第三方物流服务的实务运作

1、第三方物流服务的实务运作（一）第三方物流实务运作内容我国第三方物流由于发展较晚，加之国内对物流还没有形成普遍的正确认识，因此，关于第三方物流到底服务什么，还很不清楚。第三方物流作为一种服务，首先要给出物流企业典型的物流活动，然后要分析第三方物流企业的典型活动。在此基础上，介绍了物流服务产品设计的市场需求分析，方案定制和物流产品的持续改进。一、研究第三方物流服务内容的意义目前，许多人对于第三方物流能够提供什么样的服务，没有认识，有些人简单地将第三方物流归结为 仓储加运输，以为运输公司具备了仓储功能，或者仓 储公司集成了运输的业务，就是物流服务的全部了。实际上有这种观点，说明对现代物流还没有正确的

2、认识。研究现代物流的服务内容，必须从现代物流的源头上去考虑。现代物流的源头是生产、制造和零售类对采购、生产和销售等过程进行系统整合以降低成本和提高服务的一系列规划、管理和运作方法。因此，研究现代物流的服务内容不能从第三方物流的角度去考虑，而是要从生产、制造和零售类企业的角度去考虑。从他们的角度分析物流到底有哪些功能或环节，而这些环节到底有多少是可以外包的，这些可以外包的内容，就是第三方物流服务可以考虑的内容。因此，研究第三方物流服务的内容，首要的是明白客户企业的物流到底有多少内容。二、生产、制造、零售类物流活动内容分析众所周知，当前学术界和实业界关于物流并没有统一的定义，具体到物流活动的分类，

3、就更加难以统一。在这里，我们选择了国外的一种比较权威的分类方法。对生产和制造类企业的物流活动归纳如下：1物流中的关键性活动1）客户服务客户服务将配合企业的市场完成以下活动：确定客户需求确定客户对服务的反应设定客户服务水平2）运输运输方式和服务的选择拼货运输路径运输车辆调度设备选择索赔处理运费审计3）库存管理原材料及成品的库存政策短期销售预测存货点的货物组合存货点的数量、规模和位置及时制、推动和拉动战略4）信息系统和订单处理销售订单和库存交互过程订单信息传递方法订购规则2物流中的支持性活动1）仓储库位确定站台布置和设计仓库装备货物放置2）物料搬移及处理设备选择设备更新订单拣货货物储存及补货3）采

4、购供应商选择采购时间选择采购量4）包装搬移保护包装存储保护包装防盗包装5）生产和运作协同确定生产批量产品生产的次序和时间安排6）信息维护信息收集、储存和维护数据分析控制流程不难看出，生产、制造企业的物流过程包含众多环节和功能，而一般公司现在从事的储存和运输服务只不过是物流活动里面的两个功能而已。三、国外常见的第三方物流服务分析上面的物流活动分类是从生产、制造企业的角度出发进行的。下面我们在进行第三方物流服务分析时，将按照一般物流企业习惯的角度，将常见的物流活动分为运输、仓储配送、信息服务、增值服务和总体策划五大类。1运输类业务(1)运输网络设计和规划。运输类业务中，从物流服务的技术含量看，应该

5、首推运输网络的设计。对于覆盖全球的跨国公司而言，其采购、生产、销售和售后服务网络非常复杂，要设计一个高效并在某种程度上协同的运输网络是非常困难的。在技术比较领先的第三方物流公司中，一般都有专门的专家队伍，通过计算机模型完成运输网络设计工作。在更复杂的运输网络设计中，还要考虑工厂和仓库(配送)等的选点问题，复杂性会进一步增加。我国的第三方物流企业，基本上都不具备运输网络的设计能力，就是有这方面的业务，一般也是通过经验来完成，很少通过计算机模型来设计。就我国第三方物流发展的阶段性而言，第三方物流公司依靠自身的力量来培养网络规划能力是很困难的，最好同一些高校或物流研究机构合作来共同开发一些适合中国特

