快速提高汽车销售业绩知识讲解

1、汽车销售人员的五项技能 （以客户认可的专家身份， 客观的态度， 帮助客户建立 他们认可的买车标准） 望：充分调动双眼的能力，通过有效的观察、洞察客户的心理活动，从而掌握 未来他们需求与决策方向要以貌取人这样才能发现顾客的特点，找到切入的话题；不要以貌 取人，对待所有的顾客一视同仁，所以第一个貌是一种方法，第二 个貌是一种态度，有先后发生的次序的。对客户语言行为的观察可以了解客户所在地区，发达地区关注他们 以往对汽车的了解程度及专业知识，落后地区的要更关注他们购车 的目的；其次从客户的语言行为可以判断其文化程度以决定用何种 交流方式沟通；最后在一群人中还可以准确判断出谁是有决定权的 人。对身体语

2、言的观察可以有效帮助你判断客户对你的介绍建议的反应 如何，也可以用来收集客户在展厅里对哪种，哪台车或者车的哪部 份感兴趣。注意观察客户来到展厅后的态度，是积极配合的还是冷漠的，是无 所谓的还是挑剔的。对客户来时的交通工具的观察将有助于判断客户的决策倾向，是有 经验的还是无经验的，是关心新技术的还是只关心动力或者外形颜 色的？对客户通讯工具的观察可以看出是追新时尚新技术的还是保守稳重 喜欢成熟性，性能的稳定性外形的朴实性或庄重性。如果用的是名 牌手机，可能对新品牌不太信任，更关注品牌发展历史与品质，如 果他的手机很跳，可能关心外形，时尚等。如果打电话完了看手表 可能是注意数字很细致的人，如果好象

3、闲聊的比较多，可能是对钱 比较松的，不太争的。闻：充分利用第六感的能力怪客户的细微变化保持高度的敏感，不放过任何有 利于汽车销售和能够与富户成交的机会如果我定下来，款怎么付？这时应该问顾客您指的是 A 车还是 B 车，进一步确认顾客的需求。装一个助力要多少钱？这时应该先问一下顾客买车是不是一定 需要助力？ 客户做出决策的过程在我们看来应该从右脑来引导， 而不要从左 脑去理性分析， 这样只会延长客户购买周期， 我们不应该强化客 户的理性思维，而应该把握稍纵即逝的机会。准客户的表现： 反复询问与产品有关的细节内容； 反复压价，并 提出购买假设（此时要分清客户处于调查阶段的压价还是成交阶 段的压价）

4、；要求销售人员作出承诺，这时要避免说一些含糊不 清的回答，“可能，也许，应该说等等” ；提出假设性的问题；在 展厅中停留时间较长，并反复盘算和观察（此时不要打扰他们， 当他们有要求时要马上上前提供服务， 在他们离开时要消除他们 的疑虑，这样下次他们再来时就不再是看车了解服务了， 而是讨 论成交细节了）成交客户（确定品牌，车型，只是选经销商或细节了）的特征： 把目前的汽车产品与竞争对手的进行比较； 以产品和服务方面的 问题为借口要求降价； 主动向亲友或同行人员表明购买该车的理 由；主动向销售人员介绍自己对此车的好感； 当着你的面抱怨其 它品牌的产品； 身体语言和情绪的变化 （肢体语言和情绪在整个

5、 信息表达中占到了 93%的比例）问：充分利用语言的能力，借助专业的询问技巧，深入洞察客户的需求 必须改变销售人员 “垄断会谈” 的情况， 你以为客户需要了解关于汽车 产品的所有信息后才会购买吗？ 不允许销售人员冒犯客户， “战胜客户” 自己对产品不有信心， 所以言不由衷， 让顾客怀疑 （给你一千万你肯定 不是买自己正在销售的车） 。因此在销售中要声情并貌，语言只占 7%， 沟通的情绪占 38%，体态语占 55% 诱导性询问：用“吧”来代替“吗”有效促成交易，但可能会让顾客有 强迫感 开放性问题：收集信息全面，气氛好，但可能费时，方向不明确 封闭性问题：节省时间可控制内容，但收集信息不全面，气

6、氛一般 如果你觉得你总是被顾客牵着走， 是因为你用陈述性的方式， 最简单的 办法应该是通过询问来发觉得顾客的需要，然后有的放矢地介绍。 切：充分应用一些与客户最终购车目标密切关联的条件， 判断并确认客户的真实 需求汽车销售的起点 客户的需求与欲望汽车销售的终点 最大限度地满足这些需求与欲望汽车销售的基础 汽车产品的品牌，效用与价格注意顾客需求的连续性，尤其是在做出购买决定时和上门提车时，只要 有充分的预见性就可以推销更多的附加产品给顾客。 注意顾客需求的发展性，客户在使用了一段时间后就会发现产品的某些 功能不够用了，如果之前你与他经常沟通，那么他的钱还有得赚 注意顾客需求的弹性，有的时候可以让

