05-彭志升《柜面涉外风险综合管控——从优秀到卓越的蜕变全能柜面必修课》

1、柜面涉外操作综合风险管控从优秀到卓越的蜕变全能柜面必修课（证件鉴别、人像识别、货币收兑、票据风险管控、柜面异议处理）课程背景：随着中国经济的全面发展，现代银行的柜面涉外风险已经由传统的相对单一变得风险多元化，由风险的相对简单变的错综复杂等，给柜面人员的专业技能和应对能力提出了更多更高的要求，也给银行带来了服务、经济、信誉、法律等多重风险管理的压力，虽然风险管理的办法有很多，但讲者认为最好的莫过于风险管理前置，即在风险发生前，培养一批对柜面涉外风险有感知、识别和应对能力的优秀柜面团队出来，但是，如何培养当代优秀的柜面人员一直是困扰各商业银行的头等难题，本课程主旨在于全面提升柜面人员的综合能力，以

2、应对当下日益复杂的涉外操作风险，同时着眼于未来的发展需要。课程收益：1. 全面提升银行的柜面涉外操作风险的综合管控能力和整体服务水平；2. 让学员拥有10秒钟搞定身份证，1分钟搞定各类有效证件和3分钟搞定世界护照的能力；3. 掌握5秒钟柜面快速甄别人像技巧，2分钟搞定复杂人像识别的能力；4. 让学员拥有10秒鉴别票据真伪和提高学员对票据瑕疵的风险的识别及应对能力；5. 让学员拥有10秒钟搞定人民币常见真假币和银行已开办外币的能力；6. 提高学员柜面异议处理的综合能力，减少投诉，提高整体服务水平。课程框架：第一部分：人像识别1. 因年龄问题、胖瘦问题、化妆前后、整形等导致人证相貌差别较大的，柜面

3、操作识别及处理技巧；2. 冒充他人办理业务的，柜面操作鉴别技巧；3. 人像识别过程中有柜面服务能力提升；第二部分：证件鉴别1. 个人有效证件：二代身份证、临时身份证、世界护照、新旧版台胞证(含卡式)、港澳通行证件、军人证件、武警证件、企业有效证件：新版营业执照、新三证合一2. 柜面一句话服务引导与异议处理：4步骤：认同赞美转移反问3要点：同理心、多微笑、少说话1原则：决不和异议对抗第三部分：票据风险管控1. 新版票据常见造假手法及相应风险管控;票据背后的法律与操作风险解析与应对;审、验票操作规范;经典票据案例解析等。2. 重点讲解：票据的防伪、审验票步骤及方法、票据关系的厘清等。3. 难点解析

4、：变造票、克隆票的鉴别、瑕疵票的判断标准、票据相关法律的串联、票据业务操作上的风险识别与规避。第四部分：人民币与世界货币1. 人民币：15版100元人民币5秒种鉴别法、变造币10秒钟鉴别法、小面额钞残旧票快速鉴定、残损币和特殊残损币鉴别与兑换。2. 外币：五大币种：美元、港币、欧元、日元、英镑识别与鉴别。3. 重点讲解美元：新版钞100美元、精致版假币10秒快速鉴别技巧、美元小面额假币的防范与识别要领。4. 其它小币种：新加坡元、韩元、泰国铢、新台币、瑞士法郎、澳门元、俄罗斯卢布、越南盾、加拿大元、澳大利亚元、新西兰元、丹麦克朗、瑞典克朗、挪威克朗等(可选择)课程时间：3-4天，6小时/天授课

5、对象： 柜面人员及会计主管授课方式： 理论结合实际的知识讲授，每讲一个知识点即配合至少一个案例，全程高清图片授课课程大纲第一部分：人像识别章节概述：人像识别是世界性难题，尤其是柜面人像识别，因为它要求个人基于客观事实做出主观判断，如何才能使我们的柜员的判断更加的准确与科学呢?这就是本课程的主旨所在，讲师将从人像鉴定的原理和面部特征的稳定性与特异性出发，再充分考虑胖瘦、整容、意外伤害等情况的影响，帮助同学们建立起人像识别的知识体系与识别方法，从而达到业务识别能力真正的提高。第一讲：人像同一认定概论1. 人像人体相貌特征，指的是人的面部特征，即人的面部模样、容貌等特征，包括面部各种器官的外部结构，

