销售进程管理-标准版

1、 . 嘉宾嘉宾: :丁兴良丁兴良国内大客户营销培训第一人中国工业品实战营销创始人项目型营销与流程管理资深顾问 .丁兴良工业品实战营销创始人国内大客户营销培训第一人 项目性销售与管理资深顾问中欧国际工商管理学院EMBAIMSC工业品营销研究院首席顾问实战经历：世界500强企业Johnson & Johnson 任销售经理， 全球婴儿护肤排名第一；凯泉泵业集团担任资深销售经理， 全国内水泵行业第一；世界500强英维思集团阀门控制事业部营销副总 全球自动化阀门控制行业第一17年的营销实战经历14年研究工业品营销的背景7年营销培训与咨询经历主要项目咨询经验（家以上）三一重工 西门子母线 大全集

2、团 飞利浦 宝钢股份 贝尔阿尔卡特 阿姆斯壮 徐工集团上海三现 广州长大建筑 路桥集团昆明雅仕达IMSC - IMSC - 专家团队专家团队 .IMSC系统丛书（43本） .课程大纲八大困惑找对人说对话 做对事天龙八部销售推进的特征销售推进的九字诀销售推进与流程管理销售推进的管理运用七剑下天山“忽悠” 与 “反忽悠”销售推进的控制关键 .八大困惑八大困惑问题及后果问题及后果第一大困惑：销售经理离职带走大量的客户资源，特别是大客户，导致公司业务出现短暂的休克，市场出现空白地区，怎办？第二大困惑：小企业靠“英雄”，但是英雄”维护的成本太高，喜欢与公司叫板，挟太子以领诸侯，风险太高；或者老板自己掌握

3、公司重要客户资源，但是加班加点，累得像个鬼一样的，我该如何壮大呢？第三大困惑：销售前期，轰轰烈烈，加班加点；销售中期，遥无音讯；销售后期，偃旗息鼓；我们该如何使项目绝处逢生，柳暗花明？第四大困惑：销售与技术之间分工不明确，相互推诿，销售人员经常让技术来设计方案，但是成功率较低；技术人员也经常抱怨销售人员没有专业度，基础的技术都搞不定，让自己每天在徒劳无功，销售团队沟通协调怎办呢？八大困惑 .八大困惑八大困惑问题及后果问题及后果第五大困惑：销售经理长期驻外，信息屏蔽，管理难度太大，每个月、每季度、每半年的市场预测缺乏依据，我该如何加强管理控制呢 ？第六大困惑：销售与支持之间的配合程度往往哪左右项

4、目能否搞定，然而，项目搞定，往往销售人员兴高采烈，技术人员偷偷流脸；项目落选，往往销售人员相互指斥，技术人员心中郁闷，薪酬与绩效考核政策制定左右为难，我们该如何制定？第七大困惑：有时销售周期长，新销售员一旦短时间内无法达成销售业绩，心态扭曲，信心不足，成长困难，流失率惊人，我们该如何进行销售队伍管理？第八大困惑: 销售过程难以掌控，关系营销现象环生，费用支出比较严重，形成费用黑洞，我们该如何有效控制？八大困惑 .标准化销售进程管理（PSM）艺术销售艺术销售（-粗放式销售技巧）粗放式销售技巧）科学销售科学销售（PSSPSS专业销售技巧）专业销售技巧）销售流程销售流程（PSSPSS顾问式销售技巧）

5、顾问式销售技巧）销售漏斗销售漏斗（-漏斗式销售技巧）漏斗式销售技巧）标准化销售标准化销售（PSM-PSM-项目性销售流程管理）项目性销售流程管理） .（1）“四拍四拍”销售人员销售人员 做决定,“拍”脑袋; 表决心,“拍”胸脯; 忽然大悟, “拍”大腿; 售后服务, “拍”屁股走人; .（2）专业销售技巧(以产品为中心)A-10%Time -建立关系建立关系B-20%Time-发现需求发现需求 C-30%Time-介绍产品介绍产品D-40%Time -异议与成交异议与成交 .A-40%Time -建立信任建立信任B-30%Time-评估需求评估需求 C-20%Time-介绍产品介绍产品D-10

6、%Time -异议与成交异议与成交（3）顾问式销售 (以客户为中心) .（4）漏斗式销售 .（5） 项目性销售与流程管理项目性销售与流程管理-PSM项目立项项目立项初步接触初步接触 方案设计方案设计技术交流技术交流方案确认方案确认项目评估项目评估合同谈判合同谈判签约成交签约成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）1F（20%） .一、菜鸟一、菜鸟 产品的高手产品的高手 二、二、中鸟中鸟 技巧的专家技巧的专家 三、老鸟三、老鸟 客户的顾问客户的顾问 四、遛鸟四、遛鸟 变色龙变色龙 销售推进精英销售推进精英五个境界五个境界五、呆鸟五、呆鸟 一针见血

7、一针见血 .课程大纲八大困惑找对人说对话 做对事天龙八部销售推进的特征销售推进的九字诀销售推进与流程管理销售推进的管理运用七剑下天山“忽悠” 与 “反忽悠”销售推进的控制关键 .面对营销费用的上升，我该继续面对营销费用的上升，我该继续, ,还是放弃还是放弃? ? 温州青山钢铁集团(民营)需要电线电缆及附件等工程改造项目,估计为530530万万左右,此项目董事长已经批复了. 温州青山钢铁集团公司(董事长)设备采购科设备处长技术部门总经理 . 上上电缆的“李国华”项目跟踪已经有三个月了,基本上与设备采购科长沟通为主,与其处长.总经理均见面一次介绍公司及 技术优势,同时,了解到总经理是技术出身,非常

