软件集成类项目售后服务

1、安装调试及维修售后服务售后服务计划第一点售后服务计划.二c1保修期内售后服务1、对提供的产品提供2年 保修期，保修期满，终身 维护，保修期内必须提供 完善现场服务。对相关软件部分终身免费升级。2、保修期内，对提供的设备整机进行维修，并且保 证季度定期检修一次，不 再向用户收取费用。同时 我司对所提供的设备实行 每年不少于2次以上的年 检、用户访问服务，并免费提供技术咨询服务3、针对用户方提出售后、I I维护维修和保养的响应时 间为1小时。4、如果设备故障在检修8 小时后仍无法排除，则在 48小时内提供不低于故障 设备规格型号档次的备用 设备供贵单位使用，重大故障双方商议解决。5、所有设备保修服

2、务方式 均为上门保修，即由本司或原厂家派人员到现场维 修。由此产生的一切费用均不由贵方承担。6、对于不能明确是否是硬 件出现故障时，本司配合 应用开发商进行检查，在 必要时，能在上述响应时 间内到达现场协助排除问 题。. i.|:!2保修期后设备维护服务在保修期满后，我公 司将提供有偿保修服务，服务方式和响应时间和保 修期相当。甲方要承担因人为造 成的设备更换和维修费用; 设备更换原则上单价不超 过合同对应设备单价；由 于甲方原因引起的需要我=I I方技术人员到场维护维修 时，甲方只需要承担路费 和住宿费，我司免费提供技术服务。如有其他费用, 甲乙双方友好协商解决。3售后服务要求3.1总体计划

3、，秉着“追求客户百分 百满意”的服务宗旨，我 公司多年来不断改进服务.1 i体系，努力提高服务质量, 为此，我公司建立了符合ISO9001服务质量标准的售后服务体系，为用户提 供全方位的系统集成和应用系统服务。我公司的服务体系主 要由客户服务呼叫中心、 项目管理部、工程事业部 等部门组成。在本项目中, 我公司将针对用户实际情1 I况，我公司将成立专门的 项目小组，在人员和技术上给予此项目最大支持和 保障。项目小组由项目领导， 项目管理人员、采购小组、 工程实施小组、数据库维 护小组以及应用开发小组组成。整个项目组成员分别 I I由工作能力强、经验丰富 的高级工程师、国际认证项目管理经理、专业采

4、购 人员，以及认证工程师和 多名经验丰富的网络工程师组成；我公司的服务资源将 以整合运作的方式为该项 目服务，包括以下几部分: Z1）客户服务呼叫中心I I全面协调、跟踪和监 督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全 天24小时的技术支持服务, 及时帮助客户解决疑难问 题，使客户的请求或投诉 有效地、受控地得到处理。I I2）工程事业部 负责解决系统集成方 面的客户请求，同时负责 I I对系统集成方面重大售后 服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集 成相关工程项目的实施。3）项目管理部对项目进行过程监督 和文档管理，对系统开发 项目组织内部测试；委派 产品项目负责人进行项目 进度的控

5、制；负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护；负责产品发布和用户使用手册编写4）备件资源库用于用户临时应急、 设备更换、升级、扩充现 场响应。我公司备有本次 系统设备的备件，当用户 采购设备发生故障而一时 无法排除时，使用备件做 替代设备，以保证系统及 时恢复运行。5）原厂商的服务资源长期与各大知名厂商 密切的合作，可以获得厂 商优先的技术支持，及时 对设备新技术新功能的升I I级和备件服务。3.2服务方式 I I I1）热线服务客户可以通过热线电 话、传真、电子邮件得到 我公司的技术服务。热线 电话周一至周日全天24小 时有效，值班工程师可以 实时对客户请求进行处理; 需要持续跟踪解决的问题

6、 将在客户服务呼叫中心的 电脑中开一个Case记录下:i I来并得到跟踪处理直至问 I I题完满解决。项目管理部 将对处理完毕已关闭的案例进行客户电话回访，以 使对服务情况进行监督。2）远程服务在用户许可的情况下, 我公司也提供由服务工程 师通过的MODEM话拨号 服务方式，远程登录到客户端进行联机诊断、 1 I调整以及解决故障等。3）现场服务我公司提供7X24小时精心整理现场服务，若用户系统出 现任何故障（包括标书中 的所有采购设备），设备故 障报修的现场响应时间为 1小时，8小时内不能恢 复正常的设备，我公司将 在48小时内提供不低于故 障设备规格型号档次的备 用设备供用户替代使用，直至故

