异议处理详解

1、LOGO异议处理详解异议处理详解异议处理遇到这样的情况，该怎么办？1处理异议问题的原则？l 事前要做好准备工作l 选择恰当的时机l 争辩时营销的第一大忌l 营销人员需给客户保足面子异议处理客户要求查询话费等个人信息骚扰处理投诉处理分区问题的回复客户表示没时间、不需要时的处理客户需开通另一个客户问坐席姓名、电话号码客户向坐席查询业务，或定制其他业务1.客户要求查询话费等个人信息，怎么处理？ 您好，先生您好，先生/女士，非常抱歉女士，非常抱歉!我们移动公司分我们移动公司分工非常明确，我是移动公司的工非常明确，我是移动公司的外呼平台小组外呼平台小组的，您提出的问题我这里无法帮您解答，欢的，您提出的问

2、题我这里无法帮您解答，欢迎您挂机以后，随时拨打迎您挂机以后，随时拨打10086，那里有我，那里有我们专门的同事帮您解决们专门的同事帮您解决,您看好吗？您看好吗？2.骚扰处理？非常抱歉，先生非常抱歉，先生/ /女士，您提出的问题已经女士，您提出的问题已经超出我的超出我的工作权限工作权限，请问您对我刚才介绍的这个业务还有需要，请问您对我刚才介绍的这个业务还有需要咨询的吗？咨询的吗？备注：如果对客户说了三次，就可以挂机了。备注：如果对客户说了三次，就可以挂机了。3.投诉处理？非常抱歉，先生非常抱歉，先生/ /女士，请问您是由于我的女士，请问您是由于我的服务态度服务态度不好还是由于产品的原因不好还是由

3、于产品的原因，造成您对我的投诉呢？，造成您对我的投诉呢？备注：让客户二选一，对投诉的原因进行一个选择，备注：让客户二选一，对投诉的原因进行一个选择，然后进行针对性的回复。然后进行针对性的回复。4.分区问题？先生先生/女士您好，我们是属于女士您好，我们是属于南区南区的。的。如果客户问：你们南区的电话怎么打到我们北区来如果客户问：你们南区的电话怎么打到我们北区来了？（针对北区客户）了？（针对北区客户）坐席：先生（女士）您好，所提供的服务是坐席：先生（女士）您好，所提供的服务是面向全省面向全省用户的，不分南北区用户的，不分南北区，我们是向您提供一些比较好，我们是向您提供一些比较好（比较实用）的服务，

4、因此会打电话给您，也是希望（比较实用）的服务，因此会打电话给您，也是希望为您提供更好的服务。为您提供更好的服务。备注备注：前提情况是客户主动提出问这个问题，才对前提情况是客户主动提出问这个问题，才对客户进行解答。客户进行解答。关于地市划分信息如下：保定、石家庄、邯郸、邢台为归属南区客服。承德、沧州、衡水、廊坊、秦皇岛、唐山、张家口为归属北区客服。5.地址问题？客户：你们的地址是什么？客户：你们的地址是什么？ 坐席：您好，先生坐席：您好，先生/女士，我们的办公地址是女士，我们的办公地址是河北石河北石 家庄家庄。客户：怎么是石家庄呢？（客户或者有其他的疑问）客户：怎么是石家庄呢？（客户或者有其他的

5、疑问）坐席：坐席：您好，先生您好，先生/ /女士，女士，我的工号是我的工号是XXX，如果您，如果您有任何疑问，欢迎您随时拔打有任何疑问，欢迎您随时拔打10086进行查询。进行查询。备注备注：前提情况是客户主动提出问这个问题，才前提情况是客户主动提出问这个问题，才对客户进行解答。对客户进行解答。6.客户表示没时间、不需要？您好，先生您好，先生/女士，女士，只需要占用您只需要占用您1到到2分钟的时间分钟的时间为为您介绍，不会耽误您太久的，您看我为你介绍一下好您介绍，不会耽误您太久的，您看我为你介绍一下好吗？吗？备注备注：前提情况是需要坐席判定是否真的没时间或前提情况是需要坐席判定是否真的没时间或者

6、不需要，如果判定为客户是假没时间，就要进行异者不需要，如果判定为客户是假没时间，就要进行异议处理；如果判定为真没时间，对客户进行回拨预约。议处理；如果判定为真没时间，对客户进行回拨预约。7.客户要求开通另一个号码？您好，先生您好，先生/女士，非常抱歉，此优惠服务只针对您女士，非常抱歉，此优惠服务只针对您本手机号码，不能为您开通其他号码，如果其他号码本手机号码，不能为您开通其他号码，如果其他号码需要定制，建议可以带上有晓证件上营业厅办理。需要定制，建议可以带上有晓证件上营业厅办理。8.客户询问坐席姓名、电话号码？姓名：您好，先生姓名：您好，先生/女士，非常抱歉，公司有明文规女士，非常抱歉，公司有明文规定上班时间不能谈及与工作无关的话题，我的工号是定上班时间不能谈及与工作无关的话题，我的工号是XXX先生先生/女士如果对我的身份有任何疑问的话可随女士如果对我的身份有任何疑问的话可随时拨打时拨打10086免费查询，都是可