8、在乎技术力量.前期从四家公司，我们顺利通过初步筛选，只有二家公司 上上电缆、湖州久盛电缆。- 我与设备采购科长关系非同一般,吃饭.喝酒,桑拿等,每次都能满足其要求;透过与其沟通了解到: 总经理与处长对我公司非常有倾向性;而且,已经知道有一家相对比较强劲的竞争对手湖州久盛电缆, 但是技术能力要略微差一些，设计的方案专业度比较弱，价格比我们要低得多。- 目前,我公司的技术能力相对有优势,而且国内成功案例比较多,我们针对技术方案已经微微修改了三次,但是每一次都是透过科长呈报给总经理;根据总经理的反馈,我们在进行针对性修改, 最近一次的技术方案的修改,总经理来没有反馈呢.- 我与上周,拜访设备采购科长

9、,科长说:这个项目他费了许多心思,处长比较认可他,(他比较强势,年龄比较大,资格比较老;处长学历高,比较斯文.清高一些); 所以,有他在,项目基本上没有问题; - 同时,他上周暗示我: 希望利用周六日,想去避暑山庄休息一下; 目前,针对科长付出的公关费用(吃饭等公关费用及赠品 )至少有0，8万多了,我估计我的直接领导-营销总监可能不会决定了,因为至少有0.5万以上.项目进展: .为何我们会被客户为何我们会被客户“忽悠忽悠”？过于轻信他人过于轻信他人把假话当成真话，掉进把假话当成真话，掉进“陷阱陷阱”信息获得渠道单一信息获得渠道单一无法验证信息真伪，易犯方向性错误无法验证信息真伪，易犯方向性错误

10、缺乏对项目全局的思考缺乏对项目全局的思考犯了犯了“盲人摸象盲人摸象”的错误，钻进牛角尖的错误，钻进牛角尖没有在内部找到合适的教练没有在内部找到合适的教练堵塞了信息来源，形成信息孤岛堵塞了信息来源，形成信息孤岛最终导致被客户最终导致被客户“忽悠忽悠”! .过于轻信他人过于轻信他人把假话当成真话，掉进把假话当成真话，掉进“陷阱陷阱” .如何防止被客户如何防止被客户“忽悠忽悠”？相信证据相信证据发展教练发展教练交叉验证交叉验证全局观全局观 .推与拉 .课程大纲八大困惑找对人说对话 做对事天龙八部天龙八部销售推进的特征销售推进的九字诀销售推进与流程管理销售推进与流程管理销售推进的管理运用七剑下天山“忽

11、悠” 与 “反忽悠”销售推进的控制关键 .销售推进流程销售推进流程电话邀约电话邀约上门拜访上门拜访方案设计方案设计业绩展示业绩展示方案确认方案确认项目评估项目评估商务谈判商务谈判签约成交签约成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%） 3F（20%） . .1-1-输入与输出流程输入与输出流程客户规划与电话邀约阶段成功的标准透过电话，已经与经手人士确认好具体时间、地点等，为拜访做积极的准备。里程碑有兴趣任务清单 符合条件1.已经符合目标客户的选择标准2.对方至少是经手人士3、客户对项目比较有兴趣了解 ，而且一定会慎重考虑4、已经与经手人士确认好具体

12、时间、地点等5.对方比较积极，而非强迫性的互动行为 .2-2-输入与输出流程输入与输出流程客户拜访与初步调研阶段成功的标准透过拜访建立初步客户关系，使双方都有建设性的意向，同时,客户提及初步方案，准备向相关部门进行汇报。里程碑找对经手人士任务清单 符合条件1.找对合格的经手人士2.推荐公司在技术能力优势3、明确客户内部的采购流程，特别是可能的项目负责人4、建立并发展与经手人士的关系5、双方达成共识，可以提交初步方案 .- -输入与输出流程输入与输出流程提交初步方案阶段成功的标准透过初步部门的访谈，深入并扩客户关系，使更多的人认同目前的方案，同时经手人士给予积极的评价，承诺进行技术交流里程碑客户

13、化的初步方案任务清单 符合条件1、至少与经手人士的部门有针对性进行访谈2、提供简单客户化的方案是结合访谈内容的3、利用沟通至少要影响本部门的经手人，方案使其满意4、发展与经手人士的关系（SPY），深入并扩大其他人的客户关系5、如涉及价格一定是粗放性的或经过调研后提供实际保价6、在一段时间内，客户领导及其他部门对方案表示认可，承诺进行后续交流 .4-4-输入与输出流程输入与输出流程方案演示与技术交流 阶段成功的标准透过调查来进行有针对性的技术交流 ，至少让参加人员形成认同，同时承诺向下发展里程碑技术交流任务清单 符合条件1、明确客户内部参加的角色、部门及关心的问题(特别是项目负责人、提醒售前技术

14、支持人员和销售顾问利用交流与客户产生互动，了 解需求及建立关系、利用对售前技术支持人员的评估来调查客户内部对项目演示的想法、深入并发展经手人士（SPY）及其他人的关系 .5-5-输入与输出流程输入与输出流程需求分析与正式方案设计阶段成功的标准透过跨部门的沟通与需求分析，制定有偏向性的方案，同时体现的内容符合项目评估的标准里程碑框架性需求调研与正式方案设定任务清单 符合条件1、扩大了解需求的部门及对象，使方案比较有针对性2、方案一定要符合未来项目评估的标准3、引导需求，发现问题，使方案有偏向性4、借此使销售顾问扩大与其他部门之间的沟通，融洽客户关系，力争建立更多的支持者5、力争找到高层或项目评估

