第一章项目质量管理概论

1、浙江大学管理学院 熊伟博士1 浙江大学浙江大学 管理学院管理学院 主讲：主讲：熊伟熊伟 博士、教授、博士生导师博士、教授、博士生导师 辅导：辅导： 王娟丽王娟丽 讲师讲师 2一、项目质量管理概论一、项目质量管理概论1.11.1现代现代质量与质量管理的概念质量与质量管理的概念1.21.2项目质量与项目质量管理项目质量与项目质量管理1.31.3质量管理发展史。质量管理发展史。1.41.4质量管理最近的动向与发展趋势质量管理最近的动向与发展趋势案例讨论案例讨论1 1：“对质量是企业生命的认识对质量是企业生命的认识”目录目录3二、二、项目项目质量质量策划策划2.1 2.1

2、质量质量策划策划概念概念2.22.2项目质量项目质量策划策划概念概念2.32.3常用项目常用项目策划工具策划工具2.42.4项目质量项目质量策划技术策划技术QFDQFD 2.4.1 QFD 2.4.1 QFD概述概述 2.4.2 QFD2.4.2 QFD理论原理理论原理 2.4.3 2.4.3 质量屋质量屋(HOQ)(HOQ)技术技术 2.4.4 QFD2.4.4 QFD过程方法过程方法 2.4.5 QFD2.4.5 QFD软件及应用案例软件及应用案例模拟实验模拟实验1 1：“运用运用QFDQFD软件构建项目软件构建项目策划策划质量屋质量屋” 目录目录4三、三、项目项目质量保证质量保证3.1

3、质量保证质量保证3.2 项目质量保证项目质量保证3.3 ISO9000质量保证标准质量保证标准3.4 质量体系的建立质量体系的建立3.5 质量体系认证质量体系认证 四、四、项目项目质量控制质量控制4.14.1项目项目质量控制概述质量控制概述4.24.2常用项目质量控制常用项目质量控制工具工具4.34.3工序能力及工序能力指数分析工序能力及工序能力指数分析4.34.3控制图原理与方法控制图原理与方法目录目录5五、五、项目项目质量改进（质量改进（6 6学时）学时）5.15.1项目项目质量改进的概念及意义质量改进的概念及意义5.25.2项目项目质量改进的工具与技术质量改进的工具与技术 5.3 QCC

4、5.3 QCC改进活动改进活动5.4 5S5.4 5S技术与改进活动技术与改进活动案例讨论案例讨论2 2：“电信投诉热线项目改进电信投诉热线项目改进”目录目录6六、项目六、项目质量专题质量专题6.1 6.1 六西格玛管理六西格玛管理 6.1.1 6.1.1六西格玛管理概述六西格玛管理概述 6.1.2 6.1.2 六西格玛管理流程六西格玛管理流程 6.1.3 6.1.3 六六6 6西格玛管理工具西格玛管理工具6.2 6.2 卓越绩效模式卓越绩效模式目录目录浙江大学管理学院 熊伟博士71.项目质量管理项目质量管理赵涛赵涛 潘欣鹏，中国纺织出版社潘欣鹏，中国纺织出版社2005.2005.6 6 2.

5、2.质量机能展开质量机能展开熊伟熊伟，化学工业化学工业出版社出版社 2005.32005.3 参考书参考书浙江大学管理学院 熊伟博士81.1现代现代质量与质量管理的概念质量与质量管理的概念1.21.2项目质量与项目质量管理项目质量与项目质量管理1.31.3质量管理发展史。质量管理发展史。1.41.4质量管理最近的动向与发展趋势质量管理最近的动向与发展趋势 第一章第一章 项目质量管理概论项目质量管理概论浙江大学管理学院 熊伟博士9质量提高质量提高市场收益市场收益信誉提高销量增加价格提高成本降低成本降低生产率提高返工及废品成本降低产品担保成本降低利润增加利润增加1.1 现代质量现代质量与质量管理的

6、概念与质量管理的概念 质量的重要性质量的重要性浙江大学管理学院 熊伟博士10质量：反映质量：反映实体实体满足满足明确和隐含需要明确和隐含需要的能的能力的特性总和。力的特性总和。（ ISO8402-1994）实体：可以是某项活动或过程，可以是某个产品；可实体：可以是某项活动或过程，可以是某个产品；可以是一个组织、一个体系、一个人，也可以是上述内容以是一个组织、一个体系、一个人，也可以是上述内容的任意组合。的任意组合。需要需要 质量要求质量要求质量要求：通过一组定量的或定性的要求来表达的某一质量要求：通过一组定量的或定性的要求来表达的某一实体的特性实体的特性需要会随时间变化（如钟表、电视机）需要会

7、随时间变化（如钟表、电视机）什么是质量（什么是质量（1/4）浙江大学管理学院 熊伟博士11什么是质量（什么是质量（2/4） 质量特性质量特性 实体的客观属性（定量或定实体的客观属性（定量或定性的指标）性的指标）（1 1）内在质量特性（结构、物理性能、精度、）内在质量特性（结构、物理性能、精度、化学成分等）化学成分等） 外在质量特性（外观、颜色、气味、手感、外在质量特性（外观、颜色、气味、手感、光洁度等）光洁度等）（2 2）产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济）产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面性五个方面 浙江大学管理学院 熊伟博士12产品：活动或过程的结果产品：活动或过程的结果 产

