汽车售后服务课程教学大纲

1、汽车售后服务管理课程教学大纲一.基本信息管理1 .课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课2 .学时：723 .先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术4 .后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术5 .制定人与制定时间：吴慧媛 2010年2月二.课程目标1 .能力目标(1)能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理;(2)能对经销商人员进行合理管理；(3)能掌握售前服务与售中服务的内容；(4)能对汽车售后服务中维修服务进行管理；(5)能处理售后服务中的索赔事务；(6)能对备件和专用工具进行合理管理；(7)能处理其它方面的事务管理。2 .知识目标(1)知道汽车

2、售后服务组织及其管理的流程；(2)知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；(3)知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；(4)知道汽车维修行业的管理方法；(5)知道汽车索赔的基本流程；(6)知道汽车备件及专用工具的管理方法；(7)知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。三.教学模块及教学方法1.教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目一一汽车售后服务管理， 该 项目贯穿课程始终。 为有效组织教学，将综合项目分成 7个教学模块(子项目)，具体 内容见下表。教学模块(子项目)名称一学时1.汽车售后服务组织及其管理的流程162.汽车经销商的有美要求及管理

3、的方法83.汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目244.汽车维修行业的管理方法45.汽车索赔的基本流程126.汽车备件及专用工具的管理方法47.汽车培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理4合计722.教学方法(1) 学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。(2) 教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑,并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。(3) 注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，

4、在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。四、能力训练项目表编号项目名称单项任务名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果备注1汽车1.1绪论能掌握售后服务的组课程理论作出相关支售后1.2汽车汽车售后织教学有实际撑知识服务生产企业服务所包售后服务管理案例分析用途的贯穿整组织的售后服括的服务机构业务流程学生举例售后服个课程。及其务组织项目售后服务的核模拟练习务管理学生应管理能掌握心流程力杀知道一的流汽车售后写出个完整程服务的基项目规的汽车本流程戈IJ 书售后服(可以务管理非常简过程和

5、单)需要考虑的要素。2汽车2.1对经能掌握生产厂家对课程理论作出相关支经销销商的有经销商开经销商的支持教学有实际撑知识商的关要求业的相关经销商的投资案例分析用途的贯穿整有关2.2经销规定规模学生举例汽车经个课程。要求商人员管能掌握经销商的有美模拟练习销商管学生应及管 理的 方法理经销商的 组织机构能掌握 经销商人 员的任职 管理规定规定经销商开业规定经销商组织机构理方案 写出 项目规戈IJ 书（可以 非常简 单）知道一个完整的汽车经销商管理过程和需要考虑的 要素。3汽车3.1汽车能做好汽车售前服务课程理论作出相关支售前售前服务汽车的售的范围和内容教学有实际撑知识服务3.2汽车前服务汽车售中服务

6、案例分析用途的贯穿整项目售中服务能掌握的注息事项学生举例汽车首个课程。售中 服务 项目及汽 车首 保的 项目3.3汽车售后服务 及汽车首保汽车售中 服务的注 点事项能做好 汽车售后 服务及其 管理工作能掌握 汽车首保 的内容。汽车售后服务 中的保险与理赔 汽车首保的规 定、程序及项目模拟练习保的管 理方案 写出 项目规戈IJ 书（可以 非常简 单）学生应 知道汽 车首保 及售中 服务的 管理过 程和需 要考虑 的 要 素。4汽车4.1汽车能掌握汽车维修企业课程理论作出相关支维修维修行业汽车维修发展概况教学有实际撑知识行业 的管 理方 法概况4.2汽车 维修行业 管理4.3汽车 维修质量 管理4

7、.4经销 商维修技 术管理行业的管 理方法能掌握 汽车维护 的分类及 各类型的 维护内容能掌握 汽车维修 的质量管汽车维修业的 特点和作用汽车维修企业 类别及其作业范 围案例分析用途的 汽车维 修行业 管理方案写出 项目规戈IJ 书（可以 非常简贯穿整 个课程。学生应 知道汽 车维修 行业的 管理过 程和需 要考虑 的 要理能掌握 经销商维 修技术管 理单）素。5汽车5.1索赔能掌握汽车索赔的条课程理论作出相关支索赔的意义索赔的前件教学有实际撑知识的基5.2索赔提条件索赔的程序案例分析用途的贯穿整本流的要求能合理索赔件的管理汽车索个课程。程5.3索赔的对车辆赔管理学生应的程序进行索赔力杀知道汽

