物业管理审核作业指导书

1、质量管理体系专业审核作业指导书 物 业 管 理前 言物业管理一般是指依照合同, 对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套 设备及场地以经营的方式进行管理, 同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安 全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理,并向住户提供多方面的综合 性服务。为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点,使本公司的审核工 作达到规定的水平, 依据 GB/T19001:2008标准, 制订本专业的审核作业指导书。 本审核作业指导书侧重专业上的要求.1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2008标准, 对物业管理组织认证审核 的基本要求。2引用文件GB/T 1900

2、0-2008 质量管理体系-基础和术语GB/T 19001-2008 质量管理体系-要求3服务特点3.1物业管理的作用物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作, 其成败直接影响着都市人的 经济活动及生活质素, 因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在 不同类型的楼宇中进行。因而物业管理工作有两重责任或目的,其宏观责任为:(1 楼宇物业这一项社会资产的价值, 尽量减低楼宇的折旧率, 减轻大自 然和人为因素对楼宇的损害。(2 使楼宇物业的功能可以尽量发挥,向社会提供适当的人类活动场所, 以使社会得以发展,不受阻碍。从微观的角度来说,物业管理工作的目的为:(1 加强楼宇物业的市值,保障物业

3、投资者的利益。(2 向楼宇使用者提供舒适的工作及生活环境。3.2物业管理的分类物业管理包括委托服务型物业管理和自主经营物业管理两大类。 若按接管的 物业种类则分为住宅楼宇(包括多层、高层、别墅类或其混合 、公共商业楼宇 以及工业大厦(厂房三种基本类型的管理。但其过程基本相同,只是在日常物 业管理中的内容及重点有所不同。3.3 物业管理的基本环节a. 物业管理的策划阶段。b. 物业管理的前期准备阶段。c. 物业管理的启动阶段。d. 物业管理的日常运作阶段。3.4 物业管理的日常运作阶段工作内容a. 建筑物管理,包括查勘鉴定和完好等级评定以及修缮施工管理。b. 公共设施管理:包括道路、绿化、车场车

4、棚、娱乐场、下水道、灯光、 沟渠等的管理。c. 卫生管理:包括地面清扫、电梯清洁、地毯、玻璃清洗等。d. 治安管理:包括监视系统、报警装置、保安门、消防管理等。e. 财务管理:包括公共设施维修基金管理、物业管理服务费和特约服务以 及商业用户的经营收入的管理。3.5常见物业管理服务特性a. 企业信誉良好,保证服务质量。b. 服务态度好。c. 服务人员统一着装、仪表整齐。d. 24小时保安服务、安全、可靠。e. 16小时保洁服务,自然环境干净整洁。f. 维修质量保证、及时、准时。g. 种类设施保养完好、运作正常。h. 收费准确、无差错。i. 泳池干净卫生、水质保证。j. 社区文化丰富、人文环境良好

5、。k. 家政服务细致周到、及时、准时。3.6物业管理的机构设置物业管理公司的总体结构一般分为两级,即总部和各物业管理处,一般设 立以下部门:办公室:负责行政管理,人员培训,文件资料管理等。财务部:负责财务、计划、经济核算、各类收费等。工程部:是技术管理部门、负责房屋设备及公共设施的维修保养。管理部:是业务主管部门,指导各物业管理处的管理工作。根据需要也可 以下设保安部、清洁环卫部、绿化部等。经营服务部:负责策划和从事各种经营项,为业主提供全方位的生活、办 公服务。3.7物业管理发展方向a. 在居住安全方面采取较先进的监控技术,实现住宅小区不再安装防盗网, 大大改变小区的面貌和观感。b. 改革“

6、谁开发,谁管理”的模式,引入竞争机制,实行招标委托。c. 园林绿化上档次,上水平。d. 开展多种多样的有偿服务,满足各种业主的工作生活需求。e. 开展丰富多彩的社区活动,增加业主之间的交流,增强凝聚力。f. 物业管理公司素质在提高,大力推行 ISO9000质量体系认证。3.8物业管理的基本特征a. 社会化:在委托授权范围内集中实施社会化管理,克服各自为政,多头 管理,互相扯皮的旧体制弊端,提高社会效益、环境效益和经济效益。 b. 专业化:专业化的管理公司,专业化的人员,专门的管理工具设备。 3.9主要顾客群直接顾客和最终顾客都是业主, 一般包括两种:一是指某个组织(公司、 政府机关等 ,一是指

