报表平台系统项目解决方案

1、XXXXXX报表平台系统工程应答书XXXX集成系统2021年8月目录第一章技术实施方案41.1 报表平台业务方案41.1.1 工程概述41.1.2 整体数据框架41.1.3 业务数据准备51.1.4 数据仓库规划51.1.5 数据抓取方案51.1.6 源报表迁移61.1.7 自定义报表61.1.8 平台建设及扩展61.2 报表平台技术方案61.2.1 方案概述61.2.2 C#MVC3.5技术的优点61.2.3 报表样式说明71.2.4 数据ETL71.2.5 硬件配置7第二章售后效劳92.1 效劳的范围和方式92.2 效劳内容92.2.1 硬件现场维修、备件更换92.2.2 紧急救援效劳10

2、2.2.3 故障及性能问题诊断102.2.4 培训效劳102.2.5 设备微代码升级112.2.6 设备巡检效劳112.2.7 其他技术支持需求112.3 效劳方式162.3.1 现场效劳162.3.2 预防性维护172.3.3 热线技术支持效劳172.3.4 远程诊断172.3.5 定期现场效劳182.3.6 季度效劳报告制度192.4 效劳流程192.5 故障升级治理202.6 效劳主要处理流程212.6.1 处理流程212.6.2 效劳热线和技术效劳流程222.6.3 定期技术回访流程232.7 故障级别及维修时限242.7.1 第一级故障：紧急系统故障242.7.2 第二级故障：严重系

3、统故障242.7.3 第三级故障：一般系统故障252.7.4 第四级故障：常规性故障和操作、技术咨询252.8 效劳承诺252.9 保证举措262.9.1 故障的检测与排除262.9.2 质量保证262.9.3 与原厂商的配合27第一章技术实施方案1.1 报表平台业务方案1.1.1 工程概述ERP在内的企业各个业务系统数旨在建设基于数据仓库的报表平台系统,数据仓库将集中包括据,并迁移目前ERP中已有的全部报表,以提升报表性能.为达成上述工程目标,方案将包括两个局部的内容：第一局部是独立的报表平台系统,第二部分那么是迁移ERP中已有的报表.ERPM表数据的迁移.一系列诸如ERP的独立业务系统.报

4、表平台整体数据框架如以下图,标准数据结构的建立,有助于报表平台在未来的不断升级.1.1.2 整体数据框架他的数据源头将会是数据仓库的建立,将给予报表平台完善的数据支持.对于数据仓库而言,本工程数据仓库的建设包含数据仓库根底架构的搭建和数据插件使用定制开发的ETL功能实现数据的交换1.1.3 业务数据准备业务数据在支持自身业务系统运行的同时做为数据仓库源数据,会一定程度上影响业务系统自身的运行效能.因此我们建议使用中间库,保持中间库和源数据库之间的数据同步.由中间库来担任数据仓库源数据库的角色,从而排除给业务系统带来的影响.1.1.4 数据仓库规划数据仓库将以以下图为指导进行规划,数据仓库将初始

5、的源数据单独存放于“数据暂存区使用单独的Schema进行治理,再经过ETL过程进入数据存储区,数据仓库建立拥有主题性质的数据集市,直接给各报表应用提供数据.数据暂存区一I一数据存储数据集市数据集市数据集约数据仓库1.1.5 数据抓取方案我们将使用插件以增量更新的模式抓取ERP等业务系统中的源数据,并提供抓取频率设定,以满足不同时期数据准确性的要求.在数据存储区中,我们尽量将报表直接相关的数据经过处理进行集中存放,已提升报表生成时的性能.1.1.6 源报表迁移第一阶段报表平台建设完成后,进行第二阶段NC现有报表的优化迁移工作,预计50张源报表.迁移分三个阶段执行：1、源报表的数据及业务分析2、源

