服务营销复习题目

1、精选优质文档-倾情为你奉上一、单选题1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（ C）不是。高接触性服务 B、中接触性服务 C、不接触性服务 D、低接触性服务2、 服务的特征不包括（C ）。A、无形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可储存性3、 服务型企业人员推销的优点不包括（D ）。A、直接面对 B、顾客系加强 C、实现交叉销售 D、自主销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D ）A、适当性 B、测量的可能性 C、实际操作价值 D、评估性5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A ）A、气候 B、人口 C、社会经济 D、社会文化6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B ）A、行业、

2、企业定位 B、生产规格定位 C、产品组合定位 D、个别产品、服务定位7、品牌三度不包括（ D ）A、知名度 B、美誉度 C、忠诚度 D、可信度8、产品定位为999元，运用的是（D ）A、整价定价 B、声望定价 C、招徕定价 D、尾数定价9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ）A、消费者态度 B、产品质量 C、购买需求和动机 D、购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要（ D ）A、常用标志、术语和口号 B、主题、标志有形形成广告统一性C、明确广告受众，树立企业形象 D、保证产品质量、严防虚假以下活动中不属于服务行业的是（ D ）金融业 B、科学研究 C、餐饮 D、钢铁冶炼下列不属于服务

3、营销导向的是（C）客户价值 B、产品价值 C、服务营销 D、产品价格不属于产品三度的是（ D ）知名度 B、忠诚度 C、美名度 D、认知度通行价格法又称（ C）行业定价法 B、竞争定价法 C、主导定价法 D、价值定价法下列不是服务特性的是（C ）无形性、不可分性 B、不一致性、不可储存性可兑现性、一致性 D、不可分性、不可储存性以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ）产品 B、市场 C、价格 D、渠道市场有效细分的条件（A ）可衡量性 B、可进入性 C、可细分性 D、非盈利性平行细分的条件（ C ）传统细分法 B、交叉细分法 C、单指标细分法 D、立体细分法服务包括什么内容（ D ）核心服务

4、B、便利性服务 C、支持性服务 D、扩展性服务品牌化的内层要素（ A ）利益认知 B、知识要素 C、个体要素 D、服务要素服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C ）企业的高层管理部门 企业的中层管理部门 企业的其他只能部门 企业的底层管理部门 B、 C、 D、2、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿A、销售额 B、满足顾客的需求 C、业绩 D、实现顾客价值3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ A ）A、产品至上期 B、形象至上时代 C、定位至上时代 D、利润至上的时代4、品牌运作及管理步骤中第四步是（D ）A、品牌改造 B、品牌的传

5、播 C、品牌命名 D、品牌危机的处理5、通过改善有形展示来改变现有产品是（ B ）A、参评改善 B、风格变化 C、产品线扩展 D、新服务产品6、（B ）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。A、竞争导向定价法 B、需求导向定价法 C、产品导向定价法 D、生产导向定价法7、（C ）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。A、内部报告系统 B、营销调研系统 C、营销情报系统 D、营销分析系统8、下列不属于服务营销组合的是（ D ）A、价格 B、产品 C、人 D、售后9、全部顾客价值不包括（ A ）A、营销价值 B、形象价值

6、C、产品价值 D、服务价值10、定位论是由（ B ）提出的。A、雪根 B、里斯和屈特 C、亨特 D、菲利普·科特勒1、服务营销环境的特点不包括（ D ）营销环境的差异性 B、营销环境的性关性C.、营销环境的多变性 D、营销环境的简便性2、（B ）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介3、影响服务组合策略制定的因素不包括（ D ）A、业种问题 B、购买动机 C、产品开发 D、外部环境4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（B ）A、雷根 B、AMA C、格鲁期 D、佩恩5、客户满意服务系统包括（

7、 A ）个递进层次？A、3 B、5 C、7 D、26、下列不属于服务营销组合的是（ C ）A、产品 B、人 C、售后 D、价格7、下列不属于市场有效细分的条件是（ B ）A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行动性8、定位论是由(D )首次提出的。A、亨特 B、菲利普·科特勒 C、雷根 D、里斯和屈特9、全部顾客价值不包括（ C ）A、服务价值 B、产品价值 C、营销价值 D、形象价值10、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（ C ）A、重要性 B、沟通性 C、可回收性 D、盈利性1、服务的内容不包括（ D ）核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、商品服务2、服务

