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文档简介

1、浅谈前厅客人投诉的处理和酒店形象的树立开题报告学生姓名刘世扬专业班级、本形式毕业设;课题名称浅论前厅部客人投诉的处理和酒店形象的树立以凯悦酒店为例课题背景随着人们生活水平的提高，人们对于消费质量的追求越来越高。以前住酒店只是解决睡眠问题，随着消费者对消费质量要求提高酒店不单单是要解决睡眠问题，还要有舒适度。现在酒店林立为了能够在激烈的市场竞争中占有一席之地，酒店就要在形象和服务上下功夫。前厅是酒店的第一形象，在处理客人投诉时前厅部也是在树立酒店的形象，怎样处理客人投诉问题就是在客人心中树立怎样的酒店形象。所以在激烈的市场竞争中，培养前厅处理客人投诉问题的能力是至关重要的。酒店能否得到消费者的认

2、可全靠酒店在消费者心中的形象决定的，酒店的形象树立的好在市场竞争中才能占领一定的优势，对于酒店的业务扩展会有很大的帮助。在这样的大形式下，酒店要尽最大努力改善自己的形象，根据客户的需求树立酒店的形象，在未来的酒店市场竞争中，酒店的形象就是酒店最好的营销手段。为了酒店长远发展提升酒店形象是非常重要的。课题内容一、树立酒店形象的意义（一）树立酒店形象对酒店经营带来的好处（二）树立酒店形象可以打造酒店品牌（三）树立酒店形象在市场竞争中的意义二、酒店前厅处理客人投诉（一）前厅处理客人投诉的方法（二）在处理客人投诉时需要怎样树立企业形象三、怎样树立酒店形象（一）提咼服务质量（二）加强广告效应（三）打造企

3、业品牌进度安排2018年2月：选定论文选题2018年2月末-2018年3月中旬：收集整理论文资料，确定写作思路2018年3月中旬-2018年4月末：完成论文的主要内容2018年5月：完成论文初稿给指导老师修改，根据修改意见完善论文1 许耀杰.论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立J.商,2015(36):31-31.2 徐飞.试论客人投诉的处理和酒店形象的树立一一以三亚海棠湾君悦酒店为例J.经贸实践，2018(3).3 杨一帆.试论客人投诉的处理和饭店形象的树立J.商业故事，2016(25).4 李雪娇.试论客人投诉的处理和饭店形象的树立一一以北京金融街威斯汀大酒店为例J.品牌,2015(12).5 谭永祥.试论客人投诉的处理和饭店形象的树立J.旅游纵览(下半月),2015(2).吴维.处理客人投诉对酒店形象影响的研究J.科学咨询(科技管理),2016(12):68-70.7陶嘉.饭店服务中客人投诉的处理J.中外企业家，2016(34):77-78.王莉娟.浅议酒店客人投诉处理方法J.中外企业家，2014(28):147-148.9 冯国华，吴娜.酒店管理中的宾客投诉处理艺术J.九江职业技术学院学报，2011(1):86-88.10 杜曦

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