6、报表相关数据同步至数据仓库3、新报表平台进行报表的开发建设1.1.7 自定义报表本模块的用户一般为有一定技术水平的工作人员.自定义报表提供两种定义模式：1、自定义SQL语句,进行报表查询.2、指定数据表显示字段,进行简单的单表查询.1.1.8 平台建设及扩展系统将遵循整体数据框架进行建设,在保证业务数据平安的前提下,合理规划系统建设阶段,降低工程风险.在工程中提供手动数据映射功能,以满足客户灵活的数据调正需求.1.2 报表平台技术方案1.2.1 方案概述为降低平台建设本钱,我们采用VS2021+MVC3.5进行根底平台的搭建.使用OraclePackage开发来完成ETL过程.报表采用简洁大方

7、的二维样式进行展现.1.2.2 C#MVC3.5技术的优点1,低耦合性视图层和业务层别离,这样就允许更改视图层代码而不用重新编译模型和限制器代码,同样,一个应用的业务流程或者业务规那么的改变只需要改动MVM模型层即可.由于模型与限制器和视图相别离,所以很容易改变应用程序的数据层和业务规那么,无论你的用户想要Flash界面或是WAP界面,用一个模型就能处理它们；模型也有状态治理和数据持久性处理的功能,例如,基于会话的购物车和电子商务过程也能被Flash网站或者无线联网的应用程序所重用；2,高重用性和可适用性不同样式的视图共用同一个效劳器端的代码,它包括任何WEB(HTTP浏览器或者无线浏览器(w

8、ap).比方,用户可以通过电脑也可通过来订购某样产品,虽然订购的方式不一样,但处理订购产品的方式是一样的.由于模型返回的数据没有进行格式化,所以同样的构件能被不同的界面使用.数据可能用HTML表示,也可能用WA睐表示,而这些表示所需要的命令是改变视图层的实现方式,而限制层和模型层无需做任何改变.3,较低的生命周期本钱MVO降低开发和维护用户接口的技术含量成为可能.4,快速的部署使用MVC莫式使开发时间得到相当大的缩减,它使程序员(开发人员)集中精力于业务逻辑,界面程序员(HTML集中精力于表现形式上.5,可维护性别离视图层和业务逻辑层也使得WEBZ用更易于维护和修改.6,有利于软件工程化治理由

9、于不同的层各司其职,每一层不同的应用具有某些相同的特征,有利于通过工程化、工具化治理程序代码.1.2.3 报表样式说明报表以二维报表的样式展现.原那么上遵循源报表的样式.1.2.4 数据ETL数据仓库中的数据,就应用时效性来讲可分为业务数据和根底数据.可针对其设置不同的数据抓取频率,以提升数据仓库数据抓取效率.我们采用OracleP/LSQLPackage来完成数据的抽取(Extract)、转换(Transform)装载(Load),局部在Package无法实现的情况下可采用定制JOB来实现.1.2.5 硬件配置Web效劳器硬件环境工程最低配置推荐配置处理器1x英特尔(R)四核E5530Xeo

10、n(R)CPU,2.4GHz,8M缓存,5.86GT/sQPI,Turbo2x英特尔(R)四核E5530Xeon(R)CPU,2.4GHz,8M缓存,5.86GT/sQPI,Turbo内存8GB(4x2GB),1066MHz16GB(4x4GB),1066MHz磁盘4x146GB15KRPMSAS3.54x146GB15KRPMSAS3.5Web效劳器软件环境工程推荐配置操作系统WindowsServer2003以上信息效劳器IIS6.0以上数据库效劳器硬件环境工程推荐配置机型2x英特尔(R)四核E5530Xeon(R)CPU,8M缓存,2.4GHz,5.86GT/sQPI,Turbo内存16

11、GB(4x4GB),1066MHz磁盘4x146GB15KRPMSAS3.5数据库效劳器软件环境工程推荐配置|操作系统WindowServer2003或以上数据库Oracle客户端计算机硬件环境工程推荐配置|处理器Core22.0G内存1GB浏览器IE7.0以上第二章售后效劳我公司提供优秀的技术支持和效劳,保证本工程范围内软硬件在运行期间能够稳定、平安、高效的运行,从而保证用户业务的正常运行.2.1 效劳的范围和方式效劳的时间范围自双方代表在验收单上签字之日起,我公司可对设备提供如下效劳.预防性维护现场技术支持远程技术支持2.2 效劳内容具体内容根据具体工程情况与用户需求可包括以下几个局部:2

