浅谈通信运营企业“一卡充”的支撑管理

1、浅谈通信运营企业“一卡充”的支撑管理关键词 通信;一卡充;支撑管理 doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 21 . 020 随着通信运营企业的发展,通信运营企业的缴费方式也不断发展完善,各运营商均实现了营业厅收费、电子渠道收费、充值卡等多种缴费方式。由于充值卡具有购买方便、随时充值的优点,因此深受用户的欢迎,已成为通信运营企业的主要收费方式之一,充值卡业务也成为通信运营企业的核心业务之一。 一、何为“一卡充” 为拓宽用户缴费渠道,方便用户缴费,实现中国联通用户在全国范围内充值无障碍,中国联通设计并推出了全国通用(含香港)的通信业务充

2、值卡,简称“一卡充”。 “一卡充”是中国联通推出的新型电信充值业务,实现了在中国任何地方(除澳门、台湾地区),通过任何接入方式(互联网、语音、短信等),只使用一种充值卡即可对中国联通任意一个移动、固网或数据业务进行充值,它解决了各通信运营商长期存在的异地充值难问题,首次实现了全国范围内、不分品牌、不分付费方式、不分业务类型的统一的充值方式。 二、“一卡充”业务推出的背景 在联通推出“一卡充”业务之前,各通信运营商的用户一旦在异地欠费,往往只能拜托业务办理地的亲友代为充值,因为国内各省市发行的充值卡绝大多数只能给本地充值。中国联通的充值卡包括两种类型:充值卡和缴费卡。充值卡为智能网用户提供充值服

3、务,用于预付费业务,根据发行单位的不同可分为全国卡和省内卡;缴费卡由省分公司自己制作并发行,用于省内用户的缴费,主要支持后付费用户和准预付费用户。由于各省的缴费卡系统都是独自建设,缺乏统一规划,存在很多问题。中国联通发行了多种充值缴费卡,总部及省分公司建立了相互独立的充值平台,数据分散管理,卡的账实管理难度大,内控风险大。在业务组织方面,省分公司充值缴费卡不能漫游使用,给用户造成不便;各省接入方式和操作流程不同,不能形成一致的客户体验;数据分散管理,难以做出准确的分析。全国智能网充值卡,也仅能为预付费业务充值,同时不能实现他机充值。 针对存在的问题,中国联通总部统一规划缴费卡系统的建设,通过增

4、加一个枢纽中心,对卡的归属以及充值的归属进行管理,从而实现异地充值、漫游充值、各项业务缴费充值业务互联。在激烈的市场竞争中,应根据用户需要提供多种缴费方式,包括通过电话、Internet、移动媒体等多种接入手段满足缴费卡系统实现缴费业务,为此,中国联通设计并推出了全国通用(含香港)的“一卡充”业务。中国联通“一卡充”业务的推出率先在国内彻底解决了通信用户异地充值难的问题,真正达到满足客户个性化需求的目标,有效提升了企业竞争力。 三、“一卡充”的业务支撑和管理 “一卡充”的业务支撑和管理主要包括总部和省分公司两个层面。总部层面对“一卡充”业务的支撑和管理由4个系统完成,分别是总部CRM系统、总部

5、枢纽平台系统、总部经营分析系统和总部制卡系统;省分公司层面的“一卡充”支撑管理体系是通过CRM系统、综合营账系统、缴费卡系统、经营分析系统等4个系统来完成的。支撑体系组织架构如图1所示。 根据总部和省分公司两级支撑管理的原则,中国联通“一卡充”业务支撑体系采用“管理集中、数据分散”的总体原则进行建设。主要实现以下业务支撑和管理功能: 1.卡的业务资源管理 总部制卡中心负责卡数据的集中管理,统一生成卡数据,下发到省分公司。总部层面CRM系统负责“一卡充”的业务资源管理,实现卡计划管理、卡申请管理、卡信息管理等功能。总部接收省分公司提交的制卡计划和制卡申请,经审批通过后生成卡数据,卡数据下发到省分

6、公司,实物卡运输到地市分公司。总部每天接收省分公司上报的卡状态变化记录,实现对省分公司“一卡充”的监控。 省分公司管理本省的卡数据,并负责销售,销售的同时激活卡,确认归属地。省分公司层面卡的业务资源管理系统主要包括卡库存管理、卡销售管理模块。总部根据省分公司的制卡订单生成卡数据文件后通知省分公司,省分公司卡业务资源管理系统根据制卡订单从总部下载卡数据文件,导入到卡业务资源管理系统,实现卡数据入库,同时卡业务资源管理系统把卡数据同步到“一卡充”系统。营业厅面向客户提供各种业务受理,包括:销售实物卡、销售电子卡、实物卡返销、卡信息查询、销售情况查询以及充值记录查询等。 营业员销售卡的同时,系统自动

7、激活卡,并确认归属地。卡销售激活时,卡业务资源管理系统需要同步更新卡的销售状态。省分公司每天向总部上报卡的充值记录、销售记录等卡状态变化信息,实现总部对省分公司卡的监控。 对于新一代BSS的省分公司,卡的业务资源管理包含在省分公司CRM中,由省分公司的CRM系统实现卡业务资源管理功能。对于非新一代BSS的省分公司,有价卡的业务资源管理各省差异较大,部分省建设了独立的有价卡系统,也有和其他系统合建的系统。原则上由卡业务资源管理系统实现卡业务资源管理功能。2. 异地充值支撑 总部汇接枢纽平台和省分公司“一卡充”系统通过HTTP协议通信,省分公司缴费平台向总部枢纽平台提交异地查询、充值请求,总部枢纽

