商场培训制度

1、大商集团阜新地区集 团员工培训制度一一一总则第一条、目的为配合地区集 团的发展，实现企业目标，提高员工的素质，增进提高员工对本职工作的认识，并充实其知识技能，发挥员工的潜能 进而使地区集 团的经营理念得以贯彻，特制定本制度。第二条、适用范围本制度适用于本地区集 团所有员工。第二章培训计划的制定第三条、概要一、地区集团应对员 工进行适当的教育培 训，使其了解地区集团的各类情况，并不断提高岗位技能和服 务技能，确保在地区集团经营理念的指 导下胜任其工作并保 证工作的高质量性。二、凡在地区集团 工作的正式 员工都有接受地区集 团安排的各项教育培训的义务。三、培训教育的实施不仅局限于地区集 团的人力资

2、源部，各阶层主管人员（包括部长、业种经理、副经理、助理、卖 区长、班长 ）在其本职工作中都有对其下属进行培训教育的义务。四、各部室、业 种的培训管理由人力 资源部负责监督，各部门根据自身情况结合地区集团 年度培训计划进行策划、实施、考评，并有相应的记录，1上报人力资源部。五、凡属地区集团统 一性的培 训教育的规划、制度的制定、培训 教育课程的安排、费 用的预审及审核等由人力 资源部负责管理，各部门负责人有配合完成培 训的义务，人力资源部有对地区集团的教育执行情况进行监督及汇总上报的责任。第四条、计 划的制定一、地区集团 年度培训计划以配合地区集 团总体业务发展目标为根本，并结合各部门培训计划及

3、员工岗位工作需要等 进行制定。二、地区集团 年度培训计划于当年一月份由人力 资源部制定完成 报地区集团经营会议批准后，即依其具体内容 实施。三、各部门 必须在每年年末前上 报下年度培 训计划（自行确定部分）应依地区集 团经营目标及岗位需求确定。部门 年度培训计划课时设置每人每年不少于 20 学时，经人力资源部批准备案后方可 实施。地区集团 年度培训计划中以地区集 团统一性培训内容为主，以部门培训内容为辅。四、年度培训计 划中，分属部门内部培训的部分，由各部门自行实施。各部门在实施培训项目前半个月提交相 应计划及实施相应计划及实施方法以备人力资源部核准 备案。第五条、培训 内容一、 入职培训1、

4、目的：通过 培训，使新员工尽快的进入工作状态，使其对地区集团总体概况、各经营单位布局、规章制度、员 工奖惩细则 等有全面的了解，建立正确的就业观念、人际观 念，适应各种环境。22、适用人员 ：新入职员工3、培训内容：以企业的概况、企业文化、规章制度、工作基本程序、销售技能、服务技能、服务 心态等要求为基础，结合岗位实习，保证新员工的基本素质达到上岗要求；1）集中理论培训课程基本素质卖区服务数值管理专业知识和服务技能人员激励具体内容1、企业文化和理念 2、员工奖惩细则 3、服务礼仪4、顾客服务要素1、会员卡的办理及使用要求 2、顾客不满的解决与商品的退换 3、营业流程票据的填写1、相关的商品知识

5、 （商品陈列、商品补 充）2、接待顾客能力的提高（接待顾客的心理准 备、服务 接待的 12步骤、销售技巧）3、消防的相关管理规 定 4、防损教育1、如何建立自信心2、自我激励 3、正确设 立自己的未来目标 4、感恩教育培训时间 ：14课时（2天学习 ，2小时考试）培训考核：书面考核 100%，实际考核 100%。2）岗位实习：培训考试合格人员到所在单位进行实习，到指定的优秀柜组进行售货的实际演练，实习结束后，由单位负责人根据思想品 质、销售技能、服务 礼仪等方面进行综合评定，合格后，需签字同意其上 岗。实习时间：18 工时（3 个工作日）经过以上两个步 骤的岗前培训，新员工基本达到上 岗要求。

6、二、在岗培训1、目的：提高在职员 工的专业知识技能，以增强员工的工作质量和效率，保证工作的顺利进行和企业的长期发展的需要。2、适用人员：全体员工3、培训内容：按不同职务、岗 位分别进行培训，分为职务培训和岗位培训。1、 职级培训：初级课程具体内容1、工作方法（组织 人等内容）2、各类规章制度 3、商品管理（如何订货；卖场维护；商品维护；商品陈列；商品管理知识补充；仓库管理）4、各部门 之间的协调和联络（了解组织结构图；联络通知及制度的 传达）5、劳动管理（出退4人际关系数值管理管理知识数值管理日常工作中级管理知识勤及劳动纪律的管理）1、上下级之间的协调 2、部门间 的协调 3、一般客户的接待1