8、的分类中不包括（D ）高接触性服务 B、中接触性服务 C、低接触性服务 D、基础服务3、市场经济的基本特征（A ）平等竞争 B、开放合作 C、关系营销组合 D、自发4、不属于服务消费心理特征的是（ C ）方便 B、周到 C、时尚 D、安全5、不属于传统服务市场细分的方法是（ A ）系统细分 B、平行细分 C、立体细分 D、交叉细分6、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（ A ）产品因素 B、周围因素 C、设计因素 D、社会因素7、营销服务定价的因素不包括（ D ）成本费用 B、需求 C、竞争 D、顾客8、全部顾客价值不包括（ A ）营销价值 B、服务价值 C、产品价值 D、形象

9、价值9、（B ）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介10、（ A ）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。A、品牌 B、商品代码 C、商标 D、服务1、下列哪个不属于服务的内容（B ）核心服务 B、有形服务 C、便利性服务 D、支持性服务2、下列实体物品属于纯有形商品状态（ A ）牙膏 B、家电产品 C、饮料 D、心理咨询3、企业家最核心的经营观念是（D ）A、竞争观念 B、开放观念 C、合作观念 D、市场观念4、属于品牌化的表层要素（ A ）A、品牌标志 B、品牌术语 C、品牌设计 D、品牌符号5、下列不属于品牌文化内层要

10、素的是（ C）A、利益认知 B、情感属性 C、个人态度 D、文化传统6、下列属于服务品牌市场效用的是（B ）A、蝴蝶效应 B、扩展效应 C、营销效应 D、品牌效应7、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（C ）A、生产导向定价法 B、竞争导向定价法 C、固定成本费用 D、需求定价8、通行价格法又叫（ A ）A、主导价格法 B、价值定价法 C、行业定价法 D、随行就市定价法9、客户满意服务系统包括（A ）个递进层次。A、3 B、5 C、7 D、910、品牌命名要遵循（ C ）原则A、三好 B、四好 C、五好 D、六好1、促销的组合有哪些（ A）A、广告、营业推广、人员推广公共关系B、广告、营业推

11、广、销售产品、公共关系C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广2、服务型企业人员推广的优点不包括（C ）A、直接对话 B、培养感情 C、发展效率 D、反映迅速3、开放服务组合战略最主要影响因素是（A ）A、业种问题 B、购买动机 C、竞争反映 D、业务效率4、市场环境分析的任务是（ B ）A、对内部要素进行调查 B、对外部要素进行调查 C、对服务环境进行调查 C、对员工进行调查5、下面哪项能够确定自身状态或劣势（ A ）A、确定相关市场 B、确定最佳细分变量 C、细分市场 D、确定细分市场6、服务定位的程序不包括（ B ）A、明确企业潜在的竞争优势

12、B、明确企业的市场优势C、选择相对竞争优势 D、显示独特的竞争优势7、成功定位的原则的提出者是（A ）A、托马斯·康斯尼克 B、托马斯·康乔尼斯C、托马斯·康克尼乔 D、托马斯·康乔尼8、服务不包括（ B ）A、核心服务 B、创新服务 C、便利性服务 D、支持性服务9、品牌三度中没有（C ）A、知名度 B、美名度 C、服务度 D、忠诚度10、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（D ）A、认知价格法 B、美名价格法 C、垄断价格法 D、主导价格法1、由于服务的（B ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。A、不可感知性 B、不可分离性

13、C、品质差异性 D、不可贮存性2、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（ C）。A、作用于人的有形服务 B、作用于物的有形服务C、作用于人的无性服务D、作用于物的无形服务以下产品中，（ D ）具有较强的可寻找特征。理发 B、餐饮 C、导游 D、家具消费者对服务消费的周边环境（C ）越强，则对服务满意感越强。A 控制欲望 B 行为控制 C 感知控制 D 过程控制5 旅馆的建筑物特征属于（ B).A 明显性属性 B重要性属性 C 决定性属性 D 隐蔽性属性6 关系营销的目标是（C ）。A提高企业知名度 B扩大市场占有率 C 同顾客结成长期的相互依赖关系 D 同市场保持动态的平衡关系7 （ A）主要强

