房地产销售的业务流程及售楼技巧培训

1、精选优质文档-倾情为你奉上房地产销售的业务流程及售楼技巧培训·                       第一篇    寻找客户·                

2、60;     一、客户的来源渠道·                      要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户，即目标客户。在房地产销售中，客户的来源渠道有多种，如：咨询电话、房地产展销会、现场接待、促销活动、朋友介绍等。·        

3、;              客户大多通过开发商在报纸、电视、广播、车身广告等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼部参观，或是通过朋友介绍而来。·                   &

4、#160;  一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。·                      二、接听电话·         &#

5、160;            、基本动作·                      1) 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“××花园，你好”，而后开始交谈。·     &#

6、160;                2) 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地深入。·                      ）在与客户中，

7、设法取得我们想要的资讯：·                      第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。·                    

8、  第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。·                      其中，与客户联系方式的确定最为重要。·                 &#

9、160;    4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。·                      5)马上将所得资讯记录在客户来电表上。·                &#

10、160;     2、注意事项·                      1) 广告发布前，应事先了解广告的内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。·              &#

11、160;       2) 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。·                      3)电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。·        &#

12、160;             4)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。·                      5)应将客户来电信息及时整理归纳。·      &

13、#160;               三、参加房展会·                        由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个好的印象。

14、对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。购房意向特别强的客户，销售员可以邀请其到现场参观，并做进一步洽谈。·                      四、朋友或客户介绍来的客户·          

15、            由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。 ·            &

16、#160;          ·                      第二篇  现场接待·              

17、60;       一、现场接待前的准备：成功的接待就是销售成功的一半·                      随着房地产市场的成熟，靠碰运气或客户冲动买楼的机会已经微乎其微了，售楼人员必须花更多的时间去做讲解和说服，也要花更多的时间精力去“设置”各种合理的诺言让客户相信我们说的话，也要有接待100人只成交1个甚至

18、没有成交1个的挫折心情和承受能力。因此，没有好的准备不可能会成功，正式接待客户前，应做好以下三方面的准备。·                      （一）理念准备：是内在素质、心态和心情的准备·              &#

19、160;           一个不好的业务员天天在等客户，一个优秀的业务员天天在与老客户打交道。售楼人员最值钱的是他们的客户名单、电话本！这是他们的生存之本，是他们拓展业务的方向盘和导游图。·             &nbs,p；    &nbs,p;   、做客户的朋友。· &

20、#160;                    做一个会学习的业务员：最新政策、WTO、计算机、英语、建筑知识、必要的礼仪、总结别人的长处、自已的短处、提高综合判断能力，从客户零散、隐蔽的交流谈话中判断客户的实际需要和真实想法，去掉以貌取人的陋习。·            &#

21、160;           2、失败是正常的，成交率低不奇怪。·                      （二）形象准备：一个人外在形象，外在的表现·         

22、0;              、售楼部形象：是成交的见证地点，是展示项目的微缩景观，是吸引客户留下来，增强其信心的唯一场所。·                        、售楼人员的形象：衣着、眼神、手势、精神状态、体味、化

23、妆、工作环境、握手、开场白、自我介绍。·                      自我介绍的注意点：·                      ）介绍公司用

24、最简练的字句。·                      ）介绍自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌。·                      ）注意问候

25、时讲话的位置。·                      （三）资讯准备·                        

26、60; 好的心态是客户接待的一方面，形象的准备是为了沟通的方便，而资讯准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮和精彩的一面。·                      、了解自身的产品·             &

27、#160;            作为合格的售楼人员，对自己的产品必须绝对了解。只有这样才能在接待客户时，不会出现答不出问题的尴尬，才能够对客户进行有效引导。对产品的了解大致分为“房地产基本常识”与“专项产品”两部分。售楼人员在实际运用中，要求对了解的内容进行口语化引导性介绍，即在介绍中，不只是简单的数据或事实陈述，而是把数据或情况与受众既有的观点、习惯、能力相结合，以最能为客户接受的方式告之。·      