8、品产品（性质）（性质）硬件硬件软件软件流程性材料流程性材料服务服务有形产品有形产品无形产品无形产品什么是质量（什么是质量（3/4） 产品产品浙江大学管理学院 熊伟博士13性能：性能：产品满足使用目的所具备的功能产品满足使用目的所具备的功能寿命：寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间可靠性：可靠性：产品在规定时间和规定条件下，完成规定功能的能力产品在规定时间和规定条件下，完成规定功能的能力安全性：安全性：产品在流通和使用过程中保证人身和环境免遭危害的产品在流通和使用过程中保证人身和环境免遭危害的程度程度经济性：经济性：产品从设计、制造到

9、整个产品使用寿命周期的成本大产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用费用等。小，具体表现为用户购买产品的售价和使用费用等。外观质量：外观质量：美学方面的质量，包括造型、色彩、手感、光洁、美学方面的质量，包括造型、色彩、手感、光洁、气味、包装等。气味、包装等。什么是质量（什么是质量（4/4） 质量特性质量特性浙江大学管理学院 熊伟博士14 质量形成过程：产品质量不是检验质量形成过程：产品质量不是检验出来的。产品质量有一个逐步实现出来的。产品质量有一个逐步实现的过程。的过程。n质量环质量环n质量螺旋模型质量螺旋模型 质量形成过程质量形成过程浙江大学管理学

10、院 熊伟博士15质量环质量环16 朱兰质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线质量螺旋模型质量螺旋模型浙江大学管理学院 熊伟博士17从质量螺旋可以看到：从质量螺旋可以看到： 1产品质量形成的全过程包括十三产品质量形成的全过程包括十三个环节：市场研究、开发（研制）、设个环节：市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售和服务。这十三个环检验、测试、销售和服务。这十三个环节构成了一个系统。节构成了一个系统。 浙江大学管理学院 熊伟博士182 2产品质量形成的过程是一个循序渐

11、产品质量形成的过程是一个循序渐进的过程。十三个环节构成一轮循环，进的过程。十三个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。每经过一轮循环，产品质量就有所提高。 产品质量的提高在一轮又一轮的循环中产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所改进，有所突破，总是在原有基础上有所改进，有所突破，且连绵不断、永无止境。且连绵不断、永无止境。浙江大学管理学院 熊伟博士193 3作为一个质量系统，系统目标的实现取决作为一个质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、调。因此，必须对

12、质量形成全过程进行计划、组织和控制。组织和控制。 4 4系统是一个开放系统，和外部环境有密切系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。如采购环节和物料供应商有联系，销售联系。如采购环节和物料供应商有联系，销售环节和用户有联系，市场研究环节和产品市场环节和用户有联系，市场研究环节和产品市场有联系，等等。所以，产品质量的形成并不只有联系，等等。所以，产品质量的形成并不只是企业内部行为的结果。是企业内部行为的结果。浙江大学管理学院 熊伟博士205 5产品质量形成的全过程中，每一个产品质量形成的全过程中，每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质

13、量的对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成基本保证。所以，人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。过程中最重要、最具能动性的因素。全面质量管理十分重视人的因素，其全面质量管理十分重视人的因素，其理论根源正在于此。理论根源正在于此。浙江大学管理学院 熊伟博士21质量职能质量职能质量形成的过程中，组织所必须承质量形成的过程中，组织所必须承担的职责和任务。担的职责和任务。 质量职能：为实现产品或服务满足规定或隐含要质量职能：为实现产品或服务满足规定或隐含要 求所进行的一系列与质量有关活动的求所进行的一系列与质量有关活动的 综合效能。综合效能。主要质量职能：市场调研、

14、产品设计开发、采购、工艺技主要质量职能：市场调研、产品设计开发、采购、工艺技术装备、生产制造、质量检验、销售、技术支持和服务术装备、生产制造、质量检验、销售、技术支持和服务质量职能质量职能浙江大学管理学院 熊伟博士22 理解要点：理解要点：(1).(1).质量管理是下述管理职能中的所有活动质量管理是下述管理职能中的所有活动 a.a.确定质量方针和目标。确定质量方针和目标。 b.b.确定岗位职责和权限。确定岗位职责和权限。 c.c.建立质量体系并使其有效运行。建立质量体系并使其有效运行。质量管理质量管理 浙江大学管理学院 熊伟博士23（理解要点续）（理解要点续）(2).是在质量体系中通过质量策划