12、.2.1 硬件现场维修、备件更换根据设备所购效劳级别过保设备列表中“效劳级别项,对硬件设备根据下列要求提供硬件保修效劳:如果发生硬件系统宕机故障,在接到报修后30分钟内响应,并在2小时内到达现场提供有关维修及换件效劳当发生硬件系统宕机故障,并在8小时内不能正常工作,而且备件库无备件更换时,在接到通知12小时内提供备机以供临时顶替使用,备机性能应不低于原机器性能,在进行设备更换时,配合实施相应的迁移工作；保证所有替换备件是原厂商产品；提供7*24小时故障报修2.2.2 紧急救援效劳紧急救援效劳指：当硬件、操作系统发生故障等级为二级以上级别故障包含二级故障导致系统宕机时提供的效劳；在客户请求紧急救

13、援30分钟内响应,通过支持效劳,指导和协助客户进行现场的数据收集,进行故障分析和隔离故障,并在2小时内到达客户现场进行现场故障处理,并最终解决故障；2.2.3 故障及性能问题诊断当硬件、操作系统发生故障等级为二级故障以下级别故障或性能问题时,通过电话支持、现场支持等手段进行指导和协助收集数据,进行故障的定位并帮助分析,解决客户提出的疑难问题.故障定位后5个工作日内,以书面形式提交客户.故障报告包括故障描述、故障分析、定位依据、处理建议、处理步骤等内容.2.2.4 培训效劳效劳期内,我们可为客户提供技术培训,培训范围包括此次采购的主要产品技术技术等.培训提供方为xxxxE原厂商.2.2.5 设备

14、微代码升级根据实际情况和客户同意前提下,为需要升级微代码的设备提供升级方案、准备及建议；负责实施设备微代码的升级；负责对升级微代码的设备、系统进行测试；2.2.6 设备巡检效劳设备巡检效劳指为用户参与维保效劳的计算机系统产品进行定期的现场检查,及时发现设备、效劳器运行中出现的隐患,通过系统调整等手段,减少发生故障的概率,保证计算机系统的稳定、高效运行.提供每季度1次设备现场巡检效劳.效劳的内容和流程包括：对维保产品进行细致全面监视和检查,检查的内容根据产品的实际需要包括软件、硬件检查,电源、告警及设备运行环境的检查等.用户可以根据实际情况要求增加或修改现场巡检内容；在现场巡检过程中对用户工程师

15、进行现场培训I.为有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题,用户可建立由多厂商共同参加的联合现场巡检制度.在联合现场巡检前15个工作日告知,联合现场巡检过程中用户工程师全程主导,我方技术支持工程师配合用户完成此项工作.在现场巡检完成后的3个工作日内向用户提交现场巡检报告.为用户建立维修档案,并根据系统的运行情况向用户提供设备升级、改造和更换的方案.2.2.7 其他技术支持需求供给商还应提供以下效劳：年度维护建议在年度最后一个自然月25日前,提交年度维护建议书面报告,内容包括给客户关于系统维护及平安性设置方面的建议；必须在年度优化建议书面报告中,提供各项建议充分的依据可以从年度内故障诊断和健

16、康检查或相似工程案例得出.培训效劳在现场效劳和巡检等过程中,对用户维护治理人员进行有关设备日常操作、简单维护、故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理经验等内容的技术讲解和培训.就现场效劳过程中的问题,与用户维护治理人员进行沟通,在解决问题的同时提升用户维护治理人员的技术水平.现场技术支持效劳当应用需从维保设备进行迁移；系统、硬件及维保设备相关的其他配置需进行变更、调整等操作时,根据用户的要求,在接到通知后在用户要求的时间内提供具有足够技术实力技术人员赴现场协助用户进行相应的调整,直至调整完毕.辅助故障定位效劳具有主机、网络、数据库、存储、中间件等多厂商多平台协作支持水平,当故障涉及