14、调员工向顾客提供服务的技能。A 内部营销 B 外部营销 C 互动营销 D 企业营销8 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（D ）。A 这正是我们的特色 B 我们一向如此 C 这正是我们的最佳方式 D 我们愿以你喜欢的方式服务9 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（A ）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素10 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（C ）策略。A 边缘展示 B 核心展示 C 服务有形化 D 信息有形化1 服务营销的核心问题是管理（ A）。A 真实瞬间 B 质量 C 价格 D 态度 2 由于服务具有（ C ）的特征，从而

15、会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。A 不可感知性 B 不可分离性 C 不可贮存性 D 品质差异性3 保险公司的服务属于（C）的服务。A 连续性 会员关系 B 连续性 非正式关系C 间断性 会员关系 D 间断的 非会员关系4 企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是（B ）。A 基本关系 B 负责式关系 C 被动式关系 D 主动式关系 5 （B ）为服务差异化提供了机会。A 服务营销组合 B 服务市场定位 C 服务产品的特征 D 服务营销理念6 服务企业定位的基础是（ A）。A 服务市场定位 B 行业

16、定位 C 服务产品定位 D 产品组合定位7 下列各项目中，（C ）属于服务新产品的外观特征。A 服务人员 B 服务过程 C 服务环境 D 服务产品售后服务8 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（D ）。A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间9 可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（ B）。A 租赁 B 特许经营 C 综合服务 D 准零售化 10 内部营销是一项管理战略，其核心是（ C ）。A 提高员工的服务水平 B 发展对员工的顾客意识C 提高员工的功能性质量 D 提高员工的技术性质量1 由于服务的（D ）特征，使服务的供求始终难以平衡。A 不可感知性

17、B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性2 在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（A ）的效应。A 心理控制 B 行为控制 C 感知控制 D 过程控制 3 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（ A）层次。A 物质满意 B 精神满意 C 社会满意 D 营销行为满意4 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（ B ）。A 扩张性战略 B 分散化战略 C 防卫性战略 D 退出性战略5 服务市场定位为（B ）提供了机会。A 服务营销组合 B 服务差异化 C 服务产品的特征 D 服务营销理念6 饭店为住宿的客人提供24小时伺

18、候的管家，这是饭店为顾客提供的（C ）。A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 7 旅馆设备的舒适程度属于(D).A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 8 高度非实体性的服务是最不易采用（A ）的定价方法。A 成本导向 B 市场导向 C 顾客导向 D 竞争导向 9 银行在国外的分支机构，属于（ D）。A 特许经营 B 综合服务 C 准零售化 D 代理 10 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B ）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素1 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（ A ）。A 核心产品 B 形式产品 C 附

19、加产品 D 潜在产品 2 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（ D ）。A 核心服务 B 基本服务 C 便利服务 D 辅助服务 3 在顾客预期质量的影响因素中，（C ）属于可控因素。A 市场沟通 B 顾客口碑 C 企业形象 D 顾客需求 4 （ B ）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 5 决定服务产品的价格的上限的是（B ）。A 成本 B 需求 C 竞争 D 市场 6 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（ B ）。A 租赁 B 特许经营 C 综合

20、服务 D 准零售化 7 下列服务业中，（A）所在位置无关紧要。自来水公司美发厅法律事务所银行宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（A）。边缘展示核心展示附加展示非有行展示导致顾客躲避行为的因素属于（A）。周围因素设计因素社会因素非物质环境因素某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（A）策略。边缘展示核心展示服务有形化信息有形化服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（A）。分销渠道人员过程有形展示根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（B）。作用于人的有形服务作用于物的有形服务作用于人的无形服务作用于物的无形服务企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系

21、统的（ B）。物质满意精神满意服务满意营销行为满意当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（B）。扩张性战略分散化战略防卫性战略退出性战略宾馆的快速结帐服务属于（C）。核心产品形式产品附加产品附加价值（A）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。营销评审态势考察分析企业分析航空公司的订票服务属于（B）。核心服务基本服务便利服务辅助服务服务的（D）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。无形性不可贮存性易逝性需求不稳定性鼓励顾客采取接近行为的因素属于（ B ）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素肯德基餐厅对进店的顾客招