6、各种器官之间的搭配关系、相互位置关系，皮肤颜色和纹理。2. 人像同一认定的常见方法(1)基于人脸的几何特征的人脸识别(2)基于统计特征提取的人脸检测与识别(3)基本图像代数特征的人脸检测与识别第二讲：人像采集的常见载体1. 证件标准照：静态照片：即正面免冠照，受多重条件限制2. 柜面观查原则与服务引导第三讲：证件照的表情1. 证件照的表情层次2. 证件照的人像识别条件第四讲：头部骨骼与肌肉的结构特征1. 头部骨骼的讲解2. 人物整容的案例讲解3. 面部肌肉的讲解4. 人物表情的案例讲解5. 人像识别五大方法学员在日常工作中，在进行人像识别时，应从整体到局部观察，结合询问技巧，来进行核查人证是否

7、合一。第五讲：十字分割定位1. 什么是五官2. 五官相对位置3. 人像正面十字分割4. 人像侧面十字分割5. 案例分析6. 小测试第六讲：第一印象法1. 第一印象在人像识别中的应用2. 各种脸形的介绍3. 脸形的变化4. 案例分析第七讲：面部特征识别1. 比较明显的面部特征2. 突出的五官第八讲：五官对比1. 眉毛形态讲解2. 眼睛形态讲解3. 鼻子形态讲解4. 嘴巴形态讲解5. 耳朵的形态讲解6. 皮肤的形态讲解7. 自然改变五官与人为改变五官下人脸识别需要注意的要点讲解8. 五官搭配下人脸识别效果的讲解9. 脖颈与喉结的查看要点讲解10、证件照与本人比对时需要注意的要点讲解11. 案例分析

8、12. 小测试第九讲：策略性提问1. 策略性询问技巧2. 技术性询问技巧3. 发现人证不符或证件为假时的处理方法4. 案例分析第十讲：总结1. 小测试2. 讲师总结培训内容3. 讲师进行现场答疑第二部分：证件风险防范及鉴别第一讲 ：证件概念讲解1. 我国规定有效证件的种类2. 证件当中的共通点3. 货币中的防伪经验在证件的应用与运用4. 证件与货币的防伪体系又有着极大差异性5. 证件中用的比较特别的防伪体系阐述第二讲 ：世界护照、新旧版台胞证(含卡式证件)1. 护照的概念2. 护照防伪要点3. 签证及出入境检讫章的识别4. 护照的识别知识在台胞证的应用与运用5. 护照及台胞证的鉴别要领及建议流

9、程6. 具有代表性的案例分析第三讲：中国军官(警官)证、士官(兵)证的基本格式及鉴别伪证要领1. 军官(警官)证、士官(兵)证的基本格式规范特点2. 证件发证机关的印章印文的特点3. 材质的特征4. 印刷油墨的特点5. 肩章(袖章)识别6. 衔级与肩章、资历章的关系7. 具有代表性的案例分析第四讲：二代居民身份证的防伪特征及鉴别伪证要领1. 视读防伪缩微文字 彩虹印刷 荧光油墨 光变色膜 光变光存储膜2. 机读防伪3. 号码计算公式4. 巩固环节：真假身份证图片展示，学员根据所讲知识一一进行对比，从而掌握鉴别要领。第五讲：新版营业执照及三证合一企业证件的鉴别1. 新版营业执照样式说明2. 新版

10、营业执照的防伪特征说明与鉴别3. 三证合一企业证件国内三种不同样式说明4. 三证合一企业证件的防伪特征说明与鉴别第三部分：票据防伪章节概述： “票据”是社会活动中重要有价凭证，其防伪能力是由一个国家来支撑的，这是票据认知的重要一步。第一讲：2010版票据的整体概况1. 我国票据的法律定义2. 票据的设计理念、风格3. 现代票据的基本情况第二讲：现代票据防伪体系的构成及鉴票要领1. 纸张防伪2. 油墨防伪3. 印刷防伪4. 票据流水号5. 票据大小写金额栏6. 荧光纤维丝第三讲：审票流程1. 票面信息要素的审核2. 票据防伪要素的审核3. 查询查复的要点4. 典型案例穿插第四讲：伪假票风险一、伪

