数字资源服务用户满意度的影响因素研究

1、数字资源效劳用户满意度的影响因素研究摘要：本文对国内外数字资源用户满意度及其影响因素进展了梳理，结果说明数字资源质量、效劳质量、用户期望、用户的价值感知等因素是影响满意度的重要因素。关键词：数字资源 满意度 影响因素1 概述效劳是图书馆工作永久的主题，效劳性是图书馆的本质属性之一。效劳工作的好与坏，效劳质量的高与低，读者对于图书馆提供效劳的满意与否，直接决定着一个图书馆的整体程度和实力。数字资源效劳是图书馆效劳的重要组成部分，而评价数字资源效劳质量的出发点和落脚点应该都是用户的满意度，数字资源效劳质量如何，读者最有发言权。以“读者满意为出发点的数字资源评价能客观、科学、准确地反映数字资源效劳质

2、量的真实程度。通过测评使图书馆的管理者发现数字资源效劳中暴露的问题和存在的缺陷，并针对管理中的薄弱环节展开有针对性的改进措施，施行有效的质量管理策略，改进效劳品质；通过测评发现数字资源效劳与读者需求之间的差距，帮助图书馆理解读者的真正需求，为图书馆将来更优质效劳的开展提供根据。而开展数字资源用户满意度测评的前提条件是确定其影响因素，只有在明确哪些因素对用户的满意度可能产生影响，才可以进展进一步的调研与分析。因此，本文将对数字资源用户满意度的影响因素进展梳理。2 国外研究进展国外针对影响数字资源用户满意度的因素进展了较为广泛的研究，有学者指出，满意度是用户一种主观的和感知的态度，同时也是评价数字

3、资源效劳的重要指标，数字资源是否能满足用户的信息需求，将在很大程度上影响用户的满意度，也即是说，假设图书馆不能提供用户所需要的各种信息，那么用户的满意度将不可能高，甚至有可能寻求其他的途径去获取信息资源。还有学者指出用户满意度不仅是衡量数字资源系统是否成功的重要标准，同时也能反映出用户对数字资源效劳的主观感知，用户的满意度将会对数字资源系统能否被使用产生直接的影响。有研究说明，数字资源效劳用户满意度的影响因素包括3大方面，分别是数字资源信息质量、数字资源效劳员工、用户所具备的知识或参与程度。而用户信息搜集经历、信息搜索技能以及数据库系统的易用性也被证实会对用户的满意度产生直接或者间接的影响。对

4、于数据库系统，有研究人员发现，数据库中信息资源的内容、信息资源的准确程度、信息组织方式、信息更新的速度以及系统的易用性等因素对用户的满意度产生显著的正向影响。Suh等人那么发现数据库的界面特征、响应速度、系统可靠性、信息资源的权威程度、数据库的收录范围等会对用户的满意度产生正向影响。Nath的研究那么说明，系统更新/晋级的难度、信息资源更新频率、信息资源的权威程度、现代信息技术的应用、用户的培训、数据库系统与用户需求的匹配程度是影响用户满意度的因素。3 国内研究进展相比于国外的研究，国内研究起步较慢，但也获得了不错的成绩。有学者指出，数字资源体系状况、图书馆网站对数字资源的提醒、数字资源培训活

5、动、数字资源建立意见交流渠道和用户价值感会对用户的满意度产生显著影响。而数字资源质量、检索系统及其功能、效劳条件以及效劳效果也被证实为用户满意度的影响因素。还有学者那么提出，用户期望、用户对数字内容的感知、用户对检索结果的感知、用户对检索效劳的感知、用户对价值的高感知和用户忠诚度是用户满意度的评价指标体系。蒋知义以经典的用户满意度模型为根底，构建了高校图书馆数字资源用户满意度模型，该模型包括用户期望、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚等变量，在线数据库效劳、图书馆网站、学科导航、文献传递和虚拟参考咨询那么是用户感知质量的影响因素。陈忆金和曹树金那么分析了研究生利用数据库资源的满意度及影响因素，发现数据库信息质量、数据库效劳质量、数据库系统质量、用户个体差异、感知数据库有用和感知数据库易用是影响用户利用数据库满意度的重要因素。4 总结从用户满意度的角度对数字资源效劳进展评价是目前研究所关注的重点，本文对国内外数字资源用户满意度及影响