益海嘉里经销商运营体系升级项目经销商商超业务手册提升版

1、精选优质文档-倾情为你奉上益海嘉里粮油有限公司无边界咨询有限公司益海嘉里粮油经销商运营体系升级项目益海嘉里粮油 经销商运营一体化手册商超业务手册提交日期：2008年4月10日拷贝份数：1更改历史版本更改日期更改说明（关键点、原因）编制审核批准1.02008-1-30内容填充申乾王骊棠1.22008-2-2根据第一次讨论，修改相关内容申乾王骊棠1.52008-2-5根据第二次讨论，修改相关内容申乾王骊棠2.02008-2-15根据最终的标准版修改相关内容申乾王骊棠3.02008-2-25根据第三次讨论，修改相关内容申乾王骊棠4.02008-4-9根据试点反馈，修改相关内容申乾王骊棠手册修改历史及

2、说明原有手册提升版1关于手册内容部分1.1关于手册的模型（1）五点一横一纵加计划（1）五点二轴一环1.2关于“工作计划与总结”部分（1）是原有手册模型中“计划”部分；（2）例会中强调了晨会、周会、月会制度。（1）是提升版手册模型中“一环”部分，加入了PDCA循环模型介绍；（2）只强调周会和月会制度，晨会为临时形式。1.3关于“信息收集与分析”部分（1）是原有手册模型“一纵”部分；（2）从“自己、竞品、客户”三方面关注。（1）是提升版手册模型中“二轴”的“纵轴“部分；（2）增加了对竞品收集的技巧。1.4关于“客情建设”部分（1）是原有手册模型“一横”部分。（1）是提升版手册模型中“二轴”的“横轴

3、”部分；（2）增加了“客户服务卡”应用部分的介绍；（3）增加了加深客情的相关技巧。1.5关于“终端维护”部分（1） 原有手册中有“商超客户拜访计划表”，作为业务员拜访之前要做的准备工作。（1）提升版手册中删去了“商超客户拜访计划表”；（2）增加了“连锁客户拜访路线表”部分，合理安排了连锁业务员走访市场的安排；（3）增加了终端维护的技巧内容。1.6关于“销售订单”部分（1）原有手册中订单的跟踪信息由商超业务员掌握，并填写订单跟踪表。（1）提升版手册中订单跟踪表由经销商财务人员填写，并将订单信息反馈给商超业务员，并告知商超业务员订单流程。1.7关于“促销活动”部分（1）强调对驻店促销员的监控以每日

4、为频率，并需要驻店促销员每日提交日报。（1）提升版手册中卖场长期促销员的不需要每日提交日报，只需要每月提交月报，但需要加强对竞品信息收集的力度和促销活动执行的跟进。1.8关于“新品上市”部分（1）原有手册对新品上市的跟踪以第一周、第二周、首月、首季度为时间段跟踪。（1）提升版手册对新品上市的跟踪时间维度为“第一周、前10天、首月、首季度”；（2）加入对新品卖进的预算信息。1.9关于“新店开业”部分1.10关于“例外情况处理”部分2关于手册表格部分共13张表格：商超业务主管月度工作计划与总结表商超业务员周总结与计划表商超客户基本信息表商超客户拜访计划表卖场客户拜访卡连锁客户拜访卡驻店促销员日报表

5、商超竞品信息收集表商超订单跟踪表促销申请表新品上市跟踪表商超业务员考核表商超业务主管终端检查表共14张表格：商超业务主管月度计划与总结商超业务员周总结与计划客户服务卡卖场客户拜访卡（一店一表一列）连锁客户拜访卡（一线一表一列）商超客户信息卡（包括卖场/连锁客户的总部、门店信息）卖场长期促销员月报表连锁客户拜访路线表商超竞品信息收集表商超订单跟踪表新品上市跟踪表商超业务员考核表商超终端检查表促销申请表2.1关于“商超业务主管月度计划与总结”（1） 上月25日提交计划，下月5日提交总结；（2） 表格分为“销量计划与总结”、“促销活动计划与总结”、“其他方面总结”；（3） “销量计划与总结”部分主要

6、针对金龙鱼和香满园两个品牌的油种进行关注，没有细分；（4） 原有表格为“商超业务主管月度工作计划与总结”。（1） 上月23日提交计划，每月第一周周四前提交总结；（2） 表格分为“销量计划”、“销量完成情况”、“其他情况说明”（其中“销量计划”中需要列举下周主要工作；“销量完成情况”中需要进行分析和总结；“其他情况说明”需要从“市场基础说明、主题促销活动说明、竞品信息、专题项目推进说明”进行说明，原有促销活动的部分则在月度促销目录和促销看板中体现；（3） “销量计划”、“销量完成情况”中对油种进行了基础油种和高端油种的划分，并对尖端油种进行了关注；（4） 更名为“商超业务主管月度计划与总结”；（

