培训考核及上岗证管理考核操作平台

1、精品资料服务人员培训考核及上岗证管理考核操作平台一、目的：1、杜绝网点招聘的维修或安装人员未经培训考试合格而出现无证上岗现象；2、网点所招新的服务人员必须从当地大学服务中心招聘，或将网点自己招聘的人员送大学服务中心进行培训考试合格方能上岗；3、培训内容包括：企业文化培训、服务规范培训以及产品知识与技能培训等；4、上岗证管理的规范化。二、适用范围：商流顾服服务商经营项目组、各产品顾服技术部、各工贸及全国各服务网点三、服务人员培训上岗具体流程：3.1新增服务人员培训上岗流程（正常培训流程）服务网点工贸产品售后服务中心产品顾服技术部根据网点内部规划，确定新增人员数量报工贸售后根据网点人员需求制订培训

2、计划，组织新增服务人员进行新生培训，建立临时档案通知技术部对不合格人员重新培训考取上岗资格培训完毕后，将服务人员成绩提交技术部验证，员工状态：已培训待发证对审核验证合格的服务人员，在系统内点击“合格”，产生上岗证编号，员工状态：已发证待定岗，技术部发放上岗证可编辑修改对已取得上岗证的服务在系统中填加详细基础信息，员工状态：有角色，人员取得上岗资格单项成绩不合格进行补考，根据服务中心的成绩汇总，闸口审核技术部对服务人员上岗资格的确认精品资料商流顾服服务商不合格人员经营项目组3.2新增服务人员培训上岗流程说明（正常流程）3.2.1网点根据内部工作需求，规划服务人员新增数量报工贸售后备案；3.2.2

3、工贸产品售后根据网点新增人员需求及网点服务人员的技能水平，制订培训计划；3.2.3由工贸产品售后组织网点新增人员到服务中心进行培训， 首先由服务中心在系统内填加服务人员基础信息建立临时档案， 并在服务中心进行为期三个月的新生培训；3.2.4由产品顾服技术部从题库中抽取试题下发服务中心， 服务人员培训考试结束后， 由工贸售后将培训成绩汇总提交商流服务商经营项目组及产品顾服技术部进行验证审核，此时员工状态为：已培训，待发证；3.2.5产品顾服技术部对审核合格的服务人员，在服务人员培训系统内点击“合格” ，系统自动产生上岗资格证编号，员工状态变为：已发证，待定岗，同时由产品顾服技术部制做上岗证下发，

4、成绩不合格人员重新补考；3.2.6由网点在网点系统中的人力资源模块中， 添加成绩合格已取得上岗证的新增服务人员的详细基础信息， 并确定服务人员的具体岗位后，员工状态变为：有角色，此服务人员取得上岗资格；3.2.7商流顾服服务商经营项目组根据服务中心提交的服务人员培训成绩及试卷抽查，闸口审核各技术部对服务人员的上岗资格确认，对不合格上岗人员通知各技术部与工贸售后，取消其服务资格并进行重新培训考试，合格后方能再上岗。3.3新增服务人员上岗流程说明（快速通道）已具备上岗维修服务中心对其进合格参加服务中心企技能的网点新增行摸底测试业文化及服务规服务人员范培训考试不合格参加为期一至三个月的新生培训，不合

5、格按正常流程进行合格在服务中心进行合格报技术部审核，实践上门考核下发上岗证不合格可编辑修改精品资料3.4新增服务人员上岗流程说明（快速通道）3.4.1网点新增服务人员如已具备上门维修能力，则必须到服务中心进行摸底测试（初级试卷），摸底成绩不合格者则需必须参加为期一至三个月的新生培训（按正常流程操作） ；成绩合格者需在服务中心进行企业文化及服务规范的培训及考试；3.4.2摸底测试及企业文化、服务规范均合格，且已考取国家劳动局颁发的“劳动技能等级证书”的新增服务人员，必须在服务中心进行一星期的实践上门考核，上门服务成绩合格（无跳闸信息）则上报产品顾服技术部，进行审核合格后下发上岗证，上门服务成绩不

6、合格者则必须参加三个月的新生培训，按正常流程重新考试合格后方能取得上岗资格。3.4.3其余操作流程均同3.2 （正常流程）3.5已上岗服务人员培训升迁流程工贸产品售后工贸服务中心产品顾服技术部商流顾服服务商经营项目组根据服务人员等级制订年度培训计划、根据学员等级制订培训大纲审核修订培训大纲，并确定等级升迁培训课程对不合格人员通知技术部、工贸重新进行培训组织服务人员按大纲要求进行培 阅卷，成绩汇总训考试根据培训内容，随机抽取考试题成绩不合格抽取学员试卷，审核学员成绩与产品部确定的上岗等级审核服务人员成绩，确定人员等级升迁根据服务人员业绩动态考评，对上岗证为警示状态的学员进行重新培训上岗3.6已上