7、居住的住户。4.服务流程和关键质量活动图 1:物业服务流程图图 2:维修工作流程图图 3:清洁工作流程图图 4:绿化工作流程图图 5:保安工作流程图图 6:写字楼管理工作流程图图 7:小区服务组工作流程图 图 1:物业服务流程图 图 2:维修工作流程图 67 图 5: 保安工作流程8 图 6:写字楼管理工作流程图 9图 7:小区服务组工作流程示意图 101物业的验收标准及入住条件2物业管理需求的确定和评审3 物业的日常管理项目a 设备、设施管理水、电、气、热设备管理空调、电梯建筑物维护,公用设施管理b 环境管理清洁卫生管理绿化管理c 安全管理d 住户服务住户二次装修管理小区文化、娱乐设施管理e

8、 服务分包管理4 文件和记录管理人力资源管理5 物业管理的评价和改进a 内部评价日常工作的检查和总结内部审核管理评审b 外部评价客户意见收集管委会的沟通c 纠正和改进不合格项处理客户投诉处理d 纠正措施确定为实现质量目标所需要的管理 过程及过程的输入、输出及活动。 确定所需的资源配置。 包括人员培训 计划定期对目标的实现情况进行评审。 策划的结果应形成文件。112 质 量 体 系 过 程的识别 4.1 1. 物业管理组织无论规模大小,所管物业 的档次高低和属于哪种管理类型, 其管理 和服务的内容基本相同, 只是在管理的方 式方法上各有所区别或侧重。2. 审核物业管理组织贯彻 GB/T19001

9、 2000标准实施质量管理体系时, 应紧紧围 绕物业管理的行业特点, 首先检查该组织 是否按标准的要求建立了质量管理体系, 形成文件并加以实施和保持。是否对质量管理体系所需要地过程 进行了识别, 包括专业管理或服务的 过程(可用框图表示过程之间的顺序和相互作用 (能够反 映出输入,输出及接口关系是否制定了控制过程有效运行的文 件。注:上述内容不要求在手册中集中描述, 过程文件是否充分, 应在现场审核中进一 步证实。3 对 标 准 的 删 减 1.2 根据物业管理行业的特点和要求, 一 般情况下不应删减标准中的条款4 外 包 过 程 的 识别 4.1 可能的外包过程包括绿化、保安、清 洁、装饰装

10、修、家政服务等。对外包过程是否进行了识别、控制, 并在文件中进行了说明。对外包按 7。4的要求进行控制的显著特点是规章制度, 实施记录的种类比较多,并且根据国家政策的变化,不断的调整, 审核中应该加深对国家政策的了解和掌握。质量管理体系的文件应包括:形成文件的质量方针和质量目标:质量方针的内容是否能反映出行业特征和持续改进的内涵。质量目标是否具体可测量, 是否具有可实现性和先进性。 (审核部门时还要检附录 A 中第 3、 4、 23、 24、 30、 32条1213 查质量目标的分解落实 。 质量手册标准要求制定的程序控制文件 (6个物业管理组织可根据自身管理的需要控制程序文件的数量,不低于标

11、准的要求。 为确保过程的实施、 运行和控制所需的文件,包括各种管理制度、办法、工作标准、技术标准(法律法规,服务规范、作业指导书、技术验收标准 。 标准要求的质量记录 (标准提示应形成记录的有 19处,物业管理组织的运行记录种类比较多, 审核中应加以区分, 哪些是标准要求的证实情况记录,哪些属于经营管理记录 质量管理体系的范围(包括机构设置,物业管理和服务的范围、依据、法规等等 。 有无删减, 其删减的合理性应予以说明。 引用或包括的程序文件。国家的行业要求可以引用。如全国优秀住宅小区管理标准对质量管理体系包含的过程、 顺序和相互作用进行的描述。 文件控制程序是否符合标准控制的要求。 物业管理

12、组织制定一些管理制度, 收费办法, 会在国家相关政策做出调整时发生变化, 因此在外来文件控制和文件更改方面应是审核的关注点。5 文 件 的 编 制质量记录的控制 是否制定了质量记录的控制程序。 程序文件是否符合标准的要求 物业管理组织的运行记录种类较多,与质量管理体系实施相关的记录应有清单。145.1 物业管理组织的经营者, 突出如何满 足住户和业主的要求和遵守法律的 重要性,审核时应多方面获取证据, 通过手册整体内容和实施记录来判断, 手册中有此方面的内容即算满足要求。5.2 物业公司的产品是服务, 物业公司的最高管理者以什么方式、 什么渠道了解业主, 住户的需求以增强用户满意为目标, 在提