17、多方厂家或设备而用户无法进行准确故障定位时,能够为用户提供多厂商多平台技术协作支持效劳方案,以协助用户进行准确的故障定位.辅助故障定位效劳技术支持的手段包括但不限于：技术支持效劳,远程支持、现场效劳支持效劳通过提供以下技术支持：?解决或解答软件故障及性能故障问题?解决或解答与软件相关的日常运作和安装问题?提供7*24小时技术支持效劳?现场技术支持对于上述技术支持效劳无法解决或解答的问题,安排工程师提供现场技术支持效劳?效劳文档交付为增强对维护效劳的监控,及时总结支持效劳的经验教训,对每次技术或故障的申告要求都详细记录,归档到故障数据库之中,其中包括每次对于解决故障的方法、举措、进展以及结果等,

18、从而形成维护效劳的知识库.?支持效劳方案?效劳开始前,根据用户的实际需求,经过双方协商确定效劳实施方案.?技术效劳单?工程师每一次的现场效劳都会在客户现场填写?技术效劳单?,列明本次支持服务的内容,以及处理结果.如果有遗留问题,还会记下问题特征和建议,交由客户签字确认.客户保存相应的客户联即可.?故障问题处理报告?在每次解决完故障后有相应的故障问题处理报告,每季度向客户信息中央提供当期所有的故障问题处理报告和问题汇总.?重要事件支持报告?发生重大事件或遇到客户重要事件如应用系统上线、变更、系统割接、优化调整等现场支持后会向客户客户提交?重要事件支持报告?,报告格式与?故障问题处理报告?相同.?

19、巡检报告?每次现场巡检后,效劳组的专家针对客户维保设备巡检结果进行一次会诊,提供?巡检报告?,并连同用户签章的巡检报告一起装订成册,提交给客户信息中央存档.?效劳总结报告?每季度结束后的5个工作日内,向用户提供?季度效劳总结?及?季度效劳清单?,以便用户方全面准确的了解维保效劳实施情况.?季度效劳总结?内容包括但不限于如下内容：1效劳情况的总结.对上个季度的设备整体运行情况进行总结,评估每次维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的效劳包的内容；总结分析遗留问题处理情况；2重大故障分析报告,对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明,并给出预防该类故障再次发生的建议；3故障概率、趋势分析；

20、方案执行分析.分析维保方案执行情况,对方案未执行项或未按时执行项进行原因分析,分析隐含问题.当出现效劳质量问题及不符合合同约定的情况,那么需提出分析报告和整改举措.4问题分析.对维保过程中出现的未曾预见的问题,及时分析总结,给出问题解决建议.?季度效劳清单?内容包括但不限于：每次效劳的日期、故障设备、故障描述、故障状态、确认人、联系方法、备件号,备件名称等.每个季度组织召开维保总结会议,汇报上个季度设备维护情况和合同执行情况,汇报遗留问题处理情况,提出对设备的维护建议,双方共同确定下一步的维护工作安排.?售后效劳满意度调查表?在每个季度或半年对效劳过的客户征询对故障或问题处理的满意度调查,全面

21、了解最终客户对热线支持、工程治理、备件响应、远程及现场技术支持等方面的意见和建议,以便于进行相应效劳改良.?投诉处理专门针对用户设立客户投诉渠道受理客户对自身效劳的投诉,提供固定受理.并保证从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间不超过2小时.对投诉的处理以投诉问题得到解决和用户满意为结束,时间不超过半个月.当设备故障修复效劳、技术效劳支持需求或投诉没有得到响应的情况下,用户可以直接向我方主管领导提出效劳支持需求或投诉.?按故障等级进行分类在设备运行出现问题时,可以在第一时间打通效劳热线联系.公司收到报障后1个小时之内作有效响应,并且在2个小时之内给出相应的解决方法,之后将根据客户的故障级