6、点的运输决策模型。 (2)“一站式”全方位运输服务。一站式运输服务是由物流公司提供多个运输环节的整合，为客户提供门到门的服务。如在国外非常流行的多式联运业务，就是这类服务。现在，在世界范围内，出现了海运公司上岸的热潮，这些海运公司可以提供国际海运，进出口代理、陆上配送等业务，将原来的港到港的服务，延伸为门到门服务。目前，象马士基物流，中远物流，中海物流都有类似业务。一站式运输服务可能涉及很多环节，中间采用多种运输方式，下面的安达尔公司的提供的物流服务就是就是一站式运输服务的典型。案例 1：安达尔公司的一站式运输服务客户的产品从长野工厂出发，首先由安达尔公司的进出口人员将产品包装好，无须采取特殊

7、保护性的运输包装，因为自机器离开工厂开始就一直处于安达尔公司的监控之中。货物在长野交给日本通运公司，这是供应链里三家货运公司的第一家；货物从进入供应链开始，所有供应链上的企业都可以得知货物在途中的信息。从长野到成田机场，卡车运输由藤津物流公司承担，第一站到达承运人的室内集装箱仓库，然后装入日本通运公司选定的航空公司的飞机；这一段停留时间不超过 12小时；安达尔公司事先订好了货物中转次数，飞机一起飞，电子邮件就通过互联网发送出去，通知下一个接货环节。如果目的地是美国， 日本通运公司就要通知安达尔公司在美国的集装箱处理商 BAX 全球公司及地面承运人。当货物还在太平洋上空的时候，日本通运公司就事先

8、向美国海关报关，并提前安装接货设备，一般只需 3 小时。BAX 全球公司选择离用户最近的机场，接到货后 BAX 全球公司通过电子邮件通知安达尔公司和运输公司准备下一个接货环节。BAX 全球公司的货运飞机起飞后，通过电子邮件通知运输公司，再由运输公司通知他的车队准备接货；这个运输公司在全球范围配备高科技运输车队，由安装全球卫星定位系统的拖车接运；运输公司接到货物直接送到用户的车间拆卸，在那里有安达尔公司的人员在场监督。在这个运送过程中，运输公司通过 GPS 和电子邮件向安达尔公司通告交货过程，通过互联网每一个小时更新一次货物进展情况。运输公司的卡车卫星定位系统，每隔一百英尺就能标记新的所在位置。

9、整个运送过程都在严格的监控之下。(3)外包运输力量。在此类服务中，客户在运输需求上，不是完全的外包，而是采用第三方物流公司的运输能力，由第三方物流公司为客户提供运输车辆和人员，客户企业自己对运输过程进行控制和管理。(4)帮助客户管理运输力量。这也是一类比较新型的物流业务，客户企业自身拥有运输力量，如运输工具和人员，但在物流业务外包时，将这些运输能力转给物流公司，由物流公司负责运输工具的使用和维护及运输人员的工作调配。这类服务在国外比较常见，尤其是很多企业在采用第三方物流服务前，一般都拥有自己的运输部门，在采用第三方物流服务后，原来的运输部门一般就没有必要设置，将这一部分能力交给第三方物流公司管

10、理，是一种比较好的做法。案例 2：TNT 代替客户管理运输力量如 TNT 在澳大利亚有一家电信物流公司，专门为澳大利亚的 Telstra 通讯公司提供 物流服务。1998 年，Telstra 通讯公司为集中力量搞好通讯主业，将有关物流供应及原有相应设施和人员通过招标交由第三方经营，TNT 中标，并与 Telstra 签定了 5年的合同。在这个案例中，TNT 公司不仅为客户管理运输设施和人员，还包括客户企业的其他物流设施和人员。实际上，在我国，企业小而全、大而全现象十分严重，大多数生产制造类企业都有自己的运输部门，这些部门的存在往往成为企业采用第三方物流的障碍，采用由第三方物流管理客户企业运输工

11、具和人员的做法，值得我们研究和推广。(5)动态运输计划。动态运输计划就是根据企业的采购、生产和销售情况，合理安排车辆和人员，保证运输的效率和低成本。在国外，动态运输计划一般也是由计算机自动完成的。在我国，这方面的应用报道比较少。大多数企业运输计划仍然是采用人工调度的模式。如上海虹鑫物流有限公司，就通过两个运输调度，为 10 多家客户提供动态运输计划。(6)配送。配送严格来讲，是仓库作业和运输的综合，是比较复杂的一类运输。 在国内，由于我国整个物流网络还不健全，配送有时候被作为一个独立的第三方物流服务项目提出来。以上海为例，消费类产品进入上海连锁零售系统，一般有几种模式，一种是直接将产品送给各个