7、障设备修复为止, 精心整理确保用户业务的正常运行, 除以上服务方式外， 我公司还协助客户做好备 份计划，完善工作日志、 机房制度，订立操作守则 并在技术服务后提交完整 的技术文档。3.3服务内容I I i I 1）系统故障维护当系统出现问题时，对问题进行诊断、分析， 并解决问题。2）咨询服务免费为用户提供技术 咨询等技术支持服务。包 括系统管理的技术指导， 协助客户做好备份计划， 完善工作日志、机房制度, 订立操作守则等。3）备件保修和更换服务我公司根据所集成的产品建立了备件仓库，同 时结合原厂家在国内的备 件中心，为用户提供备件 更换服务。 1基于用户业务运行的 I重要性及响应时间考虑，我公

8、司备件更换程序可以 I |先将好的备用模板或设备 供用户使用，直至故障设备修复，这样可以大大减少用户业务中断的可能性， 帮助用户缩短硬件模块现 场更换的时间。而且该程 序和我公司热线技术支持 相关联，是我公司整个技 术支持体系中的重要组成部分。我公司能保证在48小 时内提供不低于故障设备 规格型号档次的备用设备供用户使用，直至故障设 备修复，保证用户业务的正常运行。4）系统扩充、升级支持服务我公司提供系统扩充、 免费软件版本升级及功能 更新服务。当用户所用的 操作系统有更新的版本出、/一 I现；或者使用的应用软件 需要更新的操作系统支持; 或者有更新的硬件部件可精心整理以应用到系统上时，我公

9、司将会及时向用户作出通 知并根据实际情况作出操 作系统升级的方案，以确 保系统一直运行在良好的I I状态。5）产品常规检测服务我公司提供每一个季 度一次系统安全检测。通 过系统健康检查可以对运 行系统上的潜在的问题进精心整理行一个广泛的深入检查。在系统发生问题之前对系 统上有关安全性、可管理 性以及系统性能进行检杳 分析，并指出系统潜在的 问题以及推荐解决方法， 包括：i?对系统进行彻底的I I性能检测?系统健康检测的结果将转化为简明易懂的报 告?由专业系统健康检测的服务专家跟进技术工程师将对系统 的历史运行记录进行导出, 并带回客户服务部进行分 析。可以对系统上有关系I I统性能和故障可能性

10、进行 检查分析，并指出系统潜精心整理在的问题以及推荐解决方法。3.4 售后服务分支机构在公明文化艺术中心成立售 后服务分支机构，场地由用户 方提供。3.5 软件售后服务要求对相关网络设备的软件部分终身免费升级。软件在正常使用期间 精心整理损坏，给予免费更换/升级指导系统管理员进行 系统规划、定制和实施， 以便更好地发挥系统功能 优势和特点。协助系统管 理。诊断各种故障，制定 维护和故障处理方法，协 调并解决系统日常维护及I I管理期间出现的各种问题。对系统涉及到的软、硬件技术支持，以便能及 时帮助系统管理员排除可能产生的问题和故障。四、重要赛事及会议及演出保驾护航措施预案4.1. 保驾内容影视

11、中心音频系统影视中心投影系统I I影视中心舞台灯光系统影视中心舞台机械及幕布系统影视中心LED会标影视中心中央控制系统体育中心音频系统体育中心LED及计时计分 系统影视中心会议灯光系统体育中心会旗升降系统I I体育中心中央控制系统4.2. 工作内容每日赛前提前1小时开机 运行检测各个音响点的正常状态并做记录调整各个点位的正常值I I交付运行团队使用比赛结束，整理相关设备， 准备第二天工作I I4.3. 相关问题处理保持一名经验丰富的现场人员职守控制房如遇到信号中断，可快速 查明，音源点，调音台点， 处理器点，放大器点和音箱能迅速切换备用设备，保 障赛事进行准备各种连接线材，如遇I I到突发事件

12、可做直接跳线隔 离问题设备进行扩声4.4. 保驾人员安排场内保持一名经验丰富并 参与本项目建设的操控人员现场职守。负责人在比赛期间管理设 备并负责其他不能进入本项目的人员的（调度及）工 作安排I I保驾人员工作期间手机必 须开机，保证随时可与外界联系相关人员随时待命4.5. 保驾人员要求 所有参与保驾相关人员， 必须要以良好的精神状态, 认真负责的态度，高超的 技术水平，细致可靠的工作，来保障赛事的顺利进 行。精心整理第二点售后服务承诺书.;-，/二八'（二一卜1 .我司对所供应货物提供2年 免费质保期2 .我司在工程所在地有地方售后服务中心3 .我司免费培训各安装地点3名以上的操作人