7、顾客买高一档次的产品，因为他 们在选择时也不愿意被销售人员看不起，虽然他们内心希望降低一个档 次 要注意建立顾客需求的认同感和排他性，可以是汽车本身，品牌，经销 商和你本人。客户为什么来（进入展厅时）：来这里之前， 您到过哪些地方看过同样的 车啊？他们都给您些什么样的承诺和保障？您感他们如何？您感觉他们 哪些地方还不能令你满意？您希望我能给您什么样的承诺和保障？您那 些朋友喜欢什么样的汽车？客户为什么走（准备离开展厅时） ：能否请教一下您下不了决定的原因是 什么？您还有什么别的问题需要我帮忙解决的吗？ 客户为什么买（下单或来提车时） ：能请教一下为什么您这么喜欢这台车 吗？您觉得它最吸引您的是

8、哪里？能否请您提点意见和建议？ 客户为什么不买 （再看一看， 再考虑一下）：请问是什么原因让您放弃选 择我们的车？听：认真倾听，真正领悟宽各户所表达出来的购车意图，获得客户对自己公司 及车的认同。没有认真听客户的意见，主观地对客户的需求目标进行判断：我以为，我认为，这样会让顾客觉得你过多关注自己的感受，而不关心他们的感 受。没有给客户足够的表达空间：言多必失。比如打断对方的话题，不站在 对方的立场听他们的意见，或者在听的时候缺乏诚恳、专注的态度。 你说得越多，顾客知道的就越多，以后要处理的真实的和假的异议也越 多听的三个步骤：第一步做好准备工作（倒水，安静的环境，都坐下来，带上记录本）第二步记

9、录，一是防止遗忘，也是表明尊重；第三步是理 解，要确认双方的理解是一样的。三 A原则：accetp-接纳客户；appreciate-重视客户；admire-欣赏客户，赞美客户（事实求是，应夸在点子上，如果客户发表了对后面的工作有利的看法，销售人员又给予了赞美，将大大增强客户的购买欲与信 心）。其实影响客户的最终选择的因素主要来自汽车销售人员。 没有在客户需求上下功 夫，导致销售人员不知道客户的真实需求， 不知道客户的购买目标与自己的汽车 产品之间的对应关系如何。注意：客户要求看的车不一定就是他会买的车， 如果你在介绍的时候没有针对性， 或者态度表现不够积极，那么一是容易让顾客不满，二是往往自己

10、处于被动。建立与陌生客户融洽的沟通：从客户的年龄，服饰，语言，身体语言，态度，交 通工具，通信工具，气质，行为等方面知时与客户建立情感上的沟通，以消除陌 生感。比较轻松的开场白就是即让客户感觉到受尊重和重视又不会觉得太过热情 有压迫感。有效收集客户信息的要求： 6W2Hwhat:客户买什么样的车？whe n：客户准备几时买？Where：准备在哪里买？Who :谁做出购买决策？Why:客户为什么要买车？Which :准备用哪种付款方式？How :准备怎样去达成目标？How much :准备花多少钱？最有效的方法就是提问: 您一般在哪里用车？城市还是乡村？（用以确定顾客买车的要求，底盘悬挂等） 您

11、这车一般多少人乘坐啊？（买轿车还是 SUV 还是 MPV ） 您为什么想要买车？（想买车不一定会行动，要买车则很快就会下决定） 您觉得那家经销商有什么不太令您满意的地方吗？ （了解顾客对经销商的服务需 求） 您能讲讲您对那车的感觉吗？（了解他的用车体会和需求） 还有谁会跟您一块来买车？（了解一下谁做主，谁影响） 如果合适的话，您几时决定要车？（了解客户的购买欲如何）汽车的卖点是客户说了算的 ，我们认为的卖点不一定能得到客户的认可。 对于消 费者来说，只有一点是最吸引他，让他愿意花钱的，那就是能解决客户的问题。 要让顾客认可和喜欢一台车，必须找到他们买车最大的利基点（利益点） ，但不 保证这个点

