组织行为学案列分析

1、溪云初起日沉阁，山雨欲来风满楼夹缝中寻求区域解决方案窗外阳光明媚，初夏午后炙热的光线透过大落地玻璃照在A公司华东大区经理姚天飏的身上，使得本来就已经焦躁的情绪变得更加不安起来。A公司作为全球电子化学品行业龙头，已经在中国运营近二十年。这二十年来，A公司在中国的销售额增长了20倍， 多年成功的市场运作，使得A公司的高端电子化学品基本处于垄断地位，中低端市场也保持着近30%的市场占有率。然而这一切随着时间推进悄然发生着变化。近年来，由于市场的高速发展和高额的行业利润，技术壁垒被中小型供应商逐步攻破，尤其在中低端市场，供应商如雨后春笋般冒出，其极低的价格和灵活的商务操作以及差异化的竞争优势，很多客户

2、开始转向使用这些供应商的产品，A公司在中低端市场面临巨大的竞争压力。然而作为A公司而言，中低端市场占有近40%的销售比重，且高端市场受技术瓶颈和相关IT领域的发展情况制约，发展速度受限。因此中低端市场是A公司在可预知的几年内无法放弃的。然而总公司在年初的销售会议上却定出了10%的销售增长预算。理由是电子产品本年度预测全球将有5%的增长，作为行业龙头A公司应该有更好的表现。作为执掌销售半壁江山的姚天飏所担负的销售压力可想而知。时间已经过半，摆在姚天飏面前的却是同比去年-2%的销售下降。作为华东大区的负责人，姚天飏所掌管的这片区域实际上在上半年并没有过多的问题，占有销售额近85%的10家大客户虽然

3、屡次提出更换供应商，但在他的团队努力下，上半年没有一家丢失生意，但是也没有获得更多的新生意。大客户已经基本饱和，而且产量的下降导致他们对A公司的产品需求也出现下降趋势。上午销售会议，姚天飏听取了下属销售经理们的汇报，除了一些总部去年谈定的大项目之，在中低端客户上的进展并不理想，主要还是受制于价格和付款条件等的限制。姚天飏正在思考下午和一个重要客户的洽谈事宜，办公室电话铃声响了。姚天飏接起电话，电话一端传来高分贝的声音“姚经理吗，我是H公司的杨副总，我们使用你们公司的产品出现了严重性的产品信赖性问题，我们的客户已经开始大批退货，请你们立刻派技术人员过来解决，同时我们保留因你们产品问题所造成损失的

4、索赔”，姚天飏赶紧向客户询问了基本情况，挂了电话后，姚天飏把负责该客户的客户经理张永川和产品经理钱无年叫到了办公室里。“姚经理，这件事情我们已经知道了，技术人员也已经派了出去，正往客户去的路上，对此问题，其实刚开始和这家公司接触的时候就有些犹豫，我们对于这个产品是否适用这家客户一直不大确定，产品部门人员也是保留意见，只是因为今年的销售压力过大，才最后勉强上线的，现在出现这种情况，我觉得我们应立刻向总部研发人员寻求帮助”张永川未等姚天飏询问，就开始说了。“没用的，总部这几年的研发重点基本上全部集中在高端产品，中低端的研发力量投入极少，现在负责中低端研发的都是刚毕业的博士，没有产品应用经验，只知道

5、纸上谈兵，最近研发的新产品连初步测试都无法满足市场的应用需求，这款产品虽然不是新产品，但总部根本不再投入任何研发力量，要解决只能靠我们自己”钱无年说话的口吻有些无奈。姚天飏思考了一会，再询问了一些细节后，抓起电话直接打给总部研发经理THOMAS，然而THOMAS的答复让姚天飏非常失望，该产品手册并没有定义可以用在该类型生产线上，地区的特殊应用出现问题应该由地区自行解决，研发只能提供分析支持，无法派总部技术人员参与。“一群垃圾！没办法了，只能自己上”姚天飏立刻调集了手下的精锐技术人员，派驻到该客户，同时又作了相关的工作安排。张永川和钱无年离开了后，姚天飏正准备离开办公室，这时负责业务助理的周小姐