22、别效劳提供相应的效劳,故障级别定义如下：4、一级故障：现有的系统运行对最终用户的业务运作有重大影响.如：系统中断、系统宕机、终端客户无法连接效劳器等；5、二级故障：现有系统的操作性能严重下降,或由于无法忍受的性能,使用户业务运作的重要方面受到不良影响；6、三级故障：系统的操作性能受损,但绝大局部业务运作仍可正常工作；7、四级故障：在厂商产品功能、安装或配置方面需要信息或支援.很显然对最终用户的业务运作几乎无影响,或根本没有影响.设备故障级别一旦确定,技术人员将根据下表所列时间内排除故障(起始计算时间为用户报障之时).如果故障不能在规定时间内解决,故障将自动升级,同时向上一级反映,以需求更为广泛

23、技术资源的支持使故障尽快排除针对以上内容,XXXXS统集成效劳将为本工程用户提供如下效劳：设立专门客户支持小组一一针对用户建立专门的效劳支持小组,做到专门工程,专人维护.小组人员由XXXXS统集成效劳客户效劳中央的支持工程师、技术专家和客户代表等人员组成.主要责任是为本工程提供技术咨询、效劳处理、故障解决、制订合理的系统升级和维护方案.工程小组设立专门的联系人,负责对客户的要求做出及时的响应,并负责联络有关厂商业务代表和技术支持人员,解决用户问题.制订专门的客户支持方案一一建立一套详细的支持档案,随时跟踪设备的运行情况及故障发生情况,并对其工程小组负责人定期进行该工程的设备运行情况调查报告.通

24、过设备运行情况的分析,找出可能存在的潜在问题,预防故障的发生.定期的远程系统诊断一一通过适当的网关(Gateway),客户效劳中央的技术人员和专家对用户的系统进行远程诊断,快速解决问题.通过定期的远程系统诊断,消除事故存在的隐患.做出定期报告一一指出错误并总结前期t#况.用户报告制度指XXX粽统集成效劳技术人员定期向用户报告对其设备的支持情况以及设备运行状况的综合信息,以增强XXXXS统集成效劳与用户的沟通.现场活动记录一一对现场工作做详细的记录,对设备运行情况、施工中遇到的问题进行备案,以便以后对故障情况进行正确的分析.响应时间一一响应时间要根据用户确定的优先级决定,详细情况参见下表.用户定

25、义优先权响应现场支持紧急远程/现场30分钟2小时严重远程/现场30分钟4小时一般远程/现场30分钟8小时设立专门的联系人一一目的是使用户的问题得到及时的响应.利用丰富的通讯设备通讯地址、电tS、E-MAIL、VOIR即时通讯软件等等,可以为用户提供每周七天、每天24小时的响应效劳.不少于两个联系人使得对用户响应的保证系数更高.定期巡检一一对用户系统进行定期巡检,收集系统各种运行状态信息,为系统的故障分析、预测提供根据.及时发现系统存在的隐患与平安漏洞,提出书面报告.远程故障预测、诊断和解决一一通过远程系统诊断收集的信息进行故障预测,做到防患于未然.出现问题之后,通过远程判断故障原因并尝试解决,

26、解决不了的立即升级为现场技术支持.2.3 效劳方式公司客户效劳体系可提供的效劳方式如下：2.3.1 现场效劳XXXX系统集成效劳将设置专门的团队来支持本工程的维护效劳.并建立相应的效劳治理流程体系来进行本工程治理工作.对于一些比拟重大的,用、和电子邮件等无法解决的问题,XXXX系统集成效劳和合作伙伴将立即派有关领域的技术专家去现场解决,帮助用户进行故障诊断和进行有关的维修、维护工作.针对本工程出现故障时,都可随时与我们联系.我们的工程师将在最短的时间内到达现场,解决出现的问题.针对因业务开展带来的系统性能缺乏,需要升级系统的情况,我们将提供有偿升级配件软件和硬件及免费的专业技术效劳.保修设备出

