战略执行障碍

1、主讲人：主讲人： 各国卓越绩效模式各国卓越绩效模式 系统思维系统思维卓越绩效准则评析卓越绩效准则评析 管理思想管理思想评价准则的方法、展开、结果评价准则的方法、展开、结果因果关系因果关系评价准则的实施评价准则的实施 问题分析问题分析目目 录录各国卓越绩效模式各国卓越绩效模式 系统思维系统思维4 4 测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理8080分分2 2 战略战略8080分分3 3 以顾客和以顾客和市场为中心市场为中心8080分分6 6 过程管理过程管理160160分分7 7 经营结果经营结果400400分分组织概述组织概述环境环境 关系关系 挑战挑战5 5 以人为本以人为本8080分分1

2、1 领导领导120120分分领导作领导作用三角用三角经营结经营结果三角果三角20032003卓越绩效标准的卓越绩效标准的框架：框架：系统的思维系统的思维/ /观点观点# 共共7个类目个类目(Categories)，19个评分条款个评分条款(Items)，32个需说明的范畴个需说明的范畴(Areas)欧洲质量奖模式（欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model)领导领导（10%）人员人员（9%)方针和战略方针和战略 （8%)合作伙伴和合作伙伴和资源资源（9%)过程过程（14%）人员结果人员结果 （9%)顾客结果顾客结果 （20%)社会结果社会结果 （6%)主要主要绩效绩效结

3、果结果（15%）手段手段结果结果创新和学习创新和学习日本经营质量奖的审查标准及其构成日本经营质量奖的审查标准及其构成对顾客及市场的理解与回应（对顾客及市场的理解与回应（150分）分）业业务务概概况况信息的共有化与运用（信息的共有化与运用（80分）分）经营目标与经营目标与领导才能领导才能（170分）分）方向性与动力方向性与动力 确定及开展战略确定及开展战略（80分）分）人才开发与学习环境人才开发与学习环境（110分）分）程序管理程序管理（110分）分）企业活动企业活动的成果的成果（200分）分） 顾客满意顾客满意（100分分）业务系统业务系统目标及成果目标及成果信息基础信息基础卓越绩效评价准则模

4、式卓越绩效评价准则模式2.战略战略6.过程管理过程管理3.顾客与市顾客与市场场5.人力资源人力资源与其它资源与其它资源 1.领导领导7.经营结果经营结果4.测量、分析和改进测量、分析和改进组织概观：环境、关系和挑战组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效评价准则模式卓越绩效评价准则模式组织概述：环境、关系和组织概述：环境、关系和面临的面临的挑战挑战（组织运作之路）（组织运作之路）对对组织的组织的概括介绍，说明组织的经营环境和主要关系，以及组织所面对的概括介绍，说明组织的经营环境和主要关系，以及组织所面对的挑战挑战方法、展开方法、展开和和结果结果（系统运作）（系统运作）领导作用三角领导作用三角经营结果

5、三角经营结果三角 测量、测量、分析分析和知识管理和知识管理（系统基础）（系统基础） 如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产，以，以提升组织的整体经营绩效和竞争能力提升组织的整体经营绩效和竞争能力 20032003卓越绩效标准的卓越绩效标准的框架框架 评价准则的内容和特征评价准则的内容和特征1）规范、改进和创新的系统）规范、改进和创新的系统 左：左：领导作用三角形领导作用三角形（4.1/4.2/4.3-标准的章节标准的章节号）号） 右：右：资源、过程和经营结果三资源、过程和经营结果三角形（角形（4.4/4.5/4.7）

6、 下：下：测量、分析和改进（测量、分析和改进（4.6）（系统基础）（系统基础） 通过测量、分析和改进连通过测量、分析和改进连接而成，依据接而成，依据PDCA循环方式，循环方式，形成不断改进和创新的系统，形成不断改进和创新的系统，引导企业去追求卓越。引导企业去追求卓越。 2）类目、项、条构成的评价网络）类目、项、条构成的评价网络标准具体内容由标准具体内容由7个类目个类目、22个项个项及及37条款条款组成，形组成，形成一个完整的网络。七个类目，总分为成一个完整的网络。七个类目，总分为 ，对，对 22个项的分值分别做了规定个项的分值分别做了规定。 评价准则的内容和特征评价准则的内容和特征3）可循环、