6、走进了他的办公室，满脸的委屈，欲哭无泪的样子“姚经理，我们第二大客户匡义电子的出货出了问题，这个月他们的订单突增，远超过客户经理上个月的货量预算，现在物流部门以超出预算为理由，不能满足该客户的发货需求，要求我们业务部门自己想办法解决，该客户已经知晓此事，通知我们如果不能满足需求，将取消我们供应商资质，我们已经向生产部门提出要求，但是因产品原料问题，他们并不能保证在我们需求的时间内生产出来，而我们必须在后天把货物发给客户，否则后果不堪设想”姚天飏听后当时就火冒三丈，近几年来部门之间的争执越来越厉害，姚天飏作为大区经理，只是负责业务和技术者两块，其他部门由另外一个经理杨欧来负责，几年来杨欧来官僚的

7、行事风格，且在一些事情处理上和姚天飏发生了冲突，因此两个人的关系始终处在不是很和睦的情况。在姚天飏看来，这只是杨欧来的借题发挥。对于一家电子化学品的销售公司来说，姚天飏已经将货量预算从几年前的40%准确率，提升到近80%的准确率，在业界来说可以说是完成了几乎不可能完成的事情。姚天飏拿起电话，停顿了一下又把电话放下了，“下午的会议很重要，这个电话一打，会对我的情绪产生很大的影响，先放一放，晚上再说”姚天飏心里想着，对周小姐说“等我开完会后再处理此事，你先看一下公司其它客户有无产品可以暂时调用给匡义”。说完姚天飏就离开了办公室。下午的会议很顺利，姚天飏的谈话风格和技巧再次打动了客户，该客户基本上也

8、决定使用A公司的产品，只是在价格上还有些犹豫。会议之后，姚天飏又邀请了客户一起吃了晚饭。回家的路上，姚天飏坐在车里回想着近几年的事情，姚天飏已经在A公司工作了12年，A公司顺水顺舟的发展加上自己的努力，才使得姚天飏能有如今的位置，然而几年前公司高层发生了变动，MD由以前已经快60岁的CFO 邓女士接任，在邓女士接任后A公司在财务和业务管理上一改往日较为宽松的制度，大量严苛的制度被指定，公司在回款时间，报销制度，客户合同上做出了比以往严格的多的要求。A公司的业务模式很特殊，工程师基本上都被派驻到客户端长期驻守，加上工作繁忙，工程师和业务经理很少有时间回公司，报销制度的改变使得底层员工怨声载道。而

9、MD对于员工的激励制度一直表现出非常不在意的态度，姚天飏几次提出的激励方案均被MD否决，尤其这两年竞争变得愈加激烈，客户对于服务和销售的要求比以前要高的多，而公司对于员工的激励却并没有随着市场的变化而进行相应的调整。姚天飏正想着，手机响起，打给他的是他手下的大客户经理王元庆，“老大，有件事情我考虑了很久，一直没和你说，今天打你电话实在是没办法了”王元庆说，“什么事情？”姚天飏问。“我想离开A公司了，其实老大你知道这两年公司根本没有随着市场的变化进行调整，我们承担了太大的压力，如果仅仅是销售压力也就罢了，可是各部门的推脱和公司的产品总是出现问题，我手下的技术人员总是加班，公司也无相应的激励政策，