15、、质量控制、是在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进一系列活动来实现的。质量保证和质量改进一系列活动来实现的。(3)一个组织要搞好质量管理，应加强最高管理一个组织要搞好质量管理，应加强最高管理者的领导作用，落实各级管理者职责，并加强者的领导作用，落实各级管理者职责，并加强教育、激励全体职工积极参与。教育、激励全体职工积极参与。(4). 应在质量要求的基础上，充分考虑质量成本应在质量要求的基础上，充分考虑质量成本等经济因素。不断降低质量损失等经济因素。不断降低质量损失,提高顾客满意提高顾客满意度度,增加利润。增加利润。浙江大学管理学院 熊伟博士24定义：由组织的最高管理者正式发布

16、的该组织总的定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量宗旨和质量方向。 必须由最高管理者批准，并正式颁布执行必须由最高管理者批准，并正式颁布执行 体现了组织对质量总的追求，对顾客的承诺，是该组织质体现了组织对质量总的追求，对顾客的承诺，是该组织质量工作指导思想和行动指南量工作指导思想和行动指南 要保证组织的全体员工对质量方针能正确理解和执行要保证组织的全体员工对质量方针能正确理解和执行 应符合实际，合理制订，既要追求高水准，又要能够实现应符合实际，合理制订，既要追求高水准，又要能够实现 选用通俗易懂、简明扼要的语言表达选用通俗易懂、简明扼要的语言表达质量方针质量方针浙

17、江大学管理学院 熊伟博士25质量方针和目标质量方针和目标 (例例)n质量方针：致力于向顾客提供具有质量方针：致力于向顾客提供具有竞争力的产品和服务，不断满足顾竞争力的产品和服务，不断满足顾客当前的和未来的需求。客当前的和未来的需求。n 质量目标：采用领先的技术、以高质量目标：采用领先的技术、以高质量的产品和服务，三年内使顾客质量的产品和服务，三年内使顾客满意度每年递增满意度每年递增5%；倡导预防为；倡导预防为主的质量管理理念，追求零缺陷。主的质量管理理念，追求零缺陷。 浙江大学管理学院 熊伟博士26定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源

18、。程和资源。质量体系和质量管理的关系：质量管理需通过质量体系来运质量体系和质量管理的关系：质量管理需通过质量体系来运作，即建立质量体系并使之有效运行是质量管理的主要任务。作，即建立质量体系并使之有效运行是质量管理的主要任务。 质量体系的基本组成有四个部分：组织结构、程序、过程和质量体系的基本组成有四个部分：组织结构、程序、过程和资源。资源。组织结构：组织结构：一个组织为行使其职能按某种方式建立的职责、一个组织为行使其职能按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。权限及其相互关系。质量体系质量体系浙江大学管理学院 熊伟博士27定义：规定必要作业过程和相关资源以实定义：规定必要作业过程和相关资源以实

19、现其质量目标的活动。（现其质量目标的活动。（2000版）版）质量策划包括产品策划、管理和作业策划以质量策划包括产品策划、管理和作业策划以及质量计划的编制和质量改进的准备工作。及质量计划的编制和质量改进的准备工作。质量策划：强调的是一系列活动质量策划：强调的是一系列活动质量计划：是质量策划的结果，策划的文件质量计划：是质量策划的结果，策划的文件表现形式就是质量计划表现形式就是质量计划质量策划（质量策划（quality planning）浙江大学管理学院 熊伟博士28定义：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。定义：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 l l作业技术和活动不是企业的生产技术、生

20、产活动，是为作业技术和活动不是企业的生产技术、生产活动，是为保证达到质量要求所采取的作业技术和活动。保证达到质量要求所采取的作业技术和活动。 l l 质量控制的目的在于监视过程并排除质量环所有阶段中质量控制的目的在于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因，以取得经济效益。导致不满意结果的原因，以取得经济效益。 l l质量控制应贯穿于质量形成的全过程（即质量环的所有质量控制应贯穿于质量形成的全过程（即质量环的所有环节）。早期的质量控制概念主要是指对生产过程（工序）环节）。早期的质量控制概念主要是指对生产过程（工序）的控制的控制 采购过程的质量控制采购过程的质量控制*质量控制（质量控制

21、（quality control）浙江大学管理学院 熊伟博士29定义：定义：为了提供足够的信任表明某实体为了提供足够的信任表明某实体能够满足质量要求，而在质量体系中实能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动有系统的活动。 内部质量保证和外部质量保证内部质量保证和外部质量保证质量保证质量保证浙江大学管理学院 熊伟博士30定义：为向本组织及其顾客提供更定义：为向本组织及其顾客提供更多的收益，多的收益， 在整个组织内所采取的在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。各种措施。

22、 质量改进是各级管理者追求的永恒质量改进是各级管理者追求的永恒目标目标质量改进质量改进浙江大学管理学院 熊伟博士311.2、项目质量与项目质量管理项目质量与项目质量管理项目质量项目质量 质量是质量是“使实体具备满足明确或隐含需求能力的各项特征之总使实体具备满足明确或隐含需求能力的各项特征之总和和”2。 明确或隐含的需求是项目要求制订的投入。明确或隐含的需求是项目要求制订的投入。 就项目而言，质量就项目而言，质量管理的一个关键是通过项目范围管理，把隐含的需求转化为要求。管理的一个关键是通过项目范围管理，把隐含的需求转化为要求。 项目管理班子应注意不要把质量与等级项目管理班子应注意不要把质量与等级