15、负责人来建立关系，了解需求 .6-6-输入与输出流程输入与输出流程项目评估阶段成功的标准透过项目评估，使优势更明显，而且符合项目评估小组的标准，并且明确项目评估小组对我方的倾向性态度里程碑项目评估任务清单 符合条件1、明确招标已经入围能够帮助客户建立技术参数及指标等最好2、满足项目评估小组评估的内容及标准3、发展客户关系，明确项目评估小组各自的态度及倾向性（特别是关键人士）4、利用内部的经手人士，分析竞争对手的优劣势，明确动向5、报价的协商及谈判6、项目评估已经确认有我公司来执行实施 .7-7-输入与输出流程输入与输出流程商务谈判阶段成功的标准协议内容条款达成共识，对方案的偏向性，同时承诺里程

16、碑协议谈判任务清单 符合条件1、协商合同条款的内容2、对到货期、实施进度、售后服务、付款方式、整体方案建议（含需求说明书 ）等细节有了明文规定，达成协议 .8-8-输入与输出流程输入与输出流程签约成交并移交实施阶段成功的标准签订协议，发展良好的关系，为后期的服务提供支持里程碑签约成交任务清单 符合条件协议签订，高层互动明确成交的条件与付款方式 .比率比率营销阶段营销阶段进度情况进度情况营销进度营销进度备注备注10%10%电话邀约电话邀约1、已经符合目标客户的选择标准2、对方至少是经手人士3、客户对项目比较有兴趣了解 ，而且一定会慎重考虑4、已经与经手人士确认好具体时间、地点等5、对方比较积极，

17、而非强迫性的互动行为20%20%客户拜访客户拜访1 1、找对合格的经手人士、找对合格的经手人士2、推荐公司在技术能力优势3、明确客户内部的采购流程，特别是可能的项目负责人4、建立并发展与经手人士的关系5、双方达成共识，可以提交初步方案25%25%初步方案初步方案1、至少与经手人士的部门有针对性进行访谈2、提供简单客户化的方案是结合访谈内容的3、利用沟通至少要影响本部门的经手人，方案使其满意4、发展与经手人士的关系（SPY），深入并扩大其他人的客户关系5、如涉及价格一定是粗放性的或经过调研后提供实际保价6、在一段时间内，客户领导及其他部门对方案表示认可，承诺进行后续交流30%30%技术交流技术交

18、流1、明确客户内部参加的角色、部门及关心的问题(特别是项目负责人、提醒售前技术支持人员和销售顾问利用交流与客户产生互动，了解需求及建立关系、利用对售前技术支持人员的评估来调查客户内部对项目演示的想法、深入并发展经手人士（SPY）及其他人的关系 .比率比率营销阶段营销阶段进度情况进度情况营销进度营销进度备注备注50%方案确认方案确认1、扩大了解需求的部门及对象，使方案比较有针对性2、方案一定要符合未来项目评估的标准3、引导需求，发现问题，使方案有偏向性4、借此使销售顾问扩大与其他部门之间的沟通，融洽客户关系，力争建立更多的支持者5、力争找到高层或项目评估负责人来建立关系，了解需求其他：75%项目

19、评估项目评估1、明确招标已经入围能够帮助客户建立技术参数及指标等最好2、满足项目评估小组评估的内容及标准3、发展客户关系，明确项目评估小组各自的态度及倾向性（特别是关键人士）4、利用内部的经手人士，分析竞争对手的优劣势，明确动向5、报价的协商及谈判6、项目评估已经确认有我公司来执行实施、项目评估已经确认有我公司来执行实施其他：90%协议谈判协议谈判1、协商合同条款的内容2、对到货期、实施进度、售后服务、付款方式、整体方案建议（含需求说明书 ）等细节有了明文规定，达成协议其他：100%签约成交签约成交1、协议签订，高层互动2、明确成交的条件与付款方式其他： .达成的效果达成的效果1-1-建立基本

20、的客户档案建立基本的客户档案公司名称： 上海烟草工业印刷厂公司性质：国有企业成立时间：客户来源：广告反馈、展会、老客户介绍、主动上门行业类型：产品类型：可能合作的项目：测评软件地址：邮编：电话：传真：e-mail：网址：合作意向：第一次联络联络方式： 电话 拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容： 当地烟草印刷公司办公室主任唐军打电话，约好下周二见面。当地烟草印刷公司办公室主任唐军打电话，约好下周二见面。下一步工作计划：第二次联络联络方式： 电话 拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：我见到唐军，知道烟草印刷公司现在在用我见到唐军，知道烟草印刷公司现在在用X X公司的人才素质

21、测评软件，唐军公司的人才素质测评软件，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。下一步工作计划：第三次联络联络方式： 电话 拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容： 我把我的计划书给了唐军，他说：我把我的计划书给了唐军，他说：“看起来不错看起来不错”，他会和人力资源部总，他会和人力资源部总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。下一步工作计划： .举例：分析项目的阶段举例：分析项目的阶段, ,掌握客户的进展掌握客户的进展目前：项目阶段处在目前：项目阶段处在-阶段，成交可能性处在阶段，成交可

22、能性处在-阶段。阶段。背景介绍我们公司：ABC公司销售顾问张华我们客户：日本佳能公司办公室主任唐军日期客户记录与进展情况分析2月10日给广东省珠海办公室主任唐军打电话，约好下周二见面。2月16日我见到唐军，知道日本佳能公司现在在用X公司的日本神户钢铁，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。他说X公司曾经遇到的情景是很糟糕的，钢板的模块都是标准版,甚至很烦在遇到问题时，会被要求无尽地等候，而留下口信又没人回。” 唐军说三年前日本佳能公司的财务总监选择了X公司钢铁，他不知道为什么会选择这家公司。我问了更多问题，记了下来，并且是否能在下周二两点再见面，他同意了。3月2日 我把我的报价计划书给了

