外呼运营管理方案

1、泉州市赛福通信设备有限公司项目团队构成、人员资质介绍赛福公司外呼运营管理团队具有丰富的管理经验，外呼业务由公司总经理康美珠总负责。该同志从事通信行业 10年，公司综合部经理凌月红、数据管理部 门经理徐英瑞、客户服务部门经理商雅毅从事移动外呼经营管理工作达7年以上，具有丰富的外呼现场管理经验，其他质检、现场管理团队人员均具有3年以 上的管理经验，并获得话务技能资格鉴定。团队人员具有扎实的现场管理经验， 质量把控等各项工作落实，大部分管理岗位人员从事外呼行业均达到5年以上，其中50%勺管理人员均有在泉州移动公司外呼中心工作、学习、锻炼的履历，熟 悉移动外呼的各项管理流程、规章制度、业务知识、现场管

2、理、质量控制等要求， 对移动外呼业务的经营管理具备较扎实的基础。泉州市赛福通信设备有限公司二0 一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼精确营销方案精确营销指通过客户的静态数据和实时数据对客户的动态行为进行数据分 析，掌握客户和业务匹配关系并把握营销时机在合适的时间、合适地点、通过合适渠道将合适的业务推荐给合适的客户， 从而提升营销和服务质量。为了确保精 确营销，我司在外呼过程中积极主动提高电话营销的精确度，主动为每一个移动 客户推荐合适的业务和服务；在实施过程中的每个环节制定了相应的管理措施。 数据准备环节：用数据分析提高移动业务精确营销的准确度。移动业务交叉销售分析方法：影响产品间相关性的

3、多种因素已经充分反映在用户 的购买和使用行为中，而记录用户购买和使用行为的数据也已悉数收录在移动的 数据库中。一：新业务试销-产品特征与客户群体特征对照，要“找对客户群体” 通过充分收集历史客户的社会信息、 通话信息、行为信息的基础上，建立社会纬 度、通话纬度、行为纬度，运用统计分析的方法，确定分类营销客户模型。月租、漫游、长途、:扩大销售-促销响应分析，继续“精确制导”通过分析已经使用人员的特点，并在剩余客户中寻找具有同样特点的人作为进一步推广的目标客户，甚至是预测分析其可能的响应率及使用量， 这些都可以 通过数据挖掘的预测模型来实现。方法三：产品与产品捆绑实现交叉销售的方法-超越客户期望在

4、产品相对较为普及的情况下，利用数据挖掘，进行产品与产品之间关联的 研究，可以从现有的客户购买和使用数据中找到产品与产品之间内在的关联规 则，从而帮助移动找到产品组合或捆绑销售的机会。方法四、移动业务交叉销售分析的数据挖掘技术（一）聚类采用聚类分析，可以科学地将客户分类为组间行为差异性很大而组内用户行 为差异性很少的客户分组。它是基于顾客属性的相似性，根据“物以类聚，人以 群分”的规律对顾客进行分组，这些属性可以是顾客购买不同的产品、服务的指 标。所以在有新的业务刚刚开始面向市场进行推广时，就可以把该产品的特征信息与聚类分析所得的客户分组结合起来进行分析。 把新业务推广给最可能尝试的 用户群体，

5、提高最初推广的有效性，并降低用户抱怨。（二）相关性分析通过相关分析，确定哪些属性是经常同时存在的问题。相关性分析也可以得 出规律，指出顾客使用某几种移动产品组合的可能性。 相关分析的结果可以用在 交叉销售的两个方面。一方面是对于购买频率较高的商品组合， 找出那些购买了 组合中大部分商品的顾客，向他们推销“遗漏的”商品。另一方面是对某类顾客 找出比较适用的相关规律，向他们推销对应的商品系列交叉销售不是盲目地向老用户推广新产品， 而应是在有准备、有选择的前提 下开展针对性的推广。只有满足用户需求、通过适当渠道传播给客户的新产品才 能真正为用户所接受，也才能够为移动带来长期的客户忠诚。数据不仅是客户