12、连锁系统的配送中心，由配送中心完成向各个门店的配送。另一种模式是将产品送往独立的第三方物流配送中心，由第三方物流配送中心完成向各个超市的配送。由于上海目前几大连锁超市的配送中心在规模和管理水平和作业能力上还存在一些问题，还有大批的货物是通过第三方物流的配送中心完成的。以上海农工商超市为例，目前通过农工商自己的配送中心配送的货物占整个销售量的 60左右，还有 40的货物通过第三方物流公司的公共配送中心完成配送。当然，随着各大连锁超市越来越重视自己配送中心的地位和作用，他们有扩大自身配送能力的趋势，但在相当长一段时间内，第三物流配送中心仍然有很大的市场。案例 3 上海虹鑫物流有限公司的配送业务上海

13、虹鑫物流有限公司在配送业务方面有着不俗的业绩，该公司从 2001 年 6 月份开始为达能食品和联合利华食品进行上海市区的配送业务，由于该业务满足了市场的一个空白点，得到客户的积极响应，目前，虹鑫物流的配送业务已经初具规模，已经有包括达能、联合利华、花王、不凡帝、伊利牛奶、可口可乐等家客户签定了配送服务合同。(7)报关等其他配套服务。在国际物流业务中，还会涉及到报关等业务，目前，在国内，提供报关业务的一般有专业报关公司、国际货代公司、进出口公司，第三方物流公司本身拥有报关权的并不多，但一般都通过和报关公司的合作来为客户提供报关服务。2仓储配送类业务(1)配送网络的设计。配送网络的设计包括仓库定位

14、、配送中心能力和系统设计等，是仓储配送类业务中最具备技术含量的领域之一。这一部分服务功能可以作为独立的咨询项目存在，也可以作为物流服务整体方案的一部分。(2)订单处理。订单处理是仓储配送类业务中最常见的第三方物流服务项目。客户企业负责在取得订单后，通过第三方物流企业完成拣货、配货和送货的工作。(3)库存管理。库存管理实际上是物流管理中最核心和最专业的领域之一，完整的库存管理包含市场、销售、生产、采购和物流等诸多环节，一般企业不会将库存管理全部外包给第三方物流企业，而是由客户企业自身完成库存管理中最复杂的预测和计划部分，但在库存管理的执行环节，第三方物流却大有作为，如与仓储相关的库存管理主涉及存

15、货量的统计、补货策略等。在一站式物流服务中，第三方物流企业甚至可以通过对客户历史数据的挖掘，为客户存管理提供专业化建议。关于库存管理还有一种特殊的服务模式，在涉及商流的贸易类物流服务中，物流企业据同客户企业制定的库存策略，自行完成特定产品的库存管理。案例 4第三方物流负责库存管理如上海某跨国汽车制造企业，其生产线的设备维修和保养的零配件物流交给上海的一贸易类物流企业。该物流企业同客户共同确定各种零配件的库存标准和订货点，然后物流企业自己管理库存，并根据实际需要， 自行采购零配件。这是典型的将库存理外包的例子。(4)仓储管理。仓储管理内容一般包括货物搬移、装卸、存储等活动，是最常见的传统流服务项

16、目。(5)代管仓库。代管仓库也是一种比较常见的合作形式。这种情况一般发生在客户企业己拥有仓库设施，在寻求物流服务商时，将自己仓库的管理权一并交给物流企业管。(6)包装促销包装。包装是仓储类业务中的重要服务内容之一。随着物流模式的创新包装服务内容也更加丰富。如运输保护性包装、促销包装、配货包装等。3增值服务(1)延后处理。延后处理是一种先进的物流模式，企业在生产过程中，在生产线上完成准化生产，但对其中个性化的部分，根据客户需求再进行生产或加工。案例 5基于延后处理模式的包装HP 公司生产的打印机行销全世界，由于发往世界不同地方的打印机在说明书、电源、包装材料等方面都有特殊要求，如果在生产过程中就