10、前段时间我这边两位老员工都因为不堪重负和工资待遇问题都离开了，公司也不愿意增加工资留下他们，这在我这组内造成的影响太大了，而且前段时间我和您聊过，现在小供应商经过几年的运作，资本逐渐雄厚，他们开始在市场上寻找优质的人力资源，而我们公司的员工已经成为他们的首选目标，您也看到上半年我们这个大区5年以上的老员工已经走了8个人了，公司对此竟然无动于衷。更不可思议的是，去年为了要求客户签一份寄售合同，总部竟然不顾生意丢失，这个事情您是知道的，当时您也和总部谈了几次，可是MD的一句话，他们不签我们宁可不做，最终客户非常不满我们的态度，一年近500万的业务就这丢失了。而现在总部却要求我再和客户谈合同，说是公

11、司让步，不让客户签了，希望他们重新使用我们的产品，这简直是疯了！” 王元庆越说越激动，姚天飏安慰他几句，并说第二天好好和他谈谈。对于王元庆所说，姚天飏是很清楚的，对于A公司的目前人员流失问题，姚天飏也先后找相关人员谈过，并做了一份市场薪资报告给总部，建议公司高层对于员工的薪资和激励制度作相应的调整，尤其是对于重点员工，务必通过提升待遇和职业发展计划来留住他们，这对于公司在当前如此多变的市场竞争情况下是非常重要的。然而，方案已经递交了两个多月，公司高层却没有任何回音。回到家后，姚天飏久久不能入睡，思考良久，在按照公司目前的模式走下去，迟早手下的员工会背离公司，跳槽到其它竞争对手那边。而对于姚天飏

12、自己而言，是否能够支撑下去也是个问题！“不能再这么下去，完全指望公司变化短期内是不能的了，MD至少还有一年到两年才能退休，这么等下去，不等公司看到问题改变，员工和客户都会出大问题，我这个区必须有一套自己的东西来稳住员工，留住客户，保证销售仍有增长”姚天飏心里想着，从床上走了下来，走到书房，打开电脑，开始为他所负责的这个区规划起来。第二天在和王元庆交谈后，姚天飏暂时稳定住王元庆的情绪。同时匡义电子的缺货问题也由其它客户处借道，暂时缓解了燃眉之急，姚天飏对于这两家事情同时写了一份报告给了大中国区的销售总监，将最近的几件事情详细的做了汇报。随后姚天飏不再拜访客户，而将全部精力投入于本区的规划上来。考

13、虑到目前的公司内部和外部的问题，姚天飏将最主要的矛盾归纳如下：1）公司缺乏有效的激励机制和合理的薪资制度，无法充分调动员工的积极性和创造性；2）公司底层员工长期驻外，公司对其的文化渗透影响极小，使得员工很难对公司产生认同；3）公司产品在一定程度上缺乏市场竞争力，主要是由于产品价格过高和技术力量相对不足以支撑产品在新领域的应用；4）部门之间沟通不足，尤其是在对杨欧来，沟通技巧运用不足；支持业务的后勤部门不能认识到公司业务所面临的问题，作风官僚，对市场变化反应迟钝；5）公司销售管理过严，尤其对于合同的审核非常严格，这种情况让客户对公司非常反感；6）总部研发速度过慢，产品应用后续支持不足，对市场变化

14、无敏感度。然而对于最重要的公司激励机制和薪资问题，姚天飏作为大区经理却没有决定权，方案提交很久，公司高层却迟迟没有回复，以姚天飏以往的经验来看，基本上该方案是被否决了。当下姚天飏必须要通过某种激励的方式留住员工，而且是通过非薪资方式。针对于以上总结的矛盾，姚天飏做了以下的初步的应对方案：一、员工激励和团队文化建设1) 每月召集所有工程师进行开放式沟通或者培训，内容主要是将公司的优秀文化和如何实现自我价值等“软”知识和员工进行交流，培训完全由姚天飏自己主持，这样既能拉近底层员工和公司高层的距离，同时从精神层面和员工进行交流，让员工认识到工作的意义和自身的不足；姚天飏给所有工程师所做的第一个培训就

