客户关系管理第二次作业

1、精选优质文档-倾情为你奉上作业名称：客户关系管理第二次作业作业总分：100  通过分数：60起止时间： 2016-5-10 至 2016-6-8 23:59:00标准题总分：100详细信息：题号:1   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:客户在论坛留言，抱怨产品不适用，论坛管理员及时回应客户，介绍了企业另一款产品，解决了客户的问题。这体现了企业采取（）的营销方式。A、主动营销B、电话营销C、被动营销D、直接营销正确答案:C题号:2   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正

2、确答案）  本题分数:2内容:小明去年坐了20次飞机，其中2次是海南航空，说明海南航空的（）是10%。A、市场占有率B、钱包份额C、利润率D、以上都对正确答案:B题号:3   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:目标客户名单中存在着一定比例的无效电话号码属于（）数据质量问题。A、数据缺失或重复B、数据格式不标准C、数据错误D、数据不一致正确答案:C题号:4   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:同个客户可能反复接受到相同的

3、促销广告，对企业的直接影响是（）。A、运营效率下降B、市场策略不明C、内部管理问题D、客户信任下降正确答案:D题号:5   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:将特定营销方案发送给数据库里的特定客户，属于（）营销方式。A、主动营销B、电话营销C、被动营销D、直接营销正确答案:A题号:6   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:下列关于以客户为中心的交叉销售的说法错误的是（）。A、它是将利润高的产品服务强制捆绑销售B、不能忽视其教育功能C、要适应

4、客户的渠道偏好D、要辨识出客户需求的变化正确答案:A题号:7   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:下列关于数据库营销的特点的说法有误的一项是（）。A、在营销数据库里能够找到每个实际或潜在客户的个人记录B、每位客户的记录不仅包括个人身份和输入信息（如姓名和地址），还应该包括一系列营销信息C、公司不可能利用现有的信息决定怎样满足每位客户的要求D、有被用来记录客户对公司举措的反馈正确答案:C题号:8   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:交叉销

5、售在关系的建立中扮演的角色不包括（）。A、促销B、教育C、广告D、博弈 正确答案:D题号:9   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:数据库营销和CRM遇到最大的困难在于（）。A、数据质量问题B、不完全信息问题C、客户隐私问题D、商业道德问题正确答案:B题号:10   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:下列哪种评分模型不适合对老客户使用（）？A、调额评分B、申请风险评分C、催收评分D、循环客户评分正确答案:B题号:11  

6、 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:下列哪种评分模型不适合对新客户使用（）？A、申请活跃评分B、申请收益评分C、循环客户评分D、申请潜力评分正确答案:C题号:12   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:对于企业而言，以下属于外部数据的是（）。A、客户申请表B、交易数据C、客户反馈D、黄页正确答案:D题号:13   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:数据库营销是以（）为出发点的营销方式

7、。A、信息B、计算机技术C、客户D、竞争者正确答案:C题号:14   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:下列可能是客户流失的异动行为的是（）。A、转为低端品牌用户B、转用高端品牌C、套餐升级D、关联亲情账户正确答案:A题号:15   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:下列异动不属于客户流失的预兆的是（）。A、消费量下降B、套餐升级C、与竞争对手接触D、注销账户正确答案:B题号:16   题型:单选题（请在以下几个选项中选

8、择唯一正确答案）  本题分数:2内容:呼叫中心在数据库营销活动中属于（）。A、主动营销B、电话营销C、被动营销D、直接营销正确答案:C题号:17   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:比客户更了解他自己，需要（）。A、与客户建立学习型关系B、观察客户消费习惯C、研究客户偏好D、不可能做到正确答案:A题号:18   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:需求链的驱动因素不包含（）。A、消费者分析B、供应商生产的产品C、消费者行

9、为D、集中于消费者的原则正确答案:B题号:19   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:数据库营销的第一步是（）。A、客户确认B、客户预测C、数据工程D、客户区隔正确答案:C题号:20   题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）  本题分数:2内容:数据库营销的目的是（）。A、提高运营效率B、提高客户忠诚C、开发新产品D、以上都是正确答案:D题号:21   题型:判断题  本题分数:3内容:呼叫中心对于企业的真正作用便是帮助企业

10、进行“客户关系管理”，为企业带来新客户留住老客户。1、 错 2、 对 正确答案:2题号:22   题型:判断题  本题分数:3内容:主动营销是指通过寄信、短信或电话的方式，有针对性的对数据库里的特定客户营销特定的方案。1、 错 2、 对 正确答案:2题号:23   题型:判断题  本题分数:3内容:主动营销是在客户通过柜台、呼叫中心、互联网等渠道联系时借机向其推荐产品。 1、 错 2、 对 正确答案:1题号:24   题型:判断题  本题分数:3内容:交叉促销主要需要辨别出客

11、户需求的改变，而其教育功能往往不需要多重视。1、 错 2、 对 正确答案:1题号:25   题型:判断题  本题分数:3内容:对于高价值客户，企业需要知道每个顾客需要什么，建立顾客信息档案记录。1、 错 2、 对 正确答案:2题号:26   题型:判断题  本题分数:3内容:目标客户列表中有一些人搬家了，原来的家庭住址就是数据错误。1、 错 2、 对 正确答案:2题号:27   题型:判断题  本题分数:3内容:同客户进行的每一次对话，都应该从上一次停下来的地方开始。 1、

12、错 2、 对 正确答案:2题号:28   题型:判断题  本题分数:3内容:企业网站不提供任何联系方式，不符合有效互动管理可信任的特点1、 错 2、 对 正确答案:2题号:29   题型:判断题  本题分数:3内容:交叉促销需要辨识出客户需求的改变，适应客户的渠道偏好。 1、 错 2、 对 正确答案:2题号:30   题型:判断题  本题分数:3内容:目标客户名单中存在着一定比例的无效电话号码就是数据缺失。1、 错 2、 对 正确答案:1题号:31   题

13、型:判断题  本题分数:3内容:在营销数据库里能够找到每个实际或潜在客户的个人记录。 1、 错 2、 对 正确答案:2题号:32   题型:判断题  本题分数:3内容:CRM不仅可以了解客户，也可以了解供应商。 1、 错 2、 对 正确答案:2题号:33   题型:判断题  本题分数:3内容:数据库营销就是增加主动营销，减少被动营销。1、 错 2、 对 正确答案:1题号:34   题型:判断题  本题分数:3内容:CRM的核心是通过科学管理实现共赢的思想。1、 错 2、 对 正确答案:2题号:35   题型:判断题  本题分数:3内容:有效互动管理只在有需要的时候想客户提问。1、 错 2、 对 正确答案:2题号:36   题型:判断题  本题分数:3内容:信息是可以直接用于营销实践的客户资料。 1、 错 2、 对 正确答案:2题号:37   题型:判断题  本题分数:3内容:消费异动最直接的信号就是消费量下降。 1、 错 2、 对 正确答案:2题号:38   题型:判