17、完成最终发送到客户的包装，往往会出现某些包装的产品缺货而另一些包装的产品货物积压的情况。为了解决这个问题，HP 采用延后处理模式，将包装环节放在配送中心进行，即销售部门在收到客户订单后，通知物流中心，物流中心根据客户要求，选择相应的说明材料、电源和包装材料，完成最终的包装工作。其实我国许多第三方物流物流企业提供的贴标签服务或在包装箱上注明发货区域等服务，都属于简单的延后处理。(2)零件成套。零件成套就是将不同的零部件在进人生产线前完成预装配的环节。如汽车制造厂，一般委托第三方物流企业管理零配件仓库，在零配件上装配线之前，可以在仓库内完成部分零件的装配。(3)供应商管理。第三方物流提供的供应商管

18、理包括两类，一类是对运输、仓储等提供物流服务的供应商的管理。第三方物流中的“第三”，本身就体现了对作为第二方物流的供应商的管理职能。另一类供应商管理就是近几年才出现的，由第三方物流对客户企业的原材料和零配件供应商进行管理。供应商管理一般包括以下内容：供应商的选择供应商的供货供应商产品质量的检验供应商的结费等(4)货运付费。货运付费其实是第三方物流最常见的业务，在第三方物流服务过程中，第三方物流企业一般代替客户付海运等费用，在国内，此类收费一般称作代垫代付费用。(5)支持 JIT 制造。支持 JIT 制造是一种新型的第三方物流服务。在及时制生产中，第三方物流提供的服务有及时采购运输和生产线的及时

19、供货。案例 6：及时供货服务上海某著名汽车制造企业，其零配件仓库委托第三方物流企业管理。该汽车制造企业采用 JIT 的制造模式，第三方物流企业根据客户的要求，在汽车厂附近建造汽车零配件仓库，根据制造需要，往装配线上输送零配件。(6)咨询服务。第三方物流企业提供的咨询服务有物流相关政策调查分析、流程设计、设施选址和设计、运输方式选择、信息系统选择等。案例 7： 华润物流为客户提供政策咨询服务美国一家著名的分销企业，销售从中国进口的轻工类产品，为了降低流通加工的费用，他们准备将其在美国的配送中心移到中国，但由于保税类货物流通加工受国家法令的制约，他们委托华润物流(上海)有限公司为其提供咨询服务。华

20、润物流(上海)有限公司在对客户的贸易性质、中国的海关监管仓库功能和保税仓库功能进行分析的基础上，为客户提供了相应的政策分析报告。(7)售后服务。售后服务是第三方物流一个新的服务领域，一般包括退货管理、维修、保养、产品调查等项目。4信息服务在发达国家，信息服务实际上是第三方物流的非常重要的服务内容，在我国，由于第三方物流的信息化基础比较薄弱，这一类服务内容还没有得到应有的重视。第三方物流的信息服务一般包括以下内容：(1)信息平台服务。客户通过第三方物流的信息平台(EDI、XML)，实现同海关、银行、合作伙伴等的连接，完成物流过程的电子化。我国有些城市目前正在推行电子通关服务，将来大量的第三方物流

21、企业都要实现同海关系统的连接，客户可以借助第三方物流企业的信息系统，实现电子通关。(2)物流业务处理系统。有许多客户使用第三方物流企业的物流业务处理系统，如仓库管理系统和订单处理等完成物流过程的管理。随着物流复杂性的增加和物流业务管理系统的完善，这方面的信息服务还会加强。案例 8：第三方物流库存管理系统国内某大型的家电生产企业，由于自身的物流信息系统还不完善，如全国各地的库存无法实时统计，经常造成产品的积压或某些产品断货。为了解决这个问题，该公司决定选择一家信息服务能力比较强的第三方物流企业提供信息服务，尤其是将其分布在全国各地的 100 多个仓库的库存能够进行准确的管理。由此可见，信息服务已