23、唐军，他说：“看起来不错”，他会和财务总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。3月17日给唐军打电话，他说财务总监希望做一个送样品来技术测定再决定，我们承诺下周去做技术测定。 .达成的效果达成的效果2-2-分析项目的进展分析项目的进展G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%） 3F（20%）项目立项项目立项初步接触初步接触 方案设计方案设计技术交流技术交流方案确认方案确认项目评估项目评估合同谈判合同谈判签约成交签约成交 .比率阶段阶段内容及标准进度10% 电话邀约 1、已经符合目标客户的选择标准OK2、对方至少是经手人士OK3、已经与经手人

24、士确认好具体时间、地点等OK20%客户拜访 1、找对合格的经手人士OK2、推荐公司在技术能力优势OK3、建立并发展与经手人士的关系 OK25%提交初步方案1、至少与经手人士的部门有针对性进行访谈OK2、利用沟通至少要影响本部门的经手人，方案使其满意OK3、发展与经手人士的关系（SPY），深入并扩大其他人的客户关系OK30%技术交流1、明确客户内部参加的角色、部门及关心的问题(特别是项目负责人）-2、提醒售前技术支持人员和销售顾问利用交流与客户产生需求互动-3、利用对售前技术支持人员的评估来调查客户内部对项目演示的想法-达成的效果达成的效果3-3-项目型销售有衡量标准项目型销售有衡量标准（平凡的

25、人创造不平凡的事情）（平凡的人创造不平凡的事情） .达成的效果达成的效果4 4：项目型销售有系统化的管理工具：项目型销售有系统化的管理工具10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划和电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判方案演示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估签约成交，移交实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商合同审核，商务谈判签约客户内部采购流程项目性销售流程销售辅助工具项目销售成交系统3 3 .课程大纲八大困惑找对人说对话找对人说对话 做对事做对事天龙八部销售推进的特征销售推进的九

26、字诀销售推进的九字诀销售推进与流程管理销售推进的管理运用七剑下天山“忽悠” 与 “反忽悠”销售推进的控制关键 .实施方法实施方法 A A 过程分析系统：过程分析系统：把项目性销售流程分成为8个过程： 里程碑 从潜在客户到成交客户的过程，进行分解！ 把每一个里程碑中，应该完成的工作任务清单，整理出来！ 工作任务 完成里程碑的工作内容，以结果为导向定义：里程碑的成交率： % 按照 %的方式来进行制作一个任务完成的工作任务清单，准备打“勾”用： 按照标准做 B B、完成保障体系：、完成保障体系：一、每一个过程应该有什么方法，策略、技巧？一、每一个过程应该有什么方法，策略、技巧？ 建立销售手册建立销售

27、手册 1、技巧层面2、策略层面二、经典的案例库 案例集1、成功的经验2、失败的教训 .C C、管理流程体系：、管理流程体系：一、内部流程控制系统 流程设计 1、结合岗位2、结合权限二、制度保证体系 奖惩 1、公司制度2、薪酬设计考核D D、管理分析体系：、管理分析体系：一、PSM 项目分析的方法与跟踪监督1、合理监控项目异常2、合理化建议二、组织设计与岗位1、营销中心的设置2、岗位分工 .销售推进的关键销售推进的关键“九字诀九字诀”找对人说对话做对事 .三个核心问题找对人找对人比说对话更重要，为什么？相互踢皮球，我该如何找对人呢?如何找对人， 促进项目前进呢? .序号五个步骤目的1分析客户内部

28、的组织架构图找到合适的人2了解客户内部的采购流程明确客户关心的内容3分析客户内部的角色与分工根据角色，制定策略4明确客户关系的比重找到关键决策者5制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者 .总经理 副总经理副处设备处副处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例举例1、建立客户内部的组织架构图 .对外进行招标,初步技术筛选项目评标,确立首选供应商签定协议,确保实施三个必经的采购流程三个必经的采购流程初步筛选初步筛选10家投标2-3家首选供应商采购部采购部评估小组评估小组总经理总经理 .发现问题，使用部门提出需求项目可行性研究，确定预算项目立项,组建项目采购小组建

29、立项目采购的技术标准对外进行招标，初步技术筛选项目评标,确立首选供应商合同审核，商务谈判,增加附件签定协议,确保实施2. 分析客户内部采购流程12348765 .项目评估项目评估 (技术标与商务标技术标与商务标)评估指标评估指标权重权重我们公司我们公司A A竞争对手竞争对手( (国外公司国外公司) )B B竞争对手竞争对手（国内同行）（国内同行）客户关系客户关系0.200.204 44 44 4售后服务售后服务0.150.155 54 44 4行业标准行业标准0.10.13 34 43 3品牌品牌0.10.14 45 55 5产品性能产品性能0.10.15 55 55 5价格价格0.150.1

30、54 43 33 3供货能力供货能力0.050.055 53 34 4快速解决方案快速解决方案0.150.155 53 33 3总分总分 1 1353531313030 .三个核心问题找对人找对人比说对话更重要，为什么？相互踢皮球，我该如何找对人呢?如何找对人， 促进项目前进呢? .技术认证者技术认证者技术认证者技术认证者评估者评估者决策者决策者评估评估者者使用者使用者发起者发起者使用者使用者执行者管理者决策层技术部门采购计划部门使用部门3、分析客户内部的角色与分工 .谁是老大？IBM公司向一家民营企业销售了一批电脑，大家对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售顾问张大嘴决定给该客户定制键盘。客

