业管理企业之间存在的问题：物业管理企业应该是在功能上互补、业务上互相渗透，共同遵守行业规范和市场游戏规则，在内部管理、业务技能上不断探索、发展，促进物业管理整个行业水平的发展和物业管理企业的不断成熟、 物业管理外部环境的不断完善。由于物业管理企业类型及背景较为复杂，导致其在市场经济中所拥有的资源、扮演的角色、承担的责任等各有不同。加之目前国内关于物业管理的法规建设尚不健全， 缺少对物业管理企业行业间竞争行为的规范化约束，导致了恶性竞争，存在以下一些问题：关系营销在市场竞争中，采取拉关系、走后门、给好处等不

17、正当的手段，争夺物业管理权。低价营销物业管理企业为了扩大管理规模、抢占市场份额，在物业管理权的招投标中，不考虑服务质量及企业正常的经济效益，一味的压低价格抢标，变竞标为竞价。行政营销具有政府背景的物业管理企业，依靠政府资源，在市场竞争中享有一定的特权。人才营销物业管理企业为寻求快速发展，或为了进行市场炒作，利用高额的薪酬福利从一些在行业中领先的企业中挖高级物业管理人才。如何加强物业管理企业权益保护1.加强权益保护，首先应该从物业管理企业自身做起。随着物业管理行业不断向前发展，越来越多的企业和人员投入到了物业管理的行业当中，受种种因素的制约，各物业企业之间的业务水平参差不齐、服务人员质素也不尽相

18、同，行业与企业的经营风险在这种状况下就会明显增大， 所以企业在正常经营的情况下如何引导员工加强权益保护意识就显得尤为重要。 企业在加强员工权益保护意识时应注重以下几方面的引导： 加强员工工作责任感，通过各种奖惩机制，完善各项规章制度，增加员工对企业的认同、爱护感，让员工向爱护自身的权益一样呵护企业，以确保物业的正常使用和完好的工作状态，避免因员工的工作失误为企业带来不必要的损失。 提高各类专业人员的专业技术素质，加紧培养熟悉智能物业的管理人才，引导员工从专业化、高素质化方向发展，提高专业度，避免因员工的专业水平不过关而为企业带来权益受损。 强化法律法规、行业规范教育培训工作，通过法律来维护企业

19、或员工权益。现在，由于行业法规不健全，无法可依，甚至有法不依的情况较多，企业也往往因为这些现象的存在而轻视或忽视了自身的法制建设，加之自身的法律常识不够，往往在这一点上吃亏，因此增强员工的法制观念是企业加强自身权益保护的关键。 一方面要加强员工对法律法规的学习，提高法制意识，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器来维护自身权益。如：对于无理拖欠管理费或拒绝承担毗邻房屋或共用部位、共用设备设施维护和修缮费用的业主，物业管理企业应依据法律法规、管理制度和业主公约， 积极或支持权益受损的业主寻求法律支持 （如起诉）。物业管理企业还可聘请常年法律顾问，以便在发生紧急事件或各种纠纷时，能熟练运用法律武器来

20、维护自身的权益；同时物业管理企业应逐条研究确定业主公约及物业公司与业主、业主委员会、分承包方及其它相关方签订的合同 /协议（如前期物业管理协议书、物业管理委托合同等），并征求法律顾问的意见，做好风险防范工作。 物业管理企业应有意识的组织有关法律法规的宣传活动，加强包括业主在内的社会大众对物业管理法律法规的认识和理解，同时，加强业主与物业管理企业之间的交往与联系， 组织各种联谊活动， 制造和谐、融洽的良好社区文化氛围， 这些都有助于减少问题的发生或促进问题的解决。 企业作为一个组织，其本身的存在就决定了会承担一定的经营风险或是遭受权益损失， 但企业应就某些预见得到的可能受损的权益积极寻找、探索各