22、呼欢迎观临，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（D）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（A）。基本关系负责式关系被动式关系没有关系顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（B）。物质满意层次精神满意层次社会满意层次营销行为满意层次关键假设条件的目的是从（B）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。营销评审态势考察分析企业分析饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（ C）。A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 在服务产品市场上，（C）是与其他竞争者之间最主

23、要的定位工具。核心服务质量企业形象辅助服务促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（A）。市场沟通顾客口碑企业形象顾客需求实物成分低的服务产品倾向于（B）定价方法。成本导向市场导向顾客导向竞争导向以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（A）。特许经营综合服务准零售化租赁自助式餐厅是（A）的标准形态。线性作业顺序订单生产过程间歇性生产库存性生产理发厅的卫生状况属于（A）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素1服务管理脱胎于二十世纪中叶以（ B ）为主的管理科学。A. 服务业B. 制造业C. 农业D. 手工业2.（ A ）首先为服务管理理论思想的产生奠定了

24、基础。A. 服务业的客观蓬勃兴起B. 科学技术的迅速发展C. 信息技术和新技术层出不穷D. 企业间竞争的内涵的深刻转变3. 下列关于关系营销的说法错误的是（ C ）A. 自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起B. 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上C. 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D. 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。4. 1960年，美国市场营销协会（AMA ）最先给服务下定义为（ B ）A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感B. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动C. 可被独立识别的不可感知活动，为

25、消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售 D. 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。5. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（ D ）A. 服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感B. 服务是直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动C. 服务可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售 D. 服务是以满足

26、消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。6. 格罗鲁斯将服务分为（ A）A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品C. 显性服务和隐性服务D. 有形服务和无形服务7. 理查德蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（ A ）A. 高接触度服务 B. 中接触度服务C. 低接触度服务 D. 显性服务8. 按照G利恩肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（ D ）A. 纯粹的实体产品B. 附带服务的实体物品C.

27、 伴有产品的服务D. 纯粹的服务9.按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（ D ）A. 隐性服务 B. 显性服务 C. 有形服务 D. 无形服务10从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（ A ）A. 以卖方相关为基础的分类方式B. 以买方相关为基础的分类方式C. 以服务相关为基础的分类方式D. 以顾客相关为基础的分类方式1关系营销是从（ C ）概念衍生、发展而来的A. 直复营销B. 国内营销 C. 大市场营销 D. 体验营销2. 1984 年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（ A ）问题。A. 国际市场的进入壁垒

28、B. 市场占有率低C. 各国文化差异很大 D. 各国政治环境的差异3. 关系营销自20 世纪80 年代后期以来得到了迅速的发展。（B ）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。A. 科特勒 B. 贝利C. 杰克逊 D. 格罗鲁斯4.关系营销的核心是（ B ）A. 处理好公司内部员工的关系 B. 建立和发展与公众的良好关系C. 处理好与政府的关系 D. 进行危机公关5.关系的两种基本状态为（ D ）A. 敌对和友好 B. 敌对和合作C. 敌人和朋友 D. 对立和合作6.二级关系营销强调（ B ）A. 用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易 B. 个性化服务和把顾客变成关系顾客C

29、. 通过结构性联系来巩固关系 D. 处理公共关系7. 现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（ C ）A. 增加企业盈利 B. 提高市场占有率C. 提高顾客对企业经营活动的满意度。 D. 增强企业的发展动力8. 为顾客服务的最基本动力是（ A ）A. 以“客户为中心”的企业服务经营理念 B. 开发令顾客满意的产品C. 提供令顾客满意的服务 D. 科学地倾听顾客意见9.下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（ D ）A. 顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶 B. 不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础C. 顾客信任是顾客满意不断强化的结果 D. 顾客满意一定可以发展致顾客信任10

30、. 美国 哈佛商业评论 杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20 %的利润，当市场占有率达到50 以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20 的老顾客意味着带走80 的市场。这说明（ B ）A. 说服新顾客需要增加一定的费用 B. 维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额C. 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响 D. 企业要重点发展新顾客120 世纪80 年代初以来，美国管理学界发表了大量有关企业文化的论著，下列不属于影响最大、也是企业文化理论诞生标志的四本著作的是（ D ）、A. Z 理论：美国企业界怎样迎接日