7、可追溯、不断改进、注重结果的运作规则）可循环、可追溯、不断改进、注重结果的运作规则 不仅经营结果注重绩效，而且方法展开过程控制也不仅经营结果注重绩效，而且方法展开过程控制也都注重绩效，并且特别关注：都注重绩效，并且特别关注： 评价准则的内容和特征评价准则的内容和特征卓越绩效准则评析卓越绩效准则评析 管理思想管理思想卓越绩效评价准则评析卓越绩效评价准则评析管理思想一、检查表、测量器和方向盘。一、检查表、测量器和方向盘。二、目标二、目标经营系统的质量的管理经营系统的质量的管理三、结果导向追求三种绩效三、结果导向追求三种绩效四、通过卓越过程绩效与卓越结果绩效的互动、四、通过卓越过程绩效与卓越结果绩效

8、的互动、 创造卓越的模式创造卓越的模式五、定位：组织中的社会、社会中的组织五、定位：组织中的社会、社会中的组织 是一种以卓越模式与公司自身客观是一种以卓越模式与公司自身客观 进行比较的检查表进行比较的检查表 是帮助组织保持持续改进而设计的是帮助组织保持持续改进而设计的 非规范性的框架非规范性的框架卓越绩效评价准则评析卓越绩效评价准则评析管理思想 便于组织衡量他们在质量征途上所处的位置便于组织衡量他们在质量征途上所处的位置 类似于：类似于： 而不是而不是: 卓越绩效评价准则评析卓越绩效评价准则评析管理思想 是结果导向模式是结果导向模式 指导思想是指导思想是:有关业绩、顾客、人员和社会的有关业绩、

9、顾客、人员和社会的卓越结果是通过领导力推动的方针和战略，以及通卓越结果是通过领导力推动的方针和战略，以及通过人员、合作伙伴、资源过程而产生的。过人员、合作伙伴、资源过程而产生的。 针对的是针对的是:卓越绩效评价准则评析卓越绩效评价准则评析管理思想结果包括结果包括：传统的绩效传统的绩效财务（经营活动的财务（经营活动的滞后性指标滞后性指标）顾客满意、顾客增长影响组织绩效的顾客满意、顾客增长影响组织绩效的当期性指标当期性指标企业内部流程效率、员工学习成长、社会责任道德影响等企业内部流程效率、员工学习成长、社会责任道德影响等 企业下期经营绩效的企业下期经营绩效的领先性指标（未来领先性指标（未来）评价：

10、评价：经营过程中某一领域的内部成果（方法经营过程中某一领域的内部成果（方法） 是如何与最终结果目标相关的是如何与最终结果目标相关的相关关系链相关关系链 R A D A R 结果结果 方法方法 展开展开 评价评价 评审评审卓越绩效评价准则评析卓越绩效评价准则评析管理思想视野视野当前水平当前水平改进速度与广度改进速度与广度比较比较社会中的组织，组织中的社会社会中的组织，组织中的社会基本要求、总体要求、详细要求基本要求、总体要求、详细要求评价准则的方法、展开、结果评价准则的方法、展开、结果 因果关系因果关系以顾客为中心的结果产品和服务结果财务和市场结果人力资源结果组织自律和社会责任结果领导战略以顾客

11、和市场为中心测量、分析和知识管理以人为本过程管理组织有效性结果评价准则评价准则“方法展开方法展开”类目与类目与“结果结果”类目的因果类目的因果关系关系7.4 人力资源结果人力资源结果 (人力资源结果人力资源结果)员工的权益员工的权益与满意程度与满意程度员工的学习和激励员工的学习和激励（发展）（发展）工作体系工作体系组织绩效的测量组织绩效的测量战略制定战略制定组织的领导作用组织的领导作用财务和市场结构财务和市场结构4.1.1组组织织的的领领导导4.1.2 社社会会责责任任4.2.1战战略略制制定定4.2.1战战略略部部署署4.3.1顾顾客客和和市市场场的的了了解解4.3.2顾顾客客关关系系与与顾

12、顾客客满满意意4.6.1测测量量与与分分析析4.6.2信信息息和和知知识识的的管管理理4.6.3改改进进4.7.2 财财务务结结果果4.7.5组组织织的的治治理理和和社社会会责责任任结结果果结结果果4.4.1人人力力资资源源4.4.2财财务务资资源源4.4.2基基础础设设施施4.4.4信信息息4.4.5技技术术4.4.6相相关关方方关关系系4.5.1价价值值创创造造过过程程4.5.2支支持持过过程程4.7.3资资源源结结果果4.7.4过过程程有有效效性性结结果果4.7. 1顾顾客客与与市市场场结结果果4.1.1组组织织的的领领导导4.1.2 社社会会责责任任4.1.1组组织织的的领领导导4.1