21、种转嫁途径和规避措施，充分利用社会保险功能来分摊或减少风险，如现在比较常见的公共责任险及财产险等。对物业内的停车场、供配电、给排水等重要的公共设施设备，以及物业公司产权所有的车辆等贵重资产， 都应选择相应险种办理保险， 以避免承担风险。 同时，物业管理企业还应努力加强与保险公司的沟通， 继续寻求适合物业管理企业的有关险种以转嫁和规避风险， 这还有赖于政府和协会的推动及保险公司的支持和配合。 物业管理企业应加强与开发商的协调沟通，注重对项目的前期介入，从项目的规划设计、建筑施工到竣工验收的整个过程，都要从物业管理的角度提出合理化建议， 为日后的物业管理打下良好的基础。 同时，对于尚在销售阶段的商

22、品房， 物业管理企业应当督促发展商在售楼过程中明确告知物业管理服务标准、内容及企业相关情况，并公示与物业管理企业签订的委托管理协议，业主选择购房即同时接受委托协议。许多时候事先的告知可以解决许多问题， 在物业管理过程中也应特别注意通过有效的告知、送达来取得合法的管理依据。 物业管理企业应积极争取与赋予自身义务相关的权利，必要时可以借助协会的支持。对于水、电、煤气、有线电视、通讯等代收代缴费用，应加快移交工作，逐步将不属于物业管理的职能剥离出去，以减轻企业的负担，降低管理成本，专心走专业化发展道路。2.加强权益保护，离不开政府的规范和督导。完善物业管理法规制度体系，加大执法力度。制定全国性的物业

23、管理条例，统一管理标准和管理规范， 加强相关政策法规的协调与兼容，避免法规的相互冲突，用法制规范市场环境，规范物业管理操作已势在必行。建立、健全物业管理法规体系，需着重注意以下几方面：?明确物业管理主管部门、 政府其他职能部门的管理职能， 如需物业管理企业配合政府职能部门的部分工作，应由政府部门出具委托并授权，同时应给予政策上的优惠或适当的经济补偿。以上建议在条例中予以明确规定，以保证物业管理企业权益得到有效保障。?尽快制订、颁布物业管理招投标法规和配套实施细则，用法规和制度来限制和约束不正当竞争行为。在国家此项正式法规出台之前，各地政府主管部门应先制订一个招投标暂行规定，明确一些常规性的基本

24、要求和操作程序，以便使参与者有章可循。同时应邀请公正机关参与招投标工作的全过程，设立专门的机构和部门来具体组织招投标活动。在这类机构成立之前，可暂由各地政府主管部门牵头组织有房管、行业协会、物业管理专家及公证机关等组成物业管理招投标考评小组，受招标物业单位的委托，全权负责组织和进行物业管理的招投标工作。?对于如停车场、会所等附属配套建筑和设施的产权、经营收入归属等问题，建议物业管理条例可从其是否可出售分别做出相应规定。不可出售的公共部分 （如公共停车场、 公共设施）应属于全体业主共同所有，但在不影响业主公共利益的前提下，当然地由业主委员会委托物业管理企业经营，收益除给予物业管理公司一定比例报酬

25、外，其余部分用作补贴物业管理服务费，由物业管理企业代管。可用于出售的（如商铺、室内停车场）部分，开发建设单位有权选择自用，并予以经营。同时，考虑到会所的产权及经营管理的复杂性和风险性，建议条例明确规定：会所不能出售但其归属应通过房产合同约定，凡与业主签订的合同未对会所作约定的，视为会所当然地归全体业主所有，适用不可出售的公共部分的经营方式。 与业主签订的合同中明确约定会所所有权归开发建设单位的，开发建设单位有权经营。?对于共用部位、共用设备设施维修基金的使用管理应该通过物业管理条例明确： A 该基金属于全体业主，但由物业管理企业代管，专立帐户专款专用，业主委员会无权动用，但有权监督和审计物业管

26、理企业对该资金的使用。 B 条例规定应由发展商应划拨的基金，开发建设单位应一次性将该费用划拨至物业管理企业，开发建设单位未拨划该费用的，业主委员会享有起诉权。 C 物业管理企业不得占用和挪用该资金， 在委托合同期满且不再续约时， 应将该基金剩余部分及使用状况移交新的被委托方，以保障业主和下一任受委托的物业管理企业的合法权益，业主委员会有权监督执行。 D 对该基金的使用额度，建议除了其增值部分外，可根据基金使用的合理性，经业主委员会同意，住宅主管部门审定后，使用一定比例的本金 （使用比例可根据房屋已使用年限占房屋可使用年限的比例来确定）。?对于房屋建筑材料、配套设施的质量缺陷，条例中应明确无论工