8、平台将相应的请求路由到归属地平台。异地查询的内容包括:卡信息查询、账号信息查询、异地密码查询、异地移动号码本机余额查询;异地充值包括:卡异地鉴权、业务账户异地充值。 总部枢纽平台和省分公司“一卡充”系统通过冲正、重发等机制,保证异地充值交易的完整性。异地充值成功后,总部枢纽平台自动保存充值记录。总部枢纽平台每天和省分公司对账,当账务不一致时以总部枢纽平台为准。 省分公司“一卡充”系统通过和总部枢纽平台通信,传送异地查询信息、充值信息。省分公司“一卡充”系统可以向总部枢纽平台发起异地充值请求,也可以接收总部转发过来的本地卡鉴权请求和本地账户充值请求。 3.异地充值结算、对账 总部CRM系统负责对

9、充值卡的漫游结算支撑功能。漫游结算模块从总部枢纽平台提取异地充值记录,根据结算规则,生成漫游结算数据,下发到省分公司。 省分公司的充值结算包括:接收总部省间漫游结算结果和省内地市间漫游结算。总部的漫游结算报表只结算到省分公司,省分公司“一卡充”系统的漫游结算报表应结算到地市,实现地市的省间漫游结算。省分公司“一卡充”系统每天和总部枢纽平台进行对账,并以总部枢纽平台为准进行平账。 4.统计分析 总部的经营分析系统从省分公司经营分析系统提取汇总后的业务数据进行展示,总部的统计指标包括:卡面值、卡数量、已充值金额;统计维度包括:漫游类型、是否过期、销售状态、使用状态、地域、时间、业务类型、面值。报表

10、样式为月报。具体经营分析功能要求参见经营分析的相关规范。 省分公司经营分析系统不负责具体的统计分析工作,它只是从“一卡充”系统和卡资源系统提取汇总后的充值信息、销售信息及库存信息进行展示,并按总部要求将汇总数据上报到总部经营分析系统。 四、“一卡充”支撑体系的安全性及运行维护保障 中国联通“一卡充”系统是基于计算机及网络技术的全国充值系统,系统连接着全国31省共156套系统。由于“一卡充”系统架构复杂,涉及总部和省分公司两级系统的实时交易,整个“一卡充”系统实现统一制卡、异地充值,打破了原来以省为中心的制卡及卡数据管理流程和以省为单位的充值系统的技术架构。为确保全系统能安全、协调、顺畅地按照全

11、国一致的流程进行运转,在系统安全及运行维护保障环节上进行了不同程度的创新。 1.支撑系统的安全体系架构 “一卡充”支撑系统的安全体系架构分为接入层、业务逻辑层与实现层,如图2所示。 接入层:主要解决用户接入的安全问题,包括IVR接入、短信接入的安全。 业务逻辑层:“一卡充”支撑系统的关键业务逻辑可分为卡数据生成、卡数据下发、卡销售、制实体卡以及卡充值缴费5个流程。从业务流程层面分析系统面临的主要安全风险,关键是实现全国统一制卡及卡数据闭环管理,并针对特定风险采取相应的安全措施,主要包括优化业务流程、减少传输的中间环节,减少风险点;对数据进行加密等。 实现层:是对“一卡充”支撑系统安全方案采取的

12、安全技术的汇总。实现层的安全技术与业务逻辑层的安全需求相对应,主要包括加强数据加解密技术、传输通道加解密技术和建立良好的密钥管理体系。 2.运行维护保障机制的创新 “一卡充”的充值成功率由2008年4月系统上线时的70%,提高到2009年1月1日系统正式商用后的99%以上。“一卡充”系统作为一个实时交易系统,全网31个省节点必须724小时在线,任意一个节点的故障,将会影响全网所有节点的充值。因此对“一卡充”系统的维护也决不等同于传统的非实时的计费、结算系统的维护。 为确保“一卡充”业务的顺利开展,保障支撑系统稳定可靠运行,在做好突发事件的处理协调工作,提高故障处理的快速反应能力的基础上,还从组

13、织、流程和技术等方面加强支撑系统的运行维护管理。“一卡充”系统采用总部和省分公司两级运行维护的组织架构体系。 (1)总部层面负责了解和掌握全网支撑系统的运行状况,督促、协调重大故障及全网突发事件的处理,传达和落实总部关于运行维护工作的紧急部署和要求;负责枢纽平台和总部CRM系统相关主机、存储、数据库、网络系统的日常维护和故障处理工作;总部信息化部计费结算中心负责枢纽平台和总部CRM系统(涉及卡的业务资源管理、省间异地充值结算等)业务应用的日常运行维护工作,协调解决“一卡充”业务全网突发事件。 (2)省分公司层面负责营业受理、异地充值、结算及对账、卡资源管理、客户服务等业务的正常使用以及相关软硬

14、件的日常运行维护,了解和掌握本省支撑系统的运行状况,督促、协调本省故障及突发事件的处理,及时向总部汇报情况,落实和执行总部关于运行维护工作的紧急部署和要求。 (3)运行维护质量指标纳入考核。为确保业务连续性,督促省分公司持续改进和完善支撑系统的运行维护工作,总部通过汇接枢纽监控“一卡充”业务分公司支撑系统的可用性和性能情况,将网络连通率、网络平均延迟、缴费卡系统连通性、交易成功率、签退次数等运行维护质量指标纳入对省分公司的考核。五、结束语 中国联通“一卡充”业务彻底解决了通信业务异地充值难题,为用户提供便利、快捷服务,成为重要的缴费渠道之一。该业务在正式商用后得到迅猛发展,到2010年6月,已累计销售“一卡充”超过5亿张,单月充值金额已接近20亿元,其中异地充值比率超过50%。中国联通“一卡充”实现对全国范围内联通所有用户的充值缴费,统一接入号10011、统一IVR流程,建立了IVR、网上营业厅及