服务意识与情绪管理

1、整理ppt服务意识与情绪管理整理pptCHINESE 管理高级酒店的进程管理高级酒店的进程 一直以来被歧视的背景一直以来被歧视的背景 意识上的偏差意识上的偏差(价值观价值观)和偏见和偏见 MANAGER SUPERVISOR GOD 绅士风范及人权的维护的倡导绅士风范及人权的维护的倡导者者 遵守法规遵守法规 对待老员工对待老员工 对待最基层的人权标准对待最基层的人权标准, 环保意识环保意识 重视服务业重视服务业 造成行业现状造成行业现状:5星级酒店总经理是洋人星级酒店总经理是洋人,或通过或通过他们原殖民地的职业化人才来进行管理他们原殖民地的职业化人才来进行管理 香港香港,台台湾湾,新加坡新加坡

2、,菲律宾菲律宾,印度印度,(许多高级酒店的高级管许多高级酒店的高级管理人才岗位都被他们占领理人才岗位都被他们占领) 整理ppt酒店员工的职业价值观酒店员工的职业价值观做优秀员工-领班Captain-主管Supervisor-经理人Chief Manager行业精英an industry elite实现理想,创造奇迹:爱心是基础多维感恩是动力:感恩-爱心-责任-动力-奇迹潜力股员工的五大品质:敏锐,幽默,包容,付出,服从工作是生活的重要组成部分:吃好青春饭,终身收益,工作有激情,青春才闪光整理ppt一切从服从开始一切从服从开始 准军事化管理之理论准军事化管理之理论,西点军校之西点军校之YES S

3、IR:服从为本服从为本,听从照做听从照做 团队的战斗力来源与基层组织的团队的战斗力来源与基层组织的士气士气 ,士气来源于基层干部对他们士气来源于基层干部对他们的态度的态度(号召力号召力,感染力感染力) 基层管理者对员工的协作态度和基层管理者对员工的协作态度和亲和力是管理成功的一半亲和力是管理成功的一半,也是服也是服从的生态环境和前提从的生态环境和前提,管理的艺术管理的艺术也是理解的艺术也是理解的艺术整理ppt一切从服从开始一切从服从开始 要去教育下属牢记的真理 A)顾客永远是对的,即使在他犯错误的时候 B)你可以不喜欢上司,但要尊重和服从他 YES SIR YES MADAM 上司在培养你的能

4、力,上司的资源不平分论 C)只有努力做好上司吩咐的事,上司才会让你去做你喜欢的事, 管理无国界,扁平化管理:帮助别人就是帮助自己,人人都会为我补台高效团队 第一时间的应急处理 一流的员工,一流的管理,一流的企业整理ppt星级标准与员工精神面貌的具体结合星级标准与员工精神面貌的具体结合 认识美，今天你美吗？内在美四要数：主动，认识美，今天你美吗？内在美四要数：主动，热情，细致，周到（服务要有智慧和前瞻性）热情，细致，周到（服务要有智慧和前瞻性）五官效能（眼观八方，听四方耳）五官效能（眼观八方，听四方耳） 外在美：会笑吗，三不过，敬语吐字归音，外在美：会笑吗，三不过，敬语吐字归音，着装规范，动作完

5、美标准着装规范，动作完美标准整理ppt 客人建议和客分投诉有什么不同，客人建议和客分投诉有什么不同，一样的都是不满，就是表现形式一样的都是不满，就是表现形式不同！不满意的客人会怎么做？不同！不满意的客人会怎么做？沉默；建议或主动沉默；建议或主动招呼；投诉。其中会招呼；投诉。其中会有破坏性可能，（后遗症）有破坏性可能，（后遗症）成为朋友即忠诚顾客成为朋友即忠诚顾客重视客人意见是企业成功的秘密重视客人意见是企业成功的秘密整理ppt重视客人意见是企业成功的秘密重视客人意见是企业成功的秘密客人关系服务等级表客人关系服务等级表视客人的角度客人感受服务方式陌生人让客人感知到有服务生存在机械式服务、无互动朋

6、友体会是熟人、常客礼貌用心服务并有互动亲人满意和惊喜超值服务恋人或恩人最顶级和不可思议的服务,不继续光顾会有犯罪感情感服务（用心、用脑、用情并注重对方的满意度反馈），服务每一步骤都予以关注整理ppt什么是超值服务和超什么是超值服务和超5星级服务？星级服务？ GRO and guest history systerm 每一每一部都围着客人转，让客人少动脑和不动部都围着客人转，让客人少动脑和不动脑脑 前端有预案，有充分准备的服务前端有预案，有充分准备的服务 VIP VVIP VVVIP整理ppt24小时运转部门和酒店小时运转部门和酒店24小时的运转小时的运转 A）重点时间，重点部位，重点维护）重点

7、时间，重点部位，重点维护 锁定关键人物和时间；贯注关键活动和设备；聚集锁定关键人物和时间；贯注关键活动和设备；聚集关键力量和行动，关键力量和行动， B）服务标准工作程序的固化和不断总结与提升，）服务标准工作程序的固化和不断总结与提升，日常维护与检查日常维护与检查身体感温身体感温 C）重视新手）重视新手Trainee的培养，师徒关系是人生的重的培养，师徒关系是人生的重要关系要关系 who,s who 应知应会应知应会 D）突发事件的应对和处理）突发事件的应对和处理 E）酒店服务质量的监控体系）酒店服务质量的监控体系整理ppt快乐工作，安居乐业快乐工作，安居乐业 上司带头作用，笑的重要：不被上司带头作用，笑的重要：不被投诉被谅解，身体心态最健康，投诉被谅解，身体心态最健康，让你拥有更多的朋友和贵人让你拥有更多的朋友和贵人 只有员工快乐，我们的顾客才能只有员工快乐，我们的顾客才能真情感受到服务的快乐和宾客至真情感受到服务的快