15相关方需求和期望控制程序_第1页
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文档简介

1、1 目的 为保证公司质量管理体系的策划能实现预期的结果，用于指导：1.1识别、监视并评审与公司质量管理体系有关的相关方期望或要求；1.2.根据相关方需求和期望，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；1.3.针对识别的风险和机会，策划应对措施和。2 适用范围 适用于对本公司质量管理体系所有相关部门与过程。3 职责3.1 总经理：确定相关方需求和期望，批准风险和机会的应对措施，组织各部门进行相关方需求和期望的识别评价、并拟定应对措施，对结果进行审核整理。3.2各部门：配合进行相关方需求和期望的识别评价、并拟定应对措施。4 工作程序4.1 相关方需求和期望识别与评估：相关方包括但不限于顾客、

2、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体。在每年的管理评审呢前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性，具体部门及识别项目如下：a)总经理：所有者、合伙人、供应商、竞争对手或社会团体。b)内务部：政府、协会、组织中的成员。c)业务部：顾客、供应商、银行、工会、社会团体。d)品质:顾客、供应商、竞争对手或社会团体。e)生产部:顾客、供应商、竞争对手或社会团体。4.2 各部门将识别结果登记在相关方需求和期望识别表上，提交内务部主管进行汇总整理。4.3 相关方需求和期望监测与更新：内务部主管每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境因素识别与评审。另外各部门在获得内外环境因

3、素信息变化时，应及时告知内务部主管，有内务部主管对相关方需求和期望识别表进行修订。5风险和机会的应对 5.1风险和机会识别：公司各部门应针对所负责的过程，根据相关方需求和期望，结合已有的优劣势，识别出过程相关的风险和机会。5.2风险和机会评估：各部门根据识别出的风险和机会，进行评估确定其级别，然后拟定应对措施。 a)风险评价：依据“问题影响的严重程度、问题出现的可能性、问题出现后解决的难易程度”三方面综合评价。 b)机会的评价：依据“错过机会的严重程度、抓住机会的收益大小、应对机会的难易程度”三方面综合评价。 5.3风险和机会应对措施策划：策划的应对措施应整合到质量管理体系过程中，并能保证质量管理体系能够产生预期结果、防止或减少不良影响、实现持续改进。a)处理风险的选择包括：风险规避、冒险以寻求机会、消除风险源、改变可能性或者后果、风险共担、或基于合理的决策承担风险。b)机会可以导向：采用新方法，开发新产品，打开新市场，获得新顾客构建伙伴关系，使用新工艺、其他合适的或可行的可能性，以处理组织及其顾客的需求。5.4以上识别评价结果及拟定的应对措施，由各部门登记在公司的内外部环境分析表上提交内务部主管汇总整理，当相关方需求和期望发生变化时，应及时修订公司的内外部环境分析表。5.5应对措施有效

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