23、 混为一谈。等级是混为一谈。等级是“对对具体相同功能特征，但技术特征各异的实体所规定的范畴或者级具体相同功能特征，但技术特征各异的实体所规定的范畴或者级别别”33。 质量偏低永远是个问题，而等级较低则不见得是个问题。质量偏低永远是个问题，而等级较低则不见得是个问题。 例如某软例如某软件产品质量可以很好（无明显的编程错误，用户手册容易读懂），而等件产品质量可以很好（无明显的编程错误，用户手册容易读懂），而等级偏低（功能特征有限）；级偏低（功能特征有限）； 或者质量偏低（许多编程错误，用户文件杂或者质量偏低（许多编程错误，用户文件杂乱无章），而等级甚高（具有许多功能特征）。确定与交付所要求的质乱无

24、章），而等级甚高（具有许多功能特征）。确定与交付所要求的质量与等级水准乃是项目经理与项目管理班子的职责。量与等级水准乃是项目经理与项目管理班子的职责。 浙江大学管理学院 熊伟博士32工程项目质量工程项目质量 工程项目质量定义：工程项目质量定义： 是指能够满足用户或社会需要的并由工程合同、有关技术标是指能够满足用户或社会需要的并由工程合同、有关技术标准、设计文件、施工规范等具体详细设定其适用、安全、经济、准、设计文件、施工规范等具体详细设定其适用、安全、经济、美观等特性要求的工程实体质量与工程建设各阶段、各环节的工美观等特性要求的工程实体质量与工程建设各阶段、各环节的工作质量的总和。作质量的总和

25、。工程项目质量的特点工程项目质量的特点: 影响质量的因素多影响质量的因素多 设计原因引起质量问题显著设计原因引起质量问题显著 容易产生质量变异容易产生质量变异 容易产生第一、第二类判断错误容易产生第一、第二类判断错误 工程产品不能解体、拆卸，质量终检局限大工程产品不能解体、拆卸，质量终检局限大 质量要受投资、进度要求的影响质量要受投资、进度要求的影响浙江大学管理学院 熊伟博士33 项目质量管理必须考虑项目管理和项目产品两方面。在有关项目质量管理必须考虑项目管理和项目产品两方面。在有关质量的文质量的文 献中，献中， 有时使用有时使用 产品产品 这个术语来涵盖商品与服务两这个术语来涵盖商品与服务两

26、者。者。 只要两者之一不合质量要求只要两者之一不合质量要求 ，就会给某个或所有项目利害，就会给某个或所有项目利害关系者带来严重的消极后果。关系者带来严重的消极后果。 项目项目质量管理质量管理 包括保证项目能满足原先规定的各项要求所包括保证项目能满足原先规定的各项要求所需要的过程，即需要的过程，即“总体管理功能中决定质量方总体管理功能中决定质量方针、目标与责任的所有活动，并通过诸如质量针、目标与责任的所有活动，并通过诸如质量规划、质量保证、质量控制、质量改进等手段规划、质量保证、质量控制、质量改进等手段在质量体系内加以实施在质量体系内加以实施” 浙江大学管理学院 熊伟博士34 质量规划质量规划判

27、断哪些质量标准与本项目相关，并决定判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准。应如何达到这些质量标准。 质量保证质量保证定期评估项目总体绩效，建立项目能达到定期评估项目总体绩效，建立项目能达到相关质量标准的信心。相关质量标准的信心。 质量控制质量控制监测项目的总体结果，判断它们是否符合监测项目的总体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出如何消除不合格绩效的方法。相关质量标准，并找出如何消除不合格绩效的方法。项目质量管理过程的概貌项目质量管理过程的概貌浙江大学管理学院 熊伟博士35现代的质量管理与项目管理是相辅相成现代的质量管理与项目管理是相辅相成都认识到以下几个方面的重要性

28、都认识到以下几个方面的重要性: : 顾客的满意程度顾客的满意程度理解、管理和影响顾客的需求，以便与顾理解、管理和影响顾客的需求，以便与顾客的期望相符。这就要求既符合要求（项目交付的产品要与它宣客的期望相符。这就要求既符合要求（项目交付的产品要与它宣布将交付的产品相同）又适于使用（交付的产品或服务要满足实布将交付的产品相同）又适于使用（交付的产品或服务要满足实际需要。际需要。预防胜于检查预防胜于检查防患于未然的代价总是小于检查所发现错误防患于未然的代价总是小于检查所发现错误的纠正代价。的纠正代价。管理层的责任管理层的责任成功要求项目班子全体成员的参与，然而提成功要求项目班子全体成员的参与，然而提

