用心做事二等奖服务案例

1、用心做事二等奖服务案例二等奖案例“听”的艺术与思考， “洁”出的服务 -一包饼干-23:00 24:00 之间-抱着行李箱的客人-被雨淋湿的客人-给车子“充电”-掉入水中的账本-复印的成本-关注细节，用心服务-记住客人的需求-酱油蒜粒拉近你我距离-老外的怡口糖-奶瓶的烦恼-汽车漏油-送上我们的生日祝福-外国客人，中文网站-想客人所想，做客人没想到的事- 用心的晚餐-职业精神不单只有 8 个小时-客人也是我们的朋友-服务于细微处-我们的朋友-“听”出的思考， “洁”出的服务案例描述：5月15号是星期日， 所以比平常要忙点， 自助餐开餐不 久，客人陆陆续续的来了不少，刚带完两位，又来了两男一 女我

2、就上前问“晚上好，请问您几位？其中一位先生说“叁 位”，“这边请”带到A15号台，说“您看这个位置可以吗？” 那位小姐就说“这儿好，这有地毯。 ”我在给他们拆口布的 时候就听到其中一位先生问到“你们今天婚纱照拍的还好 吗？感觉怎么样？”那位小姐说“累死了跑了好几个地方，穿了一天的高跟鞋，脚都痛死了我叠完口布就问陈经理“经理我们西餐厅有客房的那种一次性拖鞋吗？ ”陈经理 说：“房务中心有怎么了？ ”我把听到的话跟他重复了一遍， 经理马上让大堂吧的男生去房务中心拿两双拖鞋，又打了个 电话给房务中心的领班。过了一会儿，我把拖鞋送到她跟前 说“您好，因为刚才听到您无意间说脚痛，所以这才给您准 备拖鞋，

3、”当时她就愣了说：“姑娘你太用心了，真的太感谢 你了！”我微笑着说：“不客气，这是我们应该做的。” 优质的服务，从用心聆听开始，从客人之间的聊天中， 发现客人的需求，如果不能满足的，及时反馈给上级领导， 满足宾客的需求，完善我们的服务分析案例：关注服务的同时，学会从聆听中思考问题，及时反馈，给出问题的解决方法，提供更有价值的服务。让客人收获意 外与惊喜，同时更能体现自身的价值。一包饼干案例描述：2011 年 5 月 10 日晚上 7 点左右，泳池内客人并不多。 但是我还是像往常一样坚守着自己的岗位。就当我在泳池周 围巡视的时候，有位客人走过来对我说： “小伙子，你们这 里饼干有没有？晚饭没吃，

4、肚子有点饿，想吃小饼干”我抱 歉的回答说： “先生，不好意思，我们康体中心是没有饼干 的。如果您不介意的话， 我在酒店帮您去叫一份饼干好吗？” “这样子啊，那你帮我问问看，帮我问下小一点的饼干就 好。”于是我拨打 6511 询问之后，知道了一份饼干价格是 38 元，而且只有六小块。当我把知道的信息如实的告诉客人以 后，看到客人皱起了眉头。 他失望的说：“一份饼干 38 元啊， 算了，不吃了”说着就坐到了休息区去了。当时我想到了， 前几天新员工培训姚建军姚经理给我们培训过的金钥匙服 务理念，在合理合法的情况下，应当满足客人的一切需求 ! 虽然我并非是金钥匙，但是我想作为五星级的员工我应当像 金钥

5、匙看齐。于是我去了更衣室把明天要当早饭吃的饼干拿了出来（当然那是没拆开过的）当我拿上来的时候，发现客 人还坐在那里。于是我倒了杯水并放上饼干，托着托盘来到 客人身边。亲切的对他说： “先生，如果您不介意的话，这 包饼干给你吃吧。 ”他用询问的语气对我说： “这饼干哪来 的？多少钱？”“这饼干是我的， 您不用付钱”“这怎么可以， 我给你 10 元钱，就当买你这个饼干。 ”那时，我脑子就纠结 了一下。我的工作怎么变卖饼干的了，这怎么行“先生，您 就安心的吃着吧，如果您觉得我的服务还满意的话，那就是 我最大的奖励了。如果我收了您的 10 元钱，那么我就是借 这酒店的地盘向您出售东西了，呵呵。 ”听了