7、5） 将“分析与总结”细化为市场基础工作分析与总结，而原有其他情况说明中的“市场基础工作”一项予以删去2.2关于“商超业务员周总结与计划”（1） 原有表格“本周工作内容”以天为单位，记录每天日常工作；（2） 原有表格对于本周销量回顾和下周目标统计过于笼统；（3） 原有表格“下周工作重点”不过过于简单；（4） 原有表格不需要领导进行批示审阅。（1） 将本周工作内容总结分为2部分：a)上周计划落实情况总结，b)其它工作总结（销售标准执行、促销、竞品、客户开发等）；（2） 对周销量回顾与计划进行了按照基础、高端、尖端和其他品牌的细分；（3） 加入“本周达成率”一项；（4） 对“下周工作重点”按照日常

8、的以下几项（订单，助销，销售标准执行，促销活动卖进及执行，库存，价格，竞品信息等）进行填写；（5） 加入了“直接上司批示”一栏，起到相互监督的作用，每周至少做2次批示2.3关于“商超客户信息卡”（1） 原有表格“总店”部分关键人员缺少传真、e-mail等必要联系方式；（2） 原有表格“门店”关键人员中有家庭电话信息；（3） 原有表格“门店”部分只统计油区货架总数、油品销售额和益海嘉里货架占比，益海嘉里销售额占比；（4） 有备注一栏。（1） 增加了“总店”部分关键人员的传真、e-mail信息，并对其职能做了说明；（2） 对“门店”部分关键人员家庭电话信息予以删去，增加e-mail/MSN/QQ等

9、个人联系方式，并对其兴趣爱好进行说明；（3） 需要加入对益海嘉里货架数的统计和油区堆头数以及益海嘉里堆头数/堆头占比的信息；（4） 将原有的备注栏换成“门店其他竞品状况”，对竞品进行关注；（5） 需要输入KDS。2.4关于“连锁客户拜访路线表”（1） 原有手册没有专门表格。（1） 增加了这张表格，方便连锁业务员/理货员开展工作。2.5关于“卖场客户拜访卡”（1） 原有表格以天为单位进行划分；（2） 原有表格“本次拜访情况”从销售标准执行情况、五点一横一纵加计划和其他方面进行关注；（3） 有“其他”一栏。（1） 以“一店一表一列”形式进行填写，配合业务员实地工作夹开展工作，便于对拜访工作进行有效

10、管理和跟踪；（2） 从“缺货情况、价格情况、促销活动执行情况、特殊陈列状况、其他（竞品信息等）进行关注，并采用了填空的形式，便于卖场业务员更好地梳理拜访中的工作和关注点，也降低了填写表格的难度；（3） 删去了“其他“一栏，增加了“直接上司批示”一栏，便于卖场业务员的直接上司有效地监督其工作；（4） 对特殊陈列信息进行了关注，在表头注明该门店的相关特殊陈列的信息；（5） 增加了“直接上司批示”一栏，便于业务员的直接上司管理监督，直接上司每周至少做2次批示；（6） 在备注中增加对特殊陈列的说明2.6关于“连锁客户拜访卡”（1） 原有表格以系统/门店为单位；（2） 原有表格重点侧重于补货情况的关注；

11、（3） 原有表格“本次拜访情况”侧重于卖进/执行情况；（4） 有“其他”一栏。（1） 以“一线一表一列”形式填写，以拜访路线为中心，配合业务员实地工作夹开展工作，便于对拜访工作的有效管理和跟踪；（2） 删去了对于补货信息的关注；（3） 将“本次拜访情况”细化到以下方面：a)拜访客户数、有特殊陈列数、意向/实际成单量、b)价格异常的SKU、c)陈列情况、d)助销情况、e)客户意见、f)其他（竞品信息等），便于连锁业务员梳理拜访工作和关注点，也降低了填写表格的难度；（4） 将“本次拜访情况”中意向/实际成单量细化到具体油种（基础/高端/尖端），便于掌握具体销售信息和业务员绩效考核；（5） 增加“直

12、接上司批示”一栏，方便业务员的直接上司管理监督，直接上司每周至少做2次批示；（6） 在表头增加拜访路线和该条拜访路线上所有门店数量的信息；（7） 在备注中增加对特殊陈列的说明2.7关于“客户服务卡”（1） 原有手册没有专门表格。（1） 配合“连锁客户拜访卡”使用，以客户为中心， 同时方便对连锁业务员/理货员工作进行监督；（2） 加入对客户服务卡张贴使用位置的参考建议2.8关于“卖场长期促销员月报表”（1） 原有表格为“驻店促销员日报表”，以日为单位进行提交；（2） 原有表格对周初和周末的库存信息需要关注。（1） 更名为“卖场长期促销员月报表”，以月为单位进行提交，并以促销组现用的表格为模板；（

13、2） 只需要对每周的异常库存情况进行关注即可；（3） 列举出主要品牌油种信息，并对货架陈列标准进行关注，并对金龙调和油的陈列重点关注，从以下方面体现：（货架/陈列、油区货架总数、调和陈列面、豆/菜陈列面、高尖端陈列面、我司货架总占比、油区特殊陈列总数、我司特殊陈列数量），并同时每周需要与我司销售标准进行对比；（4） 对DM活动执行情况进行关注（陈列信息），并给出相应的效果和建议；（5） 对该卖场销量较好的竞品信息进行收集和关注。（6） 同时对该表使用做了说明：1、“库存情况”指着重注明卖场内这一时段存在非正常库存的日期及数量。2、要求每周一电话或书面反馈该报表给促销督导。3、销量可根据需求情况

