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1、埃尔斯沃斯埃尔斯沃斯. .斯塔特勒斯塔特勒Ellsworth Milton StatlerEllsworth Milton Statler现代饭店管理之父 2出生背景经营过程对饭店业的创新理论与贡献埃尔斯沃斯.斯塔特勒3埃尔斯沃斯.斯塔特勒九岁之前 斯塔特勒出生于美国宾西法尼亚州的一个穷苦牧师家庭，在兄弟姐妹中排行第十。一降临到人世，便和哥哥姐姐们分担着家庭的贫寒，从小出没在废矿井边捡煤块，九岁时到一家玻璃厂当童工。十三岁到十五岁 十三岁成为惠灵镇上麦克尔卢尔饭店中一名夜班替班服务生，开始了他的饭店生涯，由于工作出色，15岁时被老板提升为服务领班，此后不断得到提升，直至饭店的总值班。十五岁以后

2、的几年中 他受聘于麦克卢尔饭店，还承包者饭店的弹子球房、惠灵镇的马西保龄球听、馅饼店，身理四业，年收入上万元。出出 身身 背背 景景4埃尔斯沃斯.斯塔特勒1984年，开办了500个座位的埃利克特广场餐厅1901年，创办Outside Inn1904年，创办Inside Inn1908年，创办，斯塔特勒饭店20世纪初，主持建造宾西法尼亚饭店经经 营营 过过 程程5埃尔斯沃斯.斯塔特勒对饭店创新对饭店创新每间客房都有自己的浴室饮用水进房门锁、门把手合为一体客房备有写字台、纸、笔等文具各楼层梯口有防火墙每间客房中安装了电话 电灯灯开关安装在房门旁客房门上安装显示灯房间增设衣橱6埃尔斯沃斯.斯塔特勒7

3、埃尔斯沃斯.斯塔特勒客人永远是对的客人永远是对的标题饭店成功的三要素是饭店成功的三要素是location, location, location and locationlocation and location标题理理 论论8埃尔斯沃斯.斯塔特勒较早的实施了以提高效率为目的的饭店设施改造。在此添加标题在此添加标题重视服务质量教育在此添加标题在此添加标题重视饭店的教育在此添加标题在此添加标题贡贡 献献9埃尔斯沃斯.斯塔特勒迎合公众的需要是一个优秀的酒店的职责，斯塔特勒认为酒店公开承诺是世界上最能取悦公众的酒店。要让每个客人认识到，同样的价钱我们可以为他们提供服务，比其他任何酒店得到的服务更真挚。决不可傲慢，尖酸刻薄与无礼，客人支付了你我的工资，是我们的衣食父母。斯塔特勒酒店服务，是每个员工对每个客人所表现的谦恭与无微不至，斯塔特勒酒店的宗旨是为客人提供世界上最好的服务。服服 务务 准准 则则10埃尔斯沃斯.斯塔特勒 本酒店的任何员工无权在任何问题上与客人争执。 无论从可人的角度还是酒店的角度，在斯塔特勒酒店，员工与客人的任何细小的争吵都是绝对错误的。 任何以精明与谨慎赢得小费的员工，必须为客人提供相应的精明与谨慎的服务，不管客人是否付给小费。 任何不能提供相应服

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