宾馆管理知识

1、佳泰商务宾馆管理知识领导眼中好管理者的标准：1 .忠诚；2 .具有很强的沟通能力；3 .能够领会上司的意图；4 .具有很强的执行力；5 .懂得承上启下；6 .绝对服从并有补台能力；7 .能够让下属高效率高效益地工作8 .有学习能力；管理者如何增强自身的执行力：1 .学会自己发现问题；2 .学会自己思考问题；3 .学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生；员工心目中好的管理者标准：1 .让下属感觉到自己永远是领导的得力助手；2 .让下属心甘情缘地做好工作；好的管理者要做好三件事：第一.告诉员工工作的目标方法和标准；第二.检查你的员工有没有按照所要求的去做；第三.对于做的好的员工给予奖励，做的不好

2、的要惩罚。酒店经理（大堂副理）必备的十大管理职能：1.计划2.制定规范3.培训4.指导5.监督6.检查7.处理8.沟通9.协调10.激励什么是计划？计划就是完成一个目标所制定的时间表。计划就是规定什么工作由谁完成，什么时间完成。管理者工作计划时间比例：1 .主管每天工作计划不少于5%寸间（30分钟）2 .大堂副理每天工作计划不少于10%寸间（60分钟）3 .店经理每天工作计划不少于30%寸间（180分钟）4 .总经理每天工作计划不少于70%寸间（300分钟）企业存在的三类人：活在昨天的一一员工，因为员工必须按照昨天制定的规章制度工作办事。活在今天的一一经理人，因为经理必须解决今天随时发生的问题

3、。活在明天的一一总经理（老板），因为总经理必须考虑企业明天的发展。制定工作计划程序：1 .调查研究发现问题2 .确定目标3 .制定计划工作计划方法：1 .确定工作计划时间2 .确定工作所需时间3 .确定工作起止时间4 .确定执行步骤和负责人5 .确认追踪时间和追踪人工作计划的实施计划制定好了，实施更重要，如果实施不利，再好的计划也不能发挥作用向下属学习主动向下属学习，是一个很好的工作方法。因为每个下属都有某一方面的实际工作经验，向下属学习将有助于进一步改进酒店的管理，作为中层以上管理干部一定要重视向下属学习。不论老总经理还是主管，每个人都是从基层工作中积累经验进而从事上层管理工作,因此不存在外

4、行和内行的区别，每个人都要从事新的工作，应该相互学习共同进步。为什么要检查工作？一项任务下达后，经理把它交给各个大堂副理、主管，而各个大堂副理、主管再把他分解给各个员工去做，于是检查就成为经理、大堂副理、主管的责任。因为管理本质就是通过别人来完成任务，作为管理者不检查员工的工作就没有履行自己的职能。沟通的类型：与领导沟通：主要是接受命令、汇报工作、商讨问题、或表示不同的意见。向下属沟通：下达命令'听取汇报'商讨问题'推销建议。平行沟通：换位思考、从大局出发、相互学习、听取不同的建议、开辟多种沟通渠道。沟通的原则：在交流沟通中要花80%勺时间精力去问和听，剩下20%勺时间

5、去说。沟通必须是双项的，只有单方面不停的说达不到沟通的目标，通过提问和聆听了解对方的想法比说更加重要。管理者工作自检方法：1 .是否关心员工生活疾苦，创造令员工满意的家庭气氛。2 .是否满足员工的成就感，在决策中关注员工的意见，让员工参与其中。3 .是否了解员工的信息，听取员工的意见。4 .是否给员工在工作上给予一定的威信。管理定位管理零缺陷、服务零距离管理要求高、严、细、实高高起点、高标准、高效率严一一严密的制度、严格的管理、严明的纪律细一一细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实一一不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实管理模式表格量化走动式管理三环节一一班前准备、班中督

6、导、班后检评三关键一一关键时间、关键部位、关键问题服务管理要诀细节、细节、还是细节检查、检查、还是检查优质服务要诀热情对待客人、想在客人之前尽量满足客人、给客人惊喜四个“服务”上级为下级服务、二线（前台楼层）为一线（顾客）服务上序（准备工作）为下序（接待时）服务、全员为客人服务“五个”相互相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则上级为下级服务、下级要对上级负责下级出现错误时、上级必须承担责任上级可越级检查、下级不许越级请示下级可越级投诉、上级不许越级指挥上级要关心下级、下级必须服从上级上级要考评下级、下级真实评议上级管理人员行为标准对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对