22、经得到客户的认可。(3)运输过程跟踪。信息跟踪是另一类信息服务。就目前的市场看，信息跟踪服务主要集中在运输过程的跟踪。在西方发达国家，通过 GPSGIS 系统等跟踪手段，已经做到了运输过程和订单的实时跟踪，如 FEDEX、UPS 等快递公司，都为客户提供全程跟踪服务。在我国，对运输过程的信息跟踪也有大量的需求，而且国内已经具备了先进的跟踪技术和手段，但真正能够为客户提供实时信息服务的物流公司并不多，原因在于大多数企业还没有达到经济规模，而且一般客户也不愿意为信息服务提供额外费用。但不使用现代化的跟踪手段并不意味着不可以提供运输过程的跟踪服务，目前我国第三方物流企业普遍采用的是电话跟踪模式，一般

23、选择关键点和例行跟踪相集合的办法。如司机在关键节点，如发车、到货、事故等时刻，向跟踪部门发回信息，同时，信息跟踪部门在固定的时间段对车辆进行例行跟踪。跟踪的信息一般定期发送给客户，也有一些物流企业通过企业网站向客户发布跟踪信息。案例 9： 第三方物流的信息跟踪服务上海虹鑫物流有限公司在物流信息服务方面具有自己独特的做法。该公司的客户服务部门设定专门的运输信息跟踪人员，信息跟踪人员在每天上午 9：0010：00 和下午 4：005：舶对公司所有的在途车辆通过电话进行跟踪，记录车辆的位置，车辆状况等信息，同时，统计司机在关键点打来的电话确认信息，然后将信息分两次在网站的车辆信息跟踪栏中更新。如果车

24、辆在途中出现了交通事故，则每 30 分钟到一个小时对事故处理跟踪一次，并及时将处理信息公布在网站上，便于客户随时通过网站了解情况。5总体策划目前有一种倾向，就是将物流体系的总体规划内容作为第四方物流的服务范围，成为一个相对专业化和独立的领域。但在实际运作中，第三方物流公司一般也不同程度地具备为客户提供物流系统总体规划的能力。案例 10：华润物流将物流规划能力作为自己的核心竞争力华润物流成立时间不长，但在业务开展上坚持高起点的原则，在其开发大项目过程中，一般都为客户提供物流系统的规划，并明确新的物流系统较客户以前的系统在服务和成本上具备什么优势。2002 年 5 月，华润物流在同一个美国客户洽谈

25、的过程中，就详细的调查了该公司以往的物流体系存在的问题，并通过国外的数据测算了成本，在此基础上，华润物流为该公司提供了一套全新的解决方案，赢得客户的青睐。以上从五个方面列举了第三方物流可能的服务内容，实际上第三方物流的服务内容还远不止这些，很多内容都是在合作过程中新开发出来的。第三方物流的服务内容从在具体合作中出现的频率看，在不同的国家也有明显的不同。下表列出了在欧洲和美国最常使用的物流服务项目运作的百分比。物流功能西欧美国仓库管理7454合同配送5649车辆管理5130定单履行5124产品回收393搬运选择2619信息系统2630运价谈判1316产品装配108定单处理103库存补充85零配件

26、33（二）客户物流需求分析一、客户物流需求层次分析法如果将第三方物流服务看作是一种产品，这个产品最大的特性就是个性化，几乎没有两个完全相同的物流服务项目。物流服务的个性化，源于物流需求的个性化，因此，开发第三方物流服务产品，最关键的是对客户的物流需求进行分析。好的需求分析是物流服务成功的关键因素之一。几乎每一个成功的物流企业，都有自己独特的客户物流需求分析方法和技术。这里给出一种层次分析方法。在层次分析法中，将物流外包分为三个层次分别做分析，这三个层次是：(1)外包动因 (2)外包层面(3)外包内容在层次分析方法中，需求分析的层次同定制的方案的层次是相对应的。二者的对应关系见下表：需求层次物流

27、方案层次外包动因总指导思想外包层面管理系统外包内容运作系统关于物流方案层次，将在下一节中讨论，这里重点讨论需求层次。二、外包动因分析了解客户物流业务外包的动因对于定制物流方案，确定物流方案的主导思想非常重要，但这一点往往为第三方物流公司的市场人员所忽视。 客户选择第三方物流企业，一般有以下几个关注的焦点。(1)关注成本型。这类客户在选择物流服务商时，最关注的是物流成本问题。他们希望通过同第三方物流企业的合作，降低成本。这类关注成本型的顾客，往往在市场上已经取得了一定的市场份额，其物流服务水平已经得到客户的认可，因此，这类客户关注的并不是大幅度提高客户服务水平的问题，而是在现有的客户服务水平基础