31、本的挑战B. 日本企业管理艺术 C. 寻求优势 美国最成功公司的经验 D. 竞争优势2. 管理理论的第四阶段是（ C ）A. 科学管理阶段 B. 行为科学阶段C. 企业文化理论阶段 D. 管理丛林阶段3. （ A ）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。A. 企业文化 B. 企业精神C. 企业价值 D. 企业制度4.（ B ）是企业文化的核心。A. 企业精神 B. 价值观C. 企业制度 D. 企业规范5.下列关于企业文化的理解中，错误的是（ B ）A. 企业文化是一种经济文化 B. 企业文化等同于思想政治工作C. 企业文化是一种组织文化

32、D. 企业文化是一种管理文化6. 由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（ D ）A. 无形性 B. 软约束性 C. 相对稳定性D. 个性7. 服务文化的内涵是（ A ）A. 企业以员工为导向 B. 服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力C. 员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度 D. 服务理念、职业观念等服务价值取向的总和8. 服务导向的员工最重要的工作目标是（ C ）A. 满足顾客需要 B. 提高服务质量C. 为顾客提供优质服务 D. 积极为顾客服务9.( B )是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。A. 服务

33、文化 B. 服务导向C. 服务意识 D. 服务精神10.服务企业文化的四大功能中，最基本的功能是（ A ）A. 导向功能 B. 约束功能C. 凝聚功能 D. 激励功能1许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。以上案例反映的情形是（C ）A. 产业的全球化 B. 市场的全球化C. 顾客的全球化 D. 竞争的全球化2. 30 多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（ B ）A. 仅限于以信息为基础的服务 B. 依靠第三方C. 直接投资新企业 D. 收购一个现有企业3. 关于全球

34、化概念的理解中，错误的是（ A ）A. 任何跨越一国边界开展业务的服务企业都可以称自己是全球性的企业 B. 一个真正的全球性公司不仅要在东西两个半球开展业务，而且要在南北两个半球开展业务C. 企业在国际化过程中，地理距离和时区的变化程度是最大的 D. 某个服务企业仅仅是在全球开展经营活动这一事实，也并不意味着它在营销管理或其他管理职能方面拥有全球战略4. 对于以信息为基础的服务而言，能够以很快的速度传送大量数据的宽带电信渠道可获得的增长正在开拓新市场方面发挥重要的作用。这说明，全球化的一个重要动力是( C )A. 市场动力 B. 竞争动力C. 技术动力 D. 成本动力5. 从制定全球战略的角度

35、看，下列最令人感兴趣的一种服务是（ D ）A. 人体处理服务 B. 有形产品处理服务C. 网络服务 D. 以信息为基础的服务6. 下列关于全球化动力中的政府动力因素的叙述错误的是（ D ）A. 政府动力因素包括适宜的贸易政策、相容的技术标准、共同的营销管制、政府所有的竞争企业和顾客、东道国政策。B. 政府动力因素对于以信息为基础的服务的影响表现为：教育、审查制度、通信设施的公共所有权和基础设施的标准可能会影响供求，扭曲价格C. 全国性和地区性的政府动力也可能会对美国、加拿大或澳大利亚这样的联邦国家中的服务行业的发展产生影响。 D. 以经济政策、管理和保护主义表现出来的政府动力常常是针对某一个行

36、业的。7. 在竞争定位战略中，如果公司在不同市场采取不同的竞争定位，则称之为（ A ）A. 混合型竞争定位战略 B. 全球性竞争定位战略C. 地方性竞争定位战略 D. 多国竞争定位战略8. 营销区域化是一种重要的（ C ） A. 全球性市场细分战略 B. 国别性市场细分战略 C. 混合型市场细分战略 D. 地方性市场细分战略9（ A ）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。A. 混合型营销战略 B. 理想的全球营销战略C. 理想的国别营销战略 D. 混合型 营销战略10. 全球营销成功与否的关键是（ B ） A. 全球市场环境 B. 实施全球营销战略的组织机构