13、.2 社社会会责责任任4.2.1战战略略制制定定4.2.1战战略略部部署署4.2.1战战略略制制定定4.2.1战战略略部部署署4.3.1顾顾客客和和市市场场的的了了解解4.3.2顾顾客客关关系系与与顾顾客客满满意意4.3.1顾顾客客和和市市场场的的了了解解4.3.2顾顾客客关关系系与与顾顾客客满满意意4.6.1测测量量与与分分析析4.6.2信信息息和和知知识识的的管管理理4.6.3改改进进4.6.1测测量量与与分分析析4.6.2信信息息和和知知识识的的管管理理4.6.3改改进进4.7.2 财财务务结结果果4.7.5组组织织的的治治理理和和社社会会责责任任结结果果结结果果4.4.1人人力力资资源

14、源4.4.2财财务务资资源源4.4.2基基础础设设施施4.4.4信信息息4.4.5技技术术4.4.6相相关关方方关关系系4.4.1人人力力资资源源4.4.2财财务务资资源源4.4.2基基础础设设施施4.4.4信信息息4.4.5技技术术4.4.6相相关关方方关关系系4.5.1价价值值创创造造过过程程4.5.2支支持持过过程程4.5.1价价值值创创造造过过程程4.5.2支支持持过过程程4.7.3资资源源结结果果4.7.4过过程程有有效效性性结结果果4.7. 1顾顾客客与与市市场场结结果果4.2.1c)战战略略目目标标设设立立支支持持愿愿景景的的战战略略目目标标4.1.1.3 组组织织绩绩效效的的评

15、评审审高高层层领领导导评评审审并并驱驱动动改改进进和和创创新新4.6.1测测量量和和分分析析建建立立绩绩效效测测量量与与分分析析系系统统4.2.2战战略略部部署署设设立立驱驱动动战战略略目目标标实实现现、监监测测战战略略规规划划的的关关键键绩绩效效测测量量指指标标，并并进进行行绩绩效效预预测测4.6.2信信息息和和知知识识的的管管理理测测量量数数据据和和分分析析报报告告的的存存储储、传传递递和和分分享享4.6.3改改进进改改进进各各部部门门、各各层层次次的的绩绩效效评价准则的实施评价准则的实施 问题分析问题分析路径依存与标准的实施路径依存与标准的实施 组织追求卓越绩效，或争创质量奖，按照组织追

16、求卓越绩效，或争创质量奖，按照准则准则的要求建的要求建立管理体系，实施中，一般要面临两个方面的整合。一是与组织立管理体系，实施中，一般要面临两个方面的整合。一是与组织已有体系或管理模式，二是与相关方。已有体系或管理模式，二是与相关方。 前者经常表现为一种融合前的前者经常表现为一种融合前的“排异反映排异反映”，特别是为了通，特别是为了通过评审获得奖项，往往呈现过评审获得奖项，往往呈现“两张皮两张皮”现象。后者表现为利益的现象。后者表现为利益的冲突和关系的协调。冲突和关系的协调。 根据制度经济学理论，一种管理模式或制度体系一经建立，根据制度经济学理论，一种管理模式或制度体系一经建立，将会形成制度的

17、依赖，或将会形成制度的依赖，或“路径依赖路径依赖”。一方面表现出标准的稳。一方面表现出标准的稳定、和规范的增值效应，同时也可能出现定、和规范的增值效应，同时也可能出现“锁定效应锁定效应”而僵化。而僵化。战略执行障碍战略执行障碍 愿景障碍愿景障碍 不利不利100%员工了解企业战略员工了解企业战略 目标整合障碍目标整合障碍 各部门各职位没有协同效应各部门各职位没有协同效应内耗内耗 资源配置障碍资源配置障碍 各部门争资源，局部优化不一定全局优化各部门争资源，局部优化不一定全局优化 绩效管理障碍绩效管理障碍 评价评价分分 类类评评 价价主主 体体第一方、二方、三方第一方、二方、三方客客 体体资料评价、现场评价资料评价、现场评价评价人评价人独立（评审员）、合议（小组）评独立（评审员）、合议（小组）评价价方方 法法定性与定量评价定性与定量评价（定性是定量的依据、定