31、户因此召开了一次会议，参加会议的有总经理办公室主任、技术部门的工程师、市场部、财务和销售部。办公室主任：市场部每天都要用键盘来工作，我们一定要给他们配上最好办公室主任：市场部每天都要用键盘来工作，我们一定要给他们配上最好的键盘。的键盘。销售部小王：戴尔公司键盘手感一定要非常好，又脆又响。市场部小李：戴尔公司键盘是手感很好，但是声音太大了，市场部市场部小李：戴尔公司键盘是手感很好，但是声音太大了，市场部3030多个多个人，烦也烦死了。人，烦也烦死了。HPHP键盘不错，很安静。键盘不错，很安静。技术部门：这两个键盘都不好。根据我们的维修报告，联想公司键盘的故障率是最低的 。财务部门：键盘无论那家，

32、最重要的是价格不能超过预算，否则不行的。谈到最后，谁也不知道到底哪个是最好的键盘。争执不下，总经理办公室主任就说了，算了，我们不要换了，还是用IBM的键盘吧。 .客户内部的六种买家分类/特点考虑重点公司内角色经济买家利益平衡及最大化总经理技术买家可行性，技术，效果， 建议权，否决权技术测量中心或质检部使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部财务买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家符合公司采购标准、内部催化剂业务部或计划部采购部 影响力买家推荐和否决权来影响最后决策者负责人的亲戚、秘书、老婆等“线人” 和“小秘”在哪里？ .4、明确客户关系的比重项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的

33、比重张华技术部技术选型的决策人中立者60%李建采购部采购筛选信息选择合适的厂家支持者30%王桑财务部影响力反对者10%李阳总经理最总拍板人不清楚0初选产品初选产品 .三个核心问题找对人找对人比说对话更重要，为什么？相互踢皮球，我该如何找对人呢?如何找对人， 促进项目前进呢? . 顾客 推动的影响力 和竞争同业之间的关系 和我们公司之间关系本公司负责人员 强化对策 时间表 检查对策 总经理 小 无特别 关 系 保龄球保龄球同好同好 总经理 决定每月拜记及电 话次数 本月开始 副经理 大 无特别无特别关系关系 经 理 决定一年的交易金额 和付款条件到下个 月底 采购科长 大 同同 学学 无特别 关

34、系 营业代表 接 洽 每月大约 一次 本月开始 技术人员 中 朋 友 无特别 关系 技术部 技术情报 提供每日一次 本月一次 质量部中 回扣传闻 高尔夫球友 质量管理科新制品讲习会下个月到年底为止 备注 5、制定差异化的客户关系发展表 . 嘉宾嘉宾: :丁兴良丁兴良国内大客户营销培训第一人中国工业品实战营销创始人项目型营销与流程管理资深顾问中欧国际工商管理学院EMBA .销售推进的关键销售推进的关键“九字诀九字诀”找对人说对话做对事 .三个核心问题提升人际关系有哪五个体系？客户关系建立客户关系建立有哪四个途径有哪四个途径呢?客户关系客户关系维护五个体系维护五个体系呢? .建立人际关系的五个层次

35、建立人际关系的五个层次 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMP PMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、 价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美 .三个核心问题提升人际关系有哪五个体系？客户关系建立客户关系建立有哪四个途径呢?客户关系客户关系维护五个体系维护五个体系呢? .客户关系发展的四种类型朋友朋友伙伴外人供应商 .三个核心问题提升人际关系有哪五个体系？客户关系建立客户关系建立有哪四个途径呢?客户关系客户关系维护五个体系呢? . 中电电气销售顾问“张大嘴”在跟踪台湾震雄机械的电气自动化采购项目 ，已经有一年多了，在这一年中，他曾经找过台湾震雄机械内部

36、的财务、设备、采购等部门。 结果在三个月之前，终于签定了一份公司采购价格150万的配套的项目，当时最主要是集团办公室副主任关系非常好，另外，签约的时候中电电气华南区域的领导与台湾震雄机械副总裁曾经有过沟通，双方都期望有长期的合作。 最近半个月来，集团办公室副主任在张大嘴面前至少提过三次，有关竞争对手李经理找他讨论关于新厂房优化，而且私下有吃过几次饭，感觉不错。 张大嘴感觉，好像有点问题，他感觉有可能会丢矢下一个单子，A-他该怎么办？ B-B-张大嘴非常希望把小客户发展成为客户，你感觉： 公司的层面该怎么做？公司的层面该怎么做？ 个人的层面该怎么做？个人的层面该怎么做？ 跨越客户关系,如何跟进?