27、现故障时,维护工程师在承诺时间内进行故障检测、定位、维护与排除,并负责更换所有故障配件.联系原厂商尽快更换故障配件并追踪备件更换的流程和备用机的安装和配置.2.3.2 预防性维护技术支持效劳方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后,工程师赶到现场救火的被动方式,而是全新的以预防为主的主动效劳方式.这样就要求支持效劳体系不但要有快速的维修队伍,还要有远程支持效劳中央；不但要有硬件的备件仓库,还要有应用软件和系统软件的知识库.XXXX系统集成效劳用户支持效劳根据客户的实际需求,对本工程的设备在维保期内提供面向用户应用和关键业务的预防性维护,它是一种主动的、人员定向化的、综合了硬件、软件支持一体化的

28、效劳,使客户得以拥有更多的时间用于业务的开展和开拓,而不是忙于信息系统软硬件设备或者应用系统本身的故障处理和维护.为尽可能降低突发故障的可能性,将隐患消除在萌芽之中,我们定期派出高级维护工程师到客户设备现场进行预防性维护.对保修设备进行检查测试,确认设备运行状态,检查系统错误记录,及时发现与排除故障隐患并进行设备保养工作.2.3.3 热线技术支持效劳XXXX系统集成效劳为客户提供了热线效劳的支持手段.热线效劳使用户可通过、及电子邮件等方式向公司的有关人员咨询技术问题,使用户的设备和系统软件的故障能够得到及时解决.2.3.4 远程诊断根据用户的系统接入状况,XXXX系统集成效劳将为用户提供远程支

29、持服务.一旦接到用户的效劳请求,客户效劳部工程师通过用户授权,立即开始提供效劳.在任何必要的现场效劳之前,工程师首先将利用用户提供的远程接入效劳进行远程诊断以获取故障现场信息和明确问题所在,并尝试指导客户解决或直接处理.远程的联接在得到用户的同意前方可实施,能够帮助用户解决一些因设备配置错误等引起的小故障,它还可帮助用户提早发现一些潜在问题,降低系统的故障率.2.3.5 定期现场效劳公司客户效劳中央的高级工程师定有定期上门走访客户的方案,到客户现场收集意见和处理问题.XXXX系统集成效劳安排高级工程师对已运行的设备或应用系统实施例行检查,及时发现设备运行中存在的隐患,并制定解决举措排除隐患,减

30、少设备或系统发生故障的概率,保证设备或系统的稳定运行.为保证本工程信息系统平台连续正常运行,我们对本工程提供每季一次主动巡检.信息系统效劳重点是通过预防性检查对系统进行检测和诊断,对系统中潜在的软、硬件故障采取预防举措,采用标准的巡检内容和流程,巡检内容包括：设备运行环境检测系统配置检测和运行诊断 检查主要设备和外围设备的运行情况 检查所有接口、电源以及容易出现问题的敏感部件 检查系统日志文件、分析设备运行中出现的问题 清理垃圾文件和日益膨胀的日志文件 系统运行性能的评估分析、内核参数的优化和调整 设备配置的备份 终端的运行状况纪录 系统软件参数、配置文件备份和优化 系统高可用性的评估2.3.

31、6季度效劳报告制度公司制度规定,客户效劳中央每月需将客户投诉、意见、咨询以及处理情况统计汇总报总经理,问题较突出时,由总经理主持召开各相关部门经理会议,协调解决并追究责任到人.为了使用户系统更好地运行,客户可以同XXXXS统集成效劳一起组织召开针对前阶段效劳申请的完成情况、系统更新软件包的装载情况、硬件更换情况、系统运行情况、有关技术问题处理情况等的例行会议.同时XXXX8统集成服务将例行会议记录存档,建立大客户的设备维护档案.会议地点、与会人员由双方共同商定.XXXX8统集成效劳系统维护专家,负责客户的维护保证服务经理必须参加.XXXX系统集成效劳将根据客户要求定期与公司大客户举行例行工作会