13、供合适、安全、清洁的居住环境的前提下, 物业管理公司在追求物业的增值方面有何措施。 ,本条内容要求手册中有描述, 具备实加以判断, 但应关注最高管理者获取信息的渠道,是否制定了有关的文件。 5.3 物业公司的质量方针除了符合标准的要求外, 是否体现了物业服务的特点; 与外部评价活动的要求是否保持一致, 如优秀住宅小区管理标准或优秀大厦标准等 6 质 量 方 针 和质量目标 5.4 物业公司的质量目标是在为业主和住户提供各项管理和服务中达到或争取达到的满足要求的专项指标, 包括小区或楼宇的保安、卫生、绿化、清洁、设备、设施的维护保养、水、电、汽、热的供应、社区文化,便民措施等, 还有考核工作质量

14、的客户投诉率指标, 住户设备维修及时率指标和收费服务项目的费用收缴率指标等等。 审核时除检查指标是否具有可测量性以外, 还应检查指标是否得到分解和落实, 在支持性程序文件中是否落实到具体部门和责任人。附录 A 中第 24、 30条7 资 源 的 配 置 和 人 力 资 源 的管理 6.16.2重点检查实际的资源配置是否满足标准的要求,包括:人员、信息、供方、基础设施、工作环境等是否确定了从事影响质量工作的人员及应具备的能力 (能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑 。是否编制了特殊岗位人员,如物业公司经理、部门经理、管理员、电气焊工、锅炉工、电梯工、驾驶员等人员的能力管理规定。 以上人

15、员必须按国家的有关要求持证上岗。识别能力需求, 针对不同岗位实施培训。评价培训措施的有效性。确保员工在能力、 意识方面认识其重要性。保存培训的记录。附录 A 中第 35条8 物 业 服 务 的 策划 7.1 识别服务过程后, 按照图一物业服务流程图予以确认, 并确定每项服务的工作流程和所需配备的资源及服务标准根据合同要求确认服务项目根据每项服务工作流程,确认部门、岗位的职责以及人员的要求配备必要的资源, 包括人力资源和基础设施。制订服务规范、 服务提供规范和服务质量控制规范附录 A 中第 3、 18、32、35条9 顾 客 要 求 的 评审 7.2 识别顾客的需求,包括明示的、隐含的及法律、法

16、规的要求1. 与产品有关的要求的确定。a 在合同期限内, 明确管委会与物业公司的责、权、利关系。b 与住户签订 管理协议书 并按管理承诺履行管理职责和义务。c 服务项目的收费标准必须符合国家政策的规定。2. 与产品有关的要求的评审。a 新的物业项目在合同中标, 签约前是否经过评审,内容是否符合标准的要求。b 对业主、 住户提出的服务要求, 在满足能力方面进行评审。c 对住户设施提供维修服务前的评审。附录 A 中第 1, 2,26,31159 顾 客 要 求 的 评审 d 评审的结果及措施的记录应保留。e 评审的要求,方法按标准的要求处理。f 评审的方式, 根据内容的不同采用不同 的方式。3.

17、顾客沟通a 管理、服务的内容,标准和责任应在 管委会或住户代表中得到确认。 b 根据国家政策和业主对物业管理的要 求,不断收集反馈的信息,并实施改进。 c 对住户的投诉或应急事故应有完整的 解决方案。4. 物业的合同包括:a 投标书b 与业主签订的管理协议书c 与住户签订的业主公约d 与租户签订的房屋租赁合同等 对顾客要求是否明确,并加以识别; 拟定投标方案前, 是否提供了足够的 信息。物业管理合同的内容是否包括 (物业 管理区域的范围和管理项目、 物业管 理服务事项、 物业管理服务的要求和 标准、物业管理服务的费用、物业管 理服务的期限、违约责任、合同终止 和解除的约定等房屋租赁合同的内容是

18、否包括 (国家 法律、政策法规的规定、租赁房屋的 地址、建筑结构、层次部位、间数、 面积、用途、租赁期限、双方的权利 及义务等10 服 务 准 备 验收、接管和 入住过程 7.5 物业公司对住宅小区或单体物业项目(写字楼、公寓竣工交付应制订出验收、接管的标准及入住条件,并符合国家有关法律、法规的规定。验收的内容及有关资料, 包括工程竣工图纸、基础设施的完好、设备的使用说明书等。未尽事宜的处理协议及有关记录。入住过程的管理控制要求, 如车辆进出、垃圾处理、电梯使用等附录 A 中第 12、 15、 16、 25、 26、 27、 28、 29、 33条1610 服 务 准 备 验收、接管和 入住过