6、这话以后客人 万分激动，也十分感激地说： “小伙子，你真好，谢谢你， 我看好你。”走的时候他还拿这那半包饼干，笑着对我说： “这半包 饼干，我带回去吃。 ”虽然在这件事中我失去了一包当早饭吃的饼干，但是我却得到了同事的赞同和领导的认可。一切都是值得的！分析案例一包小小的饼干就得到了客人的赞赏和解决了饥饿问 题，正所谓是急客人之所急，该员工更能把生活与工作紧密 相结合，把原本留着自己吃的饼干贡献给了客人，并不收取 客人所付的钱。一包饼干就留住了客人的心，和对我们酒店 服务的认可，这样的服务我们值得发扬。23： 00-24 ：00 之间案例描述：9月的一天晚上，我上中班， 22：55 左右，我正准

7、备一 些下班前的工作时，有两位客人急冲冲地走进商务中心说是 要打印资料，但那个资料是要从网上找的，可是呢，客人又 忘记了具体的网址，我先在百度上试图根据客人说的内容要 点查了一下，没有查到客人想要的那篇文章，后来客人就说 在房间的电脑上查到过，可能上面会有记录的，就马上叫他 的朋友上去看了，然后把网址抄下来，试了下，还是不对， 为了确定是不是抄错了，然后他们两个人一起又上去看了5分钟过去了，我还是继续在那里帮客人找着客人终于下来了， “再试下这个，看对不对”说着把纸条递给我， 我根据上面的网址，试了下，还是不对， “怎么办？怎么还 是不对呢？” 其中一位小姐在旁边着急地说，我又连续试 了好几遍

8、，但依然没效果，看到他们俩着急的样子，我就跟 客人说：“要不就不要管那个网址了，反正您之前也是在百 度上找的， 我们再一个一个重新找一遍好了， 您看怎么样？” 客人无奈地点点头，说： “那现在好像也没有别的方法了， 只能这样试试看了。 ”说着我就一个一个点开来，让客人都 看一下是不是，以免找漏了。那时已经是 23：20，总台好些员工已陆陆续续地从商务 中心门前走过 （中班下班了） ，客人好像察觉到了， 就问：“你 们营业时间是到几点的？你是不是到时间下班了？”客人带着不好意思的口吻问我，我笑着说， “没关系的，您这么 晚了还这么急着想找这份资料，应该比较重要的，我下班稍 微延迟一点没事的。 ”

9、我边说边找着， 客人尴尬的笑着说：“那 真的不好意思，耽误你下班了，主要这份资料，明天早上上 庭要用的，所以是比较急的，如果实在不行，我们明天早上 早点再来好了。我再一次表示： “真的没关系的，我不急着 下班。明天早上，我怕您来不及，还是今天晚上搞好，心里 比较踏实点。 ”客人还是不好意思的笑着说道： “那好吧，就 是影响你下班了。 ”“真的没事的，我们还是赶紧一起找吧。 ” 接着我们三个人， 6 只眼，紧紧地盯着那个电脑桌面，一个 接一个，翻了好几页了，终于，当我点开第 5 页的第三个小 标题时，客人突然说：“等一下好像有点感觉”等他仔 细看了下之后，终于确定就是这篇了 ，三个人终于松了一

10、口气啊，都不约而同地笑了.我把资料复制到 word ，然后调整好格式， 打印出来交到 客人手中，客人看了看，很满意地点点头， “很好，这是这 个了！小姑娘，真的谢谢你了！ ”那时客人看了看手表， “已 经 23： 55 了，都这么晚了，快 12 点，耽误你这么久，真不 好意思，我们送你回去吧，否则一个女孩子路上不安全的。“谢谢您的好意，您真的太客气了，这本来就是我们应该做的，再说我家离酒店很近的， 没关系的， 我自己可以的我急忙解释道。 “反正我们有车，送一下很快的，是我们拖 了你那么久，就当表示一下我们的谢意，否则更过意不去了。”在我的再三坚持下，客人最终拗不过我，回楼上休息去了，看着客人带着满意走出商务中心的那一刹那，心里的成就感不由自主地涌出来了这种和客人一起经历的感