6、内在消费需求的体现，也会受到前期促销政策、竞争者行动 等外部市场原因的影响，因此，在通过数据挖掘分析移动产品交叉销售时， 也要 考虑到外在因素的影响，尽可能把受影响的用户数据剔除掉。C：员工特桃：彳证酸数据分析 分析电子档徽的时效幅子档案库A:保证营销数据的时效性项目实施环节：精确主动营销思路和流程优化：在接收到移动公司的项目数据标，应在 48小时内进行外呼营销，确保数据的鲜活性，超过48小时未启动外呼营销，建议将项目重新提交移动方，再次将数据 过滤后再外呼执行B:建立数据分析电子档案库a）由一线员工第一时间了解收集客户的偏好、 疑义问题、反馈信息等至值班长, 再由项目经理将信息集中收集处理，

7、进行客户资源类型分类存档。b）由项目经理负责项目现场的执行成效跟踪，在现场跟踪时需收集外呼项目在 何时间段外呼成效最高。（例：高校学生可将项目安排至晚班或周末执行，可提 高项目的成效）c）由数据管理员负责项目的成效分析，从客户的消费值、入网时间、品牌类型、 使用增值业务等情况进行分析，从而圈定项目的目标客户群体的特性存入档案 库。建立了健全的数据电子档案库，为今后在数据源提供方面做了有效的支撑，从 而针对最适合的群体做合适的项目，实现目标客户的精确营销。C:建立员工特性分析电子档案库首先：由质检部门在日常监听过程中，将一线人员的营销技能及服务方面分为营销类型及服务类型进行等级划分建立电子档案管

8、理。营销类型是从人员的营销 意识、沟通技巧、积极心态等方面进行划分管理；服务方面是从服务用语、服务 态度、服务规范等进行划分管理。其次：在项目安排方面，有了人员特性电子档案库及现有的 UNCC（统支撑，可 将营销类型人员安排执行营销推广项目；服务类型人员更倾重于市场调查或客户 关怀类型项目。从而实现用最适合的人做最适合的项目，提高项目有效性、资源利用、降低人员成本。实现外呼人员的精确营销。泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼项目管理方案下发项目外呼执行项目考核项目优化项目跟踪数据分析脚本确认外呼项目管理遵循原则：保证呼出量、接通率、提高成功率、降低投诉率、提高

9、客户满意度。项目准备环节：项目的管理我们主要采取了在移动公司下发项目时， 做好项目执行前的优化 工作，主动与其沟通，管理人员首先对项目进行理解，同时对可能优化的进行脚 本的修改和补充，在获得移动放的确认后对脚本进行系统的培训，通过培训使员 工对脚本的要求和内容、规定有着较为准确的掌握。充分利用已执行项目所积累 的客户资料信息，为执行下一个项目提供参考。在业务培训工作中，区分新项目 及常规项目，根据两类项目的不同特性分别做好项目前的准备工作：A.新项目：业务培训在于确保项目执行过程中业务介绍、业务疑难点回答的准 确性，重点分解项目卖点、脚本必告知事项、业务疑议处理、分享成功案例等。 B.常规项目

10、：培训重点在于巩固业务知识、强化学习记忆、主要通过重复强调 项目的常见差错、项目常见的咨询点、分享优秀录音、结合现有脚本重中脚本必 告知点、项目卖点等进行强化培训。项目执行环节：根据移动公司的规范要求，我们优化完善了外呼营销工作内部项目执行流 程，并从项目成效与质量两个方面进行项目平衡实时动态管理。在此基础上进 行项目的试呼，通过试呼测算各项数据，为项目的呼出量、接通率、成功率大好 基础。在项目执行中加强对项目执行过程中的监听、 跟踪，及时处理存在的问题。 A.项目成效：由项目经理跟踪项目的执行情况，以每小时进行统计分析反馈； 当项目出现异常时及时分析原因（人员方面，数据源方面）将分析结果与移

11、动方 反馈，并提交项目整改意见及措施。B.项目质量：制订了完整的服务质量管理方案，方案内容包含：项目执行前的预防方法、项目执行中的监控方法、项目执行后的处理方法、服务质量提升方法等等。项目反馈环节：根据项目的不同需求主要分三个阶段向移动方反馈项目的运营情况，第一阶段项目运营前反馈：项目计划路径确认、脚本问题确认、项目试呼情况等；第二阶段项目运营中反馈：项目进度跟踪表、项目执行成效、项目问题反馈表等；第三阶段项目运营后反馈：项目数据汇总、项目分析结果、项目运营情况分析等。项目统计分析：项目执行后期主要是对项目进行系统的分析，通过分析进行讲评，总结经验，对执行过程进行考核，最终将项目的执行情况向移