12、一定与制造商的卖点一致。缩小顾客的选择范围当客户明确了他的一系列目标之后，要让他从 造型美观，动力操控，舒适实用， 安全，超值性五方面进行介绍， 让客户缩小需求范围， 达到解决最关键问题的目 标。提问：张先生， 请教一下如果就给您四十万， 您买车考虑的五个方面中只能选一 个，您选哪一个？建立客户的选择标准和评价体系 ，这需要有独一无二的排他性。 可以是汽车本身 的特性也可以是经销商在服务方面的优势。营造能够让客户“用心听你说”的环境 注意细节，不要接电话，不要起身远离顾客接电话，如果顾客的电话响了， 请他先接电话再谈 让客户在心理上对你进行确认，认同你，因此要先打破顾客的心理防线，让 他畅所欲

13、言，“张先生，先说明一下，我介绍的目的并不是要您马上做出购 买决定，而主要是想让你通过我的介绍对车辆有所了解，降低选车的麻烦， 提高投资有效性”世界上没有十全十美的汽车，消费者在购车的过程中采用的是排除法，因此 每 一个销售人员的工作应该是两方面：建立客户的选择标准，保证你所在的车行和你的产品不被客户排除掉 针对客户明确的需求进行有效的产品展示与说明明确客户关注汽车产品的哪个方面 应该首先明确客户到底关注的是哪个方面，哪些是优先重点考虑的方面 在介绍与展示的过程中，对于客户最关注的问题要说明，还有别忘了你的附 加利益也要说明应该延续客户对汽车产品的原有良好感受，即使是其它品牌的， “这车跟您

14、的 A6 有相似的地方”关于竞争车型比较 展示将要推荐的汽车产品的技术资料 根据客户购买的选择范围有重点有选择性地进行针对性比较 列出倾向性车型的优势（采用询问的方式让顾客来认同） 诱导客户下购买结论（渐进式地让客户自己下结论）关于奥迪 A8 和宝马 730 的实例顾客问奥迪A8是全铝车身，宝马730是不是？这时应该先回答顾客的问题， 然后问他，你能告诉我全铝车身的车能给您带来什么好处吗？ 轻，但不可一次冲压成型，日后维修成本高。为什么买从来没开过的且有新技术的？新技术意味着多花一些不应该花的 钱，更大的使用风险，这样的技术又是用在车辆内部，人们不知道就无法体 现你的投资价值。宝马的外型更具可

15、识别性。 应该多问一句“为什么放弃在我们这里买车？是什么原因？”掌握成交阶段的主控权 客户还没下定单，因此很有可能再次改变主意 不要因为客户表现出成交信号而激动不已 注意客户新提出的问题 有效处理价格异议，如果是真实的要认真对待，如果是虚假的则采用其它技 巧如何处理好临门一脚 没有把握客户的购买信号 把协商阶段的问题放在了成交阶段 心态问题：害怕客户拒绝，等客户开口，主动放弃 在先前的过程中没有转为主动位置，只是一个问答机，疲于应对关于汽车的保修等问题，事前叫说明，前后是解释（辩解）解决问题不如预防 问题例：经济型轿车的点火线圈的问题， 应该事先提醒客人每天都自检一下。 一是防 止出问题，二是

16、教他一些汽车知识，一举两得呢差异化销售：品牌差异化，产品差异化，服务差异化 建立客户的选择标准以实现汽车产品差异化销售的手段。 帮助客户建立有利于自 己的选择标准，那么就可以影响客户的选择倾向，成交机会就会大。就像微软， 用它的操作系统规范了行业标准。汽车产品差异化的销售技术原则： 在客户标准形成前，帮助他们建立有利于销售目标的选择标准和评价体系 在客户标准形成后，引导他们重新认识原有标准的缺陷，再建一套新的标准 在客户标准形成并不可改变时，能够对他们身后的客户产生影响。A 你是客户第一个光顾的汽车销售商 顾客的特点：对自己的目标和需求不明确 对价格的期望值较高 容易受周围人的影响对汽车不了解

17、 对经销商了解也不多 确立沟通目标：建立各户对销售人员和公司的信任 帮助客户明确他们的购买目标 诱导客户建立正确的消费观念 把我们的产品和公司设定成顾客的购买标准 通过提问可以了解顾客的背景情况，进而把帮助形成购买标准 来这里前以什么样的方式了解过有关汽车方面的问题？ 来之前看过什么样的车？是否去过同品牌的车行？ 有没有明确的品牌或车型倾向？你的朋友给过一些什么样的建议？ 在选车时哪些标准是必须要的，哪些是其次的？ 您买车主要用途是什么？ 多少人会经常乘您的车？ 油耗很重要吗？ 手动还是自动？ 真的要四驱吗？您觉得什么安全配置是必须的？ 真的需要很大的行李箱吗？ 将来是否有独立的车库？（以长安