14、来填写。4、特殊陈列指堆头、端架、挂架等2.9关于“商超竞品信息收集表”（1） 原有表格需要对竞品的月销量进行关注；（2） 原有表格按照门店进行统计；（3） 原有表格只对堆头数和货架数进行关注；（4） 原有表格需要对销售价进行关注。（1） 因为竞品月销量的数据较难统计，因此删除；（2） 将该系统门店信息在一张表中体现；（3） 加入堆头占比、货架占比的信息；（4） 需要对零售价和促销价进行关注。2.10关于“商超订单跟踪表”（1） 原有表格由业务员填写，并可由文员代为填写。（1） 改为由经销商财务人员填写，但需要告知业务员相关信息，并需要业务员熟悉订单流程；（2） 以客户为单位，进行月度统计。2

15、.11关于“新品上市跟踪表”（1） 原有表格在“销售跟踪”以首周目标、首周达成、第二周目标、第二周达成、首月目标、首月达成、首季目标、首季达成为时间段进行跟踪。（1） 将跟踪时间段改为：首周目标、首周达成、前10天达成、首月达成、首季达成；（2） 在“下单”部分中加入新品卖进时间和新品卖进预算的信息。2.12关于“商超业务员考核表”（1） 各经销商根据自己实际情况制定，手册中表格仅供参考；（2） 需要告知业务员具体考核指标。2.13关于“商超终端检查表”保留原有表格2.14关于“促销申请表”（1） 可以配合月度促销目录使用。2.15关于“商超客户拜访计划表”（1） 因为具体内容在日常拜访卡和周

16、总结和计划中有体现，提升版中予以删除。 目 录手册概述手册适用范围本手册适用对象包括：经销商的商超业务员和商超业务主管。益海嘉里粮油经销商小包装油客户按照类型分为商超、商超和特通三类（参见经销商管理一体化手册），其中商超业务由商超业务员/业务主管负责。商超，与商超网点相对，这里指店面较大、销量较同、人员较多的零售门店。从形式上看，包括：大卖场、大型超市、部分中型超市、大型百货等。商超经营者的利益点较多，包括销售额、毛利、毛利率，甚至包括库存和结款等。由于商超的组织结构复杂，决策相关人员多，业务员要关注多个决策者的不同利益点。这是商超业务和商超业务的主要区别。手册目的与内容商超业务员的业务概括起

17、来讲就是五点二轴一环。五点就是订单管理、终端维护、促销活动、新品上市、新店开业；要把这五点的工作做好，离不开二横，也就是客情建设和信息收集与分析；一环，即PDCA循环（计划执行检查调整行动）则是以上所有工作的基石。本手册从五点二轴一环出发，目的按照商超生意的特点，高效、标准地管理和拓展商超生意。我们还制定了标准化的报表体系来规范工作，帮助新业务员尽快提高，帮助老业务员加深理解。五点二轴一环工作全貌工作内容工作目的五点销售订单最大化的完成销售，收回货款终端维护夯实基础工作促销活动推广品牌，提高销量 新品上市配合全国新品上市计划，做好本区域的新品推广新店开业为长期合作打好坚实的基础 二横信息收集与

18、分析通过对各项信息的分析，有针对性的开展业务客情建设定期拜访，加深客情，为顺利开展业务打下基础一环PDCA循环将PDCA运用与日常工作中，不断计划、执行、检查、行动，不断提高例外处理例外情况建立例外情况应急流程业务角色和职责的划分商超从业态上分为：卖场、连锁店、大型超市；在操作模式上，卖场与大型超市类似，所以从操作模式上分为卖场模式，连锁超市。对应的，商超业务有多种角色，可以细分为卖场业务员、连锁业务员、卖场促销员、连锁助理业务员、业务主管。经销商可以根据规模由一位业务员负责其中的几项角色。角色和职责的细分： 业务主管卖场业务员卖场促销员连锁业务员连锁助理业务员订单监控订单并跟踪门店

19、/总部订单并跟踪订单并跟踪终端谈判；监控谈判、维护维护谈判、维护维护促销谈判；审批谈判、申请执行申请执行新品谈判；监控协助协助协助新店谈判；监控执行执行执行信息收集与分析全部参与客情建设年度谈判协助业务经理/总经理协助协助月度计划与总结主写参与参与周总结与计划检查主写主写考核标准商超业务员的考核标准主要包括销量、回款和终端表现等几方面，详见。其中的权重是可调的，商超业务主管可根据当地实际情况、业务员具体情况决定相应的权重。1 工作计划与总结（PDCA）工作目的合理安排，提高效率工作内容1. 年度合同谈判2. 工作计划与总结3. 工作例会1.1 年度合同谈判合同谈判是工作计划的一个重要依据。与商

