卓越客户服务与管理培训课程(共54页).ppt

1、找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 卓越客户服务与管理蒋观庆 专注营销微咨询与整合训练找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台客户服务客户管理企业销售找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台在客户服务与管理上我们面临的找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台课程大纲一.服务与管理提升企业竞争力二.精细化的客户管理三.差异化的客户服务四.让投诉成为你的机会找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 模块一.服务与管理提升企业竞争力找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台n赢得客户宽容n维护关系，获得情报 n信任是客户忠诚度的润滑剂 1.巩固关系，加强信任度找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台n单靠宣传与广告，你能走多远n品牌不仅

2、靠你产品n客户服务成为品牌构建的重要渠道2.构建公司品牌找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台n形成供应链，竞争对手不易攻入n降低合作成本n利于规避货款风险n规避个人业务风险 3.长久合作，降低风险与成本找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 模块二.精细化的客户管理找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 客户管理：亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。 客户关系管理的核心是客户价值管

3、理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM还包括客户信用管理。找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台1.客户分级管理及政策小组讨论n 我们对客户是如何划分的？n 有几种？按照什么形式分类？n 针对不同分类，我们怎么办？找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 战略层面的客户分级与对策 第类 重要 客户数量少，占客户群15%左右。客户用量大，可能占总销售额50%以上。资信度好，客户内部管理完善。在行业比较知名，生产品种有品牌，运营非常好。不拖欠货款 公司高层回访重点，政策可倾斜,一般采用低成本竞争模式，可以押款操作，

4、明确额度和期限第类 中等 数量一般，占公司客户35%左右。用量一般，占销售额30%左右。在行业属于跟随企业。有时会拖欠货款。 公司主管经理经常回访对象，要求业务中做好过程管理，货款要按照约定支付。可以适度押款 第类 零散小 数量多，占50%以上。用量少，占总销售额一般在20%，内部管理存在问题，市场不好，产品一般，资信度不够，经常拖欠货款 对这类客户要谨慎，很多时候会造成回款和投诉问题，尽量做到现款业务。找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台业务进程五步法则与对策 已成交 A及时了解使用情况和反馈，新品推荐，邀请高层适度互动，了解客户使用的建议，并不断改善。使用后3天，7天，15天以上是关键的时间

5、点正在谈判 B重点是关系的推进，步步跟进,关系纵深进行。重点在影响不同客户人员，促成业务。没有明确时间，可能是每隔3天，或一周。争取成交时间1个月内潜在 C 重点是先从外围发展关系，逐步渗透, 定期信息交流，不做重点，重点在关系的建立上。时间可以是3-6个月中断业务 D了解原因，针对性对策6-12月进行业务恢复工作公司拟抛弃 E 业务量不大，而且拖欠货款，由于其内部管理不当，经常会投诉供应商的问题。这样类型的客户应该不作为发展对象，应该舍弃。但舍弃不是不做业务，怎么做呢？第一款到发货；第二使用事项约束尽量明确。不主动与客户联系，但可以给与优惠政策，要求现款业务。找讲师 中国最大的培训讲师选聘平

6、台案例：销售员离职引发的悲剧案例：某客户拖欠货款2.客户信息与资料管理找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台客户资料管理主要的内容 n基础资料n客户组织结构n接触的人员n信用资料及评估n业务往来记录找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台如何运用客户资料并管理 n数据及时更新n运用客户资料表格来进行 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台定期客户资料审核 n一个季度组织一次n书面与电子版同时进行n客户资料一式两份找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台3.客户开发与流失管理案例：销售员拜访客户的迷茫找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台n 对客户的开发有时间约束和规定人员区域与客户群划分规定n 不要造成盲点n 区域明