29、供取得成功所需的资源却仍然是管理层的职责。供取得成功所需的资源却仍然是管理层的职责。各阶段内的过程各阶段内的过程戴明和其他人描述的戴明和其他人描述的P P计划计划DD实施实施CC检检查查AA行动循环同项目管理的过程中的阶段与过程的结合极其相行动循环同项目管理的过程中的阶段与过程的结合极其相似。似。 此外，实施组织的质量改进倡议（例如，全面质量管理，连续此外，实施组织的质量改进倡议（例如，全面质量管理，连续改善等等）可以同时改善项目管理和项目产品的质量。改善等等）可以同时改善项目管理和项目产品的质量。 区别区别即：项目的临时性意味着在改进产品质量上，特别是即：项目的临时性意味着在改进产品质量上，

30、特别是缺陷的防止与评估上，所需的投资往往须由实施组织承担，因为缺陷的防止与评估上，所需的投资往往须由实施组织承担，因为在取得回报之前，项目可能已经早就结束了。在取得回报之前，项目可能已经早就结束了。 浙江大学管理学院 熊伟博士361.质量检验阶段（质量检验阶段（20世纪初世纪初40年代以前）年代以前）产生背景：产生背景：企业规模扩大，生产过程日益复杂，专业分工企业规模扩大，生产过程日益复杂，专业分工越来越细，每个人只把精力集中在全过程的小部分，而不了越来越细，每个人只把精力集中在全过程的小部分，而不了解整个生产过程情况。以泰勒为代表的解整个生产过程情况。以泰勒为代表的“科学管理运动科学管理运动

31、”开开展起来，他主张检验与生产分工，于是企业执行质量检验的展起来，他主张检验与生产分工，于是企业执行质量检验的职能：操作者职能：操作者 工长工长 专职的检验人员，大多数企业都设立专职的检验人员，大多数企业都设立了独立专职检验部门，在生产的终端对产品进行检验，即建了独立专职检验部门，在生产的终端对产品进行检验，即建立立“终端检验制终端检验制” 。 特点：特点：事后检验事后检验 全数检验全数检验 质量责任不清质量责任不清1.3、质量管理发展史、质量管理发展史浙江大学管理学院 熊伟博士37 待产品制造完成后，再来检验其优待产品制造完成后，再来检验其优劣好坏的质量管理办法有两个实际问劣好坏的质量管理办

32、法有两个实际问题无法解决题无法解决 一个是如何经济合理地确定标准，并一个是如何经济合理地确定标准，并有效地控制生产过程预防废品的产生。有效地控制生产过程预防废品的产生。 另外一个问题是，在破坏性检验以及另外一个问题是，在破坏性检验以及某些产品质量特性不可能全检的情况下，某些产品质量特性不可能全检的情况下，难以了解和保证出品质量。难以了解和保证出品质量。浙江大学管理学院 熊伟博士38 统计质量管理产生的历史背景是统计质量管理产生的历史背景是20世世纪纪40年代以后，生产力进一步发展，大年代以后，生产力进一步发展，大规模生产形成，如何控制大批量产品质规模生产形成，如何控制大批量产品质量成为一个突出

33、问题。量成为一个突出问题。 1924年，美国贝尔研究所工程师休年，美国贝尔研究所工程师休哈特提出用数理统计方法进行质量管理，哈特提出用数理统计方法进行质量管理，并发表著名的并发表著名的“控制图法控制图法”，为统计质，为统计质量管理奠定了理论和方法基础。量管理奠定了理论和方法基础。2、 统计质量管理阶段统计质量管理阶段（20世纪世纪40年代年代50年代末）年代末）浙江大学管理学院 熊伟博士39 统计质量管理，就是主要运用数统计质量管理，就是主要运用数理统计这一手段，从产品波动中找出理统计这一手段，从产品波动中找出规律性，消除产生波动的异常原因，规律性，消除产生波动的异常原因，使生产过程的每一个环

34、节控制在正常使生产过程的每一个环节控制在正常的生产状态，从而保证产品质量。的生产状态，从而保证产品质量。 统计质量管理实现了从被动的事后统计质量管理实现了从被动的事后把关到生产过程的积极预防的转变。把关到生产过程的积极预防的转变。是质量管理方法上的一次飞跃。是质量管理方法上的一次飞跃。浙江大学管理学院 熊伟博士40 尽管统计质量管理是科学的、经济的，但尽管统计质量管理是科学的、经济的，但是也存在许多不足之处。其主要问题是：是也存在许多不足之处。其主要问题是： 它仍然以满足产品标准为目的，而不是以满它仍然以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需要为目的；足用户的需要为目的； 它仅偏重于工序管理

35、，而没有对产品质量形它仅偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行控制；成的整个过程进行控制； 统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员，统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性；难以调动广大工人参与质量管理的积极性； 质量管理与组织管理未密切结合起来，质量质量管理与组织管理未密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导人员忽视。管理仅限于数学方法，常被领导人员忽视。浙江大学管理学院 熊伟博士41 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段（20世纪世纪60年代年代至今）至今）产生背景：产生背景：科学技术的高度发展，对产品质量提出了更高的要求科学技术的高