20、超客户存在的大量谈判，可以分为两类，年度合同谈判；日常事项的谈判。1. 商超的年度合同谈判由一般由经销商总经理或商超业务经理负责。所谓年度合同，包括年度返利、新品新店进场费用、货款处理等框架性规定，业务员和客户在框架内开展业务，但在具体业务上还需要一些日常的谈判与沟通2. 日常事项的谈判是在年度合同的框架内，与商超的协商具体内容。1.2 工作计划由商超业务主管上月月底（23号前）制定本月计划，与益海嘉里粮油客户代表沟通后下发执行；次月月初第一周的周四前对照计划总结本月工作，提交给经销商总经理和客户代表。参见。通过计划与总结的形式，分析生意，制定行动方案，提升销量。1.2.1 月度计划与总结商超

21、业务主管通过填写月度计划与总结表格的形式，分析生意，并制定行动方案，实现提升销量的目的。本表由商超业务主管在上月月底前（普通为23日）填写，与客户代表沟通后，下发给相关业务员执行。当月结束后商超业务主管再填写对应的总结，于次月5日向上级提交汇报。月工作计划与总结包括3部分： 1. 销量计划与总结，计划本月销量目标，并于次月初做生意分析和回顾，查明生意好坏背后的原因，并寻求好的生意机会。2. 促销活动计划与总结，计划本月的促销活动，并于次月初回顾执行情况。其它方面，在当月结束后填写：如市场拓展，主要竞品情况、人员招聘培养、异常情况及处理等。具体表格见。1.2.2 周总结与计划商超业务员每天填写本

22、周工作内容，并于周末进行本周回顾和下周计划，然后提交给业务主管审核。考虑到兼顾工作的效果和效率，工作目标设定应尽量简单、明确，应强调目标的可操作性，而不应强求数量。1. 商超业务员每天在周总结与计划表中填写当天的工作日志。2. 商超业务员每周最后一个工作日回顾本周工作。首先业务员回顾本周销量，其中，（1） 然后，业务员应回顾本周工作中遇到的主要问题和处理结果。3. 计划下周的工作重点，提交周总结与计划。（1） 针对本周工作中的发现且没有解决的问题，提出下周的解决计划。（2） 在维护好现有网络的基础上，提出下周市场拓展的目标，制定覆盖率、销量、分销、助销及促销目标。具体表格参见1.2.3 PDC

23、A循环模型1. 什么是PDCA循环模型？PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家提出来的，所以又称为“戴明环”。它最初是所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。后来逐渐被延伸到日常的工作和管理中来，成为一个科学的做事情的方法PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下： · P（Plan）-计划，确定方针和目标，确定活动计划； · D（Do）-执行，实地去做，实现计划中的内容； · C（Check）-检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题； ·

24、 A（Action）-行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。 PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，之所以将其称之为PDCA循环，是因为这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环，其基本模型如下图所示。2. PDCA循环模型的特点和步骤？PDCA循环有如下三个特点： 1、大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大

25、的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。 2、阶梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。对于商超生意，无论商超业务员还是商超业务主管，无论是负责订单、终端、促销、新品和新店哪种工作，无论是要做好客情建设或数据收集与分析哪种工作，都离不开PDCA，因为商超生意是精细化生意，是细节生意，必须注意每一个环节。1.3 工作例会会议的目的就在于统一思想，通过回顾销量完成情况、工作执

26、行情况，向业务员传递公司的活动和促销政策，并交流经验、反馈问题，通过交流与业务员们达成共识，计划好下一步的行动方案。另外，督导业务员根据计划展开工作。1.3.1 月例会经销商在每月的第一周星期一的晨会时间召开月例会，时间可适当延长。月例会的主要内容总结上一月的销量和工作，有亮点和经验则适当延长交流时间，并宣布本月销量目标和大体行动方案。尽量简单明了、无话则短。1.3.2 周例会经销商在每周一的晨会时间召开周例会，时间可适当延长至30-45分钟。周例会是对上一周的总结和下一周的计划，应包括（但不限于）：1. 业务员各自总结上周在走访市场中的成绩和问题。2. 业务员递交本周的周总结与计划，与业务主

27、管共同商定工作内容。1.3.3 日例会商超业务主管一般可以召集商超业务员召开晨会，总结昨天工作并安排今天工作。1. 昨日工作交流解答（1） 业务员各自讲述在昨日走访市场过程中，遇到的各种问题，包括市场需求、客情建设、销售情况、竞品情况等。在回顾昨日拜访工作时，检查存在哪些不足，思考如何改进。检查我们是否满足了每一个受访客户的具体需求，如果没有满足，找出原因、制定相应的解决方法，并记录于下次拜访计划中。（2） 业务主管针对各业务员的主要问题进行组织探讨，并把解决方法记录于下次拜访计划中。2. 当日任务布置（1） 回顾当日客户拜访计划。（2） 如果有突发事件要处理的，对客户拜访计划适当调整。（3）

