推进客服文化月活动开展

1、精品文档你我共享推进客服文化月活动开展当前，企业正面临不断变化的外部环境，激烈的市场竞争及越来越高的顾客对企业服务的期望值。任何新的经营举措，不论是技术还是制度或服务流程，都会立刻被对手知晓并拷贝。企业最高层次的竞争是企业内员工的做事方式的竞争也就是企业文化的竞争。互相信任、互相尊重，拥有共同的价值观和目标的员工，总会想方设法去为顾客着想，促进企业核心竞争力的提升。文化是一种无形资产，也是一种潜在投资；文化管理是企业管理的最高境界，现代企业最高层次的竞争是文化竞争。中国著名企业家张瑞敏在 99财富 论坛前夕对媒体记者分析海尔经验时说：“海尔过去的成功是观念和思维方式的成功，企业发展的灵魂是企业

2、文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。”一个服务团队，组织框架是必要的基础，团队文化是其存在和发展的灵魂，没有灵魂的团队，好比一群散兵游勇，不知道该干什么，不但缺乏必要的战斗力，而且很容易被对手所消灭。企业文化的意义塑造文化对高效服务团队的益处显而易见， 通过对团队文化的总结、提炼，形成一套共享的价值标准，形成了腹有诗书气自华精品文档你我共享团队成员之间沟通的“共同语言”和“准则”，有利于降低沟通成本，提高工作效率；同时优秀的文化造就敬业的员工，敬业的员工带来满意的客户，满意的客户形成忠诚的品牌。一流公司的服务团队文化同普通服务团队的文化有着显著的不同，他们在日常的服务管理过程中更关注以下

3、四点：1 以客户为中心；2 积极进行团队协作；3 平等对待员工；4 必要的激励与创新那么怎么在服务团队创造积极上进的团队文化呢？明确的企业愿景、使命、价值观及具体的服务战略和目标企业的愿景、 使命、价值观及战略是企业文化的内核，企业的愿景、使命有着强大的拉力，文化又为战略的优化提供连绵不断的内在动力。如果没有明确的愿景规划和战略目标，只是跟着感觉走，那么就无法形成企业核心驱动力，大家也就不知道自己到底要做什么，要怎么做才好，这也在一定程度上限制了团队能力的发挥，没有共同一致的目标，企业或团队就没有凝聚力和向心力。腹有诗书气自华精品文档你我共享成文并落实的规章、制度及流程企业文化是以战略为导向的

4、制度、机制、流程，这些都提供了整个系统的实施保障。企业文化是规章制度的基础和土壤，制度是文化的体现和保障；在企业还没有形成一种积极向上的企业文化的时候，需要有个强制执行的过程，也就是制度层面的建设问题；反之，制度又能够有效促进企业文化建设的发展。目前在很多客服团队常见的问题是缺乏完善的制度体系及在制度的执行方面没法得到有效的落实。缺乏完善的制度体系也是造成很多客服团队管理者频繁救火的直接原因之一，甚至于有的客服团队还没有形成一套行之有效的绩效管理制度。我们知道，无法衡量就无法考核，无法明确整个过程，也就无法进行针对性的指导和推进，所以也就无法管理，这恐怕是很多客服团队管理不善的主因。通过日常的

5、管理活动来推进文化的实施企业文化不仅体现在企业的标语、 制度及流程当中， 也必须落实在具体的日常工作当中，比如，是否将企业的文化同企业具体的人员招聘结合起来？我们经常可以听到这样一句话“很多新员工是因为企业的需要而被招聘进来，因为文化的不和而离开。”那么企业在具体的人员招聘中，是否考虑了应聘人员的性格特质能否与企业文化相适应？腹有诗书气自华精品文档你我共享是否在新人入职的时候对其进行过系统的企业文化的培训？是否在针对人员的考核当中引入企业文化的要素？通过与员工的沟通，以便及时调整招聘策略，寻找并保持适合公司文化并具备一定技能要求的新鲜血液。通过以上方面的努力， 促进服务文化建设和塑造， 提升顾

6、客的满意度及相关服务水准；同时，服务信誉将有效提升企业的社会形象和市场形象，最终达到提高企业核心竞争能力的目的。驻热源厂采供科曲磊出师表两汉：诸葛亮腹有诗书气自华精品文档你我共享先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以

7、为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