27、程保修期是否已满，开发建筑商都应负有保修及更换的连带责任，避免建筑商在施工过程中使用劣质材料、伪劣产品，从而确保建筑质量，为物业管理企业日常正常管理带来保障。?对于毗连房屋和共用部位、 共用设备设施损坏所导致的争议，条例中应明确各方责任、费用分摊及解决办法。对物业管理区域公共场所意外伤害、车辆及室内财产丢失、业主人身伤害等问题应从法律的角度明确物业管理企业和业主各方的责任和权利，规范现行的企业行为和执法行为。根据目前类似案例的判决结果，通常都是物业管理企业败诉甚至承担巨额赔偿， 与物业管理企业享有的权力及微利的经营性质极其不对等，长期下去对培育物业管理市场极为不利。换个角度说，按此推论，政府一

28、些机构如公安、交警在其管辖区域出现意外或伤害时，是否也应承担赔偿责任呢？所以， 从法律的角度很有必要对该类问题给予明确规范。?对于业主及业主委员会的权力、 业务，条例中应进一步规范和细化相关条款。 A 明确业主违反业主公约及有关法律、法规，但又不构成刑事案件时，应由哪些部门来处理， 或可赋予物业管理企业哪些执行权力。B 物业管理过程中形成的有关决议和方案，经业主大会 50% 以上成员通过后，对于其他拒不服从业主，物业管理企业可以采取哪些措施。C 物业管理企业根据管理需要提交的管理方案，业委会或业主大会未通过，由此可能对管理造成的影响或构成的安全隐患，其责任界定应予以明确。E 业委会作为全体业主

29、利益的代表和集体意志的执行人， 并不具有独立法人地位，无直接经济来源，如果业委会违约，给物业管理企业造成的损失，条例中应明确相关赔偿方法。?对于政府制定的物业管理服务收费指导标准，目前很多地方如杭州、湖南等都采取了举行价格听证会的方式，这有助于听取各方面的意见，突破政府定价的局限性，逐步实现“以质定价”的市场原则，建议将该方法纳入相关条例中， 同时对于政府指导价的调整频次也应该适当加大，以适应市场的多变性。加大对发展商规范力度，调整现行主管部门。相对于微利的物业管理企业来说，开发商回报高，利润大，当属强势群体。政府在权力责任方面，制定相关政策时，应当利用法律杠杆进行合理调整，对弱小权力群体，诸

30、如物业管理企业等，给予适当保护性倾斜。同时，还应该看到现行条例中规定由住宅主管部门来监察发展商， 从行政隶属上力不从心，自然约束力就可想而知。为有效规范发展商行为，建议对于应由发展商支付的新建物业的“前期管理费”，应在物业建筑条例中，根据项目大小，按适当比例明确支付标准范围，将前期管理费及应由开发商承担的共用部位、共用设备设施维修基金的支付情况作为物业竣工验收项目，由建设主管部门监督落实。同时，对于物业管理用房和商业用房的来源应在地块规划、设计时予以明确，作为物业规划的基本要求，并在建筑条例中提供相关条款支持，通过规划验收环节来监督落实。积极培育和发展物业管理市场，规范物业管理市场行为，为物业管理企业提供公平竞争的外部环境。物业管理市场的培育和发展，一个重要的前提是要具有公平竞争的市场环境和机制。 物业主管部门应注意用市场观念、市场机制来培育和发展物业管理市场。推行供需双方互相选择、平等协商、根据服务内容和质量确定价格，通过签订合同规范双方行为的制度。打破地区保护和区域垄断，把先进的物业管理理念、方法和机制推向全国，为物业发展商、业主及用户选择合适的管理者提供较大的空间。同时，政府应积极引导和督促参与竞争的管理企业遵循公平竞争原则，树立竞争公德，遏制不正当竞争。除了应用法律和行政手段外，还须倡导建立道德秩序。这种道德秩序就是重视信誉、注重企业形象、遵纪守法、公平竞争。有了社会