36、度发展，对产品质量提出了更高的要求管理理论上有了新进展，出现了行为学派。强调企业管理管理理论上有了新进展，出现了行为学派。强调企业管理中人的主观能动性，提出工人参与管理。中人的主观能动性，提出工人参与管理。 “保护消费者利益保护消费者利益”运动的兴起运动的兴起随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争，都提随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争，都提出了出了“产品责任产品责任”和和“质量保证质量保证”等许诺等许诺 在在50年代末年代末60年代初，美国通用电器公司的质量总经理年代初，美国通用电器公司的质量总经理费根费根堡姆（堡姆（A.V.Feigcnbaum）和质量管理专家和质量管理专家

37、Juran等人先后提等人先后提出了全面质量管理这一新概念。出了全面质量管理这一新概念。浙江大学管理学院 熊伟博士42全面质量管理全面质量管理1961年费根堡姆出版了年费根堡姆出版了全面质量管理全面质量管理一书。一书。该书强调：该书强调：执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。解决质量问题不能仅限于产品制造过程，应当解决质量问题不能仅限于产品制造过程，应当在产品质量形成的全过程中都需要质量管理在产品质量形成的全过程中都需要质量管理解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，解决

38、质量问题的方法、手段应是多种多样的，而不仅限于检验和数理统计方法而不仅限于检验和数理统计方法430. 210. 21世纪质量概念的演变趋势世纪质量概念的演变趋势1. 1. 质量竞争成为国际市场竞争的焦点质量竞争成为国际市场竞争的焦点2. 2. 质量是全球追求的目标质量是全球追求的目标3. “3. “用户满意用户满意”是衡量产品质量的唯一标准是衡量产品质量的唯一标准4. 4. 质量是企业经营战略的根本内容质量是企业经营战略的根本内容5. ISO90005. ISO9000浪潮带来质量国际化浪潮带来质量国际化6. 6. 质量管理以技术为先导质量管理以技术为先导7. 7. 质量工程学的形成与发展质量

39、工程学的形成与发展8. 68. 6西格玛管理西格玛管理实现质量与竞争力的量子跨越的方法实现质量与竞争力的量子跨越的方法9. 9. 质量功能展开质量功能展开(QFD(QFD）- - 全方位质量保证的系统方法全方位质量保证的系统方法10. 10. 卓越绩效模式卓越绩效模式-引导企业提升国际竞争力引导企业提升国际竞争力1.4 1.4 质量管理最近的动向与发展趋势质量管理最近的动向与发展趋势440. 2121世纪质量概念演变趋势世纪质量概念演变趋势 21 21世纪的社会变化趋势世纪的社会变化趋势 全球化经济、无国界市场全球化经济、无国界市场 经济的无国界化经济的无国界化, , 整合为一个市场的世界整合

40、为一个市场的世界(WTO)(WTO)- -表现在：一市场无表现在：一市场无“国界国界”；二是资源共享，包括人力、信息、；二是资源共享，包括人力、信息、技术等；三是经营网络化。技术等；三是经营网络化。- -技术发达和人的欲望多样化技术发达和人的欲望多样化- -中心国家的价值观中心国家的价值观, , 向体系（连带）周边国的传播向体系（连带）周边国的传播. .知识经济、知识社会知识经济、知识社会- - 以硬件以硬件“空间物性资产空间物性资产”为中心的经济向以软件为中心的经济向以软件“智性资产智性资产”为中心的经济过渡为中心的经济过渡- - 标准件大量生产社会向个性、创意性非标准件生产社会过渡标准件大

41、量生产社会向个性、创意性非标准件生产社会过渡1.41.4质量管理最近的动向与发展趋势质量管理最近的动向与发展趋势浙江大学管理学院 熊伟博士45质量概念的进化与演变趋势质量概念的进化与演变趋势 不同时代质量概念的不同内涵不同时代质量概念的不同内涵第第1 1代：符合性质量（生产者立场的质量代：符合性质量（生产者立场的质量) ) 致力于生产符合技术标准的质量致力于生产符合技术标准的质量, , 进行质量保进行质量保证证 注重于预防不良或缺陷等内部活动注重于预防不良或缺陷等内部活动, , 提高效率提高效率 追求利用高质、低价来提高市场占有率追求利用高质、低价来提高市场占有率第第2 2代：满意性质量（消费

42、者立场的质量）代：满意性质量（消费者立场的质量） 以以“顾客满意顾客满意”为目标，追求综合质量为目标，追求综合质量 力求识别顾客当前和未来的需求和期望力求识别顾客当前和未来的需求和期望浙江大学管理学院 熊伟博士46 质量概念的进化与演变趋势（续）质量概念的进化与演变趋势（续） 第第3 3代：魅力性质量（质量创新）代：魅力性质量（质量创新） 顾客在市场通过与竞争对手的比较评价所认知顾客在市场通过与竞争对手的比较评价所认知的优势质量的追求的优势质量的追求 利用差别化的具有独创性的、有魅力的质量，利用差别化的具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势确保市场上的竞争优势 将将“质量是顾客价值的

