中华讲师网-李羿锋：有效提升顾客满意度

1、有效提升顾客满意度有效提升顾客满意度EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMERSATISFACTION 李羿锋李羿锋找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台企业的兴衰是可预测的企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额 会 计 年 度找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台软数据与硬数据 公司财务数据 品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度滞后指标前瞻指标找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力找讲师，就上中华讲师网 中国最

2、大的培训讲师选聘平台目 标市 场顾 客需 求协 调营 销顾顾 客客满满 意意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台企企业业能能够够提提供供的的服服务务水水准准3企企业业实实际际提提供供的的服服务务水水准准4顾顾客客感感受受到到的的服服务务水水准准5顾顾客客希希望望的的服服务务水水准准找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台现代企业顾客关系的四个层次现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知形象宣传塑造体验优质服务关系管理找讲师，就上中华讲师网 中

3、国最大的培训讲师选聘平台 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意顾客满意找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台客客户户对对价价值值的的期期望望超越顾客期望的服务顾客期望中的服务价值的感知客户对获得基础产品特别满意满意不满意找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台期期望望高高品品质质的的商商品品+服服务务承承诺诺+规规范范化化作作业业=实实际际服服务务实实际际提提供供的的服服务务顾顾客客的的期期望望-顾顾客客很很满满意意实实际际提提供供的的服服务务=顾顾客客的的期期望望-顾顾客客基基

4、本本满满意意实实际际提提供供的的服服务务顾顾客客的的期期望望-顾顾客客会会不不满满意意找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台值顾客让渡价值与顾客满意度顾客满意的三个构成要素顾客满意度的五个过程顾客满意模型找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台是是给给顾顾客客以以最最低低的的成成本本提提供供比比竞竞争争对对手手高高的的价价值值，但这与营销者的利益是冲突的。营销者必须依据顾客的需求，在提供让顾客满意的产品的服务（顾客价值）的同时，降低顾客满意的成本（顾客成本），达到利润最大化。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平

5、台是按所提供的最大价值进行估价的，在搜寻成本和有限的知识、流动性和收入等限制范围内，他们形成一种价价值值期期望望并照此行事。然后他们将得知某项供给是否符合他们的价值期望，这就将影响他们的满意，并将影响购买的可能性。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台产品价值服务价值人员价值形象价值找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台个物品的真实价格，即包括物品的使用价值，也包括取得该物品实际上所付出的代价，即是获得它的辛苦和麻烦。它包括了购买者的预期时间、体力和精神成本，购买者对这些成本连同货币成本的评估构成了顾客成本的框架。取取得

6、得的的代代价：价：货币价格、时间成本、体力成本、精神成本找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台客成本之间的差额部分。对于营销者来讲，让顾客满意就是提供更多的顾客让渡价值。顾客让渡价值=顾客价值 顾客成本找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台理念满意服务满意产品满意找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台部分功能附属品的功能小包装和大包装使用说明书或使用手册售后服务的纪录其他有关产品的特别事项找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台顾客满意的十大服务要素找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台顾客满意的十大服务要素特点评价标准范例有形有形的设

7、备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台最基本的价值观是什么？企业应该如何满足社会的期望及社会如何评价企业的努力企业在顾客心目中要建立什么样的形象？企业经营如何反映顾客的价值观？企业如何把自己的理念与顾客的理想和追求结合起来？企业理念的人本定位是什么？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训

8、讲师选聘平台服务质量感知价值找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台顾客满意的三个构成要素顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素 商品（直接要素） 服务（直接要素） 企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲

9、师选聘平台以顾客的需求为标准，满足顾客的需求顾客满意度调查持续的改进找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台之二顾客满意度的有效影响因素找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台自我实现的需求找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台计服务态度服务的客户化程度服务的可靠程度体验是公司和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台体验文化体验性感体验找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台促使非顾客的购买意愿提高知

10、名度与良好品牌形象新顾客的争取提高营业额/利润口碑直接影响间接影响找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台开创出正面讯息，并将之有效的传达给目标客户找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台f the Few）附着力因素法则（Stickiness Factor）环境威力法则（Power of Context）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台之三测量顾客满意度找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台织与人事的满意度工作条件的满意度对公司的满意度找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台物质满意

11、度精神满意度社会满意度经营理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意顾客满意度找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台样具体测定？每个人的想法不同，满意的判断基准也各异，测定的标准如何设定？满意度会因商品和服务的接触度而异，不易测定？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台查内容的设计顾客满意调查日程表的制定找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台事前期待第一次使用的顾客使用多次的顾客过去无经验的顾客自己多次体验的平均值自己的体验广告与促销说明其它使用者的意见找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台

12、服务质量与顾客期望的差距服务质量与顾客期望的差距1、顾客期望和管理部门感觉的差距；2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；3、服务质量的规格和服务交付的差距；4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；5、所期望的服务和感受到的服务的差距。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台你可以做些什么你可以做些什么以消除这些障碍？以消除这些障碍？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台要素设定顾客满意度指标选择顾客满意度的调查方法组织与实施结果总结与分析找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台令顾客满意的产品提供令顾客满意的服务科学地聆听顾客意见有效处理顾客的抱怨员工满意是顾客满意的保证Cs经营活动流程找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台保证提供个性化服务建立伙伴关系访问离去的顾客失误补救找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网