28、 明确当日拜访要达到的目标。业务主管也可以选择适当的晨会时间宣讲销量看板的情况，以督促和指导业务员完成自己的当月的销量目标。销量看板主要包括当月累计销量达成率，它有助于业务员之间相互比较，并形成积极进取的企业氛围。（经销商一般可以在全体业务员中开展此项工作，具体看板请参见经销商运营一体化手册-标准管理体系部分。3. 竞品信息收集商超业务主管通过日常的例会交流，以及单独与业务员的交流，获取各个商超门店的竞品信息，进行汇总并上报益海嘉里粮油客户代表，商讨对策。参考。4. 终端形象管理商超业务主管将在巡场中发现的问题，记录于商超终端检查表，并与业务员沟通解决方法。参考。2 信息收集与分析工作目的通过

29、对各项信息的分析，有针对性的开展业务工作内容1. 了解自己2. 了解竞品3. 了解客户关键要素1 财务数据包括销售额/销量、毛利/毛利率、库存等2 终端情况3 活动4 组织结构、人员信息5 业务流程2.1 了解自己了解自己，就是要了解自己的长处与短处，了解自己的销售情况。建议收集以下信息：收集内容收集信息方式信息应用优势在全国范围内具有品牌优势的产品消费者市场调查1. 与客户谈判2. 促销活动制定与执行在区域内具有品牌优势的产品消费者市场调查1. 与客户谈判2. 促销活动制定与执行在区域内具有价格优势的产品与同类竞品对比与客户谈判劣势不具有价格优势的SKU与同类竞品对比促销活动的制定不具有品牌

30、优势的SKU与同类竞品对比促销活动的制定动态数据每家客户每个SKU一段时期的月均销量1、通过从系统查询销售给客户的销量2、客情建设，通过客户信息系统查询1. 下单时机的把握；2. 计算建议下单量每家客户每个SKU的库存量1、到客户仓库盘库2、客情建设，通过客户信息系统查询1. 下单时机的把握；2. 计算建议下单量每家客户每个SKU的安全库存量客情建设，询问仓管、采购经理1. 下单时机的把握；2. 计算建议下单量每家客户陈列情况日常拜访与竞品对比每家客户最有效的促销活动/方式通过促销活动对销量的提升反映有效的促销活动2.2 了解竞品了解竞品就是要了解主要对手是谁，对手的终端形象、销售情况如何，有

31、哪些促销活动。建议收集以下信息：收集内容收集信息方式信息应用竞品在区域内具有相对品牌优势的产品市场调查确定最主要的竞争对手每家商超销量最大的竞品客情建设，通过客户信息系统查询或采购经理告知每家商超团购销量最大的产品客情建设，通过客户信息系统查询或团购部经理告知陈列每家客户竞品的陈列情况日常拜访；促销员收集提高产品陈列面价格每家客户的进货价1. 客户采购经理告知；2. 客户电脑操作人员；3. 通过批发价近似计算竞品促销活动的价格空间每家客户的销售价日常拜访；促销员收集促销活动辅助信息每家客户的历史最低销售价对竞品销售价格的分析这是竞品促销活动的底线销售每家客户每个SKU的一段时期的月均销量客情建

32、设分析我们的促销活动以及竞品的促销活动对竞品的影响活动在每家客户最常用的促销活动1. 日常拜访2. 促销员统计3. 询问客户楼面经理针对该种促销活动设计对策在每家客户对我们影响最大的促销活动统计促销活动前后的销量对比重点关注的促销活动在每家客户对我们影响最小的促销活动统计促销活动前后的销量对比可以忽略不计的促销活动近期将要实施的促销活动1. 询问客户采购经理2. 根据经验，如通常各种促销活动要在卖场间保持平衡，如果在一个客户系统作了促销活动，在另一个系统中也会有类似的促销活动针对该种促销活动设计对策对竞品的信息收集是全方面的，主要的信息是促销员在商超内收集，参见。2.3 了解客户KA不仅是销售

33、的商超，还是展示品牌的窗口、联系消费者的纽带、与竞品直接竞争的战场、收集数据的终端，因此要了解客户，建议收集以下信息：收集内容收集信息方式信息应用社会关系客户总部的背景工商登记，市场调查反映客户实力门店发展政府对门店所在区域的发展规划政府发展规划反映门店的发展前景关键人员客户总部和门店对销售起关键作用的人员客户组织结构；客户拜访客情建设关键对象经营情况下单日客户告知下单时机欠款系统查询催款客流量日常拜访；促销员统计间接反映客户销售状况油区面积日常拜访；促销员统计陈列面提高潜力最佳拜访时间与客户沟通提高拜访质量业务员日常收集客户信息，每三个月修改客户基本信息表（参见），并提交给文员统一保管。小技