12、动公司进行反馈，为下一步项目的执行提供有效的数据。建立了完善的信息反馈体制，通过齐备完整的报表体系和分析流程对项目运营各个环节进行反映和监督：A.每日项目执行路径B.每日项目跟踪表C.每日现场反馈表D 每日工作有效时长统计表E.每日监听表F 每日人员出勤率G.每日KPI指标完成情况 （呼出量、接通率、成功率、服务质量等）H.项目分析、总结表I 月经营分析报表J 每日数据汇总表泉州市赛福通信设备有限公司二 0 一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼质量管理方案外呼服务质量管理是外呼运营的基础，主要从个性化的培训管理, 人性化的现场管理, 及时的录音监控, 完善的考核制度四个方面开展服务质量工作

13、，并建立相关的规章制度，对各项制度进行学习，建立质量控制点，主要采取质量考核加强现场的管理等方法：1建立有效地质量管理机制是根本的保障。对外呼的管理、经营制度进行了认真的梳理分析，根据外呼工作性质和移动公司对外呼的要求找出管理制度上、经营上的薄弱环节。2按照中国移动公司对外呼管理的要求对各项制度进行完善，并制定出台适应企业管理的规章制度。公司相继制定了现场管理奖惩办法、 工作质量考核参考标准、 质量管理考核办法、 话务工作规范服务用语、 营销指标分解管理办法、 交接班制度、 脚本确认规定管理人员KPI指标考核评分办法等多项涉及质量管理的规章制度并在实际工作中得到应用。3在执行制度的过程中，公司

14、将重点放在制度的落实和流程管理上，特别强调加强对人员的素质教育，执行力的考核，管理能力的评估。每月由公司领导对所有的管理人员按照KPI 指标内容进行逐一的评比考核，不定期的对管理人员进行培训，针对管理层人员制定了培训方案和编写专门的培训教材。每月召开管理人员会议，每周召开部门班组长人员会议，每日召开员工班前会议的三个层面的分析会，使各项规章制度抓紧、抓好、抓实。4设置了现场管理值班长岗位、现场管理监听岗位、现场管理数据分析岗位、现场管理经理岗位，并针对管理工作中所发生或存在的问题坚持做到 “问题没有搞清楚不放过、没有提出有效措施不放过、落实不到位不放过”三不放过原则。5在经营中始终贯彻“服务第

15、一、质量至上、狠抓管理、提高效益”的经营理念， 运用管理的手段推动经营工作。坚持做到每月对经营情况进行分析，寻找差距，并针对所存在的问题提出新的改进措施。以中国移动公司下达的各项指标作为首要任务和考核指标，每月由各部门根据实际先制定出本部门的 KPI 指标， 上报公司研究，再由公司每月制定下达月经营管理KPI指标到各部门，做到指标任务由下而上、至上而下的闭环管理。所有的管理人员严格按照当月KPI 指标执行并与其完成结果相挂钩。6每月公布员工的服务及工作质量情况，每日评讲质量服务情况，形成人人讲质量、人人保质量的氛围。在全体员工的共同努力下服务质量及工作质量均保持良好的态势。7在经营过程中重视从

16、源头抓起的工作，加强业务的培训不间断，在培训中分项目、分阶段、分水平的开展，如对老员工重点加强业务能力的提升和忠诚度的培训，对新员工重点加强业务知识和管理制度、爱岗敬业的培训，将培训工作作为经营管理工作的源头来抓。坚持做到培训与考试相结合，培训与质量相结合，培训与效益相结合的培训目的。通过培训使我们认识到只有建立一支业务技术高、服务态度好、工作能力强的员工队伍才能很好的完成中国移动交给我们的各项经营任务。泉州市赛福通信设备有限公司二 0 一三年四月泉州市赛福通信设备有限公司外呼人员管理方案公司自建立外呼运营业务以来重视人力资源的管理，现有一批具有一定生产、管理经验的外呼管理人才，建立的储备干部