11、造票的造假手法与应对1. 常规假票识别方法与技巧2. 克隆票识别方法与技巧3. 克隆票的特征二、变造票的变造手法与应对1. 变造票的变造方式2. 变造票的变造手法与鉴别要领3. 变造的趋势三、典型案例讨论1. 空白背书2. 恶意公示催告3. 大票带小票4. 内部人员的挪用与侵占第四讲：操作规范及风险控制一、承兑业务风险点与控制1. 承兑业务的受理与调查2. 协议签订3. 保证金缴存与支用管理4. 凭证管理二、贴现业务风险点与控制1. 信贷审查2. 票据审核3. 贴现后的管理三、背书1. 背书瑕疵及补救2. “不得转让”背书3. 背书章错误四、失票救济1. 追索权的使用2. 挂失止付的法律效力3

12、. 公示催告操作流程4. 冻结第四部分：人民币与世界货币章节概述：世界货币的发展趋势近年来，货币的制作越来越倾向黄金5秒的趋势，如彩版美元100元、新版欧元等钞票，使得普通民众能够在5秒之内达到有效的鉴别。第一讲：钞票的综合防伪体系1. 钞纸：水印、安全线、纤维丝2. 油墨：光变油墨、磁性油墨、荧光油墨、红外油墨等3. 印刷方式：凹版印刷、平版胶印、凸版印刷第二讲：人民币1. 人民币残损币的收兑技巧与注意事项2. 小面额钞票在残损状态下的鉴别3. 小面额假币的特点与鉴别4. 人民币100元的机制版假币及变造币的鉴别如何从票面的正、背面共8个防伪点，快速识别各个不同种类的变造币第三讲：美元1.

13、美元老版钞、新版钞、彩版钞的基本知识和重要防伪点2. 小面额新版钞、彩版钞(5. 10、20、50)的防伪特征及鉴别要领3. 小面额彩版钞假币的鉴别4. 重点讲解彩版钞100元及市面上出现的机制版假币5. 美元新版钞100美元快速识别法1)钞票的手感2) 纸张颜色3)主体图案清晰度4) 主体图案油墨颜色5) 油墨渗透和字母压痕6) 连号第四讲：港币1. 目前港币的收兑情况2. 港币的各大系列钞票的共同点和不同点3. 他国货币冒充港币的案例分析4. 重点讲解2010系列港币的防伪特征5. 2014年出现的精致版假港币(汇丰、中行)鉴别要点第五讲：欧元1. 欧元的基础知识及防伪要点2. “欧罗巴”

14、系列5. 10元及即将推出的其它面额的讲解3. 欧元假币20、50、100、200、500的鉴别4. 重点讲解100与200欧元的假币第六讲：英镑1. 目前能收兑的英镑票样，及不能收兑的英镑票样2. 英镑的整体防伪特征3. 重点讲解20英镑的假币第七讲：日元1. 日元收兑概述2. 日元的防伪特征3. 日元的假币情况第八讲：塑料钞1. 塑料钞的概况2. 银行已开办的各币种中，流通使用塑料钞的情况3. 以澳大利亚元、加拿大元、新西兰元、新加坡元为例，讲解塑料币的通用防伪特征第九讲：小币种(新加坡元、新台币、加拿大元、韩元、瑞士法郎、泰国铢、俄罗斯卢布、澳门元、挪威克朗、丹麦克朗、瑞典克朗、马来西亚

15、林吉特、印度卢比等)银行可根据需要进行选择)小币种认识与鉴别黄金五步曲：1. 币种的发钞史2. 币种的收兑现状3. 币种票面识别技巧4. 币种的防伪特征5. 币种各面额的快速鉴别法第十讲：实践部分一、人民币假钞展示展示大量人民币假币实物票样，包括各个版本的机制版假币和变造币、小面额假币票样，学员分批观看与研讨。二、外币实物展示讲师将携带的钞票进行现场展示，学员现场鉴别的同时老师全程指导，并针对学员的在钞时暴露出来的问题现场指正。三、真钞币种识别讲师将美元、港币、欧元、日元、英镑、加元、瑞士法郎、韩币、瑞士法郎、丹麦克朗、挪威克朗、瑞典克朗、新西兰元、新加坡币、韩国元、新台币、澳门元、菲律宾比索、泰国铢、俄罗斯卢布、马来