34、巧：如何能通过客户的信息系统查询信息？与客户电脑操作人员，信息主管建立良好的客情关系。小技巧：如何进入客户仓库盘库？部分客户不容许业务员进入仓库盘点，可以选择在货架SKU量不足时，从仓库补货，在补货时盘库。3 客情建设工作目的加深客情，服务于业务工作内容1. 客情建设关键人员2. 加深客情关系关键要素1. 客情关系建设依赖于两个方面：生意上的合作和私人关系的建立。2. 建立客情要以生意合作为主，私人关系为辅。客情是为销售服务的，良好的销售情况也有助于客情建设。3.1 收集客户信息建立良好客情关系的前提是收集客户基本信息，包括总部和各个门店的信息，可以参考。3.2 关键对象原则上讲，客户所有的员

35、工都要做好客情，但关键对象更需要重点关注；这就需要我们由经理、业务主管、业务员和促销员去关注不同的角色，并有所侧重。多层次建立与卖场客情关系（在表中，两颗星表示重点关注，一颗星表示有一定关注，没有星则表示基本不需要关注）：业务经理/总经理商超业务主管卖场业务员卖场促销员卖场总部管理层 采购经理/采购主管 店长 采购员 店面主管/食品主管 团购负责人 财务人员仓管主管 信息主管多层次建立与连锁客情关系（在表中，两颗星表示重点关注，一颗星表示有一定关注，没有星则表示基本不需要关注）：业务经理/总经理商超业务主管连锁业务员连锁助理业务员连锁总部管理层 总部采购经理 总部团购负责人 总部财务 总部对帐

36、员 总部仓管主管 总部信息主管 门店店长/采购 门店理货员 3.3 加深客情关系客情关系的建立先要分析客户需要什么，只有满足客户的需求才能建立良好的客情关系。要根据客户关键员工的关注点对其分类，按照客户需求采取不同的方式建立客情。1. 需要对销量/利润/销售额负责的。这类客户员工更关注益海嘉里粮油能带来多少销量，客情关系主要是要帮助他们分析，帮助他们完成销量，帮助他们作生意，建立专业顾问的形象；其次才是私人关系的建立，这样的客情才是稳定的客情。2. 需要对库存负责的。销量对这类客户没有直接影响，我们所要做的就是保持合理的库存，同时保证帐款环节没有问题。其次建立私人关系。小技巧：如何让客户认同我

37、们“我们帮助客户做生意”？1. 在公司促销活动确定后，第一时间通知客户，帮助客户分析其中的利益，让客户及早准备。2. 帮客户做生意，主要看客户需要什么。对于大卖场这样的客户，他们的需求多种多样，一般有销量、销售额、毛利、毛利率、库存天数、生意建议等。要根据客户的需求，给予客户支持。3. 帮助客户团购，提供支持，如进货价格的支持，及时供货的支持。小技巧：如何建立客户代表的专家顾问形象？1. 按固定的频率，固定的时间拜访客户，留下专业的形象2. 建议客户下单时，要有依据有分析，不要仅仅依靠私人关系。3. 作为小包装油行业的龙头老大，除了给客户提供我们产品的销售建议外，也要提供整个小包装油在卖场如何

38、发展的建议。这样一是可以建立我们自己是小包装油专家的形象，二是我们可以对客户的决策产生对我们有利的影响。小技巧：如何判断私人关系的进展情况？1. 告诉手机号码比办公电话进展一步；MSN或者QQ又进了一步；了解兴趣爱好更往前进展。2. 如果客户人员已经告诉家庭地址，需要与客户人员协调到家庭拜访。3.4 客情关系的应用客情建设是为销售服务的，客情关系的应用渗透在方方面面。3.4.1 客情关系在日常方面的应用1. 客情关系的好坏对数据收集的准确性、便捷性起决定性作用。(1) 客情关系好，可以很容易的获取我们的产品的实际销量，现有库存量，客户的安全库存量设置(2) 客情关系好，有助于获取竞品信息，如竞

39、品的进货价，竞品的销售情况，竞品的促销活动动态2. 客情关系在终端陈列方面的应用(1) 好的客情关系，在陈列位置、陈列面、价格控制、堆头维护等方面都有帮助。3. 客情关系在促销活动方面的应用(1) 好的客情关系，可以提前知道竞品的促销动态，提早应对。(2) 好的客情关系，客户在促销活动中会提供很多便利。3.4.2 客情关系在商超团购方面的应用团购占商超销量量的很大的比例，每个商超都特别重视。商超团购的好坏不仅能影响客情，同时也反映客情关系的好坏。因此要对商超的团购提供额外的支持，尤其是旺季，团购量大，要格外注意。1. 商超通常情况下存在团购部，至少存在团购负责人。消费者到商超团购之前对具体产品

40、选择通常并没有明确的目标，商超团购部的建议能起很大作用。2. 团购主要发生在春节、中秋，但不仅仅局限在这两个季节；团购的产品通常是高端油品。3. 要让商超团购部选择益海嘉里粮油的产品作为团购，以下四方面有很大帮助：(1) 客情关系的好坏，尤其是与团购负责人的关系，保证个人方面对团购的支持。(2) 对商超进货价的支持，保证客户方对团购的支持。(3) 在春节、中秋等团购旺季前，对于有大型仓库的商超，要适当的在商超备货，商超有了库存压力，会更主动的销售；对于没有大型仓库的商超，除了少量备货外，还需要提供及时送货的支持，免除客户及时送货的后顾之忧。(4) 通过各种方式刺激消费者，从而拉动对我们的产品的