43、核心质量是顾客价值的核心”概念化概念化, , 发掘发掘“通过质量创造顾客价值通过质量创造顾客价值”的核心潜力的核心潜力 将将“通过质量创造价值通过质量创造价值”设为企业的核心战略，设为企业的核心战略，做商务、机构重组以及资源投入等方面的决策做商务、机构重组以及资源投入等方面的决策浙江大学管理学院 熊伟博士47第一层次的质量第一层次的质量满足顾客的基本要求（规格要求）满足顾客的基本要求（规格要求）顾客的基本顾客的基本要求（规格）要求（规格）Quality Control 1950年代年代质的控制，质的监理质的控制，质的监理浙江大学管理学院 熊伟博士48第二层次的质量第二层次的质量满足特定的顾客要

44、求满足特定的顾客要求特定的特定的顾客要求顾客要求Quality Management 1970年代年代质量管理，品质管理质量管理，品质管理浙江大学管理学院 熊伟博士49第三层次的质量第三层次的质量实现超越顾客潜在要求的惊喜实现超越顾客潜在要求的惊喜顾客的顾客的潜在要求潜在要求Quality Creation 现在以至将来现在以至将来质的创造，品质的创造，魅力品质的创造质的创造，品质的创造，魅力品质的创造浙江大学管理学院 熊伟博士50质量创新包括质量管理，质量控制质量创新包括质量管理，质量控制质量控制质量控制 理所当然理所当然质量管理质量管理CS：顾客满意：顾客满意质量创新质量创新 顾客惊喜顾客

45、惊喜浙江大学管理学院 熊伟博士51KANO(KANO(狩野纪昭狩野纪昭) )模型模型n 品质的二维认识不满不满物物理理充充足足状状态态满足感满足感魅力品质魅力品质遥控器一维品质一维品质耗电量当然品质当然品质安全性不充足不充足充足充足满足满足无关心品质无关心品质立体声浙江大学管理学院 熊伟博士52魅力品质的生命周期魅力品质的生命周期不满不满物物理理充充足足状状态态满足感满足感不充足不充足充足充足满足满足魅力的魅力的一维的一维的当然品质当然品质无关心无关心浙江大学管理学院 熊伟博士53多样化竞争战略时代多样化竞争战略时代2121世纪战略的核心是质量世纪战略的核心是质量 价格竞争价格竞争 质量竞争质

46、量竞争 差别化竞争差别化竞争 多品种化多品种化 时间竞争时间竞争 标准竞争标准竞争 新技术竞争新技术竞争 这种多样化的竞争是对未来变化应变速度这种多样化的竞争是对未来变化应变速度及应变能力的强化及应变能力的强化 浙江大学管理学院 熊伟博士541. 1. 质量竞争成为国际市场竞争的焦点质量竞争成为国际市场竞争的焦点 特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发展。产业的兴起和社会生产力的发展。国际市场的国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国当前，各国许多主要公司和企业，都在使自己的产品达到

47、许多主要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策第一流质量而采取有效的对策 质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和生存环境的防御力已成为威胁人类社会安全和生存环境的防御力量。量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施减少损失、增加社会效益的有效措施浙江大学管理学院 熊伟博士55质量竞争已成为国际市场竞争的焦点（质量竞争已成为国际市场竞争的焦点（续）续）现代经济是开放性的世界经济现代经济是开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经，国际贸易和世界性的经

48、济合作，是每个国家发展经济不可缺少的条件。济合作，是每个国家发展经济不可缺少的条件。国国家间的相互依赖更加紧密。家间的相互依赖更加紧密。技术、物资、人才、信技术、物资、人才、信息间的互相交流，互相补充，互通有无是现代经济息间的互相交流，互相补充，互通有无是现代经济的重要特点。的重要特点。 质量则是进入国际市场的通行证。质量则是进入国际市场的通行证。当今时代是一个质量竞争的时代当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱，著名质量管理专家朱兰博士预言：兰博士预言：2121世纪将是质量的世纪世纪将是质量的世纪，质量将决定，质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有力武器。竞争力的高低，成为

49、和平占领市场的最有力武器。美国专家提出美国专家提出“质量要革命质量要革命”的口号，认为第三次世界的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量器就是产品质量浙江大学管理学院 熊伟博士562. 质量是全球追求的目标质量是全球追求的目标1日本日本 日本的经济振兴就是从抓质量开始的。日本的经济振兴就是从抓质量开始的。 日本社会已形成重视质量，为生产世界日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚。同时，上第一流的产品而努力的风尚。同时，也引起日本整个也引起日本整个社会服务质量社会服务质量和社会风和社会风气的

50、变化。质量使气的变化。质量使日本的产品在国际市日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力场上有很强的竞争能力，给日本的国民，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速发经济带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素展的重要因素浙江大学管理学院 熊伟博士57 日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超过了美国。在某些方面超过了美国。 美国质量控制学会顾问爱德华美国质量控制学会顾问爱德华施劳克说：施劳克说：“日本之所以日本之所以能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的

51、民族，其主要原因是最高管理机构的优质产品而闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，还要学会人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的质量技术。被一般人认为是复杂而深奥的质量技术。”朱兰博士说：朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。做到了。”1 1日本日本 （续）（续） 浙江大学管理学院 熊伟博士582 2 美国美国 提出了提出了“质量要革命质量要革命”的口号，认为美国要重

