楷林物业“服务标兵”评选方案

1、河南楷林物业管理有限公司“服务标兵”评选方案一、目的通过开展评选“服务标兵”活动，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待人等服务细节抓起，进一步规范一线员工在语言、仪表、行为、服务和环境等方面达到规范要求，改善服务环境，全面提高一线员工的整体素质， 切实提高楷林物业服务质量和水平。二、评选名额：“服务标兵” 4 名（全公司范围评选）客服 1 名（含商务）保洁 1 名工程 1 名秩序 1 名服务落后部门 2 个（此评选以项目各部门为单位，依据培训内容中的标准仪容礼仪进行评判， ）三、成立评审小组，评审小组名单：组长：管东红成员：吴晓燕、陈叶、苏朋、曹盈武、陈宁五、 评选时间及办法：评选

2、时间：1、评审周期： 2012 年 3 月 15 日 4 月 10 日 此期间由评审小组不定期对项目进行抽检评估（1）、初评： 2012 年4月104月20 日 评审小组成员根据自己对项目的检查、观察提出“服务标兵”候选人，填 写推荐表（可附优秀服务资料，例照片录像等） ，提交至评审组长。由评审组长 组织召开初评会议， 确定候选人。 并将候选人名单提交至公司高层及职能部门各 经理进行监督。（2 ）、复评： 2012 年 4 月 21 日 4 月 30 日 评审小组对候选人重点关注评审，此期间需组织集体走访至少一次， 4 月 28 日组织复评会议，邀请职能部门经理代表参加（职能部门经理可发表意见

3、， 但无最终投票权），评审结束后提交 名单制 总经理办公会审核。落后部门评选办法：依据培训内容中对各岗位人员的仪容礼仪要求， 在评审小组集体走访中， 每 次对每部门随机抽查 2 人，按照评分表进行打分评定。评审小组成员于 4 月 21 日将每部门评分表在复评会议中统计， 根据分值评 定出服务意识较差的后三名部门。4月 214月30 日对后三名部门最终评定， 确定后 2名，提交总经理办公 会审核。四、评选活动宣传鉴于此次此次 “服务标兵”评选活动宣传力度的大小直接影响着这次活动评 选的目的，特制定以下宣传方案。1. 评选“服务标兵”宣传：（ 1） 各项目召开动员大会，由项目经理主持，行政部员工和

4、一个职能部门经理做动员会嘉宾，从而增加宣传力度；2） 制作标准服务海报，服务口号，在办公、公共区域进行张贴，宣传，营造“规范服务月”的氛围；（ 3） 要求项目各部门经理（主管）在部门例会、培训中重点强调此次评选活动，鼓励部门人员提升服务质量，2、学习“服务标兵”宣传（1）、针对“规范服务月”评选出服务标兵后，由公司组织全员会议进行 表彰；（2）、制作“服务标兵”宣传栏，“服务标兵”确定后，将照片贴到宣传栏进行宣传，后期随着“服务标兵”人员更换进行照片更换；（3）“服务标兵”确定后要求项目进行表彰，并请“服务标兵”进行经验 分享等五、参加评选对象、条件及要求1 、参加评选对象：所有员工，试工期内

5、除外（试工期为7 天）。2、参加评选基本条件：（1）、遵纪守法，遵守公司各项劳动纪律，无旷工、迟到、早退现象；（2）、工作认真负责、积极主动；（4）、评选期内，如有违反工作纪律受到公司处罚者，不得参加评选；（5）、工作目标达成度在部门前列者；（6 ）、2012 年第一季度没有受过任何处罚、无业主投诉；7）、热爱集体，乐于奉献，积极参与公司的各类组织及各项活动3、评选“服务标兵”标准采取量化评选的原则，总分 100分，具体见服务标兵标准评分表4、有下列情况者采取“一票否决”（1）评选期间有矿工行为者；（2）评选期间有请假、事假累计天数达 5天（含5天）以上者五、活动时间：2012年3月15日至2

6、012年4月30日 六、奖项设置：所有获奖人员统一发放公司印制的“河南楷林物业管理有限公司服务标兵”奖杯和奖金200元，并在企业文化员工展示栏中展示。附件一：服务标兵员工推荐表姓名项目职位入职时间籍贯推选理由推选人员意见评审小组意见注：此表评审小组填写。附件二：服务标兵评分标准分类内容服务标准所占分值实际得分仪容仪表着装1、要求工装干净、整齐；不得有明显污渍；102、纽扣全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；53、工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物； 工作服衣袋不得多装物品。5头发女士头发干净整齐，长发需将头发挽起，佩戴头花，利落整齐。（含客服、保洁、秩序女性）8男士头发要求干

7、净整齐，签发不盖额，侧发部盖耳，后发不触领。（含客服、秩序、工程、保洁男性）工牌员工必须在左胸处佩带工号牌。5工具保洁、工程：工具箱（车）内需整齐有序摆放，工具干净、整洁。职能部门、客服、秩序：办公桌面、环境干净整洁， 各类物品摆放有序。7规范服务主动意识1、遇客户要微笑服务、主动问候或友善提示；102、与客户需要帮助时，需要主动、及时、耐心提供帮助83、对客户需尊重、友好、客气、耐心服务，如遇客户指责、不满时需友好解释、或合理避让；8待客意识4、以客为先的工作原则。75、走在公共区域时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边 走一边大声说话。如遇到上司或客户要礼让，不能抢行， 不得从二人之间穿行，请人让路要讲：“对不起”106、不得在客户面前抱怨客户、工作、同事等。51、接听电话：要说您好*。询问对方是谁或怎么称呼，有什么可以帮助的。并做好接听记录；62、电话讲完后，要先听到对方挂电话后才可放下电话，工作礼仪3、讲电话过程中，必须使用普