28、0;               除常识外，对于专项产品的了解分为以下几点：·                      （1）产品基本资料·       &#

29、160;              要求：背诵，尤其是数据部分必须完全掌握。·                      （2）产品定位·        

30、60;             要求：能够围绕定位对基本资料进行解释、介绍。·                      （3）产品销售重点·         

31、             要求：能够结合现场道具或楼盘实地以流利的口语介绍全部内容，并能把握好电话接听时与现场接待时不同的介绍方式。·                      （4）消费者敏感问题，如地点、环境、物业、环艺（绿化）、交付时间、价格、付款方式、

32、朝向、设计等·                       要求：必须掌握如何进行引导性介绍。·                      （5）目标

33、消费群的了解·                           在日常生活可进行这方面的积累，了解不同层次类型的人群的喜好及接受·               

34、60;           习惯。·                      2、了解竞争对手的产品·              

35、;            了解他们的4P策略（定位、定价、销售方式、促销策略）如何，他们好销的户型是什么、销售率的多少，是谁给他们做策划和代理？效果如何？他们今后一周，半月或一个月的销售策略会怎样？他们的发展商正在规划什么新项目，定位怎么样的，进展如何，给我们会带来什么影响，他们的老板是什么性格的工作作风，决策机制是什么，有没有营销中心，他们的实力和销训能力如何，他们的经营机制对我们有没有什么启示等。·      &

36、#160;               3、现场销售道具·                      楼书、模型、售楼人员的讲义夹等。·        

37、;              二、迎接客户·                      、基本动作·           

38、0;          1)客户进门，销售人员都应主动招呼。·                      2)销售人员立即上前，热情接待。·           

39、0;          3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。·                      4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。·         

40、60;            2、注意事项·                      1)销售人员应仪表端正，态度亲切。·           &#

41、160;          2)若不是客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。·                      3)未有客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。·      

42、0;               三、介绍产品·                      、基本动作·          

43、60;           1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。·                      2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品。·     &

44、#160;                3)通过交谈正确把客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。·                      4)当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。·

45、;                        2、注意事项·                      1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。

46、3;                      2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。·                      3)通过交谈正

47、确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略,迎合客户的喜好做一些辅助介绍。·                      四、带看现场·                   

48、       在售楼处作完基本介绍，并参观后，应带领客户参观项目现场。·                      、基本动作·               &

49、#160;      1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。·                      2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。·             

50、0;        3)尽量多说，让客户始终为你我所吸引。·                      、注意事项·               &#

51、160;      1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。·                      2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。·             

52、          ·                      第四篇  谈判·               

53、0;      一、购买洽谈·                      、基本动作·                   

54、60;  1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。·                      2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。·                 

55、     3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。·                      4)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。·             

56、;         5)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。·                      6)在客户对产品有70的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。·          &

57、#160;           、注意事项·                      1)个人的销售资料和销售工具应准备齐全、随时应对客户需要。·          &

58、#160;           2)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。·                      3)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户的需要。·       &

59、#160;              4)注意判断客户的诚意、购买能力和成效概率。·                      5)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。·      

60、;                6)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。·                      二、暂未成交·       

61、               1、基本动作：·                      1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。·      

62、60;               2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。·                      3)对有意的客户再次约定看房时间。·    &#

63、160;                 4)送客至大门·                      、注意事项·        

64、              1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。·                      2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。·   

65、0;                   ·                      第四篇    客户跟踪·    

66、                   ·                      一、填写客户资料表·       &

67、#160;              、基本动作·                      1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。·       &

68、#160;              2)填写的重点：·                      、客户的联络方式和个人资讯；·         &

69、#160;            、客户对产品的要求条件；·                      、成交或未成交的真正原因。·          

70、0;           3)根据客户成交的可能性，将其分类为：·                      A很有希望·            &#

71、160;         B有希望·                      C一般·                 

72、;     D希望渺茫·                      这四个等级，以便日后有重点的追踪访询。·                  

73、60;   2、注意事项·                      1)客户资料表应认真填写，越详尽越好。·                    

74、  2)客户资料表达式是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。·                      3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。·                  