52、振经济，的口号，认为美国要重振经济，靠靠贸易保护贸易保护不行，关键在于不行，关键在于提高产品质量提高产品质量3 3 英国英国 内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。力。4 4 德国德国 特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产下宁肯牺牲一定

53、产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉品的质量信誉浙江大学管理学院 熊伟博士595 中国中国 提出：提出：“质量兴国质量兴国”方针，并把提高质方针，并把提高质量作为一项基本国策量作为一项基本国策 总之，全球已形成一个以提高质量为中总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意。人民满意。浙

54、江大学管理学院 熊伟博士603. “用户满意用户满意”是衡量产品质量的唯一标准是衡量产品质量的唯一标准n不满意的顾客将会给企业带来麻烦。不满意的顾客将会给企业带来麻烦。 英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有中只有4%的人会抱怨，的人会抱怨，96%的顾客不提意见，的顾客不提意见，但其中有但其中有91%的人不会再的人不会再 光光 顾顾 你你 的公司；一的公司；一位不满意的顾客平均会向位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支找

55、一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。期望的。浙江大学管理学院 熊伟博士613. “用户满意用户满意”是衡量产品质量的唯一标准（续）是衡量产品质量的唯一标准（续）n满足产品质量标准（技术标准）的产品并满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是上帝用户是上帝”就是强调企业必须把满足就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标用户需求作为质量管理的出发点和目标n美国企业家赖利美国企业家赖利弗瑞尔弗瑞尔（Larrg.C.F

56、arrell)在其新著在其新著“重寻企业重寻企业精神精神”中讲：中讲：企业的使命是企业的使命是“制造使人们制造使人们愉悦的产品愉悦的产品”浙江大学管理学院 熊伟博士624. 质量是企业经营战略的根本内容质量是企业经营战略的根本内容 “质量既是挑战，又是机遇质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开拓质量方面的新领域和潜在方向，级管理和技术人才，不断开拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会，寻找更多更好的发展机会， 在质量中求生存，求发展已成为在质量中求生存，求发展已成为企业正确的经营之道企业正确的经营之道 低劣质量不仅会给

57、顾客带来不良反应，也给产品的生产者增低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、加开支（生产成本和销售、 服务成本）服务成本） 在美国提出在美国提出“以顾客为目标全面质量经营以顾客为目标全面质量经营”的概念的概念 制定以顾客为中心的质量战略制定以顾客为中心的质量战略 全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本高质量、低成本”的经营目标；质量要讲效益，要创造以的经营目标；质量要讲效益，要创造以质量为中心的经营管理；质量为中心的经营管理；质量管理不仅是一种职能，一种方质量管理不仅是一种职能，一种方

58、法，而是企业经营战略的根本内容法，而是企业经营战略的根本内容浙江大学管理学院 熊伟博士634. 质量是企业经营战略的根本内容（续质量是企业经营战略的根本内容（续1） 日本人早已将日本人早已将TQC同企业经营联系在一起，日本金田数正同企业经营联系在一起，日本金田数正教授在教授在现代管理科学丛书现代管理科学丛书 著作中，把质量管理称为是著作中，把质量管理称为是“经营技术基础之一经营技术基础之一”； 日本著名质量管理专家石川馨教授在其日本著名质量管理专家石川馨教授在其质量管理入门质量管理入门中高度概括地指出：中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经是经营的一种思想革命，是新的经营哲学。

59、营哲学。他们认为：他们认为：TQC是一门在经营诸要素中，特别重视是一门在经营诸要素中，特别重视质量的管理学说；是即使企业赢利也必须以造福社会（用户质量的管理学说；是即使企业赢利也必须以造福社会（用户满意）为前提的新的经营哲学。满意）为前提的新的经营哲学。 因此，强调因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把的整体性、全面性，他们不是把TQC看看作一项专业管理，而是看作紧密围绕经营目标（质量、利润、作一项专业管理，而是看作紧密围绕经营目标（质量、利润、产量、交货期、售后服务）以及企业和社会效益等进行综合产量、交货期、售后服务）以及企业和社会效益等进行综合管理的理论和模式。管理的理论和模式。浙江

60、大学管理学院 熊伟博士64 质量是企业经营战略的根本内容（续质量是企业经营战略的根本内容（续2）质量经营质量经营(QM)时代时代 -新的质量格局新的质量格局- 1980年代中期以后年代中期以后, QCQM-美国波多里奇（美国波多里奇（Malcolm Baldrige）国家质量奖制度）国家质量奖制度- ISO9000族的制定族的制定 -日本质量经营奖制度日本质量经营奖制度 - 摩托罗拉摩托罗拉6 -日本质量功能展开（日本质量功能展开（QFD）20世纪世纪型型 质量双标准质量双标准(内销，出口内销，出口) 标准化是质量经营的基本职能标准化是质量经营的基本职能 高质、低价、市场争夺型高质、低价、市场