15、是如何成为一名优秀工程师，培训非常成功，培训中姚天飏说了这样的几句话：“员工应该是在黑暗中为公司点燃一盏灯，而不要多挖一个坑。 投入才会深入，付出才会杰出。永远记住：机会只会给准备好的人”2）要求所有客户经理每两周和团队全体员工开一次会议，进行一次团队建设，一 起吃饭或者其他活动。目的是让所有员工都能参与到团队管理中，使其有发言权和 团队建议的权利，同时让员工感受到公司的关注和照顾；3）通过调动本区具备体育特长的员工，由工会和部门出资组建各种兴趣群，如羽 毛球兴趣群，游泳兴趣群，骑行兴趣群等。不定期安排和客户及其他公司的比赛， 以激发员工的团队合作精神和集体荣誉感；4）要求公司秘书将本区域所有

16、员工的生日记录在册，员工过生日的时候，送上由 姚天飏及全体客户经理亲笔签名的贺卡以及小礼物。二，部门间的官僚作风和沟通问题姚天飏在针对这个问题时确实非常无奈，这种官僚作风的存在已然很久，在姚天飏 看来MD如果还坐在这个位置上，这种风气是很难改变的。与其这样等，还不如主 动出击，抓各部门把柄，打得痛，自然就听话了。姚天飏对部门行政人员和客户经 理做出如下要求：1）尽可能通过各种方法达到公司制定的销售数据目标，如准确率，呆滞库存数等；2）对于非业务部门职责范围内的事情，一律不做，不再接受因物流备货不足找其 它客户借货的请求；3）对于由其它部门制定的文件，未经公司体系文件可及销售部门确认文件的一概

17、不予执行；4）和客户采购及客户物控部门关系好的主管交代，货量不足，缺货，包装破损等 投诉事件直接联系我司相关人员并抄送公司高层而不是通过销售部门联系；三、公司严苛的合同审查问题客户经理目前对于公司抱怨最多的就是和客户签订的各种合同。客户要求A公司签订的合同，A公司总是最后一个完成；A公司要求客户签的合同，客户根本不愿意签，因为条款太苛刻，根本就是变换了供应商和客户的角色。这个事情的根本源于MD 邓女士CFO的背景和个人的性格特点，且相关审查部门为了投其所好将合同的事情越搞越复杂，销售部门多次和MD沟通无果，且导致一名前销售副总被解雇。姚天飏对此非常无奈，华东区的业务虽然并没有因此受太大影响，但

18、是客户对于A公司的强势态度非常反感，已经对A公司的行业形象产生了负面的影响。针对于此姚天飏团队其实已经做出了相应的策略：1）和客户业务往来尽量采用最简单的模式，避免出现新生意需要签订合同的情况， 而只采用报价单；2）已经存在的合同续签时，只是用附页的方式，表明对前签署合同的延续，而不 重新签订。3）对于客户所要求签订的合同，成立由业务支持专员专门负责机制。由该专员和 公司法务部门进行前期的商讨和沟通工作。四、产品研发支持不足的问题姚天飏在总部相关人员及销售总监的支持下加强了和总部研发及产品支持人员的沟通及合作工作，主要由以下方面：1）定期派遣华东区域工程技术人员去总部进行项目合作和交流工作；2）总部每年两次派遣研发人员至中国各大区进行产品应用相关问题的讨论；对于 产品在实际应用中遇到的问题，总部需要给出答复及解决方案；3）对于区域在两周内无法解决的问题，总部必须派遣专家进行协助；4）建立和总部研发以及应用支持部门的沟通渠道，钱无年作为主要联络窗口，而 不是以往由技术人员各自联系。5）加强产品部门的力量，从现有客户经理团队抽调几个技术骨干到产品部门，增 强本区内的技术支持力量，减少对于总部技术的依赖。随后的姚天飏和其团队开始了对于以上方案的运作工作，经过几个月的运作团队士气得到了很大的提升，员工的情绪也开始稳定。在对于其他支持部门的问题上，姚天飏领导的销售和技