7、确划分找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台对流失客户的管理 1.事前监控预警 2.事中控制与协调 3.事后挽救及补救找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台4.日常业务流程管理日常业务中客户管理重点是什么找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台完善合同管理：规避风险n合同签订要明确细节n合同原件公司收回，并备案查询找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台订单管理：动态了解，知己知彼 n了解客户的生产情况，库存情况n了解消耗和客户的生产使用情况n建立客户订单跟踪系统.ppt找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 模块三.差异化的客户服务找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 案 例 雪佛兰4S店2010年推出“金领结服务”

8、，不仅为车提供专业服务，更为人提供主动关怀的贴心服务。宣传语“懂车更懂你”。在用户休息等待中，会有三个沟通平台：新车十分钟课堂，金领结课堂，金领结面谈。找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台差异化客户服务模型找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台1.以客户为中心的服务模式如何理解以客户为中心的服务模式呢？找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台从销售服务到客户服务某深海鱼油销售服务瑞典利乐公司 n 两者本质区别n 客户服务内容是什么找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台客户服务的五个层面信息服务培训咨询服务售后技术支持解决客户或个人问题绕不开的情感呵护找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台客户服务最高境界：感动找讲

9、师 中国最大的培训讲师选聘平台感动客户才是客户服务的最高境界找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台2.服务核心：创造客户价值顾客价值是什么 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台服务必须增值n 别让免费服务吓跑你客户n 服务对客户必须有价值n 让客户觉得什么是有价值的服务找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台顾客价值实现模式：让渡价值 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台创造价值必须实现差异化 案例：广东佛山松川公司创造价值案例.pptn个性化服务，创造独特价值n走近客户的客户n不同层次互动，学习交流找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 在庙里，有个不幸的女人正在跪拜，她家里还剩10块钱，老公要病死了，她拿5

10、块钱去庙里下跪，拿了一把灰，求了一个签，磕了几个头，听了几声木鱼声，看了几眼晃动的蜡烛，然后带着希望回家这叫客户。第二年那女人的儿子快要死了，那女人又来跪拜，因为她相信香灰是灵验的，尽管回去以后老公和儿子都死了，她还是无怨无悔,还逢人说菩萨保佑这叫忠诚的客户 冯仑的野蛮生长 3.让客户忠诚变得简单找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台三个维度快乐的价值持久满意满足个性化需求关注心理需求差异化让客户主动跟你走 痛苦的风险提升转换成本提高采购风险客户忠诚的三个秘密找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台4.客户服务体系的建设是根本 武汉市鄱阳街“景明大楼”-现在的“民主大楼”一幢被关注80年的大楼：1917

11、年-1997年找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台高层中层管理者销售和服务人员 客 户 传统服务模式以客户为中心模式客 户销售和服务人员中层管理者高 层建立客户导向的组织结构 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台销售部客服部客户销售经理销售员销售员销售员客户客户机构模式一机构模式二不同企业不同机构设计找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台需求标准执行期望流程要有执行性，否则没用找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台感动是技巧，更是标准化管理 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台客户服务体系构建流程图客服目标客户期望价值客户服务内容客服制度流程与标准人员执行与反馈找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台研讨：如何构

12、建服务体系来场头脑风暴亮出所有灵感找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 模块四.让投诉成为你的机会找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台思考：投诉一定是坏的吗？面对投诉，消极对待的后果面对投诉，积极处理的好处找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 来自公司 来自客户 销售员夸大产品功效给客户产品不匹配产品本身品质问题客户对服务不满意 忽视了客户情感需求 关键人员被同行潜规客户使用方法内部管理流程导致1. 正确认识客户投诉找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉演练客户投诉电话质疑质量问题，怎么与客户沟通呢？2.解决客户投诉3原则+1工具找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台态度至上改善措施及时处理找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台1个工具：鱼骨分析图质质量量问问题题环环 境境人的人的因素因素物物料料机械机械设备设备技术技术工艺工艺找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台3.投诉处理五步曲关键步骤l做好记录，及时到技术部门了解该批次产品的原始数据，尽快到现场协助客户生产部门解决问题。l若是操作问题应积极协助客户现场分析、跟班解决问题l调查清楚导致投诉的原因l积极做好客户