19、程 二次装饰、装修的管理控制要求,包 括业主自装修和委托物业公司的装 修。11 物 业 服 务 的 设计和开发 7.3 物业公司在社会化、 专业化管理的方 案设计(物业管理方案的编制 ,对其辖 区内的绿地、停车场、文化娱乐场所和设 施的设计,对增加新的服务项目的设计 等,均应符合标准的要求管理项目的确定及各项制度的编制 服务项目的确认及规范要求项目的进度安排, 各项目负责人员的 职责和权限、专业人员的能力要求 资源的配备、资金投入的预算有关评审、验证、确认的记录7.58.38.5物业服务提供过程包括采购、 基础设 施管理、 收费、 绿化、 保洁、 保安、 消防、 防疫、能源供应等等。对这些过程

20、的审核 要遵循过程方法和 PDCA 方法, 达到持续 改进的目的。审核方法是从管理职责为切入点, 检 查部门的质量目标是否形成文件以及测 量结果; 为落实职责配备了哪些资源以及 资源的管理;了解顾客的需求,按照顾客 的需求作好服务工作; 对服务工作的质量 进行考核和测量; 对发生的不合格采取纠 正措施,以达到顾客的满意。下面针对每个过程中的服务工作规 定其审核要点及取证方法12 物 业 服 务 提供过程7.4 物业采购应分为三类采购:1设施采购2物资采购3外包过程合格供应商应满足:1具备持续稳定合格产品供货渠道;2具有良好的供应物资业绩;3具有质量保证能力的证明(必要时 ;4合格合理;5服务良

21、好。 附录 A 中第 3、 4、5、6、7、8、 9、 10、 11、 17、 20、 21、 22、 26、 34、35条1712 物 业 服 务 提 供过程 7.4 组织的供方是供货商, 应根据满足本 公司合同要求的能力评价和选择供 方。供方评价一般可采取:a现场考察;b以往业绩的认可(产品实物质量、价 格、履约率等 ;c样品鉴定;d其它组织的推荐或证明。组织应明确对供方实行控制的方式 和程度。 对提供不同物料的供方的控 制方式和程度可以有所不同。 对于零 星采购物品应加强现场检验(或验 证 以保证买的东西是需要的合格物 品。 若选择某个商场作为合格供应商 则应明确其究竟可以提供哪些品牌

22、及规格的物品,而不应笼统地说 ” 五 金类、水电类组织应建立合格供方的清单, 作为采 购物品服务的依据, 并根据对分承包 方控制的结果实施合格的动态管理。 组织应建立并保存合格供方的质量 记录。组织应编制采购文件,规定采 购物品的类别、规格、等级等必要时 可包括技术质量要求和验收方法, 相 关的采购文件应经授权人员审批。 物业采购的验证通常有如下方式a 由部门质量检查员进行进货检验;b 由业主或住户在本公司现场实施验 证;c 由本公司在供方现场实施验证 (设施验 证可采用此方法d 由业主或住户在供方现场实施验证 顾客的验证既不能免除物业管理公司提 供可接收产品或适当的责任, 也不能排除 其后顾

23、客的拒收。1812 物 业 服 务 提 供过程 6.31.基础设施管理1实现物业服务符合性活动所需的基础 设施包括:a 道路、绿地、地下管网,运行设施,工 作场所等;b 过程设备包括:计算机软、硬件、维 修器具设备;c 支持性服务(网络、通讯、运输、工程 材料等d 支持性设备和工具(如维修设备工具e 消防设施。2对于各类服务设施的管理根据全国 优秀管理住宅小区标准应做到:a 各类设施图纸、 档案资料齐全, 管理良 好;b 设施运行正常,有保养,检修制度;c 运行人员持证上岗, 严格按照操作规程 执行;d 电梯按规定时间运行;e 居民生活用水、 高压水泵、 水池、 水箱 有严格的管理措施。二次供

24、水卫生许可 证、水质化验单、操作人员健康合格证齐 全;f 消防系统设备完好,可随时用。 物业基础设施的配置是否能满足要 求;设施的管理制度是否符合规定要求 特殊岗位人员有无上岗资格, 如电梯 工、锅炉工、维修电工、清洁车辆驾 驶员;是否建立设备检查制度、 设备盍是滞 正常?有无记录?设施、设备是否年检、是否处于合格 状态,有无标志?有无故障排除及维修保养计划及记 录?一次供水、 二次供水有无水质化验? 是否达标?1912 物 业 服 务 提 供过程 2. 收费管理审核要点是否制订收费管理制度收费标准是否符合国家有关规定 收费的记录顾客对收费意见的收集和处理3. 绿化服务审核要点是否外包、 外包