37、 .客户关系发展的客户使用业务很少，交易在销售经理和联络员之间进行。新增客户新增客户客户期望获得质量好、使用方便的公司产品和服务。3050%3050%买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他公司的业务。50100%50100%100%100%新产品新产品间断阶段复杂复杂公司关系公司关系简单简单交易交易人际关系人际关系合作合作买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度双方确立了战略合作伙伴关系。客户价值提升的五大核心 .案例分享(1)背景 北方餐厅，遇到南方客人，一位陌生的客人叫了一份蛋炒饭，5元/份； 客户吃完后，对你抱怨对你的饭太咸了、太重了。问题1 你是老板，你会如何做？ .案例分享(2

38、)背景 北方餐厅，遇到南方客人，客人叫了一份蛋炒饭，5元/份； 客户吃完后，对你抱怨对你的饭太咸了、太重了。 这个客户，平时经常来，你已经认识了，同时他周围有一群朋友也经常来；同时他也比较有影响力？问题2 你是老板，你会如何做？ .案例分享(3)背景 北方餐厅，遇到南方客人，客人叫了一份蛋炒饭，5元/份； 客户吃完后，对你抱怨对你的饭太咸了、太重了。 这个客户，平时经常来，你已经认识了，同时他周围有一群朋友也经常来；同时他也比较有影响力，他希望你重新服务他一次，（例如增加几个免费的、较贵的新菜）问题3 你是老板，你会如何做？ .案例分享(4)背景 北方餐厅，遇到南方客人，客人叫了一份蛋炒饭，5

39、元/份； 客户吃完后，对你抱怨对你的饭太咸了、太重了。 这个客户的影响力，占了整个费用的15%，对你的生意有直接作用！问题4 你是老板，你会如何做？ .案例分享(5)背景 北方餐厅，遇到南方客人，客人叫了一份蛋炒饭，5元/份；客户吃完后，对你抱怨对你的饭太咸了、太重了。 这个客户的影响力，占了整个费用的15%，对你的生意有直接作用！ 同时，你了解到，这个客户在郊区有一个养猪场、鸡场、大棚等。问题5 你是老板，你会如何做？ .销售推进的关键销售推进的关键“九字诀九字诀”找对人说对话做对事 .二个核心问题引导需求引导需求是客户经理的核心能力？学习学习SPINSPIN，让:卖拐”一样忽悠客户呢? .

40、“忽悠忽悠”大师大师“忽悠忽悠”= =教育客户教育客户, ,引导卖点引导卖点 .赵本山“卖拐”赵本山赵本山范伟范伟1.1.在最近的一段时间内在最近的一段时间内, ,有没有感觉有没有感觉到你身上某个部位，跟过去不一样了到你身上某个部位，跟过去不一样了? ?( (脸大脸大) ). .脸大不是问题，主要是神经末梢脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。坏死，导致脸大。（腰部以下，脚往上，腿（腰部以下，脚往上，腿有病啊！）有病啊！）. .这条腿压的越来越重，越来越重，这条腿压的越来越重，越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！植物人！（是吗？）（是吗？

41、）. .大哥，那什幺我得大哥，那什幺我得用点什幺药呢？用点什幺药呢？ .案例：把冰卖给爱斯基摩人案例：把冰卖给爱斯基摩人 .汤汤 姆姆爱斯基摩人爱斯基摩人您好！爱斯基摩人。我叫汤姆霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。这可真有趣。我听到很多关于你们公司好产品，但冰在这儿可不是问题，它是不花钱的，我们甚至住在这东西里。是的，先生。注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什幺你目前使的冰不花钱吗？很简单，因为这里遍地都是。您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，

42、无人看管，难道您不同意吗？噢，是的。这种冰太多太多了。是的，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？我宁愿不去想它。也许这就是为什幺这里的冰是如此，能否说是经济合算吗？对不起，我突然感觉不大舒服。我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您真正感觉舒服必须先进行消毒，不是吗？那您如何去消毒呢？煮沸吧；我想。是的，先生。煮过以后您又能剩下什幺呢？水。这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮

43、料。好的 .日系车是世界上最好的经济型车代表 .利用利用SPIN来引导客户来引导客户一般车油耗为10公升/百公里一月大概需要行驶5000公里一年时间能够省油，对你有什么好处？暗示需求暗示需求明确需求明确需求2公升/百公里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年时间1年=6000元10年=60000元省油=省钱 .0707款桑塔纳上市冲击捷达款桑塔纳上市冲击捷达 售价售价7.187.18万元万元04款0.8L舒适手动版QQ售价调整为3.35万 .广本：雅阁深陷“婚礼门” 2005年1月9日。杭州。一场车祸将喜事变成丧事。一辆迎亲的2004款本田雅阁车

44、因撞击断为两截。事故致使车上一女四男5名乘客中一人当场死亡，另外经抢救医治无效先后死亡。 . .序号标准话术核心理论你使用的情况，感觉怎么样？P1现状你感觉什么方面改善一下就更好呢？P2问题因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？P3痛苦假设解决这个问题，对你有什么好处呢？P4快乐4P标准话术标准话术“傻瓜手册傻瓜手册” .二个核心问题引导需求引导需求是客户经理的核心能力？学习学习SPINSPIN，让:卖拐”一样忽悠客户呢? .整体解决方案的六步系统分析法竞争优势 S-现状P-问题I-痛苦N-快乐FAB（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）（提问了解目前的现状）（针对现状，发现客户的不满意

45、）（针对不满意进一步扩大痛苦）（针对痛苦提供方案的美好梦想）（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例：服务好 .三个系统，六个步骤竞争优势竞争优势（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）S-现状现状（提问了解目前的现状）P-问题问题（针对现状，发现客户的不满意）I-痛苦痛苦（针对不满意进一步扩大痛苦）N-快乐快乐（针对痛苦提供方案的美好梦想）FAB（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感

46、觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例：服务好USPSPINFAB三三个个系系统统六六个个步步骤骤 .区别区别东风轻卡东风轻卡A A系列系列江淮轻卡江淮轻卡-B-B系列系列 优势优势 原装一体化的车原装一体化的车 地盘稳定性好（地盘稳定性好（* * * *） 大梁比较宽（大梁比较宽（* * * *） 马力比较大（马力比较大（* * * *） 油耗低（油耗低（* * * *） 厢子比较长（厢子比较长（* * *） 军工产品，质量有保障军工产品，质量有保障 市场口碑好市场口碑好 驾驶室比较宽敞、豪华