7、、传票的流程和制作 2、销售计划书的制作1、卖区长的任务责任和权限 2、工作方法 3、各类规章制度（营业员 服务管理制度；联销人员管理方法；公司退换货 的管理办法；顾客投诉处理规定1、年度销售预算（年度销售预算的理解与明确：预算比例合理分配的原 则；年度销售预算的制作；1、竞争店的信息反 馈（销售信息 销售额、各类商品销售比重：商品信息畅销品、相关商品；厂家信息）；2、顾客信息反 馈（顾客商品需求、服务 ；卖场环境）；3、商品管理（法律及商品标识的相关知 识：如何订货、卖场维护、卖场布局、陈 列演出；商品补充）；4、安全管理 5、劳动管理（人员出退勤管理；劳动纪律管理）；1、人际关系的处理（部

8、门间、部门 内部）；2、合理化建议的组织和产生办法（会议的组织；与员工交流）；3、相5关法律知 识（消费者权益保护法；商品质量法；三包规定等）；1、利润的计算和分析；2、营业月报和日报的分析；3、卖区损益计算书的确认点；4、共通费 的计算基准；5、数值管理（3）商品结构的优化组合（销售额最大化与利 润最大化的相互协调）；1、了解本业 种经营中存在的问题（销售预算、利润 的达成情况；商品的各类、价格；营业 服务）；2、顾客信息的反馈（主要工作是固定客的管理）；3、成本管理（损 失分析；如何增加销售机会分析）；4、进度管理（销售预算；利润的完成情况的跟踪、分析及对策）；5、人员调配日常工作（如何了

9、解你的员工；如何与你的员工进行交流；如何根据各人 员的特点分配相 应的工作）6、对下属的评价和培训（对下属培训及正确评价的意义；评价员工的标准；如何公平、公正、客观 地评价员工；如何了解员工的培训需求；如何对员工进行培训）；训练方法：遵循PDS 原则解决投诉的能力问题选定准备解决检查结果高级6管理知识数值管理日常工作管理分析1、顾客研究（顾客需求分析；如何增加客流量）；2、商品研究（商品流行趋势 商品结构的优化组合）1、利润增加的方法（销售额的提升；值入率的确 认和销售成本的削减；经费效率化的推 进）；2、营业日报、月报 的分析1、了解本业种、本卖 区的基本情况（业态的构成；销售额，利润的达成

10、情况；人员构成情况；以上的分析及对策）2、部门间协调 （联络会；规章制度的贯彻、执行和反馈）；3、对下属的指导和培养（对下属的指导和培养职责的确认；如何与员工交流沟通）1、本企业、本业 种当前的 问题（销售额、利润、员 工士气提高的探 讨）；2、市场分析（目标市场选择消费需求、企业 商品；机会市场分析；市场机会同能力或使命的 统一性分析）3、顾客研究（不同购买行为分析；顾客需求分析商品、服务 等）；4、商品研究（流行趋势 ；利润平衡点的思考）；5、新商品及特色商品的开发6、同行情报告分析日常工作1、部门间协调 （联络会；通知和各项规章制度的 贯7彻、执行、反馈 ）；2、工作改善（当前工作情况的

11、分析、确认；对策的推出与 贯彻）；3、对下属的指导和培养（对下属培养 职责的确认；与员工的交流和沟通；员工激励）适用对象：有培养价值的优秀员工发展方向：管理人员2、 岗位培训：根据员工的不同岗位和各部门的工作要求 给予不同的培 训，以专业知识、技能为侧 重点，包括：顾客购物心理、销售技巧、工作方法、人际关系。普通课程8具体内容1、地区集团发 展状况；2、地区集团 年度预算、各企业现状和经营方针部门预算比重；3、经营业态 （本公司动作形态与其他公司比 较）；4、经营哲学1、基本知识 ；2、工作方法（顺序、原则 等）；3、接经营基础知识待顾客的基本知 识与技巧； 、顾客不满的解决及4商品退换原则和