25、控制的方法及控制的 实施组织承担绿化服务选择绿化所用草皮、树木;浇灌修剪花草、树木;打药、杀虫、施肥、植被保护; 有无记录。4. 清洁服务审核要点是否制订清洁服务的管理制度清洁人员是否经过培训、 是否持证上 岗,检查培训记录。清洁、清运的计划、实施;清洁、清运的检查;有无巡检制度。5. 保安服务审核要点门卫、巡逻、处理突发事件;警卫、警用器材的管理与使用; 小区出入登记制度;值班制度的执行情况 (尤其是夜间值 班 ;停车场所管理。6. 消防服务审核要点消防人员是否经过培训、持证上岗; 消防设备、器材是否齐全、完好; 消防记录与排除处理记录;安全通道、消防梯是否通畅; 有无中控室及技术设备监控情

26、况; 报警的处理及记录;有无定期检查制度及消防制度。 7. 防疫服务审核要点是否制订防疫服务的管理制度; 对庞物进行登记, 张贴对庞物的管理 要求;作好水的消毒和检验, 保证供水质量2021 消灭公害, 一旦发现传染病源, 要有采取紧急措施的方法和手段,防止扩散。8. 能源提供审核要点 是否制订水、 电、 气供应的管理制度; 无特殊情况下,保证 24小时供应; 例行停电、停水、停气时,提前 24小时通知顾客作好准备; 意外停电时,应有紧急处理措施,保证公用场所内的照明。 有条件的写字楼保证在半小时内启动自发电装置; 供热水的温度保证在 50-60度9. 社区服务审核要点 社区服务如理发、洗印、

27、服务制作、餐厅等,一般属于外包,应对外包制订管理要求,并予以控制; 社区内的娱乐健身项目, 要加强维护和管理,保障人身安全10. 商务服务审核要点 写字楼中的商店、商务中心等,一般属于外包,应对外包制订管理要求,并予以控制; 写字楼中的广告橱窗等公用设施, 要制订管理要求,防止不健康的宣传等。12 物 业 服 务 提1. 物业管理中的标识一般包括:a区域标识b安全标识c交通指导d人员标识e服务状态标识(如已消毒、清洁中等2.需要特别指出的是, 有关安全和消防方面的标识应清晰并符合国家有关的规定。(GB15630-1995消防安全标志设置要求 3.标识可以是印章、标牌、记录等。22 对标识的管理

28、要求 现场审核胸卡、 印章、 服务状态标识、标牌和记录等 对顾客提供的产品应在储存中定期检查,如有丢失、损坏或不适用的情况,应予以记录并向顾客报告。 物业管理公司的验证不能免除顾客提供可接收产品的责任。 12 物 业 服 务 提供过程 7.6 组织对检验、测量设备应加以控制,对与结算有关的计量设备(如供水水表、供电电表应有控制办法,以保证住户的利益得到保障。 但这不代表物业管理必须对水表、电表进行校准。因为通常水表、电表的校准应行政管理部门独家管理并进行。住户一般也不愿意付校准费用,除非是住房自已要求校准仪表。 组织应对以上维修检测用的的万用表、摇表、卡尺等设备进行登记、制定周期检定计划并组织

29、实施。 以上设备的校正要能追溯到国家级标准,当发现这些设备不合格时,组织应制订具体办法评定过去的结果。 校准合格的以上设备, 应挂有表明其校准状态唯一性的标识或在设备现场可提供校准合格证明。 组织应确保以上设备在搬运、 防护和贮存期间, 其准确度和适用性保持完好。 在有计算机控制的小区, 要对其软件予以确认。 物业公司总水表、 总电表的检定情况 万用表、 卡尺等计量器具的检定情况 电梯的定期检查证书 实施检查、考评的情况; 对检查与考评中发现的问题是否采取了措施13 服 务 过 程 的 应确保未经检验不合格的物品(物质不提供给住户或使用,应按程序规定验证是否符合规定要求; 对进货的检验和试验,

30、 多数可采用验证的方法 (验证的内容主要是生产组织的质量证明文件、产品的规格、型号、外包装等 ,有些也采用试验的方法(如灯泡是否能照明 ; 新接楼盘的接管验收应符合相关程序的要求并保留验收记录,对不符合的事项应敦促发展商进行改正; 物业管理服务的质量控制规范应从两个方面(顾客和供方来进行服务质量的评定;a 顾客 (或外部 的评定 (包括社会的评定 。b 组织内部的评定。外部的评定内容一般主要为外部 (顾客关心的特性(如服务特性 ,其形式可以有:如顾客意见调查,顾客访问,文明小区评比等。内部的评定内容一般主要关注过程的效率以及是否符合规范的要求 (如服务提供特性等 ,其形式可以有许多:如不同级别人员的巡检, 不同级别人员的定期检查,定