7、岗服务人员培训升迁流程说明3.6.1由工贸产品售后根据服务人员等级水平制订年度培训计划，报产品顾服部及商流顾服服务商经营项目组备案；可编辑修改精品资料3.6.2由工贸服务中心根据每次参加培训人员的等级水平，提前制订相关的培训大纲报产品顾服技术部进行审核确认，并由产品顾服部确定学员需培训的各项课程；3.6.3工贸产品售后按计划组织服务人员到当地服务中心进行培训，系统自动审核参加培训服务人员资格，培训结束后由产品顾服技术部根据培训学员等级，从试题库中随机抽取考试题，转服务中心进行考试阅卷；3.6.4工贸产品售后将学员培训成绩汇总后报产品顾服技术部进行验证审核，所有升级课程的考核成绩均达标且上岗证分

8、值在9 分以上才能进行等级升迁，服务人员等级状态系统自动闸口，并自动将上岗证有效期延长一年；3.6.5商流顾服服务商经营项目组随时抽查各服务中心对服务人员试题批示的真实性，对不合格人员取消等级升迁资格，并经重新培训合格后上岗升迁；另根据系统中服务人员的业绩动态考评，核查上岗证状态为警示（即上岗证剩余分值为0 分）的服务人员，取消上岗资格，并通知工贸售后监督服务人员重新到服务中心培训考试合格后，方能取得再上岗资格。3.7已上岗服务人员临时培训流程3.7.1由产品顾服技术部或工贸产品售后针对最新培训资料及市场上出现的新故障等疑难问题点，组织服务人员进行临时培训，向网点下发培训通知；3.7.2网点根

9、据需求向工贸报名，由系统自动审核报名人员培训资格；3.7.3服务中心编制教学大纲报产品顾服技术部审核后，组织服务人员进行培训考试（试题由产品顾服技术部提供）；3.7.4工贸将服务人员成绩汇总报产品顾服技术部进行审核，对成绩不合格人员扣除上岗证分值；3.8服务人员上岗证年审培训流程：3.8.1由产品顾服技术部下发培训通知，工贸制订培训计划，下发各网点；3.8.2网点按培训要求向工贸报名（本年度内进行过上岗证升级的服务人员可不参加），系统自动审核参加培训服务人员资格；3.8.3服务中心编制教学大纲报产品顾服技术部审核后，组织服务人员进行培训考试（试题由产品顾服技术部提供）；3.8.4工贸将服务人员

10、成绩汇总报产品顾服技术部进行审核，系统对成绩合格的服务人员生成下一年的上岗证，不合格人员取消上岗证，系统中自动取消服务能力；四、服务人员上岗证考核管理说明：可编辑修改精品资料上岗证考取规定4.1.1网点新增服务人员必须到当地服务中心参加为期一至三个月的新生培训，考试成绩合格后，方能取得上岗资格；4.1.2已取得上岗资格的服务人员，每年必须到服务中心参加回炉培训考试，成绩合格者系统对上岗证的有效期进行自动更改（上岗证有效期为一年）；服务人员上岗资格证动态考核项目4.2.1承诺不兑现；4.2.2服务不规范；4.2.3乱收费；4.2.4一次服务不到位；4.2.5年内多次维修；4.2.6新产品知识及工

11、艺宣贯的培训掌握；4.2.7质量创新及小发明；4.2.8创造用户感动；4.2.9培训成绩不合格；服务人员上岗资格证的动态考核方法：4.3.1每位服务人员的原始积分为12 分；4.3.2出现承诺不兑现或服务不规范或乱收费的-1 分 / 次扣分；4.3.3出现一次服务不到位的按照-1 分/ 次扣分；4.3.4出现多次维修的按照 -1 分/ 次扣分；4.3.5出现一次培训不合格或未参加培训按照-1 分/ 次扣分；4.3.6出现一次培训成绩不合格按照-1 分/ 次扣分；4.3.7服务人员提报的质量创新被总部采纳，在本工贸范围内推广的+1 分 / 个，在全国范围内推广的 +2 分/ 个；增值信息、合理化

12、建议采纳 +0.5 分 / 分；可编辑修改精品资料4.3.8因服务规范、技术水平高超、创造用户感动，受到用户来信表扬的服务人员+1 分/ 次；媒体表彰的按县、地级 +1 分/ 个，省、国家级+2 分/ 个；4.3.9当累计分值为 3 分时上岗证状态为 警示，0 分时通过系统闸口，此服务人员取消继续上门服务的资格，必须回服务中心进行再次培训合格后方能上岗，且服务资格等级下调一级，初级服务人员不下调，服务人员一年内出现三次警示状态的，一年内不得服务此类海尔产品；4.3.10因服务人员服务不规范等原因引起媒体曝光的，服务人员取消上岗资格，重新进行培训考试，视具体情况安排是否继续上岗；五、考核规定5.1网点新增服务人员未经服务中心培训或培训不合格上岗（包括无证上岗或假证上岗）的，一经查处立即取消此人员服务资格且所有的维修信息一律不予结算，并兑现服务网点 -500 元/ 人次；5.2服务人员培训成绩不合格而产品技术部却下发上岗资格证或给予等级升迁的，按-100 元