41、团购。4. 要与团购负责人保持良好的客情关系，需要做到四点：(1) 在日常的拜访中，坚持拜访团购负责人。(2) 在团购旺季来临前，加强拜访密度，尤其是春节、中秋、端午等节日。(3) 团购实现后，必须兑现承诺，以保证以后的团购。(4) 当发现客户正在与经销商自己的潜在团购对象接触时，保证客户的优先权，但要让客户知道是因为客户的原因而退出的。甚至经销商要主动让出一些自己的团购客户给商超。3.4.3 客户服务卡客户服务卡作为体现以客户为中心思想的一种工具，将有助于加深客情，同时方便客户联系我们。连锁业务员（或者理货员）在对连锁客户进行拜访时候，应该使用本卡，要及时将本次拜访的时间和自己名字记录与于客

42、户服务卡中。具体内容请参见。4 终端维护工作目的标准化拜访流程，提高终端执行力工作内容1. 拜访客户2. 终端维护关键要素1. 如何避免突发时间打乱拜访计划？2. 终端维护就是要做好DSPM。3. 如何利用优惠政策？业务员每天80%以上的时间是外出拜访客户，拜访客户是为了维护终端，卖进产品，加深客情。4.1 拜访客户4.1.1 拜访计划拜访计划的目的就是要做到固定频率，固定时间，拜访固定的客户。1. 与客户达成定期的沟通机制，有利于客户安排时间。要做到定期拜访，必须有拜访计划，并且按照计划拜访客户。2. 根据客户的等级确定客户的拜访频度，越重要的客户拜访频度越高，但对每个客户最少要做到每周拜访

43、一次。3. 业务员需要每月更新客户拜访计划，提交业务主管审批后，交给文员复印保管。4. 如果没有特殊情况发生，必须按照拜访计划对客户拜访。小技巧：如何做到定期拜访客户？1. 制定拜访计划，按照计划拜访客户。2. 要在拜访时间安排上留有机动时间，预防突发事件对计划的影响。3. 如果在机动时间内没有发生突发事件，这段时间可以处理终端或客情建设。4.1.2 拜访准备制作一份拜访准备清单，在拜访前按照清单检查是否携带了必须的物品。类别物品是否必选说明拜访目的准备拜访目的是回顾客户拜访卡，确定拜访目的准备资料拜访计划表是按照拜访计划拜访客户促销计划是销售标准是按照标准检查店面订单跟踪表是跟踪订单后期执行

44、情况连锁客户拜访卡是连锁业务员填写拜访记录卖场客户拜访卡是卖场业务员填写拜访记录业务员自身名片是对帐单、发票否助销工具计算器是笔、本是小刀否切割不干胶，割箱子卷尺否测量货架胶带否抹布否连锁店门店货架或产品的清洁助销物料赠品和POP否最新的宣传资料否促销活动内容否4.1.3 拜访客户拜访客户分为拜访客户总部和拜访客户门店。1. 拜访客户总部就是要做好以下几件事：(1) 客户沟通，加深客情，参见第三章(2) 活动谈判，与客户总部谈判整个系统的促销活动，参见第六章。(3) 卖进产品，督促客户总部采购经理下单，参见第五章。(4) 信息收集，参见第二章。(5) 检查并督促促销员开展业务，参见第4.2.5

45、章节对。(6) 填写客户拜访卡，参见。2. 拜访客户门店就是要做好以下四件事：(1) 终端维护，参见第四章(2) 卖进产品，业务员统计客户库存，日销量，督促门店下单，参见第五章。(3) 客户沟通，加深客情。其中客情建设参见第三章。(4) 信息收集，用于分析，参见第二章。(5) 填写客户拜访卡，参见。4.1.4 后期跟踪1. 每日拜访结束，总结当天工作，填写周总结与计划。2. 根据发现的客户问题及解决计划，调整拜访计划，参见。3. 每周周末填写周工作总结和计划表回顾。参见。4.2 终端维护维护终端就是要作好DSPM，即SKU、货架、价格、助销，这是拜访卖场和连锁门店时最重要的基础工作。检查的标准

46、是办事处/直销部所制定的销售标准。4.2.1 维护SKU维护SKU就是按照销售标准检查SKU1. 检查是否按照销售标准一一卖进，如果有SKU没有按照标准销售到门店，需要说服客户下单。2. 检查库存，注意有无断货或库存量不足，如果库存不足，说服客户下单。3. 检查是否存在货龄过长的产品，如果存在，考虑申请促销活动消化掉。4.2.2 维护货架维护陈列就是从上下、左右、前后三方面检查销售标准的执行1. 上下，就是垂直陈列的要求，检查货架从上到下是否按照销售标准陈列。2. 左右，就是水平陈列的要求，检查SKU的陈列和相对位置(1) 陈列包括两方面，益海嘉里粮油所有油种的陈列面积是否达到销售标准；每一个