75、     ·                      二、客户跟踪·                      、基本

76、动作·                      )对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。·                   &#

77、160;  2)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后后分析判断。·                      3)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。·                &

78、#160;     、注意事项·                      1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。·               

79、       2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。·                      3)注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等等。·          

80、0;           4)二人或二人以上与同一客户有联系时，就在该相互通气，统一立场，协调行动。·                       ·         &

81、#160;            第五篇    如何处理客户异议·                       ·         

82、;             一、客户异议的主要方面·                        1、对于商品：客户可能对商品的品质、性能、设计、外观等感到不满，提出异议。·    

83、60;                 、对于价格：客户可能认为商品的定价偏高，难以接受；或是对付款条件不够满意。·                      、对于服务：服务的范围非常广泛，包括售后服务、售前咨询、登门

84、服务等·                       ·                      二、处理客户异议的方法· &#

85、160;                      、减少异议发生的机会·                         要随时掌握客户的

86、资料，充分了解客户的需求特点和存在异议的可能性，需要注意以下几点：·                      1) 成为客户喜欢而且信任的销售人员。·                  &

87、#160;   2) 不要忘记问候性的访问·                      3) 互相确认契约条件·                    

88、;  4) 订立合同后立即采取适当措施·                      、处理异议·                      1) 不要

89、感情用事·                      2) 应耐心听完异议·                      3) 即使客户不对，也不可轻易说出来&#

90、183;                      4) 不要忘记对客户恭维一番 ·                      第六篇  签约·

91、60;                     一、成交收定金·                      、恭喜客户·    &

92、#160;                 、详尽解释定单填写的各项条款和内容。·                      、收取定金，办好手续·     &

93、#160;                二、定金补足·                      三、换户·         &

94、#160;            四、签订合约·                      五、退户·             &

95、#160;         ·                       ·                 

96、;     第七篇  售后服务·                       ·                   &

97、#160;  与物业管理公司合作进行有关手续的签定·                        ·                    

98、;  第八篇  销售技巧培训·                       ·                      一、现场

99、接待的技巧·                      、在销售任何阶段，无论旺销淡销均要对来客同样热情。·                      、对每一

100、位客户都一视同仁，无论客户是否下单，对客户的接送都一样热情。·                      、不冷落任何一位客人，无论你有多忙，都要方方面面都顾全，不要让客户以为你对别人的重视超过他。在实践中不断提升自己的控场能力。如果同时有多位客户需要接待，给他们每一位送上饮料，分发楼书，引导他们阅看楼书，在招呼别的客户时先要为你的暂时离开致歉；如果他们同时到来，可一同介绍，分

101、别回答。·                      、客户打招呼应亲切而热情，表现出你对自己对楼盘的信心。预约来的客人应准备地称呼出他的姓，如“某先生，您好”或“某女士，欢迎”。 ·               

102、60;      、现场接待客户，要在最短时间内（最初的5分钟内），找到与客户的共同点，与之建立友谊或信任感。如同姓、同乡。·                      、在引导客人入座、端送饮料、递送楼书与名片等细节上遵守公司售楼部礼仪规范，充分体现出受过专业训练的服务人员应有的风貌气度。·  &

103、#160;                   、接待客户避免被动回答，应主动介绍、主动询问。要多问、多听，避免只听不问或只问不听。·                      、利用互换名片的机会了

104、解客户的情况，重视对方头衔，把握客户所属层面，以对方兴趣的话题拉近双方距离，忌讳明显夸大的赞美。·                      、在与客户交谈中，把握听与说的分寸。面对沉默内向的客户，不可冷场，要多说，说的范围还不仅仅是项目本身；而自我意识强的客户则要多听。·        

105、              10、在与客户交谈中，不使用否定句式，不回答“不是”或“”。要为客户留下回旋余地。客户不同的意见不必正面否定。不与客户发生争吵，不出现不礼貌的言谈举止。·                      11、当客户有不同意见时

