大众品牌与文化（课堂PPT）

1、辅导目的培训目的n大众战略目标n大众品牌知识与文化n大众服务组织管理要求n服务核心流程战略目标销售业绩销售业绩售后服务售后服务市场开拓市场开拓经销商满意经销商满意服务质量服务质量提高客户忠诚度、一次修复率提高客户忠诚度、一次修复率增加备件精品销售增加备件精品销售增加市场份额增加市场份额提高经销商满意度提高经销商满意度品牌知识大众历史品牌知识n奥迪是一个国际高品质汽车开发商和制造商n现为大众汽车公司的子公司，总部设在德国的英格尔斯塔特n主要产品：A1系列、A2系列、A3系列、A4系列、A5系列、A6系列、A8系列、Q7 （SUV）、R系、敞篷车及运动车系列等n奥迪是德国历史最悠久的汽车制造商之一

2、。从1932年起，奥迪开始采用四环徽标，它象征着奥迪与小奇迹(DKW)、霍希(Horch)和漫游者(Wanderer)合并成的汽车联盟公司n1964年至1966年大众汽车逐步完成对奥迪的收购，奥迪成为大众旗下全资子公司。品牌知识n布加迪是世界著名老牌运动车品牌，1909年意大利人埃多尔布加迪（EttoreBugatti）在德国创建布加迪公司，专门生产运动跑车和高级豪华轿车。n布加迪的产品，做工精湛，性能卓越，它的每一辆轿车都可誉为世界名车，1956年停产。n20世纪90年代初期，推出了像EB110这般脍炙人口的超跑级量产车。n1998年时，皮耶希这个来自德国的汽车巨子买下了布加迪的商标权，正式

3、将布加迪纳入大众集团之下，归划为大众本身管辖。品牌知识n西亚特（Seat）是西班牙最大的汽车公司，1950年成立于巴塞罗那。现在属于德国大众汽车公司子公司n西亚特汽车公司成立之初，以生产意大利菲亚特汽车公司的车型为主，在西班牙汽车市场占有率曾达到60，到70年代其市场占有率下降到33，亏损严重。n1983年德国大众汽车公司买下了西亚特的大部分股份，与另一合资者西班牙政府共同经营西亚特汽车公司，使西亚特属于大众汽车公司的子公司。n西亚特归属大众麾下后，得到大众资金与技术的支持，它采用大众的零部件，有些车型的底盘、转向及悬挂系统由大众设计。经营状态日趋好转，到二十世纪九十年代初，西亚特汽车的年产量

4、已达36万辆以上，成为西班牙效益最好的汽车公司。品牌知识n斯柯达汽车公司创建于1894年，是世界上最早的5个轿车生产厂之一。公司位于捷克的姆拉达.博雷斯拉夫Mlada Boleslav (中文意为：年轻的城市)，现在是捷克名副其实的汽车城。n1991年4月16日，斯柯达公司成为德国大众集团公司的一个子公司，大众集团购买了斯柯达公司70%的股份，其余30%股份在2000年收购，斯柯达进而成为德国大众旗下继大众(VW)、奥迪(AUDI)、SEAT(西雅特)后的第四大品牌。品牌知识n兰博基尼汽车公司于1963年诞生，第一辆兰博基尼跑车是350GT。nV12发动机是它的代表技术。n1998年加入大众成

5、为奥迪管辖下的超级跑车品牌。品牌知识n保时捷的历史可追溯至1900年，第一部以保时捷为名的汽车Lohner-Porsche正式登场并造成轰动。 n1963年，保时捷历史上最重要的车型911在法兰克福车展面世。n1956年，第10,000辆保时捷356, 纪念公司成立25周年, 第10,000辆保时捷356离开生产线.n1964年，porsche 911开始生产n1996年，boxster被推向市场，boxster使保时捷品牌的市场大大年轻化。n2009年，新款轿跑Panamera全球首发。品牌知识n宾利于1920年创建了自己的汽车公司，开始设计制造他多年来梦寐以求的运动车。 。 n1931年由

6、罗尔斯-罗伊斯公司将宾利公司买下。n宾利轿车是为了满足富有的年轻人，追求高速驾驶、寻求刺激的需要。.n在一段时间里，“劳斯莱斯”和“宾利”两个车名实际上是同一种车，赛车血统的宾利逐渐成为了劳斯莱斯风格的豪华轿车。n宾利目前主要分为雅致(Arnage)和欧陆(Continental)两大主要车系,品牌知识n斯堪尼亚最初是1891 在南泰利耶成立的一家制造火车车厢的工厂。公司名称原名为 Vagnfabriksaktiebolaget i Sdertlje（瑞典文，意即“Sdertlje 货车制造厂”），简称为 Vabis。不久，公司开始开发并制造轿车和卡车。 n1902 年，公司生产出第一辆卡车。