47、具体的SKU的陈列面积和陈列是否达到销售标准。(2) 相对位置也包括两方面，益海嘉里粮油自己产品相互之间的位置；益海嘉里粮油产品与竞品的相对位置。3. 前后陈列，就是要注意应用先进先出的原则，将生产日期较早的产品摆放在外面一层。4.2.3 维护价格检查价格执行情况，检查零售价和促销价两种价格体系的执行1. 检查价格标签是否完整2. 检查各品种规格的零售价和特价价格是否在规定的零售价格以内3. 要提醒客户更改错误的价格，必要时提交业务主管，由业务主管与客户总部协调。4. 检查DM上的价格与陈列或堆头上的价格是否一致4.2.4 检查助销执行情况助销指一切可以促进销售的方式。助销在帮助客户完成销售的

48、同时，也提高了我们的销量，并加深了客情关系，始终贯穿在整个拜访过程中。1. 检查每个SKU堆头频率，DM频率是否符合标准，如果不符合，申请费用作堆头或DM2. 将促销品摆放到位，如检查堆头三角牌是否充足，三角牌两面尽量一致3. 助销材料的张贴、悬挂、摆放，显眼、整齐、美观、有声势。4. 做好与商店的渗透与沟通，使商店能自觉配合、维护助销。小技巧：如何利用优惠政策？1. 在有优惠政策下，对于AR02等销量好的油品，劝说客户多下订单，可以向客户表达如果订少了，一是不够卖则赚的少，二是卖完了可没有政策了。2. 充分利用优惠政策争取额外的客户资源，如“我们有这么好的促销政策，你们应该扩大我们的陈列面”

49、，“我们的这个政策要求最低订货量是30件”。3. 对政策操作需要谨慎的是，刚鼓励客户下了一个大单后，随后来了优惠政策，可以对客户说“为了帮助尽快消化库存，我现在帮你申请了一个好的政策”。小技巧：如何与客户谈判中获取利益？1. 在心态上调整，不要怵怕采购。（因为卖场要求采购要故意摆出姿态面对供应商）。2. 和客户谈判时用销售数字的增长来说明益海嘉里粮油对客户的贡献。3. 绑定谈判。如在谈判堆头费用的时候，要求对方同意陈列面的扩充。小技巧：如何处理客户不按照品牌集中陈列的原则？1. 用事实说话说服客户，指出不按照品牌排列，影响陈列的美观，给消费者的感觉是混乱，影响客户的销量。2. 以客户的主要竞争

50、对手为例子，夸大竞争对手集中陈列带来的优势，建议客户去竞争对手处看看。3. 建议客户先尝试集中陈列，一旦客户改变并且感觉良好就不会再改回去。4.2.5 对卖场长期促销员的监控1. 卖场业务员需要检查卖场长期促销员对终端的维护，要求促销员按照标准维护DSPM，督促填写驻店促销员日报表，竞品信息收集表。2. 指导促销员收集需要的数据，如竞品销售情况，促销情况；客户的情况，如经营情况。3. 对于不合格的促销员，及时反馈给促销员管理部或客户代表。4. 如果门店还没有驻店促销员，卖场业务员必须自己完成终端维护，填写竞品信息收集表。参见和。4.2.6 对连锁助理业务员的管理1. 连锁业务员检查助理业务员对

51、终端的维护，是否达到终端标准，督促填写。2. 指导连锁助理业务员收集需要的信息。3. 传达与连锁总部达成的协议。5 销售订单工作目的有计划的完成销售、监控从下单、发货、付款的全过程工作内容1. 帮助客户确定下单量2. 追踪收货和收款关键要素1. 如何确定客户下单时机?2. 如何确定客户合理下单量？3. 如何确定旺季备货量？销售订单处理流程：5.1 客户下单益海嘉里粮油必须掌握自己的库存和自己的销售，帮助、督促客户下单。5.1.1 信息收集及利用帮助客户确定下单量，需要事先收集客户的库存量，客户的日均销量，客户的安全库存量。根据掌握的情况向客户建议下单。这需要在客户拜访中收集数据。详见第二章之，

52、。需要注意的是，连锁店的总部和连锁门店都有可能下单，因此都要进行数据的收集。5.1.2 下单时机下单的时机取决于是正常性补货还是临时性补货。1. 正常性补货(1) 卖场客户及连锁总部通常每周有一个固定下单日，这就要求业务员应当在下单日前三天提醒客户下单。(2) 如果客户没有固定的下单时间，这就要求业务员根据各种信息，做好下单计划，最好固定频率补货。2. 对于临时的补货，如团购，则根据客户的要求安排好下单时间即可5.1.3 建议下单量向客户建议下单量，有计划的完成销量目标1. 业务员根据销量计划，考虑每家门店的日均销量、现有库存、安全库存、促销活动，向客户建议下单。对于集中下单的连锁店，连锁业务员还要督促门店向连锁总部及时申报下单量。2. 建议下单量 下单周期 × 日出货量 × 系数 安全库存 当前库存 在途库存系数大小与促销活动、淡旺季有关3