17、机制。拥有话务台席103台，话务人员86 人，其中大专以上学历占总数的20%，中专占60%，高中占20%。设有专职的管理岗位对外呼运营业务进行日常的有效管理。为了确保管理到位，各项控制到位，配备了外呼中心总经理1 名， 主管经营的副总经理 1 名，外呼运营综合经理2 名、项目经理2 名，现场管理经理4 名、值班长 4 名、质量检查员4 名、数据管理员2 名、安全管理员2 名（兼） 、培训专员 1 名。 同时建立了后备管理人员人才库，以保证管理层人才的正常输送。到 2012年底已有70%的人员通过了泉州移动组织的话务人员业务技能考试，有 40%的员工参加了福建省职工职业技能鉴定考试。2 年以上的

18、话务人员占员工总数的60%，其中管理岗位人员在职均达到3 年以上，有较扎实的管理能力和管理经验，公司的员工队伍相对稳定。在人员的招聘工作中公司将采取多方面的手段，多渠道开展招工，常年在“大泉州人才网、福建人才网、海峡都市报、东南早报”长期和不定期的刊登招聘广告，多次参加政府和各招聘机构组织的人才招聘会，并与泉州地面的几所高校、中职学校挂钩，采取校企联合的模式解决用工问题。对通过培训考试合格上岗的员工签订劳动合同。对新入职的员工一律做到先培训后上岗的制度，重点对移动企业精神、业务范畴、规章制度、服务质量等方面进行培训，通过培训考核及格的方能进入实际上岗，不合格的再次陪训，二次培训不合格的给予劝退

19、。对待新的项目做到全员培训、全员考试，未经培训和考试合格的员工不得上岗， 对项 目不清楚的不得上岗，以确保每一通电话的质量。在经营过程中重视从源头抓起的工作，加强业务的培训不间断，在培 训中分项目、分阶段、分水平的开展，如对老员工重点加强业务能力的提 升和忠诚度的培训，对新员工重点加强业务知识和管理制度、爱岗敬业的 培训，将培训工作作为经营管理工作的源头来抓。坚持做到培训与考试相 结合，培训与质量相结合，培训与效益相结合的培训目的。通过培训使我 们认识到只有建立一支业务技术高、服务态度好、工作能力强的员工队伍 才能很好的完成中国移动交给我们的各项经营任务。不定期的开展各项的劳动竞赛活动，近年来

20、相继开展了新项目劳动竞 赛，呼出量劳动竞赛，成功率劳动竞赛，有效工作率劳动竞赛，部门之间劳 动竞赛等专项活动，通过劳动竞赛在团队中掀起了比、学、赶、帮、超的热 潮，企业的效益和竞争能力也得到了提升。1 .（外呼部门组织架构图）副总经理T数据管理员综合部经理管理岗位人员配备表:岗位名 称管理岗 位人数配置比例：（管理岗 位：一线员工）职责内容外呼中 心总经 理11:二 86负责外呼运宫全血工作外呼中 心副总 经理11:二 86负责外呼中心的运营、管理、全程跟踪协调外呼综 合部经 理21:二 43协助综合部经理负责外呼运营日常工作项目经 理21:二 43负责项目的分配下发、跟踪项目有效性、异议 处

21、理、反馈、总结现场经 理41:二 20负责跟踪项目进度、监督外呼现场人员工作有 效率及话务人员的调配质量检 查员41:二 20负责外呼项目过程全面的监督检查、质量分 析、辅导、反馈、培训人力专员、培训师11:二 80人员招聘、人力规划、业务培训、规章制度、 考核制度安全管 理员21:二 43负责安全意识的教育培训，监督生产安全管理数据管 理员21:二 43负责各项目的数据汇总、数据分析、项目评估、 项目总结值班长41:二 20负责监督各班组人员的工作情况及配合现场 经理工作泉州市赛福通信设备有限公司 二0一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼投诉管理方案投诉响应处理流程主要包括8个环节.有了