37、和决策程序C. 全球营销环境 D. 战略是否得到有效执行1网络服务营销的本质是（ B ）A. 提高服务质量 B. 让顾客满意C. 提高服务企业竞争力 D. 提高服务效率2. 服务的最大局限在于（ A ）A. 无形性 B. 不可分离性C. 差异性 D. 不可储存性3. 服务的最大特点是（ B ）A. 无形性 B. 生产和消费的同时性C. 差异性 D. 不可储存性4. 互联网最突出的特点是( C )A. 准B. 稳 C. 快D. 精确5. 美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，

38、这时联邦快递公司提供的服务属于（ B ）A. 网络售前服务B. 网络售中服务C. 网络售后服务 D. 网络营销服务6. 消费者时代中最具魅力的营销工具为（ A ）A. 互联网B. 多媒体 C. 电视 D. 报刊杂志7. 在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（ D ）A. 网络虚拟社区 B. 即时通讯工具C. 在线表单 D. 电子邮件8.虚拟网络社区的主要形式是（ A）A. 电子论坛 B. 聊天室C. 讨论组 D. 即时通讯工具9. 虚拟网络社区的基本出发点是（ A ）A. 利益共享 B. 开放性C. 潜在会员 D. 会员忠诚10.Microsoft 公司的网站

39、中有非常详尽的知识库（knowledge base ) ，对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（ B ）A. FAQ B. 网络虚拟社区C. 电子邮件 D. 在线表单1下列关于服务质量的叙述中，错误的是（ C ）A. Lewis 和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具” B. 格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。C. 肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。D. 进入80年代之后，罗赫

40、巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。2.（ A ）是区分不同类别的产品或服务的概念。A. 特性 B. 特征C. 属性 D. 特点3.下列不属于技术质量的是（ D ）A. 宾馆为旅客休息提供的房间和床位 B. 饭店为顾客提供的菜肴和饮料C. 航空公司为旅客提供的飞机、舱位 D. 服务人员的穿着4. 顾客感知服务质量的过滤器是（ B ）A. 技术质量 B. 形象质量C. 预期服务质量 D. 过程质量5.影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（ C ）A. 技术质量 B. 形象质量C. 预期服务质量 D. 过程质量6.在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（ A ）A. 市

41、场沟通 B. 企业形象C. 顾客口碑 D. 顾客需求7.在服务质量差距中，最主要的差距是（ C ）A. 管理者认识的差距 B. 质量标准差距C. 期望服务和感知（实际经历）服务的差距 D. 服务交易差距8. 在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考虑（ A ）A. 服务本身的特点 B. 顾客的特点C. 企业组织构造 D. 服务提供者本身的素质9. 分析服务质量问题的根源的模型或方法是（ D ）A. SERVQUAL方法 B. SERVPERF方法C. SWOT分析方法 D. 差距分析模型10. 质量差距是由（ C ）造成的。A. 服务

42、人员素质低 B. 管理不当C. 质量管理前后不一致 D. 服务程序复杂1（ A ）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。A. 服务过程的效率 B. 服务过程的效果C. 服务过程 D. 服务过程的结果 2. 衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（ A ）A. 服务业的发展水平 B. 工业的发展水平C. 资本化程度 D. 人民的生活水平3. 改善和提高服务生产率的重要前提是（ D ）A. 提高员工素质 B. 完善员工激励机制C. 提高服务水平 D. 正确的把握服务生产率概念4.顾客进行服务质量评估的决定性因素（ C ）A. 顾客所感受到的服务的好坏 B. 顾客实际接受的服务

43、的好坏C. 期望与感觉之间的不一致 D. 服务人员的态度5.根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（ C ）A. 容忍区是顾客认为满意的服务执行区域 B. 在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区C. 容忍区的位置是一成不变的 D. 在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚6. 根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（ C ）A. 他认为顾客容忍区有三种输出状态B. 他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”C. 顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比D. 顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大7. 服务流程再造的根本动力是（ B ）A. 不断提高服务质量的需要B. 服务企业长期可持续发展的战略需要C. 提高顾客满意度的需要 D. 保持竞争优势的需要8. 服务流程再造的核心是（ D ）A. 不断提高服务质量B. 保持服务企业长期可持续发展C. 保持竞争优势D. 最大限度满足用户需求9. 提出服务过程的蓝图概念的是（ A ）A. 肖斯塔克 B. 约翰斯顿C. 帕拉苏拉曼 D. 泽斯曼尔10.