8、能掌握写出车索赔索赔的流项目规的过程程戈IJ 书和需要（可以考虑的非常简要素。单）6汽车6.1优质能掌握优质服务的要教师理论学会合相关支备件服务优质服务求讲解与实践理科学撑知识及专6.2备件的准则备件专卖店管相结合地管理贯穿整用工管理能掌握理学生实例汽车配个课程。具的6.3专用汽车专卖专用工具的管分析件学生应管理工具及设店备件管理学生总结知道汽方法备管理理的办法车备件能掌握的管理专用工具方法。及设备管理的方法7汽车7. 1培训能对汽培训管理教师理论学会合相关支培训及资料管车企业进资料管理分析讲解理科学撑知识管理、理行企业培经销商内部计学生数据地管理贯穿整资料7.2计算训算机管理统计分析汽车培个

9、课程。管理、机管理能掌握售后服务的学生总结训资料学生应计算7. 3信息汽车资料ERP系统成果及计算知道汽机管 理及 信息 管理管理7.4技术服务合同的管理办 法能掌握 经销商内 部计算机 管理方法能掌握 售后服务 的ERP系 统信息分类及传递方式技术服务合同机系统.车企业 培训管 理和资 料管理 的方式 方法.五、教学进度表序号学时教学目标和主要内容单元标题能力目标、能力训练项目编R知识目标其它内容考核内容和形式14汽车 售后 服务 组织 及其 管理 的流 程能掌握汽车售后服务所包括的服务项目能掌握汽车售后服务的基本流程子项目1知道汽车售 后服务管理的 基本流程知道汽车售 后服务管理的 内容培

10、养学生具有自我学习能力作业：汽车售 后服务的核 心流程是什 么？24汽车 经销 商的 有关 要求 及管 理的 方法能掌握经销商开业 的相关规定能掌握经销商的组 织机构能掌握经销商人员 的任职管理规定子项目2知道生产厂 家对经销商的 支持条件知道经销商 的投资规模知道经销商 的启美规定知道经销商 开业规定知道经销商 组织机构培养自我 总结能力 和自己我 学习能力作业：经销商建筑有关规定？序号学时教学目标和主要内容单元标题能力目标、能力训练项目编R知识目标其它内容考核内容和形式320汽车 售前 服务 项目 售中 服务 项目 及汽 车首 保的 项目能做好汽车的售前服务能掌握汽车售中服务的注息事项能做

11、好汽车售后服 务及其管理工作能掌握汽车首保的 内容。子项目3知道汽车售 前服务的范围 和内容知道汽车售 中服务的注意 事项知道汽车售 后服务中的保 险与理赔知道汽车首 保的规定、程序 及项目培养自我 总结能力 和自己我 学习能力考核：汽车首保包括哪些服务项目？48汽车 维修 行业 的管 理方 法能掌握汽车维修行业的管理方法能掌握汽车维护的 分类及各类型的维护 内容能掌握汽车维修的质量管理能掌握经销商维修 技术管理子项目4知道汽车维 修企业发展概 况知道汽车维 修业的特点和 作用知道汽车维 修企业类别及 其作业范围培养自我 总结能力 和自己我 学习能力考核：汽车维护的分类及 各类型的维 护内容？516汽车 索赔 的基 本流 程能掌握索赔的前提条件能合理的对车辆进行索赔能掌握索赔的流程子项目5知道汽车索 赔的条件知道索赔的 程序知道索赔件 的管理办法培养自我 总结能力 和自己我 学习能力作业：汽车索赔的前提条件？68汽车 备件 及专能掌握优质服务的准则能掌握汽车专责店子项目6知道优质服务的要求知道备件专培养自我 总结能力 和自己我作业：汽车4s 店的备件管 理办法？序号学时教学目标和主要内容单元标题能力目标、能力训练项目编R知识目标其它内容考核内容和形式用工 具的 管理 方法备件管理的办法能掌握专用工具及设备管理的方法卖店管理知道专用工具的管理学习能力712汽车 培训 管理、 资料