十一月份厦门12315消费者申诉举报

1、12315 数据分析报告第 5 期（总第 39 期）厦门市工商局12315 指挥中心编2011 年 6 月 8 日一、概况2011 年 5 月，厦门市工商局12315 申（投）诉举报系统共接到消费者各类信息10254 件，其中接受消费咨询（建议） 8494 件，占受理总量的82.84% ；受理申（投） 诉 1303件，占受理总量的12.71%，为消费者挽回经济损失241.95万元，加倍赔偿金额6.33万元；受理群众举报 456件，占受理总量的4.45% 。各单位处理消费者申（投）诉举报情况图（单位：件）- 1 -2011 年 4、 5 月受理消费者各类信息同比图（单位：件）5.66%37.59

2、%12.59%二、咨询（建议）情况分析咨询（建议）共 8495 件，同比前期8040 件增长 5.66% 。咨询（建议）按消费类型分类，商品类咨询（建议）4180件，占咨询（建议）总量的49.21% ；服务类咨询（建议）3591 件，占咨询（建议）总量的 42.27% ；无效电话724 件，占咨询（建议）总量的8.52% ，主要包括掉线电话、拨打录音电话未录音留言等。5 月份受理消费者咨询（建议）排名情况（单位：件）排商品类件同比前期服务类件同比前期名数增幅数增幅1通讯产品62832.77%餐饮和住宿服务29718.33%2家用电器50587.04%交通运输服务1926.08%3食品44023

3、.25%电信服务157-13.74%4服装鞋帽38013.43%邮政服务15623.81%5计算机产品3101.64%制作保养修理服务15048.51%- 2 -从上表可以看出，除电信服务外，商品类与服务类居于前五名的同比前期大都呈增长趋势，家用电器、制作保养修理服务、通讯产品涨幅明显， 增长率分别为87.04% 、48.51% 、32.77% 。主要咨询的问题有空调、电视机、冰箱、手机等电子电器产品的三包规定；食品类如何鉴别真假，出现含有杂质、过期、变质、异味、食用后身体出现不适现象等问题该如何处理；服装鞋帽类号码不符、款式不喜欢、服装褪色能否退换货、是否有相应的三包规定；餐饮和住宿服务中发

4、现收费不合理、服务态度差等如何处理；电信服务中各种套餐的订制与退订、电信业务宣传广告、电信服务条例等。三、申（投）诉情况分析申（投）诉 1303 件，同比前期增长 37.59% 。以消费类型分 ：商品类申（投）诉 822 件，占 63.09% ，同比增长 44.72%; 服务类申（投）诉 481 件，占 36.91% ，同比增长 26.91% 。（具体分类详见下图，单位：件）- 3 -5 月份受理消费者申（投）诉排名情况（单位：件）排商品类件同比前期服务类件同比前期名数增幅数增幅1家用电器200110.53%电信服务114-6.56%2通讯产品11731.46%互联网服务7850.00%3服装

5、鞋帽957.95%专业技术服务691280.00%4计算机产品9122.97%文化娱乐体育服务3872.73%5家居用品6823.64%餐饮和住宿服务3748%5 月份受理消费者申（投）诉增幅排名情况（单位：件）排商品类件同比前期服务类件同比前期名数增幅数增幅1化妆品5400%专业技术服务691280.00%2五金交电3200%销售服务14100%3家用电器200110.53%文化娱乐体育服务3872.73%4保健品2100%洗染服务1972.73%5烟酒饮料1990%邮政服务1066.67%5 月份受理消费者申（投）诉消费性质明细图（单位：件）- 4 -从以上图表可以看出，家用电器、通讯产品

6、、电信服务、服装鞋帽依然是申（投）诉的热点。家用电器、专业技术服务、文化娱乐体育服务涨幅明显，增长率高达110.53% 、1280.00% 、 72.73% 。从消费性质看，申（投）诉反映的问题主要集中在商品及服务的质量、商家未按法 （约）定履约、售后服务得不到保障、收费与标价不符等。申（投）诉热点：（一）摄影服务再起波澜。5 月份受理专业技术服务类申（投）诉 69 件，同比上个月5 件增长率为1280.00% ，增长率居各类消费投诉之首。（具体分类如下图，单位：件）消费类型处理量上个月同比上个月增幅合计6951280.00%摄影服务6751240.00%专业技术服务1照片冲洗加工服务专业咨询

7、服务1专业技术服务主要集中于摄影方面的投诉，计67件，同比上个月增长率为 1240.00%。集中反映的问题有：一是莲坂纽约纽约婚纱摄影馆突然关门，导致消费者无法继续接受摄影服务或领取婚纱照。此类投诉计57 件，占摄影服务的85.07% 。二是 团购摄影券问题多，表现为拍照效果差、照片无故丢失、增设限制条件等。如消费者反映在赛客团网购买了一份“兰玛柯时尚摄影”套餐，价格168 元，拍摄时却被告知该套餐只限情侣拍摄，但团购网上并未写明该套餐只限情侣使用。- 5 -（二）制冷产品持续升温。从以下图表可以看出，家用电器的申（投）诉计200 件，同比上个月增长110.53% 。家用电器类的申（投）诉主要

8、集中于空调产品、电视机、冰箱类产品，分别占家用电器类的51% 、18% 、 12.5% ，而制冷产品空调、冰箱类的增长率分别为363.64% 、316.67% 。反映的主要问题有： 一是 商品故障多。表现为空调不制冷、噪音大、室外机无法运转、漏氨等；冰箱出现漏水结冰、温控器失灵、外观掉漆有划痕等。二是售后服务不到位。表现为送货装不及时，商品出现故障未能及时按三包规定履行。三是送装的产品与消费者购买的型号存在不符；以旧机充新机销售。如消费者反映 5 月 26日向永乐思文东方明珠店购买了 1 台空调， 27 日送货发现空调与其预订的型号不符，当天予以重新送货，发现空调已被拆机、说明书已填满且三包卡已被撕走，疑为旧机。 四是 家电下乡、以旧换新存争议。如商场要求参加以旧换新的空调送货地址与取旧机地址须一致；延迟上门回收旧空调；商家未提供家电下乡补贴卡等。消费类型处理量上个月同比上个月增幅合计20095110.53%冰箱类产品256316.67%电炊具产品910-10.00%家用电器电风扇产品2电取暖产品