18、林杨为例，油耗，动力，上市三年） 建立经销商的选择标准经销商的规模（人数，面积） 资金实力情况（保证库存） 硬件情况（先进的检修设备） 人员素质与专业度（提供专业服务） 企业成立时间及发展历史（五年以上的销售维修经验） 经销商的声誉（其他客户的反馈）服务能力与特色B 你不是顾客选光顾的第一个经销商 了解顾客的基本情况 他们已经基本确立了自己的品牌与车型，只是某些方面再求证 或还在选择中你要做的是两点 明确客户处于哪个阶段，如果是在调查阶段，想办法找出之前的销售人员的 破绽，重新建立有利于自己的购买标准 如果是在成交阶段，要想办法了解一下为什么他还下不了决定，还担心什 么？如果他的担心你可以解决

19、，那可能还有机会 例“听您这样介绍，是不是已经有了自己喜欢的品牌和车型了呢？那为什么 还没有决定呢？”这时就让顾客表达他的意见，如果是对本品牌的疑虑，那 么要弱化，如果是对本品牌的肯定，要强化。还要想办法了解他是不是已经有了别人建立的购买标准？具体内容是什 么？有无破绽？客户最关注的问题是不是自己的产品所具备的？ 无论成交与否，一定要重新建立一个选择标准，品牌，车型，经销商等，即 使他没有成交，但他会把这些标准去影响他周围的人。 不能赢得生意也要赢 得客户的认同。要努力帮助顾客建立正确的消费观念汽车将来的使用成本产品质量与服务保障成熟产品还是新产品 对降价行为的分析 应该结合消费者自身的使用目

20、标 不要被广告所骗让顾客感觉我们是站在他们的立场上帮助其选车 对自己企业的评价要客观，应找出与客户需求相对应的优势，并且将之转化 为客户的购买标准（你有八年历史，就向顾客说选车行要五年以上） 对自己产品的评价要适当对客户的需求分析要有独到见解 对竞争对手的评价要以褒为主。先肯定对手，在帮助分析此方面地客户而言 的利弊，并表明自己产品的独到之处 不主动谈竞争对手，如果客户提到了，我们点到为止 让顾客感觉到如果有超出自己提供的服务之外的需求， 你也能尽量想办法满 足之100%的感染力=7%语言感染力 +38%情绪语气感染力 +55%体态语感染力 举例看三国演义与听评书的效果是不一样的，但语言内容是

21、一样的，为什 么？ 在销售中的语言应做到：简洁专业 自信（虽然在销售中话不能说得太满，但对自己品牌，产品，经销商的优点 还是要讲，不要无谓的谦虚） 积极（请问一下，除了您之外，还有谁与您一道负责汽车采购工作？）（我们的车只有在小数城市做为出租车使用 VS 我们已经在出租车的使 用中有成功经验）多用请教适当停顿保持流畅注意保持热情控制节奏 注意语气，可以对顾客提建议，但最好不要用求人的态度控制音量 肢体语言：微笑 坐姿与站姿 手势如果顾客说出了他对现在使用的车的不满，那么就要问清楚到底是哪个部件， 哪方面不满。通常客户对汽车的不满集中在以下四点周围人的评价产品特性方面的问题 给人的整体感觉和印象

22、，品牌与成功，品牌与财富，车辆与个性与职业等 售后服务方面的问题对销售过程的总结 第一：让客户围绕着销售人员设定的销售目标开成对竞争对手的排斥和对本 方产品的认可，首先让客户找出竞争对手的弱点主动产生抗拒，另一方面让 客户自己强化这些弱点的严重性，最后选择销售人员推荐的方案。切记，是 客户自己认识上的转变而非销售人员对竞争对手的评价。第二：在销售过程中找到顾客必须要买车的原因，并扩大化，让他们意识到 必须要解决。 并且要让他们意识到这些问题如果解决了将会带来什么样的益 处。（如果您选择的车有 的特点，您觉得对您来讲有什么好处？要让顾 客自己说出来。你是做生意的，您觉得你的客户在签单时会不会考查