47、驾驶室比较宽敞、豪华 油漆有光质，不容易生锈油漆有光质，不容易生锈 外观饱满、美观大方外观饱满、美观大方 配件价格比较低配件价格比较低 .动力不足，马力小动力不足，马力小承载能力低承载能力低 提速慢提速慢客户响应慢客户响应慢时间长时间长拉货少拉货少养路费多养路费多客户忠诚低客户忠诚低油耗多油耗多成本增加成本增加利润减少利润减少那会导致那会导致.产生产生严重后果？严重后果？产产生生影影响响？又又意意味味着着？动力不足，马力小引申的痛苦点：动力不足，马力小引申的痛苦点： .销售顾问用户S你平时使用什么牌子的车？有多长时间了？你平时使用什么牌子的车？有多长时间了？江淮骏马、有四年了江淮骏马、有四年了

48、P在拉货过程中，大梁与承载有关，你对车的大在拉货过程中，大梁与承载有关，你对车的大梁感觉有什么问题呢？梁感觉有什么问题呢？大梁相对比较窄了大梁相对比较窄了I那么，大梁窄对你车子承载方面有什么影响呢？那么，大梁窄对你车子承载方面有什么影响呢？每次拉货都要控制，因为，已经每次拉货都要控制，因为，已经换了三次了。换了三次了。拉货控制对你生意方面又意味着什么？拉货控制对你生意方面又意味着什么？生意肯定会受到影响的，而且有生意肯定会受到影响的，而且有些老客户已经流失了些老客户已经流失了现在市场竞争非常激烈，老客户又发生流失，对你利现在市场竞争非常激烈，老客户又发生流失，对你利润有什么影响？润有什么影响？

49、当然有，意味着利润减少，成本增加，特当然有，意味着利润减少，成本增加，特别是维修的成本，同时，江淮零部件方面别是维修的成本，同时，江淮零部件方面也有问题也有问题这样看来，还是有问题的，张老板，你说大梁窄就会这样看来，还是有问题的，张老板，你说大梁窄就会拉货的重量必须控制，钢材不能拉得太重，这对重要拉货的重量必须控制，钢材不能拉得太重，这对重要的老客户来说是会有影响的；同时，万一断了麻烦更的老客户来说是会有影响的；同时，万一断了麻烦更大，维修时间长，费用高，成本增加，客户产生抱怨大，维修时间长，费用高，成本增加，客户产生抱怨等等，是这样的吗？等等，是这样的吗？是啊，我其他几位朋友也碰到类似的问题

50、，是啊，我其他几位朋友也碰到类似的问题，所以，我们对大梁比重在意。所以，我们对大梁比重在意。N张老板，我感觉你是一个不错的商人，知道什么是问张老板，我感觉你是一个不错的商人，知道什么是问题的核心；同时，张老板，假设解决了大梁窄的问题，题的核心；同时，张老板，假设解决了大梁窄的问题，对你有什么帮助呢？对你有什么帮助呢？不言而喻，增加利润，降低成本，节约时不言而喻，增加利润，降低成本，节约时间，真正实现多拉快跑间，真正实现多拉快跑假设帮你解决了这个问题，你有没有兴趣了解？假设帮你解决了这个问题，你有没有兴趣了解？那真是太好了！那真是太好了！ .序号产品或服务的特征帮助客户解决的问题1地盘稳定性好（

51、*）可以帮助用户提高行驶过程中的安全性，拉货可以适当多，同时时间可以节省了，就相当于省油，成本低，实现多拉快跑，提高效率，降低成本。2马力比较大（马力比较大（* * * *） 可以协助用户提速比较快，在路面上可以协助用户提速比较快，在路面上行驶，特别是高速公路上，可以跑得行驶，特别是高速公路上，可以跑得快，爬坡能力强，安全性提高，同时快，爬坡能力强，安全性提高，同时拉货可以适当超载，节省时间，降低拉货可以适当超载，节省时间，降低油耗。油耗。3. .成功导航：产品特性转换成特殊利益的销售话语范例成功导航：产品特性转换成特殊利益的销售话语范例客户特殊需求特性优点特殊利益客户经常开车到各地洽客户经常

52、开车到各地洽谈业务，有时需要在车谈业务，有时需要在车上过夜或做较长时间的上过夜或做较长时间的休息。休息。车 子 的 座车 子 的 座椅能椅能180180度度平放平放能躺下休能躺下休息息您看，这个座椅能您看，这个座椅能180180度地平放，度地平放，当您长途驾驶感到疲惫，想要休息当您长途驾驶感到疲惫，想要休息片刻时，您能很舒适地躺下做充分片刻时，您能很舒适地躺下做充分的休息，让您迅速解除疲劳，精神的休息，让您迅速解除疲劳，精神百倍。百倍。 .F A B F A B 训练训练 Feature特點特點/ /功能功能 Advantage优势优势. .Benefits因此，对你的好处是因此，对你的好处是

53、 好处好处因为，它具有因为，它具有.特征，特征，所以所以 , ,他的优势是他的优势是 .课程大纲八大困惑找对人说对话 做对事天龙八部销售推进的特征销售推进的九字诀销售推进与流程管理销售推进的管理运用销售推进的管理运用七剑下天山七剑下天山“忽悠” 与 “反忽悠”销售推进的控制关键 .三个核心问题客户管理中客户管理中八大困惑八大困惑？客户管理的客户管理的天龙八部体系天龙八部体系呢?客户管理运用中客户管理运用中“七剑下天山七剑下天山”呢? .项目信息由销售员掌握，人在项目在，人走项目丢，企业应该如何才能掌控？项目信息由销售员掌握，人在项目在，人走项目丢，企业应该如何才能掌控？ 年月，我遇到一位温州民