7、1911 年，为应对来自整个欧洲的日益激烈的竞争，斯堪尼亚和 Vabis 合并为一家公司。公司生产出了第一辆巴士，Malm 和 Sdertlje 两地的工厂继续生产轿车、卡车与巴士。n1935 年，斯堪尼亚-瓦比斯开始成为大众汽车 (Volkswagen) 在瑞典的总代理。n1969 年，斯堪尼亚-瓦比斯推出了全新的14升V8 发动机（350 马力）。这款发动机当时是全欧洲动力最强劲的卡车发动机。n2008 年，Volkswagen 成了斯堪尼亚的主要股东，拥有 68.6% 的投票权力与 37.73% 的资本权力品牌文化nValuable 价值价值nInnovative 创新创新nRespon

8、sable 责任责任产品知识新甲壳虫-崇尚创意生活者所向往的高性能经典轿车n外形：过目难忘n设计：人车合一的完美n工艺配备：德国高质量的表现n敏捷与安全：两全其美的圆满产品知识CC大众推出的第一款4门轿跑车“回家”“离家” 照明车身同色运动型保险杠17英寸Spa铝合金轮毂 8J x 17轮胎 235/45 R 17隔热玻璃雨水感应器电动外后视镜，可调节，电动折叠双氙气大灯前大灯可在动态和静态方式之间自动调节前大灯自动清洗前后雾灯LED尾灯照明产品知识尚酷价位合理且适合日常驾驶的运动型轿跑车n外观n内饰n信息娱乐系统n安全装备n发动机和变速箱产品知识Eos魅力十足、具有明显轿跑气息的大众敞篷车n

9、外观n内饰n功能性高，适合日常使用n先进的创新技术n大众汽车品质和安全标准产品知识辉腾经典手工工艺与现代尖端科技的完美结合n2002年日内瓦车展展出并在世界范围内销售 n2004年推出V8款 n2006年推出W12款 n2009年辉腾内外部进行小改款 视频产品知识途锐越野豪华动感集于一身服务组织管理要求组织机构服务组织管理要求人员资格人员资格人员资格变得越来越重要了，特别是在服务领域。 它们是成功地处理特定的（通常是高要求的）任务和担任相关的职务所需要具备的资质。 职能描述职能描述职能描述是保证企业根据章程和销售准则不间断地完成所有实质性任务的重要基础。岗位描述岗位描述职能描述详细地陈述一项任

10、务包括多少项个别工作；岗位描述则陈述由谁来负责解决这些问题。服务组织管理要求服务核心流程务质量售后服质量产品售后服务质量售后服务质量= =工作质量工作质量+ +服务质量服务质量顾客对服务质量的切身感受：来自工作人员、工具和系统的有效结合。顾客对服务质量的切身感受：来自工作人员、工具和系统的有效结合。服务核心流程1st Round of questions准备工作准备工作预约预约跟踪服务跟踪服务交车交车/ /结帐结帐接受车辆接受车辆/ /制作委托书制作委托书维修维修质量检查质量检查/ /交车准备交车准备内部流程内部流程与客户接触的流程与客户接触的流程通向客户之路通向客户之路服务核心流程服务核心流

11、程的目的：服务质量客户满意度收益服务核心流程以工艺流程为导向的最新分类方法：以工艺流程为导向的最新分类方法：服务核心流程例如：例如：更换后视镜更换后视镜更换天线更换天线更换雨刮片更换雨刮片快修服务快修服务更换轮胎更换轮胎小任务小任务K任务清晰明确不需要试车随时可以接收车辆不需要诊断（无需拆卸）零件可调配询问长期机动性担保的情况无需专家参与PASS及Fokus服务项目可以方便地预约接收车辆时无需过多交谈服务核心流程例如：例如：普通检修普通检修制动器制动器离合器离合器标准任务标准任务S维修范围明确清晰（从顾客的角度出发）有可能的话，与顾客一同试车通知顾客接收车辆所需的时间需要专业的车辆接收（清单）零件可在有限的范围内进行调配询问长期机动性担保的情况需要留出多余的时间特约维修站的召回行动维修历史纪录很重要服务核心流程例如：例如：发动机检测等发动机检测等噪音噪音震动震动导航系统失灵导航系统失灵诊断任务诊断任务D维修范围不明确需要留出多余的时间需要更多的诊断（试车、举升） 技术问题解决方案（TPL）在非高峰时段接收需要维修的车辆需要DISS信息调配专业的预约和车辆接收代步的方式取决于维修时间的长短零件调配比较困难抛锚的车辆询问长期机动性担保的情况与顾客交流时需要比较灵敏的反应需要使用诊断设备可能的话，仅约定咨询时间（服务）需要专家