12、流程1、商品的材料、制作工艺、号型规格、质量鉴别、专业知识和专业技术保养；2、准确推荐适合消费 者的商品；3、基本操一般管理技 术高级课程企业人在社会和企 业中的地位和作用提高专业知识和专业技术工作协调作技术1、各类规章（劳动管理规定）；营业员 管理规定）；2、商品管理（专场维护 ；商品陈列）；3、提高销售技术（销售用语和电话接听；特殊情况的处理）；4、信息处 理（顾客反馈信息-商品需求、卖场陈列等；商品信息-竟争店商品信息、流行趋势等）具体内容1、企业经营 理念和社会 责任感；2、经营骨干的地位和作用；3、公司、本业 种的经营计划和自己 应起的作用1 充分掌握所 经营商品的各种属性，对相关商

13、品应有所了解；2、准确推荐适合顾 客的商品，成为顾客生活的 顾问；3、熟练掌握基本操作技 术，了解相关技术知识1、工作规章制度及准 则；2、工作方法1、如何与他人沟通； 2、上司、同事、长、晚辈之人际关系间的关系处理91、商品安全卫 生管理；2、卖场维护 ；3、商品陈列；商品管理及分析、商品补 充、； 、提高销 售技术；、顾客种类分析；4567、投诉处 理适用对象：专业技能型人才3、 培训时间：每次2 课时，全年不少于 10 课时 /人。4、 培训考核：书面考核 100%，实际考核 10%。二、跟踪培训1、目的：对问题员工（能力差、纪律差）进行针对性培训，使员工认识到自己的缺陷和不足，改 进工

14、作方法及工作 态度。2、适用人员 ：问题员工3、培训内容：规章制度、如何提高积极性、服务技巧、服务技能等。4、培训时间 ：根据单位上报、现场检查实际情况而定。5、培训考核：书面考核 100%，实际考核 100%。6、培训期间工资停发，考核合格后上岗，第二次违纪解除合同。三、业余培训1、目的：提高员 工个人素 质进而提升地区集 团的整体素 质，以自愿参加为主。2、适用人员 ：全体员工103、培训内容：外语、公关礼仪、销 售人员心理、销售理念等。4、培训时间 ：每次2 课时，全年不少于 4 课时。四、不定期培训 制度1、各部门、业 种主管应根据实际情况和需要，拟订临时 培训教育计划，上报人力资源部

15、，由人力资源部监督按计划切实执行。2、由各业 种主管干部 负责制定培训计划，利用早会或业余时间认真组织实施：3、培训内容：商品知识、专业技能、经营 基础知识、一般管理技术、人际协调能力等；4、形式主要由卖 区长、优秀营业员主讲；5、人力资 源部组织协调，并按培训总人数 10%的比率进行抽查评估。第三章培训教育的实施第六条、培训 教育实施的方法（分为内部培训和外部培训）一、内部培训1、组织实 施：地区集团人力资源部及内部其它部 门、业种分别依计划实施。2、参训人员：包括地区集团各阶层的员工，以全员教育为目标。3、方式：可采用外聘讲师的针对性讲座、讨论会、讲授、工作实习、岗位工作指导等。4、参训人

16、员的义务：部门主管、业 种经理等参加人力 资源部组织的较高11层次的外聘讲师的针对性讲座后，在地区集团需要时有义务做内部讲师对员工进行相关培训。二、外派培训1、培训组织 程序：地区集团指派，各部门申请经批准，外单位邀请经地区集团同意。2、培训方法：外出进修、参观、外派实习 ，外派技能操作培训，政府部门及其他社会 团体主办的会议和课程等。3、外派培训 人员的责任和义务：外派培训的人员在返回后 5 日内，必须将学习教材、讲义 笔记和外派培训前人力资源部所有的相关材料原件交回。并且，外派培训的人员有义务向本部门或业种传达派训内容并在地区集 团需要时做内部讲师，对员工进行相关的教育。4、外派培训费 用

17、报销：在人力资源部收到外派培 训人员应交回各材料后，财务部方可给予办理相关报销手续。第七条、培训 教育的实施一、凡属地区集团 一致性的培 训由人力资源部组织实施，属部门内部的培训由各部门主管（部门主管、业 种经理等）组织实施。二、职前培训的实施：职前培训中的相关科目在 员工确认被录用后进入地区集团的第二天，由人力资源部组织实施，实习科目在员工到场实习的第一天，由该部门、业种的主管进行培训。职能培训的实施：在职培训中的职级培训由人力资源部根据年度教育培 训计划及当前情况 组织实施岗位培训以在职的岗位培训为主、由各部门、业 种自选按计划实施，人力资源部进行相应的监督管理。12三、待岗 培训的实施：