23、您的实 力？）客户的需求是从暗示需求发展到明确需求的，我们要做的就是把客户的需求放大几乎是完美的 我有一点不满意 越来越不满意了 必须立刻改变钉子，马掌，马，骑手，口信，战斗，战争引用第三方证据的四项原则 真实性，具体而不空洞，生动能打动顾客，与介绍的主题有联系零干扰原则的应用 当客户对你的产品、服务或解决方案感兴趣或提议时，要及时作有针对性的 介绍学会开发客户的关注点 做产品展示时要把握三个要点：人无我有，人有我优，人优我新有效化解客户异议的产品介绍法 群体趋同原理，大家都这么做首先肯定客户本人的意见，我理解，我知道。 。找一个背景与其相近，用第三者的口气不是我不赞同，是跟你差不多的人都 这

24、么认为，这点 样如果他还是坚持，那就跟这个群体不太一样了。 同时还可以激发客户的好奇心，让他们理解为什么你推荐的产品是最好的在介绍的过程中，如果客户没有主动提出，不要卖弄自己的专业知识如果发现自己的介绍出了错，要及时修正，并向客户表示歉意 如果是客户的错误，要保全他的面子，表示出“不要紧”的微笑 别在客户前说第三者的坏话，包括竞争对手和其它的同事留下顾客的联系方式 建立客户对销售人员和经销商的信任 根据自己销售的汽车产品的特点，设计能够作为销售种子的销售要点，扔给 客户，以便下次联系时有话可讲，也就是寻找客户关联的情况。 设计一个客户购车需求表，应包括：我的关注，我的其它要求，以前客户联 系方

25、式电话在汽车销售中的应用列出清单，做好时间安排表制定每一个电话的清晰目标明确电话中将要提到的问题 清楚客户在这个电话中将得到什么样的利益 预计客户可能的提问，做好回答的准备 清楚知道什么时候打电话给客户最好 准备好所有的文件和书面资料LSCPA 的异议处理技巧Liste n,仔细听Share,分享感受，您的想法我完全理解Clarify ,澄清异议,明确抗拒所在Presen,t 提出你所方案Ask for action，提出下一步的行动建议，要求客户作出一定的承诺 打电话时要注意的问题安排好电话的顺序，合理安排电话时间作好记录学会问“为什么”，学会致谢 提供足够的信息 感情要丰富，保持微笑，还要

26、会适时控制情绪 学会控制语速，给客户留下深刻印象，要强调重点 询问客户打电话号的时机是否合适 学会积极主动的倾听学会向客户进行求证建立信心学会解决问题，循序渐进地解决 学会拓展客户范围，避免攻击竞争对手电话结束时要做的事建立客户对销售人员和经销商的信心帮助各户了解他们的需求强调客户利益，处理客户抗拒总结电话沟通的内容，并与顾客达成一致为下次电话或见面留下话头汽车销售人员不专业的表现无法在第一时间及以后赢得顾客的好感不适当的交流方式引起客户的误会或不愉快有意无意地夸大了汽车产品的某些特性（以为客户不懂就乱说）在产品介绍中过多地使用专门术语（请问，您对这个功能的理解是）恶意攻击客户已经认同的竞争产

27、品客户异议的表现沉默不语寻找借口提出批评提出新问题绕圈子主观臆断表示怀疑有些异议并不需要做出具体体详细的澄清销售人员权限之外或不能确定的事项还没有进入成交阶段客户就要求报价客户的异议在后面的介绍中会有谈到时与实际情况不相符的异议三言两语讲不清楚的异议超出销售人员能力以外的异议难度大，不容易说明的异议客户异议处理的方法缺点转换法忽视法反问法同理心处置法，我理解；是的，如果表明态度法（否定法）成交信号在销售人员面前把产品与竞争者进行比较以产品和售后服务为中心，并以此为借口要求降价关心买车之后的一些问题，买两个可不可以便宜？几时可以交货？如何上 牌？维修如何？有没有红色？主动介绍自己对产品的好感主动

28、说明购买你的产品的理由 自己在讲别的竞争对手的不是 身体语言和情绪发生明显变化用含蓄的语言与客户进行交流 如果你要定的话，您想几时把车开回去？ 您可以把身份证给我一下吗？这样明天您就可以开着车回家了 除了您之外，在合同上还要让哪位签字？把握成交的机会：如果顾客说对方比你便宜 3000 块，你应该说“既然那家这么 好都没能让您心动，我能不能请教一下他们是不是哪些地方不太令您满意”汽车产品成交的前提条件 让客户深深地意识到不做出购买决策才是最痛苦的事情 （其实您也未必一定 要买具备这些优点的车，只要您能承担这些风险的话，您觉得呢？） 企业的核心能力是指一个企业不同于其它竞争对手的核心竞争能力。 要找出 我们的核心竞争力能与客户的利益相结合的地方，并加以加强，强化他们的 购买欲