106、，要设法把对方潜在的需要引出来,了解其主要问题点。如“请原谅，我还不太了解您的意思”或“李先生，您为什么会认为”,或对客户相异的意见做个笔记，归纳后加以引导。·                      12、与自己个性有强烈冲突的客户可传交给另一销售人员接待，避免可能的冲突。·       

107、60;              13、对自我意识较强的客户，在保持职业尊严的前提下，可以不动声色地恭维他的观点或其它客户较重视的方面。·                      14、对客户要适当赞美，绝不可信口开河，表现出你为人诚恳的一面，更利

108、于客户对你建立信任感，利于销售。在销售中，往往最能说的业绩却是一般，而看起来老实憨厚的却卖得最好。·                      15、在谈判方面，应采用符合中国人文化特性的迂回战术。在一次成功的售楼中，往往80的时间花在迂回谈判等事情上，如对产品进行形象性描述、建立与客户之间的感情关系等。只有不到10的时间花在备合同上。销售中走直线销售往往达不成最后的效果，应多

109、走弧线以达到目的。销售以两点一线为最远距离。·                      16、在谈判中，业主往往希望获得可感受的利益保障，销售人员可以在赠品、折数上暗示客户，这仅为他一人得享，其它人没能获得。在价格方面，如有客户认为太贵、预算不足、现款不足、地段均价低，销售人员一定不可自贬，必须把姿态摆高，给客户一个形象上的，给自己一个法码。引导客户进行价格方面的探讨，告之定

110、价的原因，如同一地段具体位置的不同，以确切的数据说明竞争个案的不同。这就要求销售人员上岗前要有充分准备。·                      17、强销期过后应以个人社会关系的拓展来开拓客源，如从邻居、学校校友会、共同嗜好者中开拓。还应稳步开发既有客户的资源。还可针对定位进行定点开发，如在商务区高级写字楼进行办公楼定点采访、扫楼。·  &#

111、160;                   18、上门推销时，如被访问者认为不需要你向他推销楼盘，你仍必须留下资料、并对项目进行简要的地段、工期介绍。·                      1

112、9、如客人对楼盘无兴趣，要以迂回的方式引导客户还应从客户的切身利益来进行。·                      20、客户在下定时，会有一些满意的信号，在销售过程中应予以把握：如客户批评你的环境与配套；如与同来的伙伴交头接耳或以方言沟通；如拼命地抽烟、在模型前走来走去；如与其它不在现场的人再三联系；如再三讨价还价；如激烈反驳业务员，后沉默不语（此时多在考虑自身实力）；如

113、喋喋不休，反复询问。·                       ·                      二、电话接听· 

114、                     1、首次沟通，电话接听应以2分钟为限，简洁项目位置及主要卖点，调动客人胃口。·                      2、设法取得客户

115、姓名、地址、联系电话。在遭到拒绝时，暂时转移话题，其后寻机再不懈要求。·                      3、记录电话技巧为：不用“可否”或“能不能”等询问句式，而要直述要求“您的电话号码是”·              

116、;        4、约请客户现场看房。·                      5、约请客户时，不用询问句式“可否”、“能不能”、或“什么时候”等。应直接设定时间，并告诉他你将在约定时间专程等他，可以表达为“李先生，或许星期天上午您需要休息，那您下午3：00还是下午4：00到我们售楼部来，届时我将为您现

117、场解说。”·                      6、向客户阐明到现场看房必要性的理由可以是：现场可以真切感受周边环境、工程质量、建筑风格等，所报售价仅为均价，具体价位需现场选定单元，具体测算。·              

118、        7、要表现出热情，无论房子处于热销、滞销状态，均要以平常心接听每个咨询电话。·                      8、避免一问一答，应主动告之，与其被客户被动引导，不如主动引导·        &