28、上，如何降低成本。因此，在进行方案总体规划时，要特别注意成本的控制。(2)关注能力型。这类客户关注的不是降低成本问题，而是如何通过第三方物流公司的能力，提高自己的客户服务水平。对于附加价值比较高的产品，或刚刚进入市场的产品，往往出现这种情况。如一般的 IT 类的产品，往往通过空运的方式，提高订单的响应速度，提高客户满意度。对于能力关注型的客户，在定制物流方案时，最重要的不是如何降低成本，而是在一定的成本下，如何提高客户满意度。(3)关注资金型。关注资金型的客户，一般资金不足或比较关注资金的使用效率，他们不希望自己在物流方面投入过多的人力和物力，面对这类客户，要充分展示自己在物流方面的能力和投资

29、潜力，同时，如果能提供垫付货款或延长付款期限的物流服务项目，将赢得客户的青睐。(4)复合关注型。复合关注型的客户，选择服务商的动因不止一个。严格来讲，大多数客户选择物流的动因都是复合关注型的，而物流公司定制的物流方案一般也是综合考虑多个因素后，取得一个折衷方案。渺 l、包动因的分析，决定了物流方案的总体设计，同时，也决定了在推介方案时，要重点向客户展示哪些东西。在我国，大多数物流企业在物流业务开发时，没有对客户选择物流服务商的动因进行深入分析，而往往根据自己的理解来设计方案，在介绍自己的方案时往往没有重点和层次，难以吸引客户。三、外包层面一个客户企业完整的物流体系可以分解为不同的层面，如决策规

30、划层、管理层和运作层。不同的层面解决的问题是不同的，决策管理层关注的是长期的对物流的绩效有重要影响的问题，而管理层则侧重于物流过程的组织、计划和协调等，运作层关注的是具体物流活动的安排、执行和跟踪等问题。下面以运输为例，说明不同层面任务的区别。(1)运输规划。运输规划重点解决运输网络设计，运输方式的选择问题。(2)运输管理。运输管理包括供应商的选择、评估，运输合同管理、运费谈判、动态运输计划等。(3)运输作业。装卸、运输、货物交接、过程跟踪、运输设备管理等。客户企业在外包物流时，在层面上会有很大不同。最完整的外包，自然是三个层面的业务作为一个整体包给物流公司运作，但在实际中，这种外包形式并不多

31、见。目前，在我国，比较常见的外包是运作和管理层面的外包，其中运作层面的外包占绝对的优势。值得注意的是，在国外发展比较成熟的物流市场中，规划层面的外包有从第三方物流的业务中独立出来的倾向，如埃森哲的第四方物流就是专门提供物流系统规划和供应链整合方案服务的。四、外包内容外包内容解决物流服务中涉及的具体活动、环节等问题。关于可能的外包内容，我们在前面物流活动的内容中，已经作了全面的分析。获取客户外包内容的途径一般有两种，一种是客户将自己的物流需求列出来，对于物流管理比较健全的公司，一般采用这种形式；还有一种情况，客户对自己的物流需求没有明确的定义，则需要第三方物流服务企业通过调研获得。第三方物流企业

32、在调研客户物流需求时，一般应事先准备好问题集，在调研过程中，可以比较全面的了解和记录客户的物流需求。（三） 定制客户物流服务方案一、定制客户物流服务方案的过程定制客户物流服务方案相当于具体的产品设计，是第三方物流服务中最体现管理水平、策划能力和技术含量的环节，也是赢得客户的关键所在。一个完整的物流服务方案包含众多的过程和环节，将这些过程和环节全部讲清楚不容易重点，这里从方法论的角度，阐明定制客户物流服务方案的方法。定制客户物流服务方案过程，可以总结为以下三个互相联系的阶段：(1)调研阶段； (2)创新阶段； (3)实施阶段。下面将对各个阶段的工作进行说明。二、调研阶段调研阶段是在对客户需求进行