54、营企业家张总；是一家从事电气成套集成系统的，行业内有非常强的知名度和影响力。 公司是1995年成立，经过十年把销售额的200万发展到到2，5亿，但是老板张总向我透露了他所遇到的一件非常烦心的事：属下一位颇有开拓及沟通能力的销售功臣-华南区的大区经理，不知何故，突然离职投奔到另一家外资华南区的大区经理，不知何故，突然离职投奔到另一家外资背景竞争对手了，不但让华南地区的销售工作大大影响，而且还使以前背景竞争对手了，不但让华南地区的销售工作大大影响，而且还使以前的五大核心经销商与电力系统的大客户纷纷的五大核心经销商与电力系统的大客户纷纷“倒戈倒戈”，其他的基本上是，其他的基本上是挂羊头卖狗肉，不再采

55、购他的设备，除非利润低的，价格不高的；挂羊头卖狗肉，不再采购他的设备，除非利润低的，价格不高的； 而且大区经理同时带走了三位资深的销售经理，让华南地区的市场几乎处于真空状态，当年的销售目标无法达成预期；给公司带来了巨大的损失。 张总非常困惑：张总非常困惑：“为什么营销人员为什么营销人员背叛背叛自己；又为什么自己；又为什么重要客户会跟着营销人员走；更为什么设备采购换成了外资重要客户会跟着营销人员走；更为什么设备采购换成了外资型号，从而使局部业绩受到巨大牵连呢？型号，从而使局部业绩受到巨大牵连呢？” .销售主任PK采购部经理客户方客户方销售主任采购部经理技术部经理生产部经理总经理销售方销售方 .销

56、售主任没有结网客户方客户方销售主任采购部经理技术部经理生产部经理总经理质量部部长技术部部长总经理销售方销售方 .销售主任结网行动客户方客户方销售主任采购部经理技术部经理生产部经理总经理质量部部长技术部部长总经理销售方销售方 .运营支撑平 台用用户户需需求求市场机会公司愿景战略方针经营计划财务管理战略规划（总经理）人力资源行政服务信息化系统 项目型销售流程的管理体系（营销中心营销中心）设计研发过程（研发中心）质量保证体系（ 质量管理 ）业务、产品与技术规划（总经理）销售管理部销售管理部经销商(挂靠)管理中心招标支持部招标支持部定制化解决方定制化解决方案项目实施案项目实施标准化项目实施用户满意，提

57、升价值（客户服务部客户服务部）采购.加工与工程（加工中心与工程部工程部）市场营销活动（市场部市场部）以终端用户为中心，以项目为龙头的企业流程分析图以终端用户为中心，以项目为龙头的企业流程分析图信息信息信息信息 .营销中心设计思路及绩效管理 .组织职能的分工组织职能的分工- - 项目经理项目经理+ +技术支持技术支持+ +公司高层公司高层+ +财务法务财务法务客户信息客户信息销售管理部的参与度招标支持部的参与度公司高层的参与度财务法务的参与度项目立项项目立项初步接触初步接触 方案设计方案设计技术交流技术交流方案确认方案确认项目评估项目评估合同谈判合同谈判签约成交签约成交 .控制过程比控制结果更重

58、要控制点控制点1控制点控制点2控制点控制点30%25%90%100%50% 60% 70% 80%项目经理项目经理每周：每周：每个项目：每个项目：区域经理区域经理月度报告：月度报告： 预测跟踪报告：预测跟踪报告：项目团队协调：项目团队协调： 营销中心营销中心月度项目名单：月度项目名单：未实现订单：未实现订单：实行跟踪与计划：实行跟踪与计划：高层支持：高层支持： 可能性可能性每个项目至少三个控制点 .组织结构详图副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理总经理助理总经理助理方案支持方案支持A A方案支持方案支持B B方案支持方案支持CC项目实施项目实施A A项目实施项目实施B B项目实施项

59、目实施CC资深顾问资深顾问A A资深顾问资深顾问B B资深顾问资深顾问CC项目经理项目经理A A项目经理项目经理B B项目经理项目经理CC售前技术支持售中项目支持售后服务跟踪 .项目立项初步接触方案设计技术交流方案确认项目评估商务谈判签约成交项目经理1-2-341-项目经理2技术工程师3公司高层4法务财务售前：项目经理依靠团队，团队促进项目成单售前：项目经理依靠团队，团队促进项目成单 . . 计划与实施方案计划与实施方案提案单位： IMSC工业品营销研究院二零零八年五月二十五日编写“项目型销售与标准化管理” .案例编写的模式1. 案例前言2.案例描述5.项目引申3.问题分析4.解决方案在项目的

60、过程中，针对案例进行前期引导，为案例描述做铺垫 针对项目经理日常遇到的案例进行整理，力求与当时的实际进行真正描述针对案例提出项目的问题及引发思考的话题 针对案例提出可行性解决方案，为项目分析做有力的思想支持及以后项目的借鉴 项目回顾及引发其他的思考项目性销售与管理一共四大体系，侧重在内部采购流程与项目推进流程；经典案例集一般至少每一个模块为25个，案例至少有100个； .主题：主题：工业品的招标过程是成功关键工业品的招标过程是成功关键案例编写的模式-经典案例 .1.1.案例前言案例前言 工业品的行业是通信IT、工程建筑、大型机电、房产电力、系统交换机、咨询服务、工业产品、无形产品、高附加价值服务；所以