119、#160;             9、避免争论，如在某一点上双方有异议，应转至其它话题，以其它方式来消化双方分歧。·                      10、在电话接听中，客人多会问到地点、环境。接听时不仅要回答项目的地点环境，还必须询问客户现在所处

120、的地点位置，借此判断客户的需求度、身份、层面、类型等，如职业、所需面积、房型、楼层、朝向。为日后现场接待及公司推广策划作准备。·                      11、客人也常问到楼层规划，回答并记录客户的建议、意见，对客户不同的观点予以消化。·         

121、60;            12、客人如问到朝向、绿化、绿化率等问题时，回答必须以确切的数字性方式回答，尽可能再加以实体进行形象比较。如绿化率，除回答百分比外，还可以形容“有三个足球场院那么大”；如朝向，除东南朝向外，还可以进一步形容“南窗南阳台正好可以看左海西湖”。·                 &#

122、160;    13、客人如询问价格、付款方式，回答应从产品的最主要卖点开始答起，介绍多个卖点后，再介绍优惠的付款方式，最后回答价格。避免一答至价格，客人就将电话放下。·                      14、物业管理是客人常问的问题。目前，各个社区配套都很齐全，当你的楼盘仍处于卖楼花时，应尽可能地描绘社区物业管理将为客户带来的生活方式。

123、未来生活方式的描述能力应靠日常积累。·                      15、投资回报的问题应通过数字比较与客户进行投资性交流，这在上岗前应充分准备。·                 &#

124、160;    16、遇到客人所喜好的房型或朝向已售出时，应在客人到现场前开会讨论应对措施。·                       ·               

125、0;      三、了解客户·                      了解客户在购买行为中的作用，判断你接待的客户究竟是：·                

126、      1、产品实际的购买者·                      2、产品的使用者·                  

127、0;   3、产品的决策者·                      4、购买决策的影响者 ·                     

128、了解你的客户购房目的与购买力·                      1、自备款不足的客户，表现为担心价位、担心开发商的信誉对产品情况一再询问，可能很挑剔，但越挑剔越可能是客户。·               

129、60;      2、思换型客户：有钱，有一定闲钱，可用于购房、炒股等。购房为寻找比目前居住地更好的环境。这一类客户一般不急于搬家，原居住条件也不错。重视社区规划、房间格局、建材品质、物业管理品质等。·                      3、投资型客户，有资金，有大量闲钱，买房目的为保值、盈利。这一类客户注重地段升值潜力

130、、价格、入场时机、对环境、产权等非常关心。·                      了解客户在性格处事上的习惯：·                     

131、 、稳健理智型：在购房决策上表现为深思熟虑，不轻易被广告或宣传打动，对产品的任何疑问都会小心求证，追问不已。·                       对待：接待这一类客人需要对产品情况十分熟悉，详细如动线怎么走，层高净高多少， 房间的尺寸等都必须能够流利解答。·       

132、0;                  、沉默寡言型：外表肃静，比较闷，对介绍较冷默。·                      接待这一类客户除介绍产品外，必须展开诚恳亲切的拉拢，对其兴趣的话题表现出交流兴

133、致。当然，在与其拉家常外，还要不失时机地对产品进行推销，主动询问客户的需求，介绍与其需求相关的产品情况。·                       对待：接待此类客户还要求销售人员日常的积累要丰富，知识面要广泛，可以主动地与客户交谈产品以外的话题，以唤起共鸣，增加信任感。·       

134、;               、优柔寡断型：没有什么购房经验，对商品房见的不多，了解有限，总觉得这也好，那也好，房子都很好。·                       对待：售楼人员需要以专业的态度、水准进行引导，态度明确，

135、帮助客户作出判断。·                      、感情冲动型：容易受外界刺激·                       对待：接待

136、此类客户应避免与其直接争论，而是要大力宣传不受其抵触的产品卖点。·                      、盛气凌人型：有钱，目光有力，表现出任何人都要为其服务的架子，拒绝把业务员视作专业人员。·                       对待：接待这一类客户要多听，稳住自己专业的立场，要尊重对方，甚至恭维对方。·             &#