18、根据参训员工的具体情况，由人力 资源部开设相关的培训课程，员工脱产参加培训。地区集团 各相关部门和各经营业种均有讲课的义务。四、外派培训 的实施： 外派培训人员在外出培训前，须填写 “外派培训申请单 ”由其部门主管向人力 资源部提出申 请，经人力资源部审核批准同意后方可按 计划实施。第四章内部讲师的培训及管理第八条、内部讲师 的产生内部讲师实行地区集团内甄选、培养，为 地区集团服务的制度。任何部门任何人不得以工作忙等 为理由拒绝参加。采取普遍培训 重点选择的方法，经培训、试讲、谈 个人看法等程序后确定内部 讲师的人选。第九条、甄选 条件：一、思想品德好，热爱 公司，遵章守法；二、拥有一定的专业

19、业务经验 ，精通地区集团内部的业务；三、表达能力强 ，善于调动员工积极性。四、思路清晰，有较强判断力。第十条、聘用：经地区集团甄选考核后、将对 合适的人员聘用为内部讲师，并发放“地区集团内部讲师聘用证书 ”，作为员工聘任的 证明。在聘任期间 ，有义务服从人力资源部讲课时间 的安排，并按规定要求对员工进行培训。第十一条、对 内部讲师的要求：一、内部讲师 同时必须掌握以下几个要求：131、明确所担当的培训应 达到的目 标，能够对学员进行针对性分析；2、善于调动 学员的积极性，使学员理解掌握所学的内容；3、通晓应传 授给受训者的知识、技能及相关内容；4、编写教案；5、按制定培训计 划实施培训；6、采

20、取灵活多变 的授课方式并善于利用教学 设备 ；二、对内部讲师的培训地区集团将每年针对不同的情况 对所聘用的讲师进行至少两次的集中培训及考核，择优聘用，不合格者将解聘。第十二条、待遇：一、人事考核时 ，内部讲师参与授课情况将作 为本人的工作 业绩在年度人事考核中重点考 虑。二、在工作时间 以外担任内部 讲师进行授课时，将给予加班补助。第十三条、责 任与义务一、在担任培训讲师 期间应严格遵守各 项规章制度、遵守工作时间。二、在讲课 期间兼有管理学 员的责任。第五章培训教育的管理第十四条、出勤管理一、签到、点名1、凡属内部培训 的，学员须亲自在 “培训人员签到表 ”上签到，以此为凭证。142、凡属大

21、批培训 的，由任课教师在“每日考勤表 ”上做完整 记录，以备查。3、课前必须按规定签到，迟到者罚款 10 元；超过 30 分钟以上，按旷工处理；提前自行下课者，按早退处理，罚款 20 元；多于30 分钟者，按旷工半日处理；4、因工作原因、重大事故不能到课者由业种出具证明，否则视为旷 工并罚款 50 元；5、因病不能到课 的，凭诊断书、病历 （业种经理签字）提前向人力资源部请假，无诊断书、病历或正当理由 视为旷工，并罚款 50 元；6、员工工作时间外参加培训的，不得报加班。二、培训 管理严格遵守课堂纪律1、尊重教师、服从管理，严禁课上无假外出；2、坐（站）姿端正，严 守课时，严禁交头接耳；3、培

22、训期间不佩带、使用通讯 工具；4、爱护公物，保持场地卫生；5、带队领导认 真负责，组织严密；6、培训期间，严禁打架、酒后参训 ；7、如有违犯，视情节轻重处以罚款 10 元、 50 元、转为协议工、辞退等处罚；三、培训考试员工上岗必须经过培训，合格后方可上岗。培训 者必须参加考试，成绩15不合格者不能上 岗，补考一次仍不合格者，不适合 岗位工作；1、遵守考场纪 律，不准交头接耳，前顾后盼，严禁抄袭，违反者清退出考场，按不合格处理，罚款 50 元；2、遵守考试时间 ，因故不能到场者提前一天向人力 资源部请假，无正当理由（病、公事）罚 款 150 元，取消考试资格，按不合格处理；3、严禁弄虚作假，如有替考者一 经发现，取消考试资格；并给予辞退；4、成绩以业种为单位，不合格者超过 20%扣业种主管责任人 100 元；超过 40%扣责任人 200 元，撤消职务；超过 50%，业种经理撤职。第十五条、师资 管理一、内部讲师 在参与培训期间的出勤管理由人力 资源部负责。二、内部讲师 在参与培训期间应做好工作安排，不得影响工作的正常 进行。第十六条、培训 教材的管理内部培训的教材有关 专业知识技能的部分由内部 讲师负责编 写，属地区集团统一性的培训教材，由人力资源部负责编写（包括局面教材、幻灯片等） ，人力资源部负责对教材的