13、员和一般性维护人员；4 .我司在接到使用方产品出 现问题，需要上门服务的通知 后，技术服务人员1小时内响 应，2小时内到达用户现场进 行维修。5 .我司将提供一站服务（咨询、 监管、技术支持等），统一服务 I标准和规范。6 .售后服务的技术支持方式6.1. 电话咨询，投标人必须为 用户提供技术援助电话，解答 用户在器材使用中遇到的问题, 及时提出解决问题的建议和操 作方法。6.2. 现场响应。遇到重大技术问题或设备损坏障，投标人在 I r-JX|I-二 I 一24小内采取相应措施以确保设备正常使用。7 .质保期内服务基本要求8 .质保期内每年提供两次免费上门巡检服务。.二口V-i9质保期内免费

14、更换一切在正常情况下损坏的零配件。10.终身售后服务的基本要求 质保期后，按售后服务保障协 | £ J议规定，按时到现场进行处理,工时费和零配件费实行优惠 精心整理（送修除外）维修售后服务公明文化体育中心影视中心音响灯光和舞台机械系统维精心整理修售后计划一、维护保养设备范围和总 体维保内容：合同期质保期内我方负 责上述功能设施和系统设备日 常的正常运营和维护保养，做 到：I I1确保公明文化体育中心 影视中心和体育馆舞台音响灯光和舞台机械系统的安全和正 常运行；2 .维护保养设备范围包括： 音视频系统；与音视频系统相 关的舞台音响灯光和舞台机械 系统等；3 .按照合同清单，我方在质

15、保期内免费维修，但更换或维I I修的损耗配件（零件）费由用 户按照实际发生费用以我方承诺的优惠价格结算。二、运营和保养服务的内容：1、派驻专职现场工程师到位，并每周提供6X8小时现场服务2、当保养设备发生故障时，I I我公司工程师须1小时内赶到 故障现场进行故障检测、维护, 并于48小时内恢复用户系统正I I常运行。3、我公司对维护范围内的设备的所有损坏部件免费维修， 并保证提供有质量保证的备件, 对相关系统技术支持和维护。三、维护服务内容：1、系统维护对系统安全、设备配置提供 建议及支持；现场解决疑难问 题；进行性能优化；现场进行系统配置；以及提供其它与系 统有关的服务。定期检查系统的工作状

16、态，以确认系统是否 在正常的状态下运行，同时对 系统运行过程中所产生的故障 进行清理。如果系统运行出现 异常，应协助用户对进行系统 性能调整和系统优化，提高系 统效率和安全性。2、每次现场巡检，对系统进 I I行详细检查，确保系统发生应 急情况下的正常使用；我公司根据用户需求优化系统；满足 用户应用的高可靠性和高可用 性地运行。4、负责系统的日常维护，安 排专人对系统性能优化提供建 议及支持，并建立维护工作周 报告、月报告、季小结、年总 结J向用户提供详细技术文档I I等资料。5、主管工程师应至少每月一 次到现场对保养设备进行全面 测试。使用专业测试设备对系 统运行情况进行分析、评估， 并提出

17、建议。确认设备运行状 态，检查系统错误，排除故障 隐患并进行设备保养工作。在 检测后三天内，应向用户提供 上述检测详细报告。6、根据用户需求提供系统或 设备升级、扩容、调试等方案。7、我方所承担的系统维保服 务内容包括：系统定期预防性 检查维护、系统故障响应和修 复服务；协助用户进行系统软 硬件升级并提供相应的培训与 技术咨询。系统预防性检查维 护是指每隔一定的时间，我方 工程师对用户的音视频舞台音I I响灯光和舞台机械系统进行全 面检测，确认设备运行状态，检查系统错误，排除潜在隐患, 以确保系统能正常稳定的运行。四、具体维护计划为：1、公司常年派驻1名熟悉影 视中心和体育馆舞台音响灯光 和舞台机械系统设备、影视中 心和体育馆舞台音响灯光和舞 台机械流程、系统操作、协助用户单位维护和人员的协调配 合O2、按使用方的要求提出改进 方案。消除舞台音响灯光和舞 台机械系统可能存在的安全隐 患。3、对影视中心和体育馆舞台 音响灯光和舞台机械系统设备 进行定点、定期的检查。在月 尾上报给业主和使用方。以便 能尽早发现问题并解决问题。