32、议.会议内容包括在本季度例行工作会议上向客户进行汇报本季巡视方案书,上季巡视结果和在设备巡视过程中发现的问题以及依据维护效劳协议书中的内容所进行的相应的处理过程和方法.XXXXS统集成效劳在会议结束后三个工作日内完成“会议纪要的整理.并给客户.遵照ISO9001:2000质量治理体系标准,制定科学的效劳文档治理信息系统.对每一次效劳,均建立文档记录,详细记录设备型号、故障时间、故障类型、处理方法、处理结果、预防举措及维护时间和维护人员等信息,并定期汇总文档报告送客户存档,根据报告调整下一步效劳重点与方案.2.4 效劳流程流程说明：客户效劳中央接到客户请求效劳的,确定是否为合同客户.如果是合同客

33、户,那么认真填写?用户问题跟踪记录表?,并把问题交维护中央解决维护中央派工程师通过和客户交流,帮助客户初步分析问题,确定是硬件还是软件的问题,指导客户处理简单的问题,如果不能远程解决问题,那么记录故障现象,并形成报告,提交技术支持部备案.由技术支持部和客户协调现场解决时间.如需要现场进行解决问题,确定故障地点是否有xxxxS统集成效劳的分支机构,如果有办事处,那么直接从本地派工程师到现场确定故障原因,解决问题.如果没有办事处,那么就近安排分支机构工程师到现场.如果问题得到解决,那么认真记录问题原因、解决方式和处理结果.并且归档,关闭跟踪记录.如果现场实施失败,工程师上报公司技术效劳中央,协调进

34、一步解决方案.没有解决的问题,确定是否对系统进行升级,并制定升级方案.细节见故障升级治理表.2.5 故障升级治理流程说明：上图为客户故障得不到现场工程师正常解决,那么提升故障解决途径.客户可以依次有两个级别的故障解决途径.1、现场效劳升级,升级到XXXX系统集成效劳总部效劳中央,由资深工程师提供故障排除方案和支持,并登记故障升级记录,采取有效举措排除故障.2、最后,问题仍得不到解决的话,那么请求原厂商技术支持中央处理.2.6 效劳主要处理流程2.6.1处理流程铲提供合同数据给客产发效劳ID井通知相关瞽门揍本工程加自司箴海迸薮据库安排客尸回访发相应的效劳信息籍相关部技术工程师犍揖较据冷数收目妊理

35、安排例行服罪技术工程师克动jeIq"C4fe哈客尸发战算*ID并通和招美部门2.6.2效劳热线和技术效劳流程列他往w七M耳内到达姆ftp*行麻即客户确认何版料魏片填写肥务记*工就獐曲注皿他件遮怪电咻*班正装魂落虑配住间芸口三打h苏卜：力2.6.3定期技术回访流程2.7 故障级别及维修时限2.7.1 第一级故障：紧急系统故障现有系统停机,效劳中断,因系统原因引起大量用户网络通信中断或者应用效劳不可用,对用户的业务运作有严重影响.有以下现象之一可以定为一级故障：系统瘫痪,造成用户损失；数据丧失,造成用户损失；在线产品停止工作,正常的生产营业停止超过1小时；公司老总、客户效劳经理认定为一级

36、故障的故障；响应方式和维修时限：立即响应,在2小时内到现场,并安排技术支持部主管和技术工程师.2.7.2 第二级故障：严重系统故障现有系统的性能严重下降,对系统用户的业务开展及使用人员的操作产生重要影响.有以下现象之一可以定为二级故障：产品或系统功能有严重的缺陷或运行效率极低,对生产和运营造成了一定的影响,但是没有系统瘫痪和数据丧失的危险；产品停止工作,正常的生产营业停止在1小时以内；公司老总、客户效劳经理认定为二级故障的故障；响应方式和维修时限：立即响应,在4小时内到现场,安排技术支持部主管和技术工程师.2.7.3 第三级故障：一般系统故障硬件设备的操作性能下降,但对网络用户的大局部业务没有太大的影响有一下现象之一可以定为三级故障：产品或系统功能有缺陷或运行效率低,但是不影响生产和营业；公司老总、客户效劳经理认定为三级故障的故障；响应方式和维修