33、详细分析的基础上，对具体的物流过程进行分析，这个阶段的工作如下：(1)对现有的物流过程进行描述； (2)评价现有物流体系的绩效；(3)同本行业先进企业的物流实践进行对比。在调研的基础上，通过一系列的指标对物流体系的绩效进行衡量，同时与行业的标杆企业进行对比分析，就可以发现现有物流体系存在的问题和不足，找到解决问题的关键所在。三、创新阶段在调研的基础上，发现现有体系中存在的问题，就明确了创新的方向。具体的创新手段有：(1)简化式创新。如省略或合并某些物流活动或环节。(2)优化式创新。采用一些决策支持系统来对物流体系进行重新设计，如配送网络设计，动态运输计划等。(3)模仿式创新。将国内外相关企业先

34、进的物流实践，结合客户企业特殊的情况进行创新。创新阶段是方案定制过程中最具战略色彩的阶段。我国的第三方物流企业由于自身创新能力不足，还很难为客户企业提供创新的物流方案。目前，从事这一块业务的，主要是高校的研究机构和一些咨询类的公司。四、实施阶段这里说的实施阶段，并不是通常讲的具体实施过程，而是方案的实施设计。这个阶段的工作有：(1)过程的系统化。所谓过程的系统化的描述，就是将方案执行的细节描述出来，便于实施人员学习和参照。集中体现过程的系统化描述的是物流服务计划书。有些单位为了更好的规范物流管理和作业，还将标准操作流程按照岗位进行拆分，形成岗位工作指南，如运输人员工作指南，仓储人员工作指南等。

35、(2)过程自动化。自动化实际上就是选择或开发合适的信息系统，将物流管理和运作的过程自动化。采用系统实际上不只是解决了工作效率问题，还可以规范管理和运作的过程。(3)人力配置。在过程系统化和标准化的基础上，设计组织结构、岗位职责等。（四） 物流服务的持续改进一、物流服务持续改进的意义对于产品的更新换代，大家已经熟知，但提到物流服务要不断地改进，大家未必习惯。其实物流服务同样存在持续改进的问题。持续改进能力对于第三方物流企业的成功具有重要的意义，具体表现在：(1)建立长久的客户关系。第三方物流企业在同客户的合作过程中，不断地利用自己的专业化优势，为客户改进物流服务，以提高服务的质量，降低成本，客户

36、能够不断地感受到第三方物流企业的专业化水平带来的效益，因此，会强化双边的信任关系。(2)持续改进能力可以作为重要的竞争手段。同产品创新可以作为重要的竞争手段一样，物流服务的持续改进，也可以不断提出差异化的服务，以区别于竞争对手，形成竞争优势。二、物流服务持续改进的内容物流服务的持续改进的内容是多种多样的，有局部的完善，也有整体的重组，有设施设备的改进、也有系统的更新。物流项目的持续改进可以是既有项目内部的改善，也可以表现为物流服务项目的延伸，在特殊情况下，物流项目的持续改进还表现为全新的物流服务项目的开发。对应于以上三种情况，我们将物流项目的持续改进划分为内涵型、外延型和开发型三种主要的类型。

37、1内涵型持续改进内涵型持续改进是三种形式中最常见的一种。内涵型持续改进是对现有体系的完善，根据改变的程度和产生的影响，一般将内涵型持续改进划分为两类：(1)体系局部完善。体系局部完善是指对物流的某些环节进行改进，产生的影响一般也在局部范围内，如包装材料或包装方式的改变，运输跟踪体系的完善，仓库库位管理的科学化等。(2)流程重组。流程重组型改进一般会对物流服务的体系进行重新设计，其影响将是全局性的。2外延型持续改进外延型的持续改进是指在原有服务的基础上拓展新的服务内容，根据拓展方式的不同可以将外延型持续改进划分为两类。(1)广度延伸。广度延伸是指在物流服务环节上进行延伸，如由一般的仓储管理往运输、仓储一体化管理发展，由货代业务向综合物流业务发展等，都体现为物流服务环节的增加。物流服务环节的增加，意味着第三方物流可以整合的内容增多，优化的空