国航温哥华营业部预案周详有效应对加航罢工

1、国航温哥华营业部预案周详有效应对加航罢工总部与温哥华营业部 /航站联动、保障航班运行正常纪实2011 年 5 月 25 日，国航航站管理部收到加拿大航空公司总部协议管理经理的邮件通知：由于加航管理层与代表加航 3800 名旅客服务与销售员工利益的 CAW 工会有关新员工养老退休金问题的谈判破裂，预计于当地时间 6 月 13 日晚上 9 点开始罢工。主要涉及电话呼叫中心的电话订座服务、 机场值机柜台及旅客服务。 国航航班由于在温哥华是加航代理，因而不可避免会受到此次罢工的严重影响。获悉加航将要罢工消息后， 国航航站管理部领导当即指示协议管理部门与加航及营业部保持密切联系，以便实时获取罢工最新动态

2、；另一方面，配合营业部 /航站，制定完善应急预案。考虑到受罢工影响， 届时会出现值机柜台无人为国航旅客办理乘机手续的严重情况， 温哥华营业部和航站以高度的责任心和使命感立即与当地其它地面代理接洽， 碍于工会压力或行业规则， 其它地面代理无法给予协助。 经过不懈努力， 最终从其它与罢工关联较小的代理公司以招募小时工的方式解决了值机等服务人员短缺的问题、 并预先进行了必要的培训。在 6 月 13 日至 16 日的 3 天罢工期间，经过大家的共同努力，航站运行没有受到罢工的影响， 7 班航班不仅全部安全整点，部分航班还在到达温哥华延误的情况下抢回时间正点起飞。这次罢工期间的运行保障之所以能应对有序主

3、要是有赖于国航领导的统筹指挥、航站管理部与温哥华营业部 /航站的协同联动、公司相关部门的密切配合和共同努力。温哥华营业部领导针对罢工带来的不利影响， 做好了充分的准备工作和最坏的设想。 每天与加航部门经理沟通， 并及时向航站管理部反馈情况。温哥华航站制定了周详的应对方案：1，进港方面，鉴于罢工期间如航班出现长时间延误，无疑会造成中转联程旅客的诸多不便，北京地服积极配合， 将每位中转旅客都办理了后续的联程手续， 并配备了轮椅供温哥华航站使用；运控中心克服北京的雷雨天气带来的压力， 尽最大可能确保该航班正常或减少航班的延误时间，极大的减轻了温哥华航站的工作压力。2，出港方面，机上清洁工作的质量和时

4、间的长短直接影响到能否准点上客。航站人员亲自动手粘贴旅客、机组头片，确保航班正点上客。另一个难题是值机柜台的证件查验问题。为此，温哥华航站重点在培训过程中强化新员工发现票务问题时的妥善处理、 护照检查以及简单实用的操作指令等容易上手的培训； 在柜台办理手续中注意新老搭配；公务舱柜台由经验丰富的人员来负责， 另设一个柜台专门负责处理特殊情况和复杂问题。 同时从招募人员中挑选个别有经验的人员在登机口协助航站人员办理登机。 除此之外，营业部还以各种方式通知旅客因特殊情况需要提前办理手续， 提前并延长开放值机柜台和登机时间。温哥华营业部总经理何志刚每天都不知疲倦亲临现场指挥应急工作，使航站所有人员倍受鼓舞。站长孙钢更是以身作则，每天连续工作约 20 小时，榜样的作用是无穷的，营业部雇员对加班没有丝毫怨言，完成白班的工作后主动加班协助夜航工作。这次加航的罢工虽然给航站的服务保障带来巨大的挑战和困难，然而通过总部和营业部/航站的共同努力以及员工的无私奉献，航班运营才得以保障顺畅， 充分体现出了面对突发事件公司各部门良好的大局意识、总部与营业部及航站的之间的积极联动效应，