22、完善联组懒梆,更需要有真诚 的处理态度，公司对客户投酗酒哪到认真对待每人律烈时懈，从自身找原 因，从自身查问题，客户投诉没有无理由，对每一件投诉认真处理，答复客户直 到客户满% 后要件理完毕的客户投诉不需进行分析原因， 找出问题，制定相应 的措施,柚扁不啻发生，对所涉及的人员按照质量考核办法给予考核。 同 时将处理结果向移动公司进行反馈。 针对所有的投诉件事后再进行分析总结， 从 中吸取经验教训，杜绝相同的现象重复发生。V投诉处理 > 一赛.福通信设备有限公司泉州市赛福通信设备有限公司外呼培训管理方案 外呼中心需将培训工作放在首位，培训工作列为外呼人员硒溺崛的工 作，加强理论和嵯T版也不

23、问断，在培训中分项目、分阶段、分水平的开展， 对老员工重点加懈榜勃的提升和忠诚度白搬诉受理对新员工重点加强业务知识 和管理制度、爱岗敬皿而培训，将培训工作作为经营管理工作的源头来抓。坚持 做到培训与考试相结合，培训与质量相结合，培训与效益相结合的培训目的。 通 过培训使我们认识到只有建立一支业务技术高、 服务态度好、工作能力强的员工 队伍才能很好的完成中国移动交给我们的各项经营任务。 培训管理方面主要由以 下三个方面开展：岗前培训（一）岗前培训：培训对象：新入职员工培训课程：企业文化、电话营销行业发展史及 10085外呼流程介绍，移动 品牌业务，数信业务、服务规范、系统操作及现场规范、电话沟通

24、技巧、 电话销售技巧、业务考试、相关考核制度等。培训内容：呼叫中心行业介绍、泉州移动 10085主动服务热线整体情况、 业务运营流程简介、电话营销入门介绍；三大品牌相关套餐资费介绍、最 新优惠方案、业务规定；流量套餐、手机报、气象站、12580系列业务（包括12580惠生活）、手机动漫，多号通真实副号、影迷部落等；服务质量监 督规范（不同外呼类型的质量监督规范）、脚本运用规范；系统操作、填写 规范、现场管理；沟通无处不在、提升电话沟通感染力、电话沟通的听说 问答、如何和不同的客户沟通、电话时间的掌控；电话销售常见问题分析、 电话销售准备和开场白、客户需求探寻、产品呈现、异议处理和目标达成； 考

25、试内容：移动品牌业务、数信业务、脚本规范、高于 80分人员合格。（二）岗中培训项目执行前培训：在业务培训工作中，区分新项目及常规项目，根据两类项 目的不同特性分别做好项目前的准备工作：A.新项目：业务培训在于确保项目执行过程中业务介绍、业务疑难点回答的准 确性，重点分解项目卖点、脚本必告知事项、业务疑议处理、分享成功案例 等。B.常规项目：培训重点在于巩固业务知识、强化学习记忆、主要通过重复强调 项目的常见差错、项目常见的咨询点、分享优秀录音、结合现有脚本重中脚本必 告知点、项目卖点等进行强化培训。（三）例会培训：每日组织召开班前会通报前天的服务质量情况（包括前一天差错情况，项目的注意事项、整

26、改意见等），针对当天执行项目提出注意事项、常见的业务差 错及疑问问题应答口径，有效的杜绝出现重复业务差错。利用班前会组织员工学 习当天执行项目脚本，重点学习项目疑难问题处理、 常见差错分析、常见疑难问 题应答口径、分享成功案例等，有效的杜绝出现重复业务差错， 提高客户满意度 及项目成效。当日质检管理团队的监听情况结合现场管理反馈的人员外呼成效， 针对当日差错率高的人员或成功率低的人员， 利用每日班后会，及时总结存在的 问题，采取相应的辅导、培训课程。操作培训：组织电话经理进行客服系统及外呼系统的各种查询程序操作界面、手机终端操作、办公软件操作等培训；营销服务技巧及沟通技巧培训：根据实际案例组织

27、电话经理进行电话沟通技巧、 营销技巧的学习；团队意识培训：在上述培训中穿插企业文化、团队意识，培养电话经理的工作积 极性与主动性、增强其责任心与自信心；泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼现场管理方案现场管理是项目管理的关键环节，作用于外呼营销服务中心的高效、 有序运 营，人员的有效利用，服务质量的保障。现场管理的主要职能体现在人员管理、 设备管理作业方法管理、环境管理等四个方面具体如下：（一）人员管理:建立系统化的人力资源管理体系管理内容相关举措员工管理制订了系列的员工管理规范，加强员工管理与团队、文化建设， 加强绩效激励机制建设，不断优化考核指标体系，抓好

28、绩效管 理的循环改进管理。员工培训主要从业务学习和在职培训等方面着手，建立适宜的培训制 度，实现岗前培训与岗中培训；加强培训效果跟踪反馈，做好 内训师的“授课能力评估”；建立月考核制度，完善知识库。员工团队建设为了提高整个电话营销中心的服务质量，发现、培养、吸纳优 秀的管理人才，外呼中心针对每名电话经理和管理人员的技 水平，设立相应的岗位级别，同时制定相关的业绩指标规定。然后以一季度为单位进行晋升或者末位淘汰 。员工流失率控 制通过员工月度绩效考核和职位竞聘制度， 为优秀员工提升晋升 通道，稳定和优化员工队伍；采用“事前关心，事中关注，事 后跟踪”的方式做好新入职员工、在职员工、离职员工的管理

29、。人才储备和培 养加强校企合作，结合职业教育“工学结合”的教学模式，实施 以职业能力培养为中心的教学模式；建立新员工培养人制度与 内部竞聘晋升机制；实施“走出去，请进来”方式，让公司员 、断学习接受呼叫中心先进经验。建立完善的系统化人力资源管理体系，加强员工管理、员工培训、团队建设，有序的为外呼做好人才储备和培养。由现场经理对现有的外呼团队人员科学合理的安排上班，有序的安排电话经理开展外呼营销工作。值班长加强现场巡视频率，杜绝人员出现怠工、有效工作率不饱和状态。质检团队需对当日外呼人员合理安排现场录音调听，针对存在的问题及时给予处理。项目经理需根据外呼人员的个性做好外呼项目的任务分配、 做到用

30、合适的人员外呼合适的项目达到项目的精确营销。培训专员需做好项目执行前、执行中、 执行后做好培训工作的支撑，数据管理员需对每日外呼项目进行实时的汇总，上报各项报表等。（二） 资源管理：安全管理员需将外呼现场设施定时的检查，确保外呼现场的安排性，保密性，应充分利用外呼资源、固资、人力资源做好合理的调度，将外呼工作效益最大化。负责做好外呼机房现场的管理工作，包括机房秩序、出入人员管理、现场业务释疑。（三）数据管理：数据处理目的:1、提升客户满意度：避免敏感客户在外呼过程中产生升级投诉、刻意刁难或短时间多次接触客户造成骚扰, 客户满意度下降。2、提升外呼成效：避免数据重复、非目标客户、状态不正常客户等

31、影响外呼成效。数据基本处理：1、频率管理外呼数据过滤条件确保在15 天以上。2、对黑名单客户管理3、免扰客户管理4 、投诉常客5 、重要客户管理6 、员工卡（四） 环境管理：按照中国移动通信公司对外呼中心的要求，做好外呼中心整体规划、 参照移动公司的结构布局、配置相对应的硬件设施。提供一个温馨舒适的外呼环境。泉州市赛福通信设备有限公司二 0 一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼信息安全管理方案将信息安全管理工作纳入日常的管理工作，加强内控管理、落实防范措施,杜绝运营过程存在的信息安全隐患，使渠道运营有一个安全可靠的环境。与中国移动公司签订相关保密协议，并与所有员工签订外呼工作保密协议，严格

32、安全保密的纪律，将安全保密工作的重要性上升到企业的重要日程中管理，在制度上保证信息的安全。外呼机房的网络做到与外网实行严格的隔断，使信息无法通过网络外传，设立专门的安全管理员，同时有二人获得省管理局组织的信息安全管 理员的资质考试并获得资质证书。指定专人对所有数据进行处理，指定专人与移动公司相关人员对接，设定专门的工号、专门的邮箱传递数据，未授权的人员严禁处理数据，同 时规定对处理数据的过程进行登记备查。对机房的所有外呼台席（除工作需要所确定的管理台席外）采取UBS接口封闭处理，员工无法使用 U盘进行数据的备份，从源头上控制泄密的 可能。同时对重要而需要暂时保留的数据采取备份专人保管以， 